Zdieľať cez

Spravovanie inteligentného asistenta

  • Článok

Vzťahuje sa na: Kontaktné centrum Dynamics 365 – samostatné a iba zákaznícke služby Dynamics 365

Poznámka

Od 2. júna 2025 už nebudú podporované návrhy prípadov a znalostí v inteligentnej asistencii. Ďalšie informácie nájdete v časti ukončenia podpory v službe zákazníkom.

Novodobé odvetvie služieb pre zákazníkov sa posúva skôr smerom k vízii inteligentnej interakcie so zákazníkmi než interakcie založenej na procesoch. Zameranie na spravodajské schopnosti pomáha uvoľniť produktivitu agentov, aby dosahovali lepšie kľúčové ukazovatele výkonnosti a zároveň poskytovali lepšiu skúsenosť zákazníkov.

Inteligentný asistent poskytuje agentom odporúčania v reálnom čase a pomáha im prijímať opatrenia pri interakcii so zákazníkmi. Umožňuje organizáciám zostaviť si vlastného bota a doplnok do svojho prostredia. Tieto vlastné boty interpretujú konverzácie v reálnom čase a poskytujú relevantné odporúčania, ako sú články vedomostnej databázy, podobné prípady a najlepšie nasledujúce kroky, používateľskému rozhraniu agenta.

Funkciu inteligentnej asistencie je možné povoliť na všetkých kanáloch, ako napríklad Konverzácia pre Dynamics 365 Customer Service, SMS a Facebook (okrem kanála záznamu entity), čo agentom zaisťuje konzistentné prostredie.

Dôležité

Odporúčania inteligentnej asistencie sa zobrazia až po odoslaní správy agentom.

Hodnotové propozície

  • Kontextové odporúčania sa generujú na základe konverzácií v reálnom čase.

  • Doplnkové odporúčania týkajúce sa konkrétnych organizácií sa agentom zobrazujú v reálnom čase.

  • Pre agentov sa zobrazujú odporúčania zamerané na akciu, aby mohli odosielať odpovede alebo spúšťať automatizované akcie.

  • Inteligentné funkcie vyžívajú možnosti služby Microsoft Azure alebo možnosti tretích strán.

  • Agenti môžu dosiahnuť zlepšený priemerný čas spracovania a vyriešenie prvého hovoru.

Predpoklady

  • Tabla produktivity musí byť povolená. V predvolenom nastavení je tabla produktivity povolená hneď po dodaní.

  • Musí byť povolená inteligentná asistencia.

  • Jeden z nasledujúcich:

    • Váš správca by mal povoliť podobné prípady a články vedomostnej databázy navrhované umelou inteligenciou.
    • Vývoj bota inteligentného asistenta a jeho integrácia s Omnikanálom pre Customer Service. Bot inteligentného asistenta interpretuje kontext konverzácie v reálnom čase a poskytuje návrhy agentom. Informácie: Vytvorte si inteligentného asistenčného robota pomocou služby Azure Bot Service.

    Poznámka

    Microsoft Copilot Studio roboty nie sú podporované ako inteligentné asistenčné roboty.

Povolenie návrhov od umelej inteligencie pre podobné prípady a články vedomostnej databázy

Ak chcete povoliť podobné prípady a znalostné články navrhované AI, pozrite si Povolenie návrhov AI pre podobné prípady a znalostné články.

Povolenie inteligentnej pomoci pre Bot Framework v Omnikanáli pre Customer Service

Ak chcete povoliť inteligentnú asistenciu pre Bot Framework v aplikácii Omnikanál pre Customer Service, vykonajte nasledujúce kroky:

  1. Vytvorte používateľa robota

  2. Pridajte inteligentného asistenčného robota do pracovného toku

Vytvoriť používateľa bota

V aplikácii vytvorte používateľa bota, ktorý bude pracovať ako inteligentný asistent agenta. Používateľ robota je vytvorený ako používateľ aplikácie a je mu priradená rola Omnikanálového agenta . Ak váš robot potrebuje vyhľadať články databázy znalostí, musíte poskytnúť rolu Správca zákazníckych služieb alebo Zástupca zákazníckych služieb .

Môžete vytvoriť len používateľa aplikácie vo webovom klientovi. Na vytvorenie používateľa bota použite ID aplikácie bota inteligentného asistenta. Ďalšie informácie: Vytvorte používateľa robota

Pridanie bota inteligentného asistenta do prehľadu prác

Keď vytvoríte používateľa bota, musíte ho pridať do prehľadu prác, aby agenti, ktorí používajú kanál tohto prehľadu prác, videli návrhy.

  1. V centre spravovania služieb zákazníkom prejdite na Pracovné toky v Podpora zákazníkov a vyberte pracovný tok, do ktorého chcete pridať robota inteligentnej asistencie.

  2. Rozbaľte Rozšírené nastavenia a vyberte Pridať robota v oblasti Smart Assist bots .

  3. Na paneli Pridať z existujúceho vyberte používateľa robota zo zoznamu a potom vyberte Pridať.

Do prehľadu práce môžete pridať viac botov na základe svojich pracovných požiadaviek.

Regionálna dostupnosť a jazyková podpora

Informácie o regiónoch a podporovaných jazykoch nájdete v časti Podporované regióny a jazyky.

Makrá
Skripty agentov