Nakonfigurujte chat v službe Microsoft Teams v Customer Service

Článok
09/06/2024

Poznámka

Informácie o dostupnosti funkcií sú nasledovné.

Dynamics 365 kontaktné centrum – vložené	Dynamics 365 kontaktné centrum – samostatný	Dynamics 365 Customer Service
No	Áno	Áno

Môžete nakonfigurovať schopnosť agentov chatovať v Microsoft Teams v rámci služby pre zákazníkov centra, služby pre zákazníkov pracovného priestoru, kontaktné centrum pracovného priestoru a vašich vlastných aplikácií. Chat v službe Teams je dostupný aj v iných aplikáciách na interakciu so zákazníkmi, ako napr. Dynamics 365 Field Service a Dynamics 365 Sales.

Poznámka

Teams chat je už povolený pre služby pre zákazníkov pracovný priestor, kontaktné centrum pracovný priestor a služby pre zákazníkov Hub a môžete vybrať ďalšie aplikácie, pre ktoré ho chcete povoliť.

Keď je funkcia povolená pre aplikáciu, agenti, ktorí pracujú na záznamoch zákazníkov, môžu začať nový rozhovor alebo pripojiť existujúci rozhovor k záznamu. Môžu efektívne spolupracovať bez prepínania kontextu alebo opustenia aplikácie. Pripojenie priradených rozhovorov k záznamu môže agentom pomôcť udržiavať všetky rozhovory súvisiace so záznamom na jednom mieste. Môžete tiež nakonfigurovať voliteľnú úvodnú poznámku, ktorú môžu agenti použiť na poskytnutie ďalšieho kontextu pri spolupráci v službe Teams.

Povoliť alebo zakázať chat v službe Teams

Ak používate aplikácie služby pre zákazníkov, kontaktné centrum alebo služby pre zákazníkov Hub, chat v Teams je automaticky povolený. Ak chcete chat Teams používať v iných aplikáciách na interakciu so zákazníkmi, musíte to povoliť manuálne. Teams chat tiež vyžaduje určité povolenia na prístup k údajom Teams.

Požadované povolenia

Keď je povolený chat v službe Teams, aplikácia má nasledujúce povolenia:

Povolenie	Čo aplikácia robí s povolením
Chat.ReadWrite.All	Číta chaty používateľa a posledné správy, aby sa zobrazili v zozname chatov.
Directory.Read.All	Číta zobrazovaný názov používateľských tímov a kanálov.
Presence.Read.All	Číta informácie o prítomnosti všetkých používateľov, ktoré sa majú zobraziť na avataroch používateľov v zozname chatov.
User.Read.All	Číta zobrazované meno a licencie používateľov na overenie, či navrhovaní účastníci majú priradenú licenciu Teams. Toto povolenie používa navrhovaná sekcia v zozname rozhovoru.
User.ReadBasic.All	Číta fotografie používateľov.

Ak chcete používať chat v aplikácii Teams v prostrediach s viacerými reláciami, používatelia musia mať rovnaké povolenia ako používateľ nástrojov na produktivitu .

Používatelia potrebujú povolenie na čítanie pre nasledujúce entity, aby mohli pristupovať na tablu produktivity pre vlastné roly:

Profil aplikácie
Šablóna kariet aplikácie
Pole oznámení
Šablóna oznámení
Konfigurácia karty tably
Konfigurácia nástroja tably
Konfigurácia tably produktivity

Zabezpečenie a ochrana údajov

Nasledujúce úvahy týkajúce sa zabezpečenia údajov a ochrany osobných údajov platia pre funkciu chatu v službe Teams v Dynamics 365:

Dynamics 365 neukladá žiadne údaje Teams okrem mapovania medzi ID záznamu a pripojeným ID chatu. V Dynamics 365 sa neduplikujú žiadne údaje z Teams, pokiaľ ich používateľ manuálne nepridá do poznámok k záznamu alebo úloh.
Komunikácia medzi aplikáciami je zabezpečená prostredníctvom TLS.
Integrácia rešpektuje zásady, ktoré platia pre Teams aj Dynamics 365. Napríklad dôverné súbory zdieľané v prepojenom rozhovore sú prístupné iba povoleným používateľom. Podobne k záznamu zdieľanému v chate Teams v Dynamics 365 je možné pristupovať iba vtedy, ak má používateľ povolenie na jeho zobrazenie.
Aplikácia vyžaduje určité povolenia na spustenie chatu, zobrazenie navrhovaných kontaktov, zobrazenie prítomnosti atď. Ďalšie informácie nájdete v časti Požadované povolenia.

Pridajte stránku nastavení spolupráce a chatu v Teams do mapy lokality vašej aplikácie

Prihlásiť sa do Power Apps.
Zvoľte si prostredie a vyberte možnosť Aplikácie.
Vyberte svoju vlastnú aplikáciu a potom stlačte Upraviť.
V Návrhárovi aplikácií upravte Mapa lokality.
Ak chcete pridať stránku nastavení Konverzácia a spolupráca služby Teams, pridajte komponent podoblasti a potom pre Typ vyberte URL.
Skopírujte nasledujúcu hodnotu a prilepte ju do poľa URL:
/main.aspx?pagetype=control&controlName=MscrmControls.TeamsCollaborationAdmin.TeamsCollaborationAdmin
Uložte a zverejnite zmeny.

Prístup k nastaveniam Teams

Poznámka

Nastavenia tímov sú predvolene povolené pre pracovný priestor služby pre zákazníkov a aplikácie služby pre zákazníkov Hub. Ak používate niektorú z týchto aplikácií, môžete túto časť preskočiť. Ak chcete povoliť Teams chat pre iné aplikácie, postupujte podľa týchto krokov.

Na mape webu aplikácie pre správu služby pre zákazníkov v Skúsenosť agenta vyberte Spolupráca.
V časti Vložená konverzácia pomocou aplikácie Teams vyberte možnosť Spravovať.
Na stránke Spolupráca a konverzácia v Microsoft Teams zapnite prepínač Zapnúť konverzácie Microsoft Teams v rámci Dynamics 365.
Vyberte jednu z nasledujúcich možností:
- Zapnúť pre všetky aplikácie Dynamics 365 – Povolí Teams chat pre všetky podporované aplikácie Dynamics 365 vo vašej organizácii vrátane tých, ktoré pridáte v budúcnosti.
- Zapnúť pre vybraté aplikácie Dynamics 365 – Povolí chat Teams pre aplikácie, ktoré si vyberiete. Ak vaša organizácia už používa Teams, výber, ktorý ste urobili predtým, zostane. Ak ste predtým nenastavili Teams, je predvolene zapnutá pre pracovný priestor služby pre zákazníkov a aplikácie služby pre zákazníkov Hub.
Uložte zmeny.
Nastavenia služby Teams sú teraz povolené pre Centrum služieb pre zákazníkov Dynamics 365, Customer Service workspace a vaše vlastné aplikácie (a tiež aplikácie Field Service a Sales na interakciu so zákazníkmi, ak ich používate). Môžete otvoriť záznam a overiť, či môžete zobraziť chaty a kanály súvisiace so záznamom.

Pridajte stránku nastavení chatu Teams pre konkrétnych používateľov s viacerými reláciami

Ak používate predvolený profil, po dokončení krokov v časti Pridajte stránku nastavení chatu služby Teams do mapy lokality vašej aplikácie, sa povolí chat v službe Teams.

Ak chcete, aby chat v službe Teams fungoval pre konkrétnych používateľov, musíte túto funkciu povoliť pre svoj vlastný profil. Ďalšie informácie o vytváraní vlastných profilov nájdete v časti Profily skúseností agentov.

Ak chcete povoliť nastavenia chatu v službe Teams pre vlastného používateľa s viacerými reláciami, vykonajte tieto kroky:

Vytvorte vlastný profil z predvoleného profilu. Ďalšie informácie: Vytvorte a používajte profily skúseností agentov
Na mape lokality v časti Prostredie agenta vyberte Spolupráca.
V časti Vložená konverzácia pomocou aplikácie Teams vyberte možnosť Spravovať.
Uistite sa, že prepínač pre Zapnúť Microsoft Teams rozhovory v rámci Dynamics 365 je nastavený na Áno a potom v Zapnúť pre konkrétnych používateľov s viacerými reláciami, vyberte Spravovať. Zobrazí sa stránka Profily skúseností agenta.
Vyberte profil, ktorý chcete otvoriť.
Na stránke profilu môžete vykonať nasledujúce akcie:
- Pridanie používateľov Viac informácií: Priradenie profilov používateľom
- Pridanie šablóny relácie entity Viac informácií: Správa šablón relácií
- Povoliť doručenú poštu Ďalšie informácie: Konfigurácia doručenej pošty pre agentov
- Povolenie funkcií tably produktivity Viac informácií:
- Nastavenie poskytovateľov kanálov Ďalšie informácie: Prehľad nástrojov na zvýšenie produktivity

Nakonfigurujte možnosť pripojenia chatov so záznamami Dynamics 365

Po povolení chatov v Teams môžete chaty prepojiť s rôznymi typmi záznamov. Štandardné typy záznamov vrátane prípadu, obchodného vzťahu, kontaktov, znalostného článku a e-mailu, sú k dispozícii hneď po vybalení, alebo môžete pridať požadované typy záznamu.

Na mape webu aplikácie pre správu v časti Skúsenosť agenta vyberte možnosť Spolupráca.
V časti Vložená konverzácia pomocou aplikácie Teams vyberte možnosť Spravovať.
V časti Pripojenie konverzácií k záznamom Dynamics 365 vyberte typ záznamu, ktorý chcete nakonfigurovať.
Ak chcete pridať typ záznamu, prejdite na Pridanie typov záznamov
Vyberte položku Uložiť.

Pridať typy záznamov

Ak chcete pridať typ záznamu na pripojenie četov v záznamoch Dynamics 365:

Na mape lokality v časti Prostredie agenta vyberte Spolupráca.
V časti Vložená konverzácia pomocou aplikácie Teams vyberte možnosť Spravovať.
V časti Pripojenie konverzácií k záznamom Dynamics 365 vyberte Pridať typy záznamov.
Na table Povoliť pripojenie chatov k tomuto typu záznamu v časti Výber typu záznamu zadajte názov typu záznamu, ktorý chcete použiť.
(Voliteľné): Ak chcete zobraziť obsah pre nové prepojené čety, prepnite Zahrnúť poznámku na Zapnuté, a potom použite funkciu existujúcich zobrazení na definovanie polí, ktoré predstavujú kontext karta alebo vytvorte vlastné zobrazenie v Power Apps. Môžete si vybrať až päť polí, ktoré chcete zahrnúť ako kontextovú kartu.
Vyberte položku Uložiť.

Pri akomkoľvek vybratom zobrazení pamätajte na nasledujúce podrobnosti:

Prvých päť polí každého zobrazenia sa používa ako podrobnosti kontextovej karty (okrem pripojenia k záznamu).
Ak pole nie je podporované, preskočí sa a zobrazenie obsahuje prvé štyri polia, ktoré sú podporované. Zo skúsenosti s konfiguráciou môžete zistiť, že konkrétne pole nie je podporované.
Keďže údajové polia sú statické, pre spolupracovníkov sa nekontrolujú povolenia na úrovni polí. Preto, ak má agent povolenia na úrovni polí na zobrazenie polí s údajmi, spolupracovníci môžu tiež kontrolovať tieto polia.
Ak nevyberiete zobrazenie pre typ Záznam prípadu , predvolená predvolená správa Úvod prípadu pohľad je nastavený pre agentov.
Pre ostatné prednastavené štandardné typy záznamov vrátane obchodného vzťahu, kontaktov, článku vedomostnej databázy a e-mailu je predvolené zobrazenie Rýchle vyhľadávanie.

Priraďte povolenia na odpojenie chatov pre konkrétneho používateľa a používateľské roly

Agenti môžu vytvárať chaty Teams priamo z aplikácií Dynamics 365 a potom ich pripojiť k záznamom. Môžu tiež prepojiť existujúce chaty so záznamami Dynamics 365 z vstavaného chatu Teams.

Poznámka

Retroaktívne pripojenie chatu je možné nastaviť iba v aplikáciách Dynamics 365.

Ako správca môžete ovládať, ktorý používateľ alebo rola môže odpojiť pripojené čety. Tieto používateľské oprávnenia vám pomôžu flexibilne prispôsobiť vstavaný chat Teams tak, aby zodpovedal vašim obchodným procesom.

Môžete si vybrať z nasledujúcich možností prideľovania povolení agentom:

Priradenie práv na odpojenie chatu konkrétnym používateľom
Priradiť práva na odpojenie konverzácie pre roly zabezpečenia

Priradenie práv na odpojenie chatu konkrétnym používateľom

Možnosť odpojiť chaty môžete priradiť vlastníkom záznamu alebo používateľom, ktorí pripojili chat k záznamu. Pre nové organizácie sú tieto nastavenia predvolene povolené.

Vlastník záznamu môže odpojiť čety: Keď je táto možnosť povolená, vlastníci záznamu môžu odpojiť všetky čety, ktoré sú spojené so záznamom. Ako správca môžete prideliť toto povolenie na úrovni typu záznamu (napríklad prípad, kontakt atď.).
Konektor četu môže odpojiť čet: Keď je táto možnosť povolená, používatelia, ktorí pripojili čet k záznamu Dynamics 365, môžu tento pripojený čet odpojiť. Toto oprávnenie je možné prideliť aj na úrovni záznamu.

Ak chcete povoliť alebo zakázať práva používateľa na odpojenie chatov:

Na mape webu aplikácie pre správu v časti Skúsenosť agenta vyberte možnosť Spolupráca.
V časti Vložená konverzácia pomocou aplikácie Teams vyberte možnosť Spravovať.
Vyberte typ záznamu (napríklad Prípad) a potom na table nastavení v časti Odpojenie chatov zapnite alebo vypnite Vlastník záznamu môže odpojiť chaty a/alebo Konektor chatu môže odpojiť chat v závislosti od vašich preferencií.
Vyberte položku Uložiť.

Priradiť práva na odpojenie konverzácie pre roly zabezpečenia

Keď rola zabezpečenia pridelíte práva na odpojenie chatu, všetci používatelia s touto rolou môžu odpojiť chaty, ktoré sú pripojené k ľubovoľnému typ záznamu. Niektoré typy rolí majú predvolene práva na odpojenie chatov.

Nasledujúca tabuľka podrobne uvádza aplikácie a roly zabezpečenia, v ktorých je nakonfigurovaná funkcia odpojenia chatov:

App	Rola zabezpečenia
Správca	Správcu systému
Aplikácie Customer Service	Manažér oddelenia služieb pre zákazníkov Zástupca služieb pre zákazníkov
Omnikanál pre Customer Service	Správca OC Supervízor OC Agent OC

Úprava práv na odpojenie konverzácie pre roly zabezpečenia:

Na mape webu aplikácie pre správu v časti Skúsenosť agenta vyberte možnosť Spolupráca.
V časti Vložená konverzácia pomocou aplikácie Teams vyberte možnosť Spravovať.
Na stránke Spolupráca a chat Microsoft Teams sa posuňte nadol na Ďalšie nastavenia.
V časti Nastaviť, kto môže odpojiť chaty, vyberte Upraviť v nastaveniach rolí zabezpečenia. Je otvorená aplikácia centra spravovania Power Platform.
V časti Roly zabezpečenia vyberte rolu, ktorej chcete priradiť práva, a potom vyberte možnosť Upraviť.
Pre konkrétnu rolu zabezpečenia prejdite na Obchodný manažment>Rôzne oprávnenia>Odpojenie chatu Teams od záznamu Dynamics 365.

Ako spolupracujú používateľské práva pri odpájaní chatov

Nasledujúca tabuľka sumarizuje, či môže používateľ odpojiť pripojený chat na základe práv, ktoré mu boli pridelené. Tabuľku môžete použiť ako príručku, ako používať tieto práva na chat, aby vám pomohla nakonfigurovať bezpečnú a efektívnu spoluprácu pre vašu firmu a používateľov.

Scenár	Scenár	Scenár	Scenár	Scenár	Result
Záznam je vo vlastníctve používateľa/tímu a aktuálny používateľ je vlastníkom	Aktuálny používateľ naposledy odpojil chat	Prepínač „Chaty môže odpojiť vlastník záznamu” je zapnutý	Prepínač „Tvorca chatu môže odpojiť chat” je zapnutý	Používateľovi sú priradené globálne povolenia na odpojenie chatu	Môže sa používateľ odpojiť?
Y	Á/N	N	N	N	N
Y	Á/N	Y	Á/N	Á/N	Y
Á/N	Y	N	N	N	N
Á/N	Y	Á/N	Y	Á/N	Y
Á/N	Á/N	Á/N	Á/N	Y	Y
N	N	Y	N	N	N
N	Y	N	N	N	N
N	N	N	N	N	N

Nakonfigurujte možnosť používateľov pripojiť sa k chatom

Ako správca môžete používateľom povoliť prezeranie a jednoduché pripojenie k rozhovorom, ktoré sú prepojené so záznamami, ku ktorým majú prístup na zápis, aj keď pôvodne neboli súčasťou týchto rozhovorov. Môžete nakonfigurovať schopnosť používateľov pripojiť sa k pripojeným chatom na úrovni typu záznamu. Táto funkcia vám môže pomôcť prispôsobiť používateľskú skúsenosť vašim obchodným procesom.

Poznámka

Funkcia pripojiť sa k chatu funguje iba pre pripojené chaty a je predvolene zapnutá pre prípad typ záznamu.

Schopnosť používateľov pripojiť sa k existujúcim rozhovorom týkajúcim sa prípadov je užitočná najmä v nasledujúcich situáciách:

Prenosy prípadu: Ak sa agent pripojí k prípadu, ktorý predtým riešil iný agent, môže sa pripojiť k existujúcim prepojeným četom, aby lepšie porozumel kontextu prípadu. Môžu skontrolovať kroky, ktoré vykonal predchádzajúci agent, a potom pokračovať v spolupráci so svojimi relevantnými kolegami.
Eskalácie prípadu: Ak si prípad vyžaduje pozornosť niekoho so špecifickými znalosťami, odborník na danú oblasť, ktorý ho posudzuje, sa môže zúčastniť príslušných konverzácií.

Ak chcete zapnúť alebo vypnúť možnosť pripojenia k chatu pre typ záznamu:

Na mape lokality v časti Prostredie agenta vyberte Spolupráca.
V časti Vložená konverzácia pomocou aplikácie Teams vyberte možnosť Spravovať.
Na stránke Spolupráca a chat Microsoft Teams v časti Pripojenie chatov k záznamom Dynamics 365 vyberte konkrétny typ záznamu (napríklad Prípad) a potom na table nastavení zapnite alebo vypnite možnosť Pripojiť sa k chatu.
Vyberte položku Uložiť.

Informujte účastníkov chatu o aktualizácii polí

Režijné náklady na svojich agentov môžete znížiť automatickou aktualizáciou všetkých účastníkov rozhovoru, keď sa aktualizuje dôležité pole v pripojenom zázname. Táto funkcia, ktorá šetrí čas, pomáha informovať každého bez manuálneho úsilia a umožňuje agentom sústrediť sa na dôležité záležitosti. Pomáha tiež odborníkom v chate, aby si boli vedomí dôležitých aktualizácií.

Obmedzenia pre automatické aktualizácie udalostí

Táto časť popisuje obmedzenia funkčnosti automatických udalostí.

Obmedzenia entít a typov atribútov

Nasledujúce entity nie je možné konfigurovať pre automatické aktualizácie udalostí:

Virtuálne entity
Entity, ktoré nemajú definovaný Update SDKMessageFilter

Nasledujúce typy atribútov nie sú podporované pre automatické aktualizácie udalostí:

Zoznam účastníkov
Image
Integer
Súbor

Obmedzenia vložených obrázkov

Automatické aktualizácie udalostí nedokážu úplne vykresliť vložené obrázky v poliach s formátovaným textom.

Nakonfigurujte aktualizáciu rozhovoru pri zmene poľa

V aplikácii vyberte Spolupráca a potom nastavte prepínač na Zapnuté pre Zapnite Microsoft Teams rozhovory v Dynamics 365.
Vedľa položky Vložiť čet pomocou aplikácie Teams vyberte možnosť Spravovať.
Na stránke Microsoft Teams spolupráca a rozhovor v časti Pripojenie rozhovorov k záznamom Dynamics 365 vyberte entitu, pre ktorú chcete povoliť automatické aktualizácie udalostí alebo v prípade potreby vytvoriť novú. Tabla nastavení záznamu pre túto entitu sa otvorí na pravej strane stránky.
Nastavte Prijímať upozornenia na kľúčové aktualizácie prepnite na Zapnuté.
Zobrazte zoznam Navrhované atribúty umiestnením kurzora do poľa pod prepínačom a potom vyberte až päť atribútov, pre ktoré chcete posielať upozornenia.
Poznámka

Pre entitu Prípad sú vopred nakonfigurované nasledujúce nastavenia:
- Priorita
- Status
- Dôvod stavu
Uloží zmeny. Teraz sa automatické upozornenia odosielajú vždy, keď sa aktualizujú atribúty, ktoré ste definovali pre entity.

Nakonfigurujte schopnosť agentov zobrazovať chaty Teams na časovej osi pripojeného záznamu (verzia Preview)

Môžete nakonfigurovať možnosť synchronizácie údajov z Teams do Dataverse , aby agenti mohli kontrolovať položky rozhovoru na časovej osi, keď začnú pripojený rozhovor alebo pripojí existujúci rozhovor k záznamu. Rozhovor sa zobrazí ako nová aktivita na časovej osi. Zobrazuje podrobnosti o tom, kto a kedy sa pripojil k chatu, ako aj posledná osoba, ktorá poslala správu v chate, a čas, kedy ju odoslala.

Okrem toho, ak sa agent priradený k záznamu zmení, nový agent (ktorý sa možno nezúčastnil pôvodného rozhovoru) môže skontrolovať rozhovor na časovej osi. Ak je zapnuté nastavenie Pripojiť sa k četu, nový agent sa môže priamo pripojiť k četu (a byť pridaný ako účastník četu), aby si prezrel celú výmenu četu.

Požiadavky

Iba globálni správcovia môžu nakonfigurovať údaje chatu Teams na synchronizáciu so záznamami Dynamics 365.
Pre používateľov s viacerými reláciami musíte povoliť integráciu Teams na paneli produktivity pre profil aplikácie priradený prihlásenému používateľovi, aby mohli vybrať možnosť Otvoriť chat zapnuté časovej osi.

Povoliť agentom zobrazovať chaty Teams na časovej osi pripojeného záznamu:

Na mape lokality v časti Prostredie agenta vyberte Spolupráca.
V časti Vložená konverzácia pomocou aplikácie Teams vyberte možnosť Spravovať.
Nastavte prepínač na Áno pre Zapnite Microsoft Teams rozhovory v Dynamics 365.
Nastavte prepínač na Áno pre Synchronizovať chaty Teams so záznamami (verzia Preview).

Použite chat v službe Teams
Časté otázky o chate Teams
Nainštalujte a nastavte integráciu Microsoft Teams
Najčastejšie otázky týkajúce sa integrácie služby Microsoft Teams
Nakonfigurujte návrhy AI pre kontakty v Microsoft Teams
Spolupracujte s agentmi navrhnutými AI Microsoft Teams

Zdieľať cez

Nakonfigurujte chat v službe Microsoft Teams v Customer Service