Používanie metrík aplikácie Omnikanál pre Customer Service

Poznámka

Informácie o dostupnosti funkcií sú nasledovné.

Dynamics 365 kontaktné centrum – vložené	Dynamics 365 kontaktné centrum – samostatný	Dynamics 365 Customer Service
No	Áno	Áno

Tento článok popisuje rôzne metriky, ktoré vám pomôžu analyzovať kľúčové ukazovatele výkonu (KPI) pri práci s agentmi v kontaktné centrum. Pomocou metrík vykonajte kvantitatívne hodnotenie údajov, ktoré sa zobrazujú na omnikanálový informačných paneloch. Metriky vám tiež môžu pomôcť robiť strategické rozhodnutia a sledovať a zlepšovať spokojnosť zákazníkov.

Pochopte omnikanálový analytický dátový model

Aplikácia poskytuje predpripravený dátový model, ktorý pozostáva z tabuliek faktov a dimenzií.

• Fakty, známe tiež ako metriky, predstavujú pozorovacie údaje alebo údaje o udalostiach, ktoré chcete analyzovať. Tabuľky faktov logicky organizujú KPI. Napríklad tabuľka FactConversation obsahuje metriky konverzácie, ako je priemerný čas spracovania, zatiaľ čo tabuľka FactAgent obsahuje metriky agentov.
• Dimenzie predstavujú atribúty faktov. Môžete ich použiť na rozdelenie údajov na ďalšiu analýzu.

Fakty a dimenzie môžete použiť na vizualizáciu údajov podľa požiadaviek vašej organizácie. Ak napríklad chcete pochopiť, ako sa priemerný čas spracovania líši podľa frontu, môžete filtrovať skutočnosť Priemerný čas spracovania podľa dimenzie Názov frontu.

Tabuľky faktov sú väčšie ako tabuľky dimenzií, pretože v nich dochádza k mnohým udalostiam, ako sú individuálne požiadavky zákazníkov. Tabuľky dimenzií sú zvyčajne menšie, pretože máte obmedzený počet položiek, ktoré môžete filtrovať a zoskupovať. Napríklad počet radov je obmedzený.

Pochopte pracovný postup

Tu je stručný popis pracovného postupu.

Keď zákazník vznesie požiadavku prostredníctvom kanála, ako je hlas, správy alebo chat, vytvorí sa konverzácia. Konverzácia predstavuje celú komplexnú interakciu so zákazníkom. Konverzáciu je možné vytvoriť aj vtedy, keď agent zavolá zákazníkovi. Konverzácia zvyčajne pochádza z pracovného toku na konkrétnom kanáli. Potom je nasmerovaný do frontu na základe vašich nastavení organizačných pravidiel. Entita konverzácie obsahuje metriky o skúsenostiach vášho zákazníka s kontaktné centrum. Tieto metriky zahŕňajú aktuálny stav, čas čakania, čas spracovania a aktuálny Pocit zákazníka.

Konverzácia sa môže skončiť počas jednej relácie alebo sa môže rozšíriť na viacero relácií. Relácia sa vytvorí, keď systém identifikuje agenta, ktorý má pracovať na konverzácii. Nové relácie sa vytvárajú z rôznych dôvodov. Konverzácia môže byť napríklad presunutá do iného frontu alebo agent môže odmietnuť požiadavku na konverzáciu alebo jej vypršať časový limit. Z tejto entity môžete získať KPI a metriky, ktoré popisujú výkon frontu a výkon agenta. Príklady zahŕňajú počet žiadostí, ktoré pristáli vo fronte, počet žiadostí, ktoré agenti odmietli, a čas spracovania agenta.

Pracovný postup v nasledujúcom diagrame predstavuje jednu konverzáciu, v ktorej sa vytvorí viacero relácií. Prvá relácia sa vytvorí, keď je konverzácia vytvorená a priradená robotovi. Keď robot eskaluje konverzáciu na ľudského agenta, vytvorí sa druhá relácia a prvá sa automaticky uzavrie. V druhej relácii systém identifikuje a pridelí najlepšieho agenta, ktorý bude pracovať na požiadavke zákazníka. Ak tento agent odmietne požiadavku, vytvorí sa nová relácia a začne sa proces identifikácie ďalšieho agenta.

Pre každého agenta, ktorý je identifikovaný na prácu na konverzácii a je priradený k poslednej relácii, sa vytvorí záznam účastníka relácie. Jedna relácia môže mať viacero účastníkov. Každá relácia má jedného primárneho účastníka: agenta, ktorý má pridelenú pracovnú položku. Relácia potom môže mať mnoho ďalších účastníkov, ktorí sledujú konverzáciu alebo pomáhajú s konzultáciou. Prípadne relácia nemusí mať žiadnych ďalších účastníkov. Od tejto entity môžete získať KPI a metriky o konzultáciách, ktoré agenti poskytujú, a monitorovaných konverzáciách.

Dimenzie

Táto časť popisuje rôzne dimenzie predpripravených omnikanálový metrík analýzy v reálnom čase.

Informácie o tom, ako môžete tieto metriky použiť na prispôsobenie vizuálneho zobrazenia prehľadov, nájdete v časti Prispôsobenie vizuálneho zobrazenia.

Schopnosti

Zručnosti, ktoré boli pridelené agentom.

Spôsobilosť

Úroveň odbornosti agenta pre pridelené zručnosti.

Profil kapacity názov

Táto dimenzia predstavuje názov profil kapacity.

Smer konverzácie

Táto dimenzia sa vzťahuje iba na hlasové konverzácie. Označuje, či zákazník alebo agent v kontaktné centrum inicioval konverzáciu.

Ak kontaktné centrum agent iniciuje konverzáciu (a zákazník ju prijme), považuje sa za odchádzajúcu. Ak zákazník začne konverzáciu (a kontaktné centrum ju prijme), považuje sa za prichádzajúcu.

Stav konverzácie

Táto dimenzia predstavuje aktuálny stav interakcie so zákazníkom. K dispozícii sú nasledujúce hodnoty stavu:

• Otvoriť: Konverzácia momentálne čaká na pridelenie agenta.
• Aktívny: Buď má konverzácia prideleného agenta a čaká na prijatie, alebo je agent v kontakte so zákazníkom.
• Čakanie : Konverzácia momentálne čaká buď na zákazníka odpoveď, alebo na agenta odpoveď. Táto možnosť sa vzťahuje na asynchrónne režimy konverzácie, ako sú správy.
• Zabaliť : Agent vykonáva aktivity po interakcii so zákazníkom, ako je pridávanie poznámok alebo aktualizácií k prípadu po skončení konverzácie so zákazníkom.
• ZATVORENÉ : Konverzácia je momentálne uzavretá.

Názov frontu

Táto dimenzia predstavuje názov frontu.

Prítomnosť agenta

Táto dimenzia predstavuje stavy, ktoré sú dostupné pre agentov. Medzi možnosti mimo krabice patrí Online, Preč, Zaneprázdnený, Offline, a Nevyrušujte. Možnosti stavu, ktoré máte k dispozícii, závisia od konfigurácie vašej organizácie a zahŕňajú všetky ďalšie vlastné stavy prítomnosti, ktoré boli pre vašu organizáciu nakonfigurované.

Dátum hodina

Táto dimenzia predstavuje hodinu dňa v 24-hodinovom formáte.

Časový rozsah

Na informačných paneloch v reálnom čase sú k dispozícii nasledujúce možnosti filtrovania na základe času:

• Dnes : Zobraziť všetky konverzácie, ktoré začali od 12:00 vo vybratom časovom pásme, v akomkoľvek štáte alebo provincii.
• Posledných 24 hodín : Zobraziť všetky konverzácie, ktoré sa začali za posledných 24 hodín, v akomkoľvek štáte alebo provincii.
• Zahrňte otvorené konverzácie dlhšie ako 24 hodín : Zobraziť všetky konverzácie, ktoré sa začali za posledných 24 hodín, v akomkoľvek štáte alebo provincii. Okrem toho si pozrite všetky konverzácie, ktoré sa začali za posledné tri dni a ktoré sú stále otvorené.

Time zone

Táto dimenzia predstavuje časové pásmo, ktoré sa používa na výpočet a zobrazenie metrík na informačných paneloch. Dostupné možnosti sú štandardné časové pásma.

Meno agenta

Táto dimenzia predstavuje názov agenta omnikanálový.

Režim účasti agenta

K dispozícii sú nasledujúce režimy účasti agentov:

• Primárny : Režim účasti agenta je Primárny.
• Poraďte sa : Režim účasti agenta je Poraďte sa.
• Monitor: Režim účasti supervízora je Monitor. Táto možnosť sa vzťahuje iba na používateľov, ktorí majú rolu supervízora omnikanálový.

Názov prehľadu prác

Táto dimenzia predstavuje názov omnikanálový pracovného toku, kde konverzácia vznikla.

Názov kanála

Táto dimenzia predstavuje názov kanála.

Metriky

Priemerný čas konzultácie

Táto metrika predstavuje priemerný čas, ktorý agenti strávia pomáhaním iným agentom pri žiadostiach o konzultácie. Vypočítava sa vydelením celkového času, ktorý agenti strávia týmito požiadavkami, celkovým počtom prijatých žiadostí o konzultácie. Môžete zobraziť priemerný čas konzultácie v sekundách alebo vo formáte hh:mm:ss.

Súvisiace metriky

• Čas konzultácií: Čas, ktorý agenti potrebujú na pomoc iným agentom pri žiadostiach o konzultáciu. Túto metriku je možné zobraziť v sekundách a vo formátoch hh:mm:ss .

Žiadosti o konzultáciu boli prijaté

Táto metrika predstavuje celkový počet žiadostí o konzultáciu prijatých agentmi.

Súvisiace metriky

• Miera prijatia konzultácií: Miera, za ktorú agenti prijímajú žiadosti o konzultáciu. Vypočítava sa vydelením celkového počtu žiadostí o konzultáciu, ktoré boli prijaté, celkovým počtom agentov.
• Požadované konzultácie: Celkový počet žiadostí o konzultácie odoslaných agentom.
• Požadovaná konzultácia nebola prijatá: Celkový počet žiadostí o konzultáciu, ktoré zástupcovia neprijali. Patria sem zamietnuté žiadosti a žiadosti, ktorých časový limit vypršal.

Prvá čakacia doba konverzácie

Táto metrika je mierou času v sekundách, kým ľudský agent odpovie na požiadavku zákazníka. Inými slovami, predstavuje množstvo času, ktoré zákazník strávi čakaním na prvé odpoveď od ľudského agenta. Dostupnosť agenta, veľký objem požiadaviek a dlhší čas spracovania sú niektoré faktory, ktoré môžu ovplyvniť čakaciu dobu zákazníka. Kratšia čakacia doba naznačuje, že zákazníci získajú rýchlejšie riešenie problémov a majú lepšiu skúsenosť s podporou.

Ak robot alebo interaktívny hlas odpoveď (IVR) obsluhuje zákazníka predtým, ako postúpi problém ľudskému agentovi, výpočet je založený na čase medzi bodom, keď robot alebo IVR eskaluje prichádzajúcu konverzáciu na ľudského agenta, a bodom keď agent prijme konverzáciu. Ak zákazník opustí konverzáciu, výpočet je založený na čase medzi bodom, keď robot alebo IVR eskaluje konverzáciu na ľudského agenta, a bodom, keď zákazník konverzáciu preruší.

Ak sa zákazník dostane priamo do frontu ľudských agentov, výpočet je založený na čase medzi bodom, keď zákazník vytvorí požiadavku, a bodom, keď ľudský agent prijme konverzáciu. Ak zákazník ukončí konverzáciu, výpočet je založený na čase medzi okamihom, keď zákazník vytvorí požiadavku, a okamihom, keď zákazník preruší konverzáciu.

Táto metrika je k dispozícii v dvoch formátoch: sekundy a hh:mm:ss.

Súvisiace metriky

• Priemerná doba čakania pri prvej konverzácii: Táto metrika sa vypočítava vydelením celkovej doby čakania zákazníkov, ktorí čakajú v rade, celkovým počtom zákazníkov, ktorí boli obsluhovaní.
• Najdlhší čas čakania: Táto metrika je mierou najdlhšieho času prvého čakania medzi prichádzajúcimi konverzáciami, ktoré agent ešte neakceptoval.
• Konverzácie vo fronte: Táto metrika predstavuje počet požiadaviek zákazníkov, ktoré momentálne čakajú na pomoc agenta, alebo konverzácií, ku ktorým bol pridelený agent, ale čakajú na prijatie agenta.

Informácie o metrikách, ktoré súvisia s časom, počas ktorého zákazníci čakajú v jednotlivých radoch, ak sú presunutí od jedného agenta k druhému, nájdete v sekcii Čas čakania relácie .

Priemerná rýchlosť odpovede

Táto metrika meria, ako rýchlo tím služby pre zákazníkov zareaguje na požiadavku zákazníka. Vypočítava sa vydelením celkového času čakania pre zákazníkov, ktorí čakajú vo fronte (po tom, čo bol ich problém eskalovaný z robota na ľudského agenta) celkovým počtom zákazníkov, ktorí boli obsluhovaní. Priemerná rýchlosť odpovede odráža efektivitu a dostupnosť agentov. Nižšia priemerná rýchlosť odpovedí naznačuje, že zákazníci môžu svoje problémy vyriešiť rýchlejšie a majú lepšie skúsenosti so službou.

Ak robot alebo IVR obsluhuje zákazníka predtým, ako eskaluje problém ľudskému agentovi, výpočet je založený na čase medzi bodom, keď robot alebo IVR eskaluje prichádzajúcu konverzáciu na ľudského agenta, a bodom, keď agent konverzáciu prijme. .

Ak sa zákazník dostane priamo do frontu ľudských agentov, výpočet je založený na čase medzi bodom, keď zákazník vytvorí požiadavku, a bodom, keď ľudský agent prijme konverzáciu.

Táto metrika je k dispozícii v dvoch formátoch: sekundy a hh:mm:ss.

Súvisiace metriky

• Úroveň služby (10 sekúnd): Táto metrika je mierou percenta zákazníckych konverzácií, pri ktorých je rýchlosť odpovede menšia alebo rovná 10 sekundám.
• Úroveň služby (20 sekúnd): Táto metrika je mierou percenta zákazníckych konverzácií, pri ktorých je rýchlosť odpovede menšia alebo rovná 20 sekundám.
• Úroveň služby (30 sekúnd): Táto metrika je mierou percenta konverzácií so zákazníkmi, pri ktorých je rýchlosť odpovede menšia alebo rovná 30 sekundám.
• Servisná úroveň (40 sekúnd) : Táto metrika je mierou percenta zákazníckych konverzácií, pri ktorých je rýchlosť odpovede menšia alebo rovná 40 sekundám.
• Servisná úroveň (60 sekúnd) : Táto metrika je mierou percenta zákazníckych konverzácií, pri ktorých je rýchlosť odpovede menšia alebo rovná 60 sekundám.
• Servisná úroveň (120 sekúnd) : Táto metrika je mierou percenta konverzácií so zákazníkmi, pri ktorých je rýchlosť odpovede menšia alebo rovná 120 sekundám.
• Rýchlosť odpovede : Táto metrika je mierou času pred prijatím požiadavky zákazníka.

Informácie o metrikách, ktoré súvisia s tým, ako rýchlo agent prijme požiadavku, nájdete na stránke Priemerná rýchlosť odpovede oddiele.

Čas spracovania konverzácie

Táto metrika je meradlom času, ktorý ľudskí agenti trávia aktívnou pomocou zákazníkom a riešením ich problémov. Ak konverzáciu spracováva viacero agentov, čas, ktorý strávia všetci agenti, sa spočíta. Táto metrika zahŕňa aj čas, ktorý agenti strávia ukončením konverzácie po odpojení zákazníka, a čas, ktorý strávia aktualizáciou poznámok alebo kontaktných údajov. Nezahŕňa však čas, ktorý odborníci na danú problematiku alebo iní agenti strávia konzultáciami s agentmi, ktorí sú poverení prácou na rozhovoroch so zákazníkmi.

Agent sa považuje za aktívneho pracujúceho na konverzácii, ak má konverzáciu otvorenú v aplikácii služby pre zákazníkov Workspace. Ak agent spracováva viacero konverzácií vrátane konverzácií, ktoré práve uzatvára, do času spracovania tejto konverzácie sa započítava iba čas, ktorý agent strávi konverzáciou na otvorenej karte.

Dlhý priemerný čas spracovania môže naznačovať, že agentom trvá príliš dlho vyriešenie problémov zákazníka a že potrebujú viac školení alebo podpory, ktoré im pomôžu lepšie pracovať. Navyše dlhý priemerný čas spracovania môže naznačovať, že zákazníci nedostávajú úroveň služieb alebo podpory, ktorú potrebujú na vyriešenie svojich problémov. Preto to môže viesť k nespokojnosti zákazníkov.

Túto metriku je možné zobraziť v dvoch formátoch: sekundy a hh:mm:ss.

Súvisiaca metrika

• Priemerný čas spracovania: Táto metrika sa vypočítava vydelením celkového času spracovania všetkých požiadaviek zákazníkov celkovým počtom zákazníkov, ktorí boli obsluhovaní.

Informácie o metrikách, ktoré súvisia s časom, ktorý jednotliví agenti strávia, keď viacerí agenti spracovávajú konverzácie, nájdete v sekcii Priemerný čas spracovania relácie .

Priemerná doba držania konverzácie

Táto metrika je mierou priemerného času v sekundách, počas ktorého ľudskí agenti, ktorí riešili konverzáciu, mali zákazníka zadržaného. Ak konverzáciu riešilo viacero agentov, čas zdržania pre všetkých agentov sa agreguje. Táto metrika sa vypočítava vydelením celkového času zdržania pre všetky požiadavky zákazníkov celkovým počtom zákazníkov, ktorí boli obsluhovaní.

Existuje niekoľko dôvodov, prečo môže agent pozastaviť zákazníka. Agent môže napríklad musieť zhromaždiť viac informácií alebo preskúmať problém, vykonávať úlohy, ktoré nevyžadujú interakciu (napríklad zadávanie údajov do systému) alebo pracovať na úlohe offline. Dlhý čas zdržania môže spôsobiť frustráciu zákazníkov a môže viesť k zlej skúsenosti zákazníkov.

Priemerný čas hovoru

Táto metrika je mierou priemerného času v sekundách, ktorý ľudskí agenti strávili aktívnym telefonickým rozhovorom so zákazníkmi na účely hlasových rozhovorov. Ak konverzáciu riešilo viacero agentov, čas hovoru konverzácie sa agreguje medzi všetkými agentmi. Táto metrika sa vypočítava vydelením celkového času hovoru pre všetky požiadavky zákazníkov celkovým počtom zákazníkov, ktorí boli obsluhovaní.

Súvisiaca metrika

• Doba hovoru konverzácie: Táto metrika sa vypočítava na základe celkového času hovoru v rámci všetkých požiadaviek zákazníkov.

Priemerný čas rozhovoru

Táto metrika je mierou priemerného času v sekundách, ktorý zákazník, ktorý hľadal pomoc od kontaktné centrum, strávil s ľudským agentom. Zahŕňa čas, ktorý zákazník strávil čakaním na agentov, aby s nimi spolupracovali.

Súvisiaca metrika

• Čas konverzácie: Táto metrika sa vypočítava ako čas medzi bodom, keď zákazník inicioval požiadavku, a bodom, keď agent ukončil konverzáciu.

Priemerný čas ukončenia konverzácie

Táto metrika je mierou priemerného času, ktorý agent strávi dokončením potrebných úloh po odpojení zákazníka. Tieto úlohy môžu zahŕňať zdokumentovanie konverzácie, aktualizáciu poznámok alebo aktualizáciu informácií o zákazníkovi. Výpočet je založený na čase medzi začiatkom ukončenia a momentom, keď agent ukončí konverzáciu. Ak konverzáciu riešilo viacero agentov, táto metrika sa vzťahuje len na čas, ktorý strávil posledný agent, ktorý pracoval so zákazníkom.

Túto metriku je možné zobraziť v dvoch formátoch: sekundy a hh:mm:ss.

Opustené rozhovory

Konverzáciu možno ukončiť z viacerých dôvodov. Zákazník môže byť napríklad odpojený alebo môže zrušiť hovor z dôvodu dlhej čakacej doby, nadriadení môžu násilne uzavrieť požiadavky alebo automatické akcie systému môžu byť nakonfigurované tak, aby reagovali na pretečenie. Opustené konverzácie môžu viesť k nespokojnosti zákazníkov z dôvodu nedostatku pomoci zo strany kontaktné centrum. Vysoká miera opustenia môže vyžadovať ďalšie skúmanie prevádzkových metrík, ako je dostupnosť agentov a distribúcia vo fronte.

Ak robot alebo IVR obsluhuje zákazníka predtým, ako eskaluje požiadavku ľudskému agentovi, táto metrika sa vypočíta ako počet konverzácií, ktoré boli ukončené, kým zákazníci čakali na ľudského agenta po tom, ako bot eskaloval požiadavku. Ak je konverzácia opustená pred priradením robota, konverzácia sa považuje za prerušenú.

Ak sa zákazník dostane priamo do frontu ľudských agentov, táto metrika sa vypočíta ako počet prichádzajúcich konverzácií, ktoré boli opustené.

Smer konverzácie je Prichádzajúce. Kanály, cez ktoré prišla konverzácia, sú Správy a Hlas.

Súvisiaca metrika

• Miera opustenia: Táto metrika je mierou percenta prichádzajúcich žiadostí o konverzáciu, ktoré sa skončili predtým, ako sa zákazníci spojili s ľudským agentom. Vypočítava sa vydelením počtu opustených konverzácií počtom konverzácií eskalovaných robotmi.

Aktívne konverzácie čakajúce na prijatie agenta

Táto metrika predstavuje počet žiadostí o konverzáciu od zákazníkov, ktorým boli pridelení agenti, no momentálne čakajú, kým ich agent prijme a pripojí sa ku konverzácii. Konverzácie sa vrátia do stavu Otvorené , ak agent žiadosť odmietne alebo na ňu odpovie.

Aktívne rozhovory s akceptovaním agenta

Táto metrika predstavuje počet konverzácií, pri ktorých bol pridelený agent a je aktívne v kontakte so zákazníkom. Nadriadení môžu monitorovať tieto rozhovory, sledovať sentiment, aby zabezpečili spokojnosť zákazníkov, a podľa potreby zasahovať.

Čakajúce rozhovory

Táto metrika predstavuje počet konverzácií, ktoré sú momentálne v a Čakanie štát. Konverzácia sa presunie do a Čakanie stav, keď agent ukončí reláciu bez ukončenia konverzácie (to znamená bez výberu Koniec tlačidlo na komunikačnom paneli), alebo keď zákazník zatvorí okno prehliadača bez zatvorenia miniaplikácia konverzácie. Ak existujú asynchrónne kanály správ, a Čakanie stav označuje konverzácie, ktoré čakajú na odpoveď agenta. Ďalšie informácie nájdete na adrese Pochopte stavy konverzácie.

Záverečné rozhovory

Táto metrika predstavuje počet konverzácií, ktoré sú momentálne v a Zabaliť štát. Konverzácia sa presunie do a Zabaliť stav, kedy agent ukončí konverzáciu, alebo kedy zákazník opustí konverzáciu buď ukončením na svojej strane, alebo odpojením. Ďalšie informácie nájdete na adrese Pochopte stavy konverzácie.

Celkový počet konverzácií

Táto metrika je mierou celkového počtu konverzácií so zákazníkmi. Ďalšie informácie nájdete na adrese Pochopte stavy konverzácie.

Prichádzajúca konverzácia

Táto metrika je mierou celkového počtu žiadostí o konverzáciu, ktoré iniciovali zákazníci vo všetkých kanáloch a ktoré prijal kontaktné centrum. Ďalšie informácie nájdete na adrese Pochopte stavy konverzácie.

Pocit

Metrika je mierou aktuálneho sentimentu zákazníka. Je poháňaný kontaktné centrum analýza pocitu.

Priemerný čas spracovania relácie

Táto metrika je ako čas spracovania konverzácie, ale je podrobná a vypočítava sa pre každého agenta, ktorý na konverzácii pracuje. Táto metrika je relevantná pre konverzácie, ktoré riešilo viacero agentov. Ak bolo na prácu na požiadavke zákazníka z akéhokoľvek dôvodu (napríklad prevody alebo eskalácie) priradených viacero agentov, táto metrika meria priemerný čas, ktorý strávil každý agent, ktorý pracoval so zákazníkom. Čas spracovania konverzácie je mierou agregovaného času spracovania relácie pre všetky súvisiace relácie.

Súvisiaca metrika

• Čas spracovania relácie : Táto metrika je mierou času, ktorý agenti strávia pomáhaním zákazníkom s priradenými požiadavkami zákazníkov.

Pocit zákazníka

Táto metrika je mierou aktuálneho sentimentu zákazníka. Je poháňaný kontaktné centrum analýza pocitu.

Spravuje externý účastník (relácia)

Požiadavku zákazníka môže spracovať viacero agentov vrátane kombinácie interných kontaktné centrum agentov a externých agentov. Napríklad váš kontaktné centrum môže zapojiť externých agentov prostredníctvom prenosov na externé telefónne číslo alebo prostredníctvom Microsoft Teams hlasového hovoru. Táto metrika sa používa na identifikáciu časti požiadavky zákazníka, ktorú spracovali agenti mimo Dynamics 365 služby pre zákazníkov. Označuje relácie, ktoré boli priradené iba externým agentom a ktoré s nimi manipulovali.

Informácie o metrikách, ktoré súvisia s konzultáciami s externými agentmi, nájdete v časti Spravuje externý účastník (relácia) .

Prenosová rýchlosť relácie

Táto metrika je mierou rýchlosti práce agentov preniesť, ktorá je im pridelená, alebo rýchlosti práce nadriadených preniesť vo fronte, ktorý monitorujú od jedného agenta k druhému alebo do iného frontu. Vypočítava sa vydelením celkového počtu relácií, ktoré boli prenesené, celkovým počtom relácií, ktoré boli spracované.

Súvisiace metriky

• Is Transfered Out: Táto metrika označuje, či konverzácia a základná relácia boli prenesené z frontu.
• Prenesené relácie: Táto metrika je mierou celkového počtu prenesených relácií.

Miera odmietnutia relácie

Táto metrika je mierou miery, s akou agenti odmietajú prácu, ktorá im bola pridelená. Vypočítava sa vydelením celkového počtu relácií, ktoré agenti odmietli, celkovým počtom relácií, ktoré im boli priradené.

Súvisiace metriky

• Odmietnuté relácie: Táto metrika je mierou celkového počtu prípadov, keď agenti odmietli prácu, ktorá im bola pridelená.
• Čas odmietnutia relácie: Táto metrika je mierou priemerného času, ktorý agentom trvá odmietnutie práce, ktorá im bola pridelená. Výpočet je založený na čase medzi bodom, keď je požiadavka zákazníka pridelená agentovi, a momentom, keď agent žiadosť zamietne.

Čas na prijatie relácie

Táto metrika je mierou priemerného času, ktorý agenti potrebujú na prijatie práce, ktorá im bola pridelená. Výpočet je založený na čase medzi bodom, keď je požiadavka zákazníka pridelená agentovi, a momentom, keď agent žiadosť prijme.

Súvisiaca metrika

• Interaktívne relácie: Táto metrika je mierou celkového počtu relácií, ktoré agenti prijali.

Miera uplynutí časových limitov relácií

Táto metrika je mierou rýchlosti uplynutia časového limitu relácií z dôvodu nečinnosti agenta. Zástupca neprijal alebo neodmietol požiadavky zákazníkov. Táto metrika sa vypočítava vydelením celkového počtu žiadostí, ktorým agent neposkytol žiadne odpoveď, celkovým počtom relácií, ktoré im boli priradené.

Súvisiaca metrika

• Relácie časového limitu: Táto metrika je mierou celkového počtu prípadov, keď agenti nereagovali na prácu, ktorá im bola pridelená.

Čas čakania relácie

Táto metrika je mierou času v sekundách, ktorý zákazník strávi čakaním v konkrétnom rade, kým agent prijme jeho požiadavku. Ak zákazník upustí od požiadavky alebo ak sa konverzácia presunie do iného radu, výpočet je založený na čase medzi bodom, keď požiadavka zákazníka dorazí do radu, a bodom, keď je požiadavka uzavretá.

Aktívne relácie

Táto metrika predstavuje počet relácií, ktoré práve prebiehajú. Relácia sa považuje za aktívnu, ak k nej ešte nebol priradený žiadny agent, čaká na prijatie agenta alebo agenti aktívne pomáhajú zákazníkom.

Uzavreté relácie

Táto metrika predstavuje počet relácií, ktoré sú momentálne uzavreté.

Celkový počet relácií

Táto metrika je mierou celkového počtu relácií, ktoré boli prezentované agentom alebo s ktorými sa zaoberali.

Spravuje externý účastník

Požiadavku zákazníka môže spracovať viacero agentov vrátane kombinácie interných kontaktné centrum agentov a externých agentov. Napríklad váš kontaktné centrum môže zapojiť externých agentov prostredníctvom prenosov na externé telefónne číslo alebo prostredníctvom Microsoft Teams hlasového hovoru. Táto metrika sa používa na identifikáciu časti požiadavky zákazníka, ktorú spracovali agenti mimo Dynamics 365 služby pre zákazníkov.

Súvisiace metriky

• Kanál externého účastníka: Táto metrika pomáha identifikovať kanály, prostredníctvom ktorých boli zapojení externí agenti. Napríklad externý agent môže zákazníkom pomôcť s požiadavkami tak, že im zavolá priamo na ich telefónne číslo alebo prostredníctvom hovoru Microsoft Teams Public Switched Telephone Network (PSTN).
• Typ kanála externého účastníka: Táto metrika predstavuje podrobnosti o externom agentovi, ako je napríklad telefónne číslo.

Počet účastníkov relácie

Táto metrika je mierou celkového počtu agentov, ktorí sa podieľali na pomoci zákazníkovi. Títo agenti zahŕňajú primárneho agenta, ktorý bol pridelený na prácu na relácii, a akýchkoľvek odborníkov, s ktorými sa konzultovalo. Na analýzu tejto metriky a získanie ďalších štatistík môžete použiť dimenziu SessionParticipationType.

Priemerný prvý odpoveď čas

Zatiaľ čo rýchlosť odpovede poskytuje prehľad o tom, ako rýchlo sa agent spojil so zákazníkom, najskôr odpoveď čas poskytuje prehľad o tom, ako rýchlo agent reagoval na zákazníka. Prvý odpoveď čas je meradlom času, ktorý zákazníci strávia čakaním na prvý odpoveď od ľudského agenta. Čas je upravený na základe prevádzkových hodín. Výpočet je založený na čase medzi bodom, keď zákazník začne konverzáciu (alebo v prípade konverzácie eskalovanej robotom, bodom, keď ju bot eskaluje) a okamihom, keď agent prijme požiadavku a odpovie na zákazníka. V prípade konverzácií prostredníctvom správ tento čas predstavuje, ako skoro agent odoslal prvé odpoveď zákazníkovi.

Priemerný čas prvého odpoveď sa vypočítava vydelením celkového času prvého odpoveď všetkých zainteresovaných konverzácií počtom zainteresovaných konverzácií.

Čas je možné zobraziť v dvoch formátoch: sekundách a hh:mm:ss.

Priemerný čas agenta odpoveď

Čas agenta odpoveď je mierou priemerného času, ktorý musia zákazníci, ktorí poslali správu, čakať, kým dostanú odpoveď od ľudského agenta. Čas je upravený na základe prevádzkových hodín. Priemerný čas agenta odpoveď sa vypočítava vydelením celkového času odpoveď počtom výmen medzi zákazníkmi a agentmi vo všetkých zapojených konverzáciách. Dlhší čas odpoveď znamená, že medzi správami uplynie viac času, pretože zákazníci čakajú na odpoveď agenta a poskytnutie aktualizácií. Dlhší čas odpoveď negatívne ovplyvňuje zákaznícku skúsenosť.

Čas je možné zobraziť v dvoch formátoch: sekundách a hh:mm:ss.

Prvá odpoveď úroveň služby

Táto metrika je mierou percenta konverzácií so zákazníkmi, ktorých čas odpoveď agenta je kratší ako 60 sekúnd.

Úroveň služby agenta odpoveď

Táto metrika je mierou percenta zákazníckych správ, ktoré majú čas odpoveď agenta kratší ako 60 sekúnd.

Pridelený počet profil kapacity

Táto metrika predstavuje počet profilov kapacity, ktoré sú priradené agentom.

Celková dostupná kapacita pracovnej položky

Táto metrika je mierou maximálneho počtu ďalších pracovných položiek, ktoré možno priradiť.

Celková používaná kapacita pracovnej položky

Táto metrika je mierou pracovných položiek, s ktorými sa momentálne manipuluje.

Celková kapacita pracovnej položky

Táto metrika je mierou maximálneho povoleného počtu pracovných položiek na základe konfigurácie profil kapacity.

Prihlásení agenti

Táto metrika predstavuje počet omnikanálový agentov, ktorí sú momentálne prihlásení.

Celkový počet agentov

Táto metrika je mierou celkového počtu agentov omnikanálový.

Jednotky celkovej dostupnej kapacity

Táto metrika je mierou jednotiek kapacity, ktoré sú k dispozícii na spracovanie konverzácií.

Jednotky celkovej kapacity

Táto metrika je mierou jednotiek maximálnej kapacity, ktoré sú priradené. Vzťahuje sa len na organizácie, ktoré využívajú kapacitné jednotky.

Celková obsadená kapacita jednotiek

Táto metrika je mierou jednotiek kapacity, ktoré sú momentálne obsadené.

Trvanie stavu

Táto metrika je mierou času, ktorý agent strávil v stave prítomnosti.

Pozrite si tiež

Omnikanál pre Customer Service informačné panely

Prehľad omnikanálový analytických informačných panelov v reálnom čase