Планирование — приоритеты звонков для очереди вызовов

  • Применяется к: Microsoft Teams

Эта статья предназначена для ИТ-специалистов и администраторов, которые хотят реализовать приоритеты звонков для очередей звонков.

Приоритеты звонков

Приоритет звонков гарантирует, что вызовы с высоким приоритетом будут в начале очереди и первыми будут представлены представителям (агентам), а вызовы с более низким приоритетом будут представлены позже.

Когда представитель становится доступным, чтобы принять звонок, он получает вызов с наивысшим приоритетом, который ждал дольше всего. Если есть несколько звонков с одним и тем же уровнем приоритета, то тот, который ждал дольше всего, представляется представителю первым.

Существует пять различных уровней приоритета вызовов: от 1 до 5, где 1 — самый высокий приоритет, а 5 — самый низкий.

  1. "Очень высокое"
  2. Высокий уровень
  3. Обычный (приоритет по умолчанию)
  4. Низкий
  5. Очень низкий

Сценарии потока приоритетных звонков

Сценарий 1. Приоритет для вызывающих абонентов на основе набранного номера

В этом сценарии у службы поддержки Contoso есть одна очередь вызовов службы технической поддержки, открытая круглосуточно и без выходных. На веб-сайте и в документации Contoso содержится общий номер всех запросов на поддержку. Клиентам, которые подписываются на «расширенную поддержку», предоставляется специальный номер для звонков. Клиенты расширенной поддержки имеют приоритет перед другими клиентами в зависимости от уровня приобретенной расширенной поддержки.

Служба поддержки Contoso определяет следующие приоритеты звонков для своих учетных записей ресурсов:

  • Приоритет 4 — любой клиент, звонящий на номер общей службы поддержки.
  • Приоритет 3 — клиенты, звонящие по номеру службы поддержки уровня "Бронза".
  • Приоритет 2 — клиенты, звонящие по номеру службы поддержки уровня Silver.
  • Приоритет 1 — клиенты, звонящие по номеру службы поддержки уровня Gold.

Клиенты в очереди вызовов представляются представителям в порядке их приоритета. Сначала представлены все клиенты золотого уровня, затем серебряные, бронзовые и, наконец, клиенты общей поддержки.

Схема обработки звонков для сценария 1. Абонентам на общий, бронзовый, серебряный и золотой номера службы поддержки назначаются приоритеты 4, 3, 2 и 1 в очереди вызовов службы технической поддержки.

Сценарий 2. Приоритет для вызывающих абонентов на основе пунктов меню автосекретаря

В этом сценарии у Contoso Travel есть единая очередь вызовов службы поддержки путешествий для всех запросов о поездках. Эта очередь вызовов связана с автосекретарем, который предоставляет вызывающим абонентам следующие возможности:

Благодарим за звонок в Contoso Travel. Если вы находитесь в дороге и вам нужна немедленная помощь, нажмите 1. Если вы звоните, чтобы узнать о существующем бронировании, нажмите 2. Чтобы сделать новое бронирование, нажмите 3. Для всех остальных запросов нажмите 4.

Вызывающие абоненты, нажимающие 1, получают наивысший приоритет и первыми подключаются к представителям, за ними следуют вызывающие абоненты, которые нажимают 2, 3 и 4 в порядке убывания приоритета.

Схема потока звонков для сценария 2. Автосекретарь направляет звонящих в очередь вызовов службы поддержки путешествий с приоритетом, установленным нажатым параметром меню от 1 до 4.

Сценарий 3. Приоритет у представителей, перенаправляющих звонки в другую очередь вызовов

В этом сценарии представители службы поддержки клиентов Contoso Finance сортируют звонки и часто перенаправляют их в группы поддержки уровня 2. Группы поддержки уровня 2 также могут принимать звонки непосредственно от клиентов. Contoso хочет, чтобы звонки, передаваемые из службы поддержки клиентов, имели приоритет над звонками, набранными непосредственно в службу поддержки уровня 2, так как эти звонящие уже ждали и разговаривали с представителем.

Схема потока звонков для сценария 3: звонки, передаваемые из службы поддержки клиентов, имеют более высокий приоритет в очереди вызовов службы поддержки уровня 2, чем звонки, набранные напрямую.

Требования к лицензированию

Известные проблемы

Нет.

Следующее действие

Запись звонков

Остальные статьи по планированию

Предыдущие статьи по планированию

Связанное содержимое

  • Last updated on