Užívateľská podpora: Priebežná podpora produkčného riešenia

Nasledujúca časť obsahuje formálne a neformálne spôsoby podpory používateľov riešení Microsoft Power Platform, ako sú aplikácie, toky a chatboty.

Tento diagram ukazuje spoločný rámec podpory a absolvovania, ktorý organizácie úspešne využívajú:

Typ	Opis
	Samopodpora (interná) nastáva, keď výrobca podporuje svoje vlastné riešenie. Používatelia riešenia vedia, že majú kontaktovať výrobcu so žiadosťou o podporu, a IT alebo tím často nemajú prehľad o úrovni alebo type podpory, ktorú výrobca poskytuje.
	Tímom asistovaná podpora (interná) nastáva, keď sa členovia tímu učia jeden od druhého pri vývoji Power Platform riešení. Členovia tímu sa stávajú spoluvlastníkmi aplikácií, tokov a chatbotov svojho tímu. Spoluvlastníci sú schopní podporovať používateľské dotazy a môžu vykonávať drobné opravy chýb a zmeny. Zatiaľ čo tímová podpora niekedy prebieha neformálne, je dobré tento proces formalizovať, keď vaše prijatie a rast dozrejú.
	Technická podpora (interná) sa zaoberá formálnymi problémami a žiadosťami o podporu. Oddelenie technickej podpory vám môže pomôcť s otázkami, ako napríklad získať prístup k aplikácii na mobilnom zariadení alebo ako požiadať o prístup ku koncovému zdroju údajov. Otázky súvisiace s riešením presmerujú na kanál, ktorý dané riešenie podporuje.
	Vyhradená Power Platform podpora (interná) zahŕňa riešenie zložitých problémov eskalovaných help deskom. Tomuto tímu sú odovzdané kritické aplikácie a môžu nasadiť opravy chýb.
	Podpora pre partnerov (externá) môže doplniť vašu ponuku internej podpory a buď podporovať kritické aplikácie, alebo spolupracovať s konkrétnymi oddeleniami na podpore ich aplikácií. Zistite viac: Získajte odbornú pomoc od partnerov Power Apps
	Microsoft podpora (externá) môže byť použitá na nastolenie technických problémov súvisiacich s platformou. Na základe vášho plánu podpory máte k dispozícii rôzne technické podpory a poradenské služby. Ďalšie informácie: Podpora pre Microsoft Power Platform

V závislosti od veľkosti vašej organizácie a existujúcich prístupov k poskytovaniu technológií s nízkym kódom a prokódovaním si môžete vybrať rôzne spôsoby formalizácie vašej podpory. Ak je váš prístup k prijatiu Power Platform do značnej miery decentralizovaný, budete mať autonómne tímy v rámci organizácie, ktoré budú poskytovať a spravovať riešenia Power Platform. S týmto modelom môže byť podpora tiež delegovaná a tímová podpora môže byť najrelevantnejšou službou pre používateľov a tvorcov.

Ak je váš prístup k zavádzaniu Power Platform do veľkej miery centralizovaný, budete mať centrálne tímy vlastníkov produktov, ktorí vlastnia nízkokódové dodávky oddelení z obchodných jednotiek organizácie. S týmto modelom bude podpora tiež centralizovaná a centrálny tím podpory odpovedá na otázky a otázky.

Vo väčšine organizácií je najlepšia kombinácia modelov poskytovania – aj keď decentralizované tímy podporujú riešenia pre svojich tvorcov, pre technické problémy, otázky používateľov a prvostupňovú podporu môže byť stále potrebný help desk a centrálny tím podpory.

Definovanie úrovní aplikácií

Keď definujete proces podpory a cestu eskalácie, je dôležité kategorizovať riešenia postavené na kritickosti – to vám umožní prísť s procesmi, ktoré zaistia, že kritické aplikácie budú mať potrebné mantinely na ich podporu, a zároveň nebudú potláčať inovácie scenárov produktivity.

Charakteristiky a procesy	Produktivita	Dôležité	Kritické
Prípad použitia	Prípady individuálnej produktivity a malého tímu, ktoré môžu využívať existujúce údaje.	Jednoduché obchodné aplikácie alebo tímové iniciatívy. Malé samostatné procesy spolupráce.	Komplexné podnikové aplikácie, celopodnikové iniciatívy alebo kritické pracovné zaťaženia, ktoré by počas prestojov mali významný vplyv na podnikanie.
Zložitosť	Jednoduché procesy.	Stredná zložitosť.	Vysoká zložitosť.
Užívateľská základňa	Malá používateľská základňa – individuálni používatelia, priami kolegovia alebo malý tím.	Rozsah na obchodnú jednotku.	Veľká užívateľská základňa alebo celopodnikové využitie.
Vývojový životný cyklus	Vysoká úroveň iterácie.	Spravidla menej ako tri mesiace na vývoj.	Dlhší vývojový cyklus.
Vplyv	Nízky vplyv na podnikanie.	Dôležité, ale nie kritické pre podnikanie (stredný vplyv).	Vysoký obchodný vplyv.
ALM	Nevyžaduje sa ALM.	Vyžaduje sa ALM – a možno ho dosiahnuť pomocou manuálneho importu/exportu riešenia.	Vyžaduje sa robustný proces ALM – ALM sa dosahuje pomocou Azure DevOps alebo kanálov GitHub.
Environmentálna stratégia	Riešenie je postavené v predvolenom alebo zdieľanom prostredí produktivity.	Vyhradené vývojové prostredie a zdieľané testovacie a produkčné prostredia (zdieľané s inými riešeniami – napríklad špecifické pre obchodnú jednotku). Prostredia sú riadené obchodnou jednotkou (decentralizované) alebo centrálnym IT (centralizované).	Vyhradené vývojové/testovacie/produktové prostredia. Prostredia sú riadené centrálnym IT.
Povolenia výrobcu	Tvorca má v prostrediach bezpečnostnú úlohu Tvorca prostredia.	Tvorca má bezpečnostnú rolu Tvorca prostredia alebo Prispôsobovač systému vo vývojovom prostredí, ale iba bezpečnostnú rolu koncového používateľa v testovacích a produkčných prostrediach. Riešenia môžu byť vo vlastníctve servisného účtu alebo správcu prostredia v testovaní a produkcii.	Tvorca má bezpečnostnú rolu Tvorca prostredia alebo Prispôsobovač systému vo vývojovom prostredí, ale iba bezpečnostnú rolu používateľa v testovacích a produkčných prostrediach. Nasadenie riešení prebieha automaticky a riešenia sú vo vlastníctve principála služieb v testovaní a produkcii.
zapojenie IT	Reaktívne riadenie – IT má prehľad o vytváraných riešeniach a monitoruje ich používanie.	Požehnanie IT na úrovni riešenia alebo používateľa. Maker poskytuje podrobnosti o riešení, ako sú potenciálne náhradné riešenia a použité zdroje údajov.	Produkčné prostredie spravuje oddelenie IT.
Podporný model	Svojpomocne podporované.	Podporované tímom.	Formálna podpora.

Keď definujete svoje modely podpory, myslite aj na postup graduácie – riešenie môže začať vyžadujúce len podporu na úrovni produktivity, ale rozrastie sa vo funkčnosti alebo používateľskej základni a vyžaduje si podporu na dôležitej úrovni. Definujte, ako môžu tvorcovia požiadať o formálnejšiu podporu a preniesť riešenie do podporovaných prostredí.

Každý z vyššie uvedených typov používateľskej podpory je podrobnejšie popísaný v tomto článku.

Podpora výrobcu (sebapodpora)

Podpora zo strany výrobcu sa vzťahuje na výrobcu, ktorý podporuje ich vlastné aplikácie a postupy vytvorené pre seba, svoj tím alebo kolegov. To znamená odpovedať na otázky používateľov, opravovať chyby a žiadať zmeny. Ide o neformálny spôsob podpory; používatelia často vedia, kto je ich výrobcom, a budú ich priamo kontaktovať.

Dôležité

V rámci náboru nových tvorcov sa uistite, že tvorcovia sú informovaní o možnostiach podpory, gradácie a eskalácie – tvorcovia, ktorí sú zahltení podporou svojich riešení dôležitých pre podnikanie, už nebudú môcť inovovať a vytvárať nové riešenia. Jasne definujte, ako môžu tvorcovia postúpiť svoje riešenia na ďalšiu úroveň podpory a ako to vyzerá.

Okrem tohto proaktívneho spôsobu komunikácie procesov s tvorcami sa tiež uistite, že máte zavedené reaktívne riadenie na identifikáciu vysoko zdieľaných a často používaných riešení, ktoré môžu byť dôležité pre vaše podnikanie, a kontaktujte tvorcov, aby ste zaistili, že tieto riešenia budú mať potrebné ochranné zábradlia. Použite analytiku na úrovni nájomníka a zistite viac o používaní vašej aplikácie, exportujte svoju telemetriu do vlastného účtu ukladania údajov na vytvorenie vlastných vylepšených prehľadov alebo použite CoE Starter Kit ako východiskový bod.

Tímová podpora

Tímová podpora znamená, keď členovia tímu prevezmú spoluvlastníctvo aplikácií a tokov vytvorených pre ich tím alebo používaných ich tímom a pomáhajú pri podpore riešení počas ich každodennej práce. To znamená odpovedať na otázky používateľov, opravovať chyby a žiadať zmeny. Tvorcovia, ktorí sa ukážu ako vaši šampióni majú tendenciu prevziať tento typ neformálnej podpornej úlohy dobrovoľne, pretože majú prirodzenú túžbu pomáhať.

Aj keď to často začína ako neformálny proces, mnohé organizácie formalizujú tímovú podporu, aby zväčšili svoje úsilie Power Platform. To zahŕňa obchodné jednotky, ktoré vlastnia svoje vyhradené prostredia, preberajú rolu správcu prostredia a podporujú riešenia v týchto prostrediach. Vo väčších organizáciách túto úlohu preberajú špecializované tímy Power Platform na obchodnú jednotku.

Podpora asistenčného pracoviska

Technická podpora je prevádzkovaná ako zdieľaná služba IT oddelením.

Technická podpora môže:

• Technické problémy podpory, ktoré sa nedajú vyriešiť bez zapojenia IT – napríklad problémy so službami Power Platform, ktoré vyžadujú, aby správca podal žiadosť na podporu v Centre spravovania Power Platform.
• Odpovedanie na otázky týkajúce sa používateľov a riadenia, napríklad ako požiadať o prístup k aplikáciám alebo kde nájsť aplikácie.
• Smerovanie problémov s kritickými aplikáciami na správny tím podpory.

Vyhradený tím podpory Power Platform

Keď vaše prijatie rastie a tvorcovia vyvíjajú dôležitejšie a kritickejšie riešenia pre podnikanie, možno budete potrebovať špecializovaný tím podpory Power Platform.

Tento tím by mal pozostávať z technických odborníkov Power Platform, ktorí dokážu podporiť zložité problémy. Zapojenie tohto tímu do procesu podpory by malo prebiehať prostredníctvom definovanej cesty prostredníctvom lístka podpory.

Tento tím bude podporovať kritické riešenia Power Platform, ktoré sa zavádzajú do špecializovaných centrálne podporovaných prostredí.

Ak je vaša organizačná štruktúra decentralizovaná, možno budete chcieť zvážiť formalizáciu tímovej podpory tak, aby bola v súlade s ich miestnymi regiónmi alebo obchodnými jednotkami a centrálnym tímom podpory Power Platform vám pomôže len so zložitými otázkami alebo centrálnymi konfiguráciami, ako napr. Zásady DLP.

Niektorí zákazníci sa rozhodli zadať túto úroveň podpory partnerovi.

Spravovanie žiadostí ako čisto eskalačnej cesty z technickej podpory je ťažké vynútiť, pretože títo technickí experti Power Platform sú firemným používateľom často dobre známi. Aby sa podporil zvyk prechádzať správnymi kanálmi, tento tím by mal používateľov presmerovať na odoslanie lístka na help desk. Zlepší to aj kvalitu údajov na analýzu požiadaviek na technickú podporu.

Podpora partnerov

Mnohí zákazníci sa rozhodnú spolupracovať s partnermi pri ich adopcii Power Platform vrátane podpory. To môže zahŕňať vývojovú pomoc pre tvorcov, pomoc pri vytváraní CoE a postupov technickej podpory a 24/7 technickú podporu pre kritické aplikácie.

oddelenie podpory spoločnosti Microsoft

Microsoft podpora sa používa na riešenie technických problémov súvisiacich s platformou. Na základe vášho plánu podpory máte k dispozícii rôzne technické podpory a poradenské služby.

Prepitné

Pred zvýšením lístka podpory si tiež skontrolujte Power Apps podporu, Power Automate podporu a Microsoft Copilot Studio podporu pre problémy s vysokou prioritou, ktoré sa týkajú všetkých zákazníkov.

Úvahy a kľúčové opatrenia

Úvahy a kľúčové opatrenia, ktoré môžete podniknúť na zlepšenie vlastných a tímovo podporovaných riešení:

• Poskytnite svojim tvorcom uznanie a povzbudenie.
• Zabezpečte, aby si tvorcovia boli vedomí procesov absolvovania, aby mohli svoje riešenia povýšiť na formálnejšie kanály podpory.
• Poskytnite tvorcom pracovné hodiny, príležitosti mentorov a školenia, aby si mohli naďalej zvyšovať svoje zručnosti.
• Poskytnite spôsoby eskalácie pre výrobcov, ktorí sa zaseknú pri kontaktovaní technických odborníkov Power Platform.
• Vytvorte komponenty šablón, ktoré môžu tvorcovia zahrnúť do svojich aplikácií, ako napríklad formulár, pomocou ktorého môžu používatelia kontaktovať oddelenie technickej podpory.
• Vyhodnoťte formalizáciu tímom podporovanej podpory na základe pracovného zaťaženia a počtu riešení, ktoré potrebujú podporu v konkrétnej obchodnej oblasti.

Úvahy a kľúčové opatrenia, ktoré môžete podniknúť na zlepšenie internej podpory technickej podpory:

• Určite počiatočný rozsah tém Power Platform, ktoré bude technická podpora spracovávať.
• Posúďte úroveň pripravenosti vašej technickej podpory na zvládnutie podpory.
• Zabezpečte ďalšie školenia pre pracovníkov technickej podpory na základe nedostatkov v pripravenosti.
• Určte, aká bude cesta eskalácie pre požiadavky, ktoré technická podpora nedokáže priamo spracovať.
• Aktualizujte vedomostnú základňu technickej podpory pre známe témy Power Platform. Uistite sa, že niekto je zodpovedný za pravidelné aktualizácie databázy znalostí, aby sa v priebehu času zohľadnili nové a vylepšené funkcie. Buďte v obraze a prihláste sa na odber Power Apps blogu, Power Automate blogu a Microsoft Copilot Studio blog kanály RSS.
• Zabezpečte, aby bol zavedený dobrý systém sledovania problémov. Často je to systém predaja lístkov, ktorý dokáže spravovať úrovne priority.
• Rozhodnite sa, či bude niekto na zavolanie pre akékoľvek problémy súvisiace s Power Platform. Ak je to vhodné, uistite sa, že očakávania pre nepretržitú podporu sú jasné.
• Určite, aké zmluvy SLA budú existovať a že očakávania týkajúce sa odozvy a riešenia budú jasne oznámené.
• Buďte pripravení rýchlo riešiť konkrétne bežné problémy. Napríklad žiadosť o použitie nového konektora by mala byť vybavená rýchlo. Pomalá odozva podpory môže viesť k tomu, že používatelia nájdu riešenia.
• Uistite sa, že váš help desk má rola zabezpečenia, ktorý mu umožňuje získať lístky na podporu pomocou Microsoft. Rozhodnite sa, či oddelenie technickej podpory alebo špecializovaný tím podpory tieto problémy vyrieši.

Úvahy a kľúčové opatrenia, ktoré môžete prijať na zlepšenie internej podpory vyhradenej pre platformu Power Platform:

• Jasne definujte, kde sa končí zodpovednosť oddelenia technickej podpory a kde začína zodpovednosť za špecializovanú podporu.
• Zaistite, aby vyhradený tím podpory Power Platform mal priamu eskaláciu na oslovenie globálnych správcov pre Microsoft 365 a Azure. Je to dôležité, keď sa vyskytne rozšírený problém, ktorý presahuje rozsah Power Platform. Takéto problémy môžu súvisieť s používateľskými účtami a povoleniami, konfiguráciou siete alebo zdrojmi údajov používanými v riešeniach Power Platform.
• Vytvorte spätnú väzbu od špecializovaného tímu podpory späť na help desk, aby bolo možné aktualizovať informačnú bázu znalostí. Cieľom je, aby sa primárny help desk neustále zlepšoval pri riešení ďalších problémov v budúcnosti.
• Vytvorte spätnú väzbu od technickej podpory k špecializovanému tímu podpory. Keď pracovníci podpory spozorujú nadbytočnosť alebo neefektívnosť, môžu tieto informácie oznámiť špecializovanému tímu podpory, ktorý sa môže rozhodnúť zmeniť a zlepšiť interné procesy. Príklad: Ak je technická podpora zaplavená vytváraním a konfiguráciou nových prostredí Power Platform pre tvorcov, špecializovaný tím sa môže pozrieť na automatizáciu tohto procesu pomocou komponentov správy požiadaviek prostredia v súprave CoE Starter.
• Vytvorte cestu eskalácie od jednotlivcov a tímov, ktoré podporujú ich riešenia, k špecializovanému tímu podpory, aby sa mohli odblokovať, ak čelia problémom, ktoré nedokážu vyriešiť sami.
• Vytvorte cestu odovzdania od jednotlivcov a tímov, ktoré podporujú ich riešenia, k špecializovanému tímu podpory, aby mohli prejsť kritické aplikácie.
• Rozhodnite sa o svojej celkovej stratégii prechodu riešení na špecializovaný tím – keď sa počet vašich dôležitých a kritických riešení zvýši, zvýšite počet zamestnancov v špecializovanom tíme podpory alebo sa budete spoliehať na obchodné jednotky na tímy podpory zamestnancov pre ich oblasti?