Стратегия внедрения Microsoft Fabric: поддержка пользователей

Замечание

Эта статья является частью серии статей по внедрению Microsoft Fabric. Общие сведения о серии см . в схеме внедрения Microsoft Fabric.

В этой статье рассматривается поддержка пользователей. В нем основное внимание уделяется решению проблем.

В первых разделах этой статьи рассматриваются аспекты поддержки пользователей, которые вы контролируете внутри организации. В последних разделах рассматриваются доступные внешние ресурсы.

Описание связанных тем, включая наставничество, обучение, создание документации и содействие в совместной разработке, предоставляемые внутреннему сообществу пользователей Fabric, см. в статье «Наставничество и вовлечение пользователей». Эффективность этих действий может значительно сократить объем формальных запросов на поддержку пользователей и увеличить общий уровень взаимодействия с пользователем.

Типы поддержки пользователей

Если у пользователя возникла проблема, знают ли они, какие у них есть варианты для её решения?

На следующей схеме показаны некоторые распространенные типы поддержки пользователей, которые организации успешно используют:

Ниже приведены шесть типов поддержки пользователей, показанных на приведенной выше схеме:

Тип	Description
	Поддержка внутри команды (внутренняя) очень неформальная. Поддержка возникает, когда члены команды учатся друг от друга во время естественного курса их работы.
	Внутренняя поддержка сообщества (внутренняя) может быть организована неофициально, официально или оба. Это происходит, когда коллеги взаимодействуют друг с другом через внутренние каналы сообщества.
	Служба поддержки (внутренняя) обрабатывает официальные вопросы и запросы поддержки.
	Расширенная поддержка (внутренняя) включает в себя обработку сложных проблем, вызванных службой технической поддержки.
	Поддержка Майкрософт (внешняя) включает поддержку лицензированных пользователей и администраторов Fabric. Она также содержит исчерпывающую документацию.
	Поддержка сообщества (внешний) включает в себя международное сообщество экспертов, Microsoft Most Valued Professionals (MVPs) и энтузиастов, которые участвуют в форумах и публикуют содержимое.

В некоторых организациях поддержка внутри команды и внутреннего сообщества наиболее актуальна для самостоятельной обработки данных и бизнес-аналитики (BI) — содержимое принадлежит создателям и владельцам в децентрализованных бизнес-подразделениях. И наоборот, служба технической поддержки и расширенная поддержка зарезервированы для технических проблем и корпоративных данных и бизнес-аналитики (содержимое принадлежит централизованной группе бизнес-аналитики или Центру компетенции). В некоторых организациях все четыре типа поддержки могут иметь отношение к любому типу содержимого.

Подсказка

Дополнительные сведения о самообслуживании, управляемом самообслуживании и корпоративных данных и концепциях бизнес-аналитики см. в статье о владельце контента и управлении ими .

Каждый из шести типов поддержки пользователей, представленных выше, подробно описан в этой статье.

Поддержка внутри команды

Поддержка внутри команды относится к тому, когда члены команды учатся друг другу и помогают друг другу во время повседневной работы. Создатели контента самообслуживания, которые появляются как ваши чемпионы, как правило, берут на себя эту неформальную роль поддержки добровольно, потому что они имеют внутренне стремление помогать. Хотя это неформальный режим поддержки, он не должен быть недооценен. Некоторые оценки показывают, что большой процент обучения на работе является одноранговым обучением, что особенно полезно для аналитиков, которые создают решения аналитики для конкретного домена.

Замечание

Поддержка внутри команды не работает хорошо для отдельных лиц, которые являются единственным аналитиком данных в отделе. Это также не эффективно для тех, кто не имеет очень много связей еще в своей организации. Если нет близких коллег, которые будут зависеть, другие типы поддержки, как описано в этой статье, становятся более важными.

Внутренняя поддержка сообщества

Помощь со стороны ваших коллег-членов сообщества часто принимает форму сообщений в канале обсуждений или форум, настроенный специально для сообщества практики. Например, кто-то публикует сообщение о том, что у них возникли проблемы с тем, чтобы заставить вычисление DAX работать, или ищет нужный модуль Python для импорта. Затем они получают ответ от кого-то в организации с предложениями или ссылками.

Подсказка

Цель внутреннего сообщества Fabric состоит в том, чтобы быть самоподдерживающимся, что может привести к сокращению формальных требований и затрат на поддержку. Кроме того, он может способствовать созданию управляемого самостоятельного контента в более широком масштабе по сравнению с чисто централизованным подходом. Однако всегда будет необходимо отслеживать, управлять и поддерживать внутреннее сообщество. Ниже приведены два конкретных совета.

• Обязательно выращивайте несколько экспертов в более сложных темах, таких как T-SQL, Python, анализ данных eXpressions (DAX) и язык формул Power Query M. Когда член сообщества становится признанным экспертом, они могут стать перегружены слишком большим количеством запросов на помощь.
• Большее число членов сообщества может легко ответить на определенные типы вопросов (например, визуализации отчетов), в то время как меньшее число членов ответит на другие (например, сложные T-SQL или DAX). Важно, чтобы COE позволял сообществу иметь возможность ответить, а также были готовы быстро справляться с неотвеченными вопросами. Если пользователи неоднократно задают вопросы и не получают ответы, это значительно помешает росту сообщества. В этом случае пользователь, скорее всего, уйдет и никогда не возвращается, если он не получает никаких ответов на их вопросы.

Канал обсуждения внутреннего сообщества обычно настраивается как канал Teams или группа Yammer. Выбранная технология должна отражать, где пользователи уже работают, чтобы действия происходили в их естественном рабочем процессе.

Одним из преимуществ внутреннего канала обсуждения является то, что ответы могут поступать от людей, которые исходный запрашивающий никогда не встречался раньше. В крупных организациях сообщество практики объединяет людей на основе общего интереса. Она может предложить различные подходы для получения помощи и обучения вообще.

Использование канала обсуждения внутреннего сообщества позволяет Центру превосходства (COE) отслеживать тип вопросов, которые задают люди. Это один из способов COE может понять проблемы, с которыми сталкиваются пользователи (часто связанные с созданием контента, но это также может быть связано с потреблением содержимого).

Мониторинг канала обсуждений также может выявить дополнительных экспертов аналитики и потенциальных чемпионов, которые ранее неизвестны COE.

Это важно

Рекомендуется постоянно определять новых чемпионов и взаимодействовать с ними, чтобы убедиться, что они оснащены для поддержки своих коллег. Как описано в статье Сообщества Практики, COE должен активно отслеживать канал обсуждения, чтобы определить, кто оказывает помощь. COE должен намеренно поощрять и поддерживать членов сообщества. При необходимости пригласите их в сеть чемпионов.

Еще одним ключевым преимуществом канала обсуждений является то, что он доступен для поиска, что позволяет другим людям обнаруживать информацию. Однако это изменение привычки для людей задавать вопросы на открытом форуме, а не частные сообщения или электронная почта. Будьте чувствительны к тому, что некоторые люди не комфортно задавать вопросы таким публичным способом. Они открыто признают, чего не знают, что может быть неловко. Это нежелание может сократиться со временем, продвигая дружественный, обнадеживающий и полезный канал обсуждений.

Подсказка

У вас может возникнуть желание создать бота для обработки некоторых наиболее распространенных, простых вопросов в сообществе. Бот может работать с неусложнными вопросами, такими как "Как запросить лицензию?" или "Как запросить рабочую область?" Прежде чем использовать этот подход, рассмотрите, есть ли достаточно стандартных и прогнозируемых вопросов, которые позволят улучшить взаимодействие с пользователем, а не хуже. Часто хорошо составленное руководство по часто задаваемым вопросам работает лучше, а его проще и быстрее разрабатывать и обслуживать.

Служба поддержки

Служба технической поддержки обычно работает в качестве общей службы, обслуживаемой ИТ-отделом. Пользователи, которые, скорее всего, будут полагаться на более формальный канал поддержки, включают тех, кто:

• Менее опытные пользователи.
• Новички в организации.
• Неохотно публиковать сообщение во внутреннем сообществе обсуждений.
• Отсутствие связей и коллег в организации.

Существуют также некоторые технические проблемы, которые не могут быть полностью устранены без участия ИТ-специалистов, таких как запросы на установку программного обеспечения и обновление, когда компьютеры управляются ИТ-специалистами.

Сотрудники службы технической поддержки, как правило, предназначены для поддержки нескольких технологий. По этой причине самые простые типы проблем для поддержки — это те, которые имеют четкое разрешение и могут быть задокументированы в базе знаний. Например, необходимые условия установки программного обеспечения или требования для получения лицензии.

Некоторые организации просят службу технической поддержки справиться только с очень простыми проблемами неисправности. Другие организации имеют службу технической поддержки, связанную с любым повторяющимся запросом, например новыми запросами рабочей области, управлением источниками данных шлюза или запросом новой емкости.

Это важно

Решения по управлению Fabric напрямую влияют на объем запросов службы технической поддержки. Например, если вы решили ограничить разрешения на создание рабочей области в параметрах клиента, это приведет к отправке запросов в службу технической поддержки. Хотя это законное решение, вы должны быть готовы удовлетворить запрос очень быстро. Если это возможно, ответить на этот тип запроса в течение 1–4 часов. Если вы слишком долго задерживаете, пользователи будут использовать то, что у них уже есть или найти способ обойти ваши требования. Это не может быть идеальным сценарием. Оперативность имеет решающее значение для определенных запросов в службу поддержки. Учитывайте, что автоматизация с помощью Power Apps и Power Automate помогает повысить эффективность некоторых процессов. Дополнительные сведения см. в разделе "Планирование рабочей области на уровне клиента".

Со временем навыки устранения неполадок и устранения проблем становятся более эффективными, так как сотрудники службы технической поддержки расширяют базу знаний и опыт поддержки Fabric. Лучший сотрудник службы технической поддержки — это те, кто имеет хорошее представление о том, что пользователям нужно достичь.

Подсказка

Чисто технические проблемы, например сбой обновления данных или необходимость добавления нового пользователя в источник данных шлюза, обычно включают простые ответы, связанные с соглашением об уровне обслуживания (SLA). Например, соглашение об уровне обслуживания может реагировать на блокирующие проблемы в течение одного часа и устранять их в течение восьми часов. Как правило, труднее определить соглашения об уровне обслуживания для устранения неполадок, таких как несоответствия данных.

Расширенная поддержка

Так как COE имеет глубокое представление о том, как Fabric используется во всей организации, они являются отличным вариантом для продленной поддержки в случае возникновения сложной проблемы. Участие COE в процессе поддержки должно осуществляться по пути эскалации.

Управление запросами исключительно как путь эскалации от службы поддержки становится трудно реализовать, поскольку члены COE часто хорошо известны бизнес-пользователям. Чтобы поощрять привычку проходить через правильные каналы, члены COE должны перенаправить пользователей, чтобы отправить запрос в службу поддержки. Это также улучшит качество данных для анализа запросов в службу поддержки.

Поддержка Майкрософт

Помимо подходов к внутренней поддержке пользователей, описанных в этой статье, существуют ценные варианты внешней поддержки , доступные пользователям и администраторам Fabric, которые не должны игнорироваться.

Документация Майкрософт

Проверьте веб-сайт поддержки Fabric на предмет проблем с высоким приоритетом, которые значительно затрагивают всех клиентов. Глобальные администраторы Microsoft 365 имеют доступ к дополнительным сведениям о проблеме поддержки на портале Microsoft 365.

Дополнительные сведения см. в комплексной документации по Fabric. Это авторитетный ресурс, который может помочь в устранении неполадок и поиске информации. Вы можете определить приоритет результатов на сайте документации. Например, введите целевой поисковый запрос сайта в веб-поисковой системе, например power bi gateway site:learn.microsoft.com.

Поддержка Power BI Pro и Premium Per User для конечных пользователей

Уполномоченные пользователи имеют право зарегистрировать запрос в службу поддержки Microsoft.

Подсказка

Убедитесь, что ваше внутреннее сообщество пользователей знает, предпочитаете ли вы, чтобы о технических проблемах сообщалось во внутреннюю службу технической поддержки. Если служба технической поддержки оснащена для обработки рабочей нагрузки, наличие централизованной внутренней области сбора проблем с пользователями может обеспечить более высокий уровень взаимодействия с пользователем по сравнению с каждым пользователем, пытающимся решить проблемы самостоятельно. Видимость и анализ проблем поддержки также важны для COE.

Поддержка администраторов

Существует несколько вариантов поддержки для администраторов Fabric.

Для клиентов, имеющих контракт Microsoft Unified Support, рассмотрите возможность предоставления членам службы поддержки и централизованной операционной группы доступа к Microsoft Services Hub. Одним из преимуществ Центра служб Майкрософт является то, что можно настроить службу технической поддержки и участников COE для отправки и просмотра запросов на поддержку.

Поддержка мирового сообщества

Помимо подходов внутренней поддержки пользователей, описанных в этой статье, и описанных ранее вариантов поддержки Майкрософт, можно использовать сообщество Fabric по всему миру.

Всемирное сообщество полезно, когда вопрос можно легко понять кем-то без знаний домена, и когда он не включает конфиденциальные данные или конфиденциальные внутренние процессы.

Общедоступные форумы сообщества

Существует несколько общедоступных форумов сообщества , где пользователи могут публиковать проблемы и получать ответы от любого пользователя в мире. Получение ответов от любого, где угодно, может быть очень мощным и чрезвычайно полезным. Однако, как и в случае с любым публичным форумом, важно проверить советы и информацию, размещенную на форуме. Советы, опубликованные в Интернете, могут не подходить для вашей ситуации.

Общедоступные области обсуждения

Часто можно увидеть, как люди публикуют технические вопросы по Fabric на платформах социальных сетей. Вы можете найти обсуждения, публикации объявлений и пользователей, помогающих друг другу.

Документация сообщества

Глобальное сообщество Fabric активно. Каждый день есть большое количество записей блога Fabric, статей, вебинаров и видео, опубликованных. При использовании сведений сообщества об устранении неполадок следите за следующими вопросами:

• Насколько актуальна информация. Попробуйте проверить, когда оно было опубликовано или последнее обновление.
• Является ли ситуация и контекст найденного в Интернете решения действительно подходящими для ваших обстоятельств.
• Доверие к представленной информации. Опирайтесь на авторитетные блоги и сайты.

Соображения и ключевые действия

Контрольный список - Соображения и ключевые действия, которые можно предпринять для поддержки пользователей.

Улучшение поддержки внутри команды:

• Предоставление признания и поощрения: предоставление стимулов вашим чемпионам, как описано в статье сообщества практики .
• Поощрение усилий: Признавайте и хвалите значимые инициативные усилия, когда замечаете их.
• Создание формальных ролей: если неформальные внутрикомандные усилия не являются достаточными, рассмотрите возможность формализации ролей, которые вы хотите ввести в этой области. При необходимости включите ожидаемые вклады и обязанности в описание задания отдела кадров.

Улучшение поддержки внутреннего сообщества:

• Постоянно поощряйте вопросы: поощряйте пользователей задавать вопросы в указанном канале обсуждения сообщества. По мере того как привычка укоренится со временем, станет нормой использовать это как первый вариант. Со временем она будет развиваться, чтобы стать более самоподдержающейся.
• Активно отслеживайте область обсуждения: убедитесь, что соответствующие члены COE активно отслеживают этот канал обсуждений. Они могут вмешаться, если вопрос остается без ответа, улучшить ответы или внести исправления, когда это необходимо. Они также могут публиковать ссылки на дополнительную информацию для повышения осведомленности о существующих ресурсах. Хотя цель сообщества состоит в том, чтобы стать самообеспечивающимся, оно по-прежнему требует выделенных ресурсов для мониторинга и его поддержания.
• Информируйте о доступных вариантах связи: Убедитесь, что ваши пользователи знают о существовании зоны поддержки внутреннего сообщества. Он может включать в себя видное отображение ссылок. Вы можете включить ссылку в регулярное взаимодействие с сообществом пользователей. Вы также можете настроить ссылки на меню справки на портале Fabric, чтобы направлять пользователей на внутренние ресурсы.
• Настройка автоматизации. Убедитесь, что у всех лицензированных пользователей автоматически есть доступ к каналу обсуждения сообщества. Вы можете автоматизировать настройку лицензий с помощью группового лицензирования.

Улучшена поддержка внутренней службы технической поддержки:

• Определите обязанности службы технической поддержки. Определите, какой начальный объем разделов поддержки Fabric будет обрабатывать служба технической поддержки.
• Оценка уровня готовности. Определите, готова ли служба технической поддержки обрабатывать поддержку Fabric. Определите, существуют ли пробелы в готовности, которые необходимо решить.
• Упорядочение дополнительного обучения: проведение сеансов передачи знаний или учебных занятий для подготовки сотрудников службы технической поддержки.
• Обновите базу знаний службы поддержки: включите известные вопросы и ответы в базу знаний, доступных для поиска. Убедитесь, что кто-то отвечает за регулярные обновления базы знаний, чтобы отразить новые и расширенные функции с течением времени.
• Настройте систему отслеживания билетов: убедитесь, что хорошая система настроена для отслеживания запросов, отправленных в службу технической поддержки.
• Определите, кто будет дежурить по вопросам, связанным с Fabric: Если это уместно, убедитесь, что ожидания по поддержке 24/7 ясны.
• Определите, какие соглашения об уровне обслуживания будут существовать: когда существует определенное соглашение об уровне обслуживания, убедитесь, что ожидания реагирования и разрешения четко документируются и передаются.
• Будьте готовы действовать быстро: подготовьтесь к решению конкретных распространенных вопросов чрезвычайно быстро. Медленный ответ на поддержку приведет к поиску обходных путей пользователей.

Улучшите расширенную поддержку вашего внутреннего COE

• Определите, как будет работать эскалация поддержки: определите, какой путь эскалации будет использоваться для запросов, которые служба технической поддержки не может напрямую обрабатывать. Убедитесь, что COE (или эквивалентный персонал) готов выполнить шаги по мере необходимости. Четко определите, где заканчиваются обязанности службы поддержки, и где начинаются расширенные обязанности по поддержке COE.
• Поощрять совместную работу между COE и системными администраторами: убедитесь, что члены COE и администраторы Fabric имеют прямой путь для эскалации к глобальным администраторам Microsoft 365 и Azure. Важно иметь канал связи при возникновении массовой проблемы, выходящей за рамки возможностей Fabric.
• Создайте цикл обратной связи из COE обратно в службу технической поддержки: когда COE узнаёт о новой информации, ИТ-база знаний должна быть обновлена. Цель состоит в том, чтобы основной вспомогательный персонал постоянно стал лучше оснащен при обработке дополнительных вопросов в будущем.
• Создайте цикл обратной связи от службы технической поддержки к COE: когда сотрудники службы поддержки наблюдают избыточность или неэффективность, они могут обмениваться данными с COE, которые могут улучшить базу знаний или принять участие (особенно если она связана с управлением или безопасностью).

Вопросы, которые нужно задать

Используйте такие вопросы, как приведенные ниже, для оценки поддержки пользователей.

• Кто отвечает за поддержку корпоративных данных и решений бизнес-аналитики? Что касается решений самообслуживания?
• Как определяется влияние на бизнес и срочность проблем для их эффективного обнаружения и расстановки приоритетов критически важных вопросов?
• Существует ли четкий процесс для бизнес-пользователей, чтобы сообщить о проблемах с данными и решениями бизнес-аналитики? Как это отличается от корпоративных и самостоятельных решений? Каковы пути эскалации?
• Какие типы проблем обычно возникают у создателей контента и потребителей? Например, возникают проблемы с качеством данных, проблемы с производительностью, проблемы с доступом и другие?
• Закрыты ли какие-либо проблемы без их устранения? Существуют ли "известные проблемы" в элементах данных или отчетах сегодня?
• Существует ли процесс, позволяющий владельцам данных активов эскалировать проблемы, связанные с решениями бизнес-аналитики самообслуживания, в центральные команды, такие как ЦОЭ?
• Как часто возникают проблемы в данных и существующих решениях? Какая доля этих проблем обнаружена, прежде чем они влияют на бизнес-пользователей?
• Сколько времени обычно требуется для устранения проблем? Достаточно ли это время для бизнес-пользователей?
• Каковы примеры недавних проблем и конкретные последствия для бизнеса?
• Знают ли корпоративные команды и создатели содержимого о том, как сообщить о проблемах Fabric в Корпорацию Майкрософт? Могут ли корпоративные команды эффективно использовать ресурсы сообщества для разблокировки критически важных проблем?

Caution

При оценке поддержки пользователей и описании рисков или проблем следует тщательно использовать нейтральный язык, который не обвиняет отдельных лиц или команд. Убедитесь, что перспектива каждого из них справедливо представлена в оценке. Сосредоточьтесь на объективных фактах, чтобы точно понять и описать контекст.

Уровни зрелости

Следующие уровни зрелости помогут оценить текущее состояние поддержки пользователей Power BI.

Level	Состояние поддержки пользователей
100: изначально	• Отдельные бизнес-подразделения находят эффективные способы поддержки друг друга. Однако тактика и практика являются разложенными и не последовательно применяются. • Доступен внутренний канал обсуждения. Тем не менее, это не контролируется тщательно. Поэтому взаимодействие с пользователем несогласовано.
200: повторяемость	• COE активно поощряет поддержку внутри команды и рост сети чемпионов. • Внутренний канал обсуждения набирает популярность. Он становится известным как место по умолчанию для вопросов и обсуждений. • Служба технической поддержки обрабатывает небольшое количество наиболее распространенных проблем технической поддержки.
300: определено	• Внутренний канал обсуждения популярен и в значительной степени самоподдерживается. COE активно отслеживает и управляет каналом обсуждений, чтобы убедиться, что на все вопросы отвечают быстро и правильно. • Система отслеживания службы поддержки используется для отслеживания частоты поддержки, тем ответов и приоритетов. • COE обеспечивает соответствующую расширенную поддержку при необходимости.
400: возможности	• Служба технической поддержки полностью обучена и готова к более широкому числу известных и ожидаемых проблем технической поддержки. • Соглашения об уровне обслуживания предназначены для определения ожиданий поддержки службы поддержки, включая расширенную поддержку. Ожидания документируются и обмениваются данными, поэтому они понятны всем участникам.
500: эффективность	• Циклы двунаправленной обратной связи существуют между службой поддержки и COE. • Ключевые показатели эффективности измеряют удовлетворенность и методы поддержки. • Автоматизация выполняется, чтобы служба технической поддержки реагировала быстрее и уменьшала ошибки (например, использование API и скриптов).

Связанный контент

В следующей статье серии стратегий внедрения Microsoft Fabric узнайте о действиях по надзору и администрированию системы.