Samodejno prepoznavanje strank
Velja za: Dynamics 365 Contact Center – vdelan, Dynamics 365 Contact Center – samostojen in Dynamics 365 Customer Service
opomba,
Zadeva se uporablja samo za storitve za stranke.
Strankam lahko bolje pomagate, če jih lahko samodejno identificirate in si ogledate njihove podrobnosti o računu in primeru na strani Aktivni pogovor . Eden od načinov je nastavitev vprašanj pred pogovorom v ustreznih pripomočkih za klepet. Aplikacija uporablja odzive strank za iskanje podrobnosti v zapisih in prikaz rezultatov. Za račun ali stik aplikacija izvede iskanje po poljih Ime, E-poštaali Telefonska številka . Za račun se Telefonska številka nanaša na polje Telefon na strani Povzetek računa; za stik se Telefonska številka nanaša na polje Telefonska številka na strani Povzetek stika. Za primere aplikacija izvede iskanje po polju Številka primera .
opomba,
Iskanje zapisov identificira zapise, ki imajo aktivno statusno kodo za stike ali račune; če uporabljate statusne kode po meri, identifikacija zapisa ne bo delovala.
Za vsako zahtevo za dohodni pogovor, ki jo prejme posrednik, se bo prikazalo obvestilo, ki bo vsebovalo informacije o kontekstu za zahtevo in podatke o stranki (če so na voljo). Ko agent sprejme dohodno obvestilo, se odpre stran Aktivni pogovor , ki prikazuje podrobnosti identificirane stranke in primera. Če je z identificiranim stikom ali računom povezan en aktiven primer, se primer samodejno poveže s pogovorom. Če se stranka obrne na agenta za drug primer, lahko agent ročno spremeni povezani primer.
Dohodne glasovne klice lahko prepoznate, če se telefonska številka dohodnega klica ujema s številko stika v polju mobilnega telefona ali telefonske številke računa. Če želite za identifikacijo stranke uporabiti druga polja telefonske številke, kot je domači telefon, se obrnite na Microsoftovo podporo.
Če je rezultat iskanja več kot en račun, stik ali primer, zapis ni povezan s pogovorom.
Pomembno
Power Virtual Agents zmožnosti in funkcije so zdaj del Microsoft Copilot Studio po znatnih naložbah v generativno umetno inteligenco in izboljšane integracije Microsoft Copilot.
Nekateri članki in posnetki zaslona se lahko nanašajo na Power Virtual Agents medtem ko posodabljamo dokumentacijo in vsebino usposabljanja.
Nastavite vprašanja pred pogovorom
Za ustvarjanje vprašanj pred pogovorom uporabite naslednja imena vprašanj. Če želite vedeti, kako ustvariti vprašanja pred pogovorom in jih uporabiti v anketi pred pogovorom, glejte Konfigurirajte anketo pred pogovorom.
| Entity | Preslikave | Vrsta odgovora |
|---|---|---|
| Account | Ključ konteksta vprašanja: Ime Logično ime atributa: name Ključ konteksta vprašanja: E-pošta Logično ime atributa: emailaddress1 Ključ konteksta vprašanja: Telefon Logično ime atributa: telefon1 (polje Poslovni telefon na strani Povzetek računa ) |
Ena vrstica |
| stik, | Ključ konteksta vprašanja: Ime Logično ime atributa: fullname Ključ konteksta vprašanja: E-pošta Logično ime atributa: emailaddress1 Ključ konteksta vprašanja: Telefon Logično ime atributa: mobilephone (Mobilni telefon polje na strani Povzetek stikov ) |
Ena vrstica |
| Dogodek | Ključ konteksta vprašanja: CaseNumber Logično ime atributa: ticketnumber |
Ena vrstica |
opomba,
Če želite, da so za iskanje telefonske številke prepoznana druga polja, izvedite korake v Omogočanje polj za prepoznavanje strank.
Uporaba načina API-ja setContextProvider
Zapise lahko samodejno identificirate z naborom konteksta po meri z uporabo setContextProvider API poleg odgovorov pred pogovorom. Za programsko nastavitev teh vrednosti glejte Upravljanje konteksta po meri.
Stranko in primer povežite s pogovorom, ko bot posreduje ali konča pogovore
Ko bot konča pogovor s stranko, lahko številko primera poveže s pogovorom. Bot lahko ustvari novo številko primera ali pa pridobi obstoječo številk primera od stranke na podlagi imena, e-poštnega naslova ali telefonske številke stranke.
Če mora bot eskalirati pogovor do človeškega agenta, lahko bot poveže stranko in številko primera s pogovorom, tako da so, ko človeški agent sprejme zahtevo za eskalacijo, agentu na voljo vse pomembne informacije v razdelku Aktivni pogovor . Povzetek posredovanja človeškemu posredniku zagotavlja osnovne informacije o posredovanju in s tem poskrbi za hitrejše reševanje strankine težave.
Če želite povezati stranko ali primer, morate nastaviti vrednosti povezanih atributov, na primer ime in telefonsko številko stranke. Ti atributi se iščejo v ustreznih entitetah, kot sta stranka in primer, in rezultat je povezan s pogovorom, če je najden en sam ujemajoči se zapis. Bot mora nastaviti kontekstne parametre za naslednje, ki so nastavljeni tudi, ko je stranka samodejno identificirana ob prenosu pogovora.
| Entiteta, ki jo je treba povezati | Ime spremenljivke, ki jo nastavi bot | Atribut za entiteto Dynamics 365, ki se mora ujemati z ustreznim imenom spremenljivke v botu |
|---|---|---|
| Račun |
|
|
| stik, |
|
|
| primer, | CaseNumber | ticketnumber |
Za informacije o ustvarjanju spremenljivk konteksta za Azure in Copilot Studio bote glejte Konfiguracija spremenljivk konteksta za bota.
Sorodne informacije
Ustvarite in upravljajte delovne tokove
Konfigurirajte Copilot Studio bota
Konfigurirajte Azure bot
Kontekstne spremenljivke za bote
FetchXML referenca