Prehľad zjednoteného smerovania

Zjednotené smerovanie je inteligentné, škálovateľné a podnikové smerovanie a priradenie, ktoré dokáže smerovať prichádzajúce pracovné položky do najvhodnejšieho frontu a agenta dodržiavaním požiadaviek pracovných položiek a ich zosúladením so schopnosťami agenta.

Zjednotenú smerovaciu infraštruktúru možno použiť na smerovanie požiadaviek na služby na všetkých kanáloch. To vytvára jednotný pohľad na využitie pracovnej sily vo viacerých kanáloch, a tým pomáha optimalizovať distribúciu práce medzi pracovnými silami. Funguje skutočne omnikanálovým spôsobom tak, že zaisťuje, aby boli pracovné položky na všetkých kanáloch smerované konzistentne a podobným spôsobom. Berie do úvahy zapojenie agenta na rôznych kanáloch skôr, ako im bude pridelená akákoľvek nová práca.

Zjednotené smerovanie má dve hlavné fázy: klasifikáciu a priradenie.

Vo fáze klasifikácie je možné pomocou pravidiel a modelov strojového učenia (ML) pridať informácie o pracovnej položke, ktoré sa dajú použiť na vyhľadanie najvhodnejšieho agenta.

Počas fázy priradenia sú prioritné požiadavky na služby, ktoré sa potom pridelia agentom na základe povahy práce, súvisiacich entít, schopností agenta a aktuálneho stavu pracovnej sily agenta, pokiaľ ide o dostupnosť a pracovné zaťaženie.

Napríklad organizácia prijímajúca prichádzajúcu konverzáciu pridá vo fáze klasifikácie informácie o pracovnej položke – napríklad požadované zručnosti, úroveň naliehavosti, kategória zákazníka a úroveň dôležitosti - na základe určitých podmienok, ktoré sú splnené ako súčasť konfigurovaného pravidlá. Vo fáze priradenia môže organizácia chcieť najskôr uprednostniť prichádzajúce konverzácie na základe najvyššej úrovne naliehavosti a dôležitosti a potom ich priradiť agentom podľa zodpovedajúcich požadovaných zručností, aktuálneho stavu pracovnej záťaže a dostupnosti.

Ako zjednotené smerovanie pomáha dosiahnuť efektívnosť podniku

Zjednotené smerovanie optimalizuje firmy nasledujúcimi spôsobmi:

• Spojenie koncových zákazníkov s najvhodnejším agentom na zabezpečenie správneho výsledku pri prvom kontakte.

• Smerovanie pracovných položiek do najlepšieho frontu pomocou atribútov v súvisiacej entite, vďaka čomu správca nemusí vytvárať vlastný pracovný postup.

• Pomocou smerovania založeného na odbornostiach môžete automaticky priradiť prichádzajúcu prácu, priradiť sa k najlepšiemu agentovi a znížiť čas potrebný na riešenie.

• Pridanie ďalšieho kontextu do prichádzajúcej pracovnej položky pomocou podmienok pre atribúty pracovnej položky a atribúty súvisiacej entity a ďalšie použitie týchto informácií potom na smerovanie do konkrétneho frontu a tiež pri priradení správnemu agentovi.

• Používanie modelov strojového učenia na predpovedanie odborností a priraďovanie prichádzajúcich pracovných položiek najlepšiemu agentovi pomocou zručností, aby sa zabránilo písaniu manuálnych deklaratívnych pravidiel identifikácie zručností.

• Stanovenie priorít pracovných položiek vo fronte pomocou atribútov pracovných položiek, pridaného kontextu alebo atribútov súvisiacich entít, aby sa zaistilo, že podnik bude môcť najskôr použiť čas agenta na najdôležitejšie pracovné položky podľa obchodných potrieb.

• Priradenie pracovných položiek vo fronte dynamickým porovnávaním atribútov agentov s požiadavkami na pracovné položky, čím sa agenti priraďujú podľa obchodných požiadaviek.

Systémové požiadavky, podporované geografické oblasti

Zjednotené smerovanie je podporované v rovnakých geografických oblastiach ako tie, ktoré podporuje Omnikanál pre Customer Service. Viac informácií: Medzinárodná dostupnosť Omnikanál pre Customer Service

Požiadavky na zjednotené smerovanie sú rovnaké ako tie, ktoré sú použiteľné pre Omnikanál pre Customer Service. Ďalšie informácie: Systémové požiadavky pre Omnikanál pre Customer Service

Jazyky, ktoré sú podporované v zjednotenom smerovaní, nájdete v časti Podporované jazyky.

Jednotné smerovanie môžete nakonfigurovať prostredníctvom aplikácie Centrum spravovania aplikácie Customer Service. Agenti musia používať aplikáciu pracovného priestoru služby pre zákazníkov iba na to, aby im bola pridelená práca prostredníctvom jednotného smerovania.

Inteligentný vyhľadávač odborností závisí od vlastného modelu klasifikácie kategórií AI Builder. Preto by mal byť AI Builder dostupný v geografickej oblasti, kde chcete použiť inteligentný vyhľadávač odborností. Jazyky podporované v inteligentnom vyhľadávači odborností sú určené jazykmi, ktoré program AI Builder podporuje. Pre ďalšie informácie si prečítajte nasledovné:

• Dostupnosť AI Builder
• Podporované jazyky

Poznámka

Jednotné smerovanie nie je v Unified Service Desk podporované.

Pozrite si tiež

Ako smerovanie a priradenie funguje
Vytvorte prehľad prác pre zjednotené smerovanie
Nastavenie smerovania záznamu
Konfigurácia množiny pravidiel klasifikácie práce
Historická analýza pre jednotné smerovanie v služby pre zákazníkov
Historická analýza pre jednotné smerovanie v Omnikanál pre Customer Service
Najčastejšie otázky o zjednotenom smerovaní
Exportujte a importujte konfiguračné údaje pre záznamový kanál
Exportujte importované údaje pre kanál živého rozhovoru