Historická analýza zjednoteného smerovania v aplikácii Customer Service

So zavedením zjednoteného smerovania je organizáciám k dispozícii pokročilý a prepracovaný súbor možností na vylepšenie ich konfigurácií smerovania. Supervízori a obchodní správcovia potrebujú metriky na sledovanie toho, ako tieto pokročilé možnosti smerovania pomáhajú ich podnikom slúžiť svojim zákazníkom.

V aplikácii Customer Service zostava zobrazuje metriky týkajúce sa iba tých záznamov, ktoré sú smerované pomocou zjednoteného smerovania.

Zostava zjednoteného smerovania v historickej analýze aplikácie Customer Service

Zostava Zjednotené smerovanie poskytuje KPI a metriky špecifické pre smerovanie, ktoré môžu použiť supervízori a správcovia na sledovanie úspechu svojej stratégie smerovania. Môžu tiež sledovať nesprávne smerované pracovné položky a konfigurácie a opravovať ich, aby sa zlepšila účinnosť smerovania a tým aj spokojnosť zákazníkov.

Ak váš správca povolil zodpovedajúce nastavenie na stránke Prehľady v centre služieb pre zákazníkov, zostava sa zobrazí ako karta v správe historickej analýzy aplikácie Customer Service. K správe môžete pristupovať v ponuke Služba. Na mape lokality vyberte Historická analýza aplikácie Customer Service a potom vyberte Zjednotené smerovanie.

Prístup k tabuli zjednoteného smerovania

V aplikácii Customer Service workspace alebo Omnikanál pre Customer Service vykonajte v záujme zobrazenia tabule jeden z nasledujúcich krokov:

• V predvolenom zobrazení vyberte ikonu znamienka plus (+) a potom vyberte položku Historická analýza aplikácie Customer Service.
• Ak je povolené rozšírené zobrazenie pracovného priestoru viacerých relácií, vyberte mapu lokality a potom vyberte položku Historická analýza aplikácie Customer Service.

Na stránke, ktorá sa zobrazí, vyberte tabuľu.

Zostavu je možné filtrovať podľa nasledujúcich kritérií:

• Trvanie: Filtruje údaje podľa vybratej hodnoty dňa, týždňa alebo mesiaca.
• Typ záznamu: Filtruje údaje pre vybratý záznam, ako napríklad prípad, potenciálneho zákazníka alebo vlastný záznam. V predvolenom nastavení je zostava filtrovaná podľa incidentu (prípadu).
• Front: Filtruje údaje pre vybratý front, ktorý má povolené zjednotené smerovanie.
• Časové pásmo: Filtruje údaje pre vybraté časové pásmo.

Zostava zjednoteného smerovania zobrazuje nasledujúce metriky.

Metrika	Popis	Odvodenie
Smerované záznamy	Počet smerovaných záznamov.	Do úvahy sa berú iba záznamy smerované pomocou zjednoteného smerovania.
Pokusy o smerovanie	Počet pokusov o smerovanie medzi smerovanými záznamami.	Záznamy, ktoré sa pokúsili smerovať pomocou akcie „Uložiť a nasmerovať“, budú považované za pokus.
Úspešnosť prvého smerovania	Počet záznamov, ktoré boli úspešne smerované pri prvom pokuse.	Úspech pracovného postupu push je, keď je záznam priradený agentovi. Úspech pracovného postupu s výberom je, keď je záznam presmerovaný do frontu.
Prenosová rýchlosť záznamov	Percento záznamov, ktoré boli prenesené na iného agenta alebo do iného frontu.
Smerované záznamy	Denný pohľad na smerované záznamy.
Trend miery odovzdaní	Percento relácií prenesených z presmerovaných záznamov z celkového počtu relácií.
Vyžaduje sa 5 top odborností	Najlepších päť zručností požadovaných smerovanými záznamami.

Podrobný rozpis frontu

Na stránke zostavy Jednotné smerovanie v časti Smerovanie metrík podľa frontu vyberte front a potom vyberte Podrobnosti na zobrazenie podrobného zobrazenia frontu. Toto zobrazenie zobrazuje informácie o smerovaných záznamoch a miere prenosu pre položky, ktoré boli prenesené do iných frontov.

Metrika Odovzdané prichádzajúce relácie podľa frontu zobrazuje prichádzajúce relácie, ktoré boli prenesené z vybratého frontu do iných frontov.

Hodinové podrobné zobrazenie

Na stránke zostavy Zjednotené smerovanie tabuľka Smerovacie metriky podľa dátumu zobrazuje denné údaje o KPI a zvolenom období vo filtri Trvanie.

Môžete vybrať dátum a potom vybrať Podrobnosti na zobrazenie metrík smerovania po hodinách.

Pozrite si tiež:

Povoľte historickú analýzu pre jednotné smerovanie
Zostava zjednoteného smerovania v historickej analýze Omnikanála
Diagnostika pre jednotné smerovanie
Správa záložiek zostáv