Zobrazenie diagnostiky pre zjednotené smerovanie

Dôležité

Podpora funkcie diagnostiky je 9. mája 2024 ukončená a 15. októbra 2024 bude odstránená. Viac informácií nájdete v časti Ukončenie podpory v služby pre zákazníkov.

Zjednotené smerovanie vám pomôže priradiť pracovnú položku k agentovi alebo do frontu, ktorý je na jej spracovanie najvhodnejší, na základe schopností agenta a entít, ktoré súvisia s pracovnou položkou. Diagnostika smerovania poskytuje podrobný pohľad na každý zo smerovaných záznamov, ktorý vám pomôže pochopiť a diagnostikovať problémy, ktoré sa vyskytujú pri klasifikácii a priraďovaní pracovných položiek.

Diagnostické údaje sú uložené v Microsoft Dataverse a tieto údaje môžu ovplyvniť kapacitu úložiska. Údaje pre smerované záznamy môžu spotrebovať viac miesta v porovnaní s inými typmi pracovných položiek. Ďalšie informácie: Spravovanie diagnostických údajov smerovania

Systému môže trvať až päť minút, kým vygeneruje diagnostické informácie súvisiace so smerovaním a priradením akejkoľvek konverzácie, hovoru alebo záznamu.

Dôležité

Vaši supervízori majú prístup k diagnostike smerovania záznamov a konverzácií, ktoré sa spracúvajú prostredníctvom zjednoteného smerovania. Ak však nechcete, aby zobrazovali alebo vyberali prepojenia v diagnostickom zázname alebo konverzácii, alebo aby si prezerali pravidlá a iné konfigurácie, uistite sa, že rolám, ako je supervízor Omnikanála alebo akékoľvek iné vlastné roly, ktoré používate na správu prístupu vo vašej organizácii, priradíte povolenia iba na čítanie.

Spravovanie diagnostiky smerovania

Ak chcete zobraziť údaje týkajúce sa pracovných položiek a ich stavu, musíte povoliť diagnostiku smerovania. Nastavenie diagnostiky sa môže prejaviť až po 15 minútach od jeho aktivácie.

1. Na mape lokality Centrum spravovania aplikácie Customer Service vyberte Ruting. Zobrazí sa stránka Smerovanie.

2. Vyberte Spravovať pre Diagnostiku smerovania.

3. Na stránke Diagnostika smerovania vyberte Zapnúť diagnostiku smerovania.

4. V potvrdzujúcej správe vyberte Áno.

   Uvidíte, že sa začne zobrazovať zoznam nových pracovných položiek. Pracovné položky sa však nemusia na obrazovke zobraziť okamžite.

5. Ak chcete zakázať diagnostiku, vyberte Vypnúť diagnostiku.

Porozumte fázam smerovania a diagnostike

Diagnostická pracovná položka je protokolový záznam obsahujúci podrobnosti o udalostiach, ktoré sa vyskytnú v rôznych fázach smerovania pracovnej položky predtým, ako ju systém priradí agentovi. Stránka diagnostiky Diagnostika smerovania zobrazuje zoznam pracovných položiek s podrobnosťami a fázou, v ktorej je každá pracovná položka. Stručný popis atribútov:

• Pracovná položka: Názov pracovnej položky. Pracovné položky je možné vyhľadávať a triediť výberom rozbaľovacej ponuky vedľa stĺpca pracovnej položky.
• Stav smerovania: Fáza, v ktorej sa nachádza pracovná položka.
• Smerovanie sa začalo dňa: Dátum sa čas, kedy sa začalo smerovanie.
• Trvanie smerovania: Čas, počas ktorého bola pracovná položka v súčasnej etape.
• Prehľad prác: Názov prehľadu prác, ktorému bola priradená pracovná položka.
• Front: Názov frontu, do ktorého bola pracovná položka smerovaná.
• Smerovaný agent: Agent, ktorému bola priradená pracovná položka.
• Politika zhody pravidiel: V závislosti od etapy zobrazuje informácie o pravidle, ako je prvá zhoda alebo spustenie všetkých, ktoré vám pomôžu pochopiť, ako boli pravidlá v etape spracované.

Postup diagnostiky smerovania

Každá pracovná položka musí prejsť množinou fáz, aby bolo možné priradiť fázu smerovania k dokončenej. Môžete vytvoriť viac prehľadov prác a priradiť pracovné položky na základe ich závažnosti a priority. Postup diagnostiky zobrazuje informácie na základe postupu, ktorým prechádza každá pracovná položka.

Príjem ➡ Klasifikácia ➡ Cesta do poradia ➡ Zadanie

Poznámka

Ak pracovná položka preskočí etapu v postupe, etapa bude zobrazená ako zakázaná.

Súhrn

Na stránke Diagnostika smerovania môžete vybrať pracovnú položku a zobraziť podrobné informácie, napríklad kedy bola pracovná položka vytvorená, jej aktuálnu etapu a trvanie jednotlivých etáp. Môžete tiež vybrať a otvoriť pracovnú položku a zobraziť súvisiaci prípad. Ak pracovná položka nie je priradená alebo žiadna položka pravidla nespĺňa kritériá pracovnej položky, zobrazia sa chybové hlásenia. Môžete si vybrať ktorúkoľvek z etáp a zobraziť ďalšie podrobnosti a diagnostikovať problémy.

Príjem

Poznámka

Etapa príjmu je použiteľná iba na smerovanie záznamov.

Môžete vytvoriť viacero pracovných tokov na spracovanie pracovných položiek a použiť pravidlá príjmu na smerovanie pracovných položiek do vhodných pracovných tokov.

Keď príde pracovná položka, prejde počiatočným hodnotením na základe tabuľky pravidiel príjmu, aby sa určilo, či spĺňa niektoré z existujúcich pravidiel. Keď sa nájde zhoda, pracovná položka je nasmerovaná do pracovného toku zodpovedajúceho pravidlu príjmu. Pravidlá príjmu môžete použiť aj na smerovanie pracovných položiek do základných sád pravidiel smerovania, ak na to nechcete použiť jednotné smerovanie. Toto sa nazýva vstupná fáza pracovného toku.

Po prechode pracovnej položky fázou Príjem sa potom klasifikuje pomocou niekoľkých sád pravidiel a položiek pravidiel.

Pracovná položka prechádza tromi fázami.

• Spracované: Pracovná položka prešla množinou pravidiel, ale nezhodovala sa so sadou pravidiel, a preto sa nespustila.
• Zhodné: Platí iba pre pravidlá smerovania do frontu; zobrazí sa so zelenou značkou začiarknutia, ak je splnená podmienka pravidla.
• Aplikované: Pracovná položka prešla množinou pravidiel a zhodovala sa s podmienkami sady pravidiel.
• Nespracované: Pracovná položka neprešla množinou pravidiel.

Klasifikácia

Ak pracovná položka neprechádza konkrétnym pravidlom nastaveným v zozname Množiny pravidiel klasifikácie, značka začiarknutia Stav spustenia sa zobrazí červenou farbou. Keď je na pracovnej položke spustená konkrétna množina pravidiel, značka začiarknutia Stav spustenia sa zobrazí zelenou farbou. Pracovná položka spustí všetky množiny pravidiel, ale nespustí všetky položky pravidiel v rámci množiny pravidiel.

Ak sa použije identifikácia zručností na základe strojového učenia, odhad úsilia (verzia Preview) alebo sentimentový model predikcia (verzia Preview), podrobnosti o použitom modeli sa zobrazia v Klasifikácia .

Smerovať do frontu

Pravidlá smerovania frontu sú formulované tak, aby poslali pracovnú položku do správneho frontu. Viac informácií: Konfigurácia pravidiel smerovania do frontov

Názov frontu, do ktorého je smerovaná pracovná položka, sa zobrazuje na stránke smerovania do frontu.

Ak požiadavke nevyhovuje žiadny front, pracovná položka je priradená k predvolenému frontu.

Priradenie

Každá pracovná položka je priradená agentovi alebo je odoslaná do frontu na základe množiny pravidiel Priradenie. Množiny pravidiel priradenia obsahujú podmienky, ktoré určujú, ktoré pracovné položky musia byť priradené agentom. Pri diagnostike smerovania pomáha etapa priradenia pochopiť, ako sa riešilo priradenie pracovnej položky, napríklad ako bola vykonaná prioritizácia a aké kritériá výberu priradenia boli použité.

K dispozícii sú nasledujúce etapy:

• Prioritizácia: Uvádza pravidlo stanovenia priority, ktoré bolo použité, ak nejaké existuje. Pracovné položky sú smerované podľa ich priority. Ďalšie informácie: Nakonfigurujte metódy priradenia a pravidlá pre fronty

• Výber priradenia: Zobrazí informácie o podmienkach, ktoré sa určili pri výbere agenta. Ak existuje viac ako jedna skupina pravidiel priradenia, výberové kritérium definuje poradie, v ktorom sa majú množiny pravidiel hodnotiť. Kritériá výberu priradenia určujú množinu pravidiel, ktorá má najbližšiu zhodu, a pravidlo, ktoré sa má spustiť z mnohých pravidiel.

• Množina pravidiel priradenia: Zobrazí informácie o množinách pravidiel, ktoré boli spracované.

• Sledovanie priradenia agenta: Poskytuje podrobnosti o kritériách priradenia a sledovaní priradenia:

  • Kritérium priradenia:
    • Preferovaný agent: Zobrazuje, či nastavenie je zapnuté alebo vypnuté. (Táto funkcia je vo verzii Preview.)
    • Metóda priradenia: Zobrazuje „najvyššia“, „každý s každým“ alebo „vlastná“.
    • Kapacita: Zobrazuje informácie o kapacite.
    • Prítomnosť: Zobrazuje používanú prítomnosť.
    • Odbornosti: Zobrazuje odbornosti, ktoré sa zhodovali, ak nejaké boli.
  • Sledovanie priradenia:
    • Aktuálny stav: Zobrazuje stav pracovnej položky, napríklad či bol identifikovaný agent.
    • Dôvod stavuZobrazuje súvisiaci dôvod stavu.
    • Priradená k: Zobrazuje agenta, ktorému je pracovná položka priradená, ak existuje.
    • Celkový počet pokusov: Zobrazuje počet pokusov, ktoré boli potrebné na priradenie agenta, ak nejaké boli.
    • Čas posledného pokusu: Zobrazuje dátum a čas posledného pokusu o priradenie pracovnej položky.

  Poznámka

  • Sekcia Kritérium priradenia v Sledovanie priradenia agenta zobrazí podrobnosti iba vtedy, ak bola použitá najvyššia kapacita alebo metóda priraďovania každý s každým.
  • Keď dôjde k zlyhaniu priradenia pracovnej položky, dôvod stavu zobrazí dôvod priradenia pre prvé tri pokusy. Ak bude priradenie naďalej zlyhávať, správa o zlyhaní priradenia sa bude aktualizovať každú hodinu. V takýchto prípadoch hodnota, ktorá sa zobrazuje pre Celkový počet pokusov nemusí byť obnovená presne.

  

Známe problémy

Známe problémy v diagnostike nájdete v časti Známe problémy v Customer Service.

Pozrite si tiež

Prehľad smerovania založeného na odbornostiach
Metódy priradenia pre frontySmerovanie a pravidlá priraďovania
Historická analýza pre jednotné smerovanie v služby pre zákazníkov
Historická analýza pre jednotné smerovanie v Omnikanál pre Customer Service
Konfigurácia množiny pravidiel klasifikácie práce
Konfigurácia smerovania na preferovaných agentov