Zdieľať cez

Nakonfigurujte makrá na zvýšenie produktivity agentov

  • Článok

Vzťahuje sa na: Kontaktné centrum Dynamics 365 – samostatné a iba zákaznícke služby Dynamics 365

V odvetví služieb zákazníkom musia agenti často klikať, aby vykonali jednoduché úlohy, ako je otvorenie formulára, jeho vyplnenie a uloženie, a mnoho opakujúcich sa a monotónnych akcií, ako je pozdrav a overenie zákazníka, odoslanie potvrdzujúcej pošty a písanie poznámok. Tieto kliknutia a opakujúce sa úlohy môžu viesť k ľudským chybám, keď agenti kopírujú a prilepujú údaje v rámci rôznych operácií.

Makrá sú súborom sekvenčných akcií, ktoré používateľ vykonáva. Umožňujú používateľom efektívne vykonávať každodenné operácie rýchlym a procesne vyhovujúcim spôsobom. Môžete opakovane používať makrá s rôznymi reláciami na základe parametrov kontextu, ktoré sú pre danú reláciu špecifické.

Požiadavky

  • Uistite sa, že máte rolu zabezpečenia Správca nástrojov na produktivitu alebo Správca systému na navrhovanie makier.

  • Uistite sa, že agenti a supervízori majú pridelenú rolu zabezpečenia používateľ nástrojov na produktivitu alebo zástupca zákazníckeho servisu .

Ďalšie informácie: Priraďte roly a povoľte používateľov

Vytváranie makier

Vykonajte nasledujúce kroky na vytvorenie makra v centre správy služieb zákazníkom:

  1. Prejdite na Produktivita v Skúsenosti agenta.
  2. Vyberte Spravovať pre Makrá.
  3. Stlačte možnosť Nové.
  4. Na stránke Makrá zadajte názov a popis makra.

Uistite sa, že vytváranie akéhokoľvek makra vždy začínate krokom Spustiť vykonávanie makra .

Spúšťať makrá

Makro môžu spustiť nasledujúce akcie:

  • Agenti môžu spúšťať makrá z tably Produktivita v aplikácii pracovného priestoru Služby zákazníkom.
  • Hovor API

Preddefinované akcie automatizácie

Na vytváranie makier môžete použiť nasledujúce preddefinované automatizačné akcie:

  • Automatizácia produktivity: Poskytuje akcie na vykonávanie operácií aplikácií riadených modelom. Tieto akcie môžete použiť na automatizáciu nasledujúcich úloh:

  • Otvárať a aktualizovať záznamy

  • Otvorené pohľady

  • Vyriešiť prípady

  • Hľadať vedomostnú základňu

  • Klonové záznamy

  • Nastaviť zameranie na skript iného agenta

  • Otvorte e-mailové šablóny

  • Automatické vypĺňanie polí formulára

  • Nastaviť a získať premenné a hodnoty v kontexte relácie

  • Konektor relácie: Poskytuje akcie na vykonávanie operácií súvisiacich s reláciou. Tieto akcie môžete použiť na získanie ID karty, obnovenie karty, odovzdanie ID karty, nastavenie zamerania na kartu na základe ID karty, otvorenie šablóny karty a obnovenie kontextu relácie.

  • Omnikanálový konektor: Poskytuje akcie na vykonávanie Omnikanálu pre operácie súvisiace so zákazníckym servisom. Makrá omnikanálového konektora vám umožňujú prepojiť a zrušiť prepojenie záznamov s konverzáciami.

  • Konektor toku: Umožňuje spustiť tok Power Automate .

Odovzdajte kontextové premenné relácie makrám

V makre môžete ako parametre do makra odovzdať dynamické hodnoty, ako je meno zákazníka alebo ID zákazníka. Informácie sú uložené v kontexte relácie ako pár kľúč – hodnota. Kontextová premenná relácie je známa aj ako slug.

Keď agent otvorí prípad, konverzáciu alebo inú kartu v relácii, kontext relácie sa vyplní takto:

  • Prípad: Prípad je karta ukotvenia alebo prvá karta relácie. Kontext relácie je vyplnený atribútmi a hodnotami zo záznamu prípadu a je uložený v pamäti prehliadača. Príklady kontextových premenných relácie vyplnených zo záznamu prípadu takto:

    ${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a
    ${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6
    ${anchor.title}: Minerál nahromadený v zásobovaní vodou
    ${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z
    ${anchor.prioritycode}: 2
    ${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Normálne
    ${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}: kontakt
    ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Claudia Mazzanti

    Poznámka

    Kontext relácie je vyplnený iba hodnotami z karty ukotvenia.

Hodnotu môžete získať aj zo súvisiaceho záznamu pomocou dotazu oData. Na získanie e-mailovej adresy zo záznamu zákazníka o prípade môžete napríklad použiť nasledujúci dotaz oData: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} .

  • Konverzácie: Kontext relácie je vyplnený atribútmi konverzácie od poskytovateľa kanála a je uložený vo vyrovnávacej pamäti prehliadača. Napríklad kontextové premenné relácie sú pre prichádzajúcu konverzáciu v rozhovore vyplnené takto:

    ${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc
    ${customerEntityName} : kontakt
    ${customerName} : Claudia Mazzanti
    ${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
    ${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9
    ${visitorLanguage} : en-us

Hodnotu môžete získať aj zo súvisiaceho záznamu pomocou dotazu oData. Môžete napríklad získať e-mailovú adresu zo záznamu zákazníka v prípade s týmto dotazom${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

  • Ďalšie karty: Záznamy otvorené na ďalších kartách tej istej relácie sa v kontexte relácie nepoužívajú. K názvu entity a ID záznamu entity však môžete pristupovať takto:

    ${Session.CurrentTab.entityId} : 11bb11bb-cc22-dd33-ee44-55ff55ff55ff ${Session.CurrentTab.entityName} : účet S ID entity môžete získať ďalšie hodnoty v zázname pomocou nasledujúceho dotazu oData ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Ďalšie kroky

Na vytváranie makier použite automatizáciu produktivity
Na vytvorenie makier použite konektor relácie
Na vytváranie makier použite omnichannel konektor
Prietokový konektor

Na odovzdanie kľúčov parametrov údajov použite slovník automatizácie
Skripty agentov
Smart Assist