Historická analýza zjednoteného smerovania

So zavedením zjednoteného smerovania je organizáciám k dispozícii pokročilý a prepracovaný súbor možností na vylepšenie ich konfigurácií smerovania. Supervízori a obchodní správcovia potrebujú metriky na sledovanie toho, ako tieto pokročilé možnosti smerovania pomáhajú ich podnikom slúžiť svojim zákazníkom.

Prístup k tabuli zjednoteného smerovania

V aplikácii Customer Service workspace alebo Omnikanál pre Customer Service vykonajte v záujme zobrazenia tabule jeden z nasledujúcich krokov:

• V predvolenom zobrazení vyberte ikonu znamienka plus (+) a potom vyberte položku Historická analýza Omnikanála.
• Ak je povolené rozšírené zobrazenie pracovného priestoru viacerých relácií, vyberte mapu lokality a potom vyberte položku Historická analýza Omnikanála.

Na stránke, ktorá sa zobrazí, vyberte tabuľu.

Zostava zjednoteného smerovania v historickej analýze Omnikanála

Zostava Zjednotené smerovanie poskytuje KPI a metriky špecifické pre smerovanie, ktoré môžu použiť supervízori a správcovia na sledovanie úspechu svojej stratégie smerovania. Môžu tiež sledovať nesprávne smerované pracovné položky a konfigurácie a opravovať ich, aby sa zlepšila účinnosť smerovania a tým aj spokojnosť zákazníkov.

Prehľad sa zobrazí ako karta v omnikanálový historickom analytickom prehľade, ak váš správca povolil príslušné nastavenie na stránke Štatistiky v aplikácii Centrum spravovania aplikácie Customer Service.

Zostavu je možné filtrovať podľa nasledujúcich kritérií:

• Trvanie: Filtruje údaje podľa vybratej hodnoty dňa, týždňa alebo mesiaca.
• Kanál: Filtruje údaje pre vybratý kanál.
• Front: Filtruje údaje pre vybratý front.
• Stav konverzácie: Filtruje údaje pre vybratý stav.
• Časové pásmo: Filtruje údaje pre vybraté časové pásmo.

Zostava zjednoteného smerovania zobrazuje nasledujúce metriky pre vybraté filtre. Percentuálna hodnota pre každý KPI označuje porovnateľné údaje s predchádzajúcim obdobím.

Metrika	Popis	Odvodenie
Prichádzajúce konverzácie	Počet konverzácií iniciovaných zákazníkom môže byť prezentovaný ľudskému agentovi.	Do úvahy sa berú všetky konverzácie okrem konverzácií s botmi.
Smerované konverzácie	Celkový počet prichádzajúcich konverzácií, ktoré boli úspešne presmerované. Poznámka: Konverzácia smerovaná do záložného frontu sa pri výpočte metriky nezohľadňuje.
Prichádzajúce relácie	Celkový počet relácií, ktoré boli vytvorené.
Prenosová rýchlosť relácie	Percento prichádzajúcich relácií, ktoré boli prenesené na iného agenta alebo do iného frontu.
Prichádzajúce konverzácie verzus smerované konverzácie	Počet konverzácií zahájených zákazníkom oproti počtu konverzácií, ktoré boli úspešne presmerované.
Trend prenosovej rýchlosti relácie	Denný trend rýchlosti prenosu relácií.
Najžiadanejších 5 zručností	Prvých päť odborností vyžadovaných v prichádzajúcich konverzáciách.

Podrobný rozpis frontu

Na stránke zostavy Jednotné smerovanie v tabuľke Smerovanie metrík podľa frontu vyberte front a potom vyberte Podrobnosti na zobrazenie podrobných KPI. Môžete si prezerať údaje o prichádzajúcich konverzáciách, prichádzajúcich reláciách a rýchlosti prenosu relácií vo fronte.

V podrobnom zobrazení frontu sa zobrazujú nasledujúce KPI.

Metrika	Popis
Prichádzajúce relácie vo fronte verzus prenesené prichádzajúce relácie	Denný pohľad na prichádzajúce relácie vo vybranom fronte, ktoré sú stále vo fronte, oproti reláciám, ktoré boli prenesené do iných frontov.
Odovzdaná prichádzajúca relácia podľa frontu	Fronty, do ktorých boli prenesené relácie z vybratého frontu.

Hodinové podrobné zobrazenie

Na stránke zostavy Zjednotené smerovanie tabuľka Smerovacie metriky podľa dátumu zobrazuje denné údaje o KPI pre zvolené obdobie vo filtri Trvanie.

Môžete vybrať dátum a potom vybrať Podrobnosti na zobrazenie metrík smerovania po hodinách.

Pozrite si tiež:

Povoľte historickú analýzu pre jednotné smerovanie v Omnikanál pre Customer Service
Prehľad jednotného smerovania
Diagnostika pre jednotné smerovanie
Správa záložiek zostáv