Deli z drugimi prek

Integriranje bota rešitve Copilot Studio

  • Članek

opomba,

Informacije o razpoložljivosti funkcije so naslednje.

Dynamics 365 središče za stike—vdelan Dynamics 365 središče za stike – samostojno Dynamics 365 Customer Service
Da Da Da

Pomembno

Power Virtual Agents zmogljivosti in funkcije so zdaj del Microsoft Copilot Studio spremljanja znatnih naložb v generativno umetno inteligenco in izboljšane integracije Microsoft Copilot.

Nekateri članki in posnetki zaslona se lahko nanašajo Power Virtual Agents med posodabljanjem dokumentacije in izobraževalne vsebine.

Pomembno

Azure Active Directory se preimenuje v Microsoft Entra ID. Od vas ni potrebno ukrepati. Če želite več informacij, glejte Novo ime za Azure Active Directory.

Nasvet

Če želite brezplačno preskusiti Dynamics 365 Customer Service, se lahko prijavite za 30-dnevni preskus.

Microsoft Copilot Studio omogoča organizacijam, da avtomatizirajo rutinske pogovore, kar agentom omogoča, da se osredotočijo na interakcije z visoko vrednostjo. Ko se pogovor prenese od bota do človeškega posrednika, posrednik vidi celoten prepis pogovorov z roboti in pozna celoten kontekst pri interakciji s stranko. Več informacij: Omogočite botu za eskalacijo in končanje pogovora

Ko integrirate Copilot Studio bota z Vsi kanali za Customer Service, dobite naslednje zmožnosti za pogovore z boti:

  • Neopazno povežite svojega bota z vsemi kanali, ne da bi morali vanj dodati kode, specifične za kanal.
  • Pogovore botov posredujte človeškim posrednikom in dodajte celoten kontekst pogovora.
  • Analizirajte prepis pogovora bota, ki je na voljo v storitvi Microsoft Dataverse po zaključku klepeta.
  • Konfigurirajte pravila usmerjanja tako, da selektivno usmerite dohodne zahteve k botom glede na kontekst, npr. vrsto težave ali vrsto stranke. Težave z nizko zahtevnostjo lahko na primer usmerite k botom ali pa pogovor usmerite k prodajnemu botu ali botu za podporo na podlagi strankine zgodovine brskanja po spletni strani.
  • Spremljajte pogovore bota v realnem času prek nadzorne plošče nadzornika, ki vključuje podrobnosti, kot so mnenja strank.
  • Uporabite zgodovinske nadzorne plošče, da pridobite vpoglede v učinkovitost botov s pomočjo metrik, kot so stopnja razrešitve, stopnja posredovanja, čas reševanja, čas posredovanja in povprečno mnenje.

Zahteve

Preden integrirate Copilot Studio bote v Vsi kanali za Customer Service, preverite naslednje:

  1. Potrebujete naslednje:

    • Licenca izdelka za Copilot Studio. Več informacij: Licenca za Copilot Studio

    • Licenca za izdelek za klepet, digitalno sporočanje ali glasovni kanal za Dynamics 365 Customer Service, odvisno od vaših poslovnih zahtev. Več informacij: Licenciranje

  2. Potrebujete vlogo skrbnika aplikacije Vsi kanali. Več informacij: Upravljanje uporabniških vlog

  3. Preden povežete aplikacijo z aplikacijo Vsi kanali za Customer Service, jo morate registrirati v portalu Azure. Več informacij: Registracija aplikacije z Microsoft Entra ID

  4. Potrebujete predhodno konfiguriran bot, ki se lahko uporablja z aplikacijo Vsi kanali za Customer Service. Več informacij: Konfiguracija brezhibnega in kontekstnega prenosa v aplikacijo Vsi kanali za Customer Service

Namestite Copilot Studio razširitve

Copilot Studio omogoča nemoteno predajo glasovnih in besedilnih pogovorov človeškim agentom z uporabo klepeta, digitalno sporočanje in glasovnih kanalov v Dynamics 365 storitve za stranke. Da bo vaš bot predajal pogovore vmesniku omnikanalen, morate namestiti Copilot Studio razširitvene rešitve za Dynamics 365 storitve za stranke.

Če to želite, izvedite naslednje korake:

  1. Zagotovite, da so predpogoji izpolnjeni.
  2. Namestite razširitvene rešitve.
  3. Preverite, ali so rešitve razširitve uspešno nameščene, tako da preverite, ali so spremenljivke rešitve razširitve na voljo v Copilot Studio.

Povežite svojega Copilot Studio bota s primerkom omnikanalen

Sledite postopku v razdelku Povežite omnikanalen s svojim Copilot Studio botom , da povežete svojega Copilot Studio bota s primerkom omnikanalen.

opomba,

Če uporabljate več botov, se prepričajte, da ustvarite edinstvene aplikacije in imate edinstvene ID-je aplikacij za vsakega robota.

Konfigurirajte svojega Copilot Studio bota v skrbniški aplikaciji

V aplikaciji skrbniško središče za Customer Service izberite Copilot Studio bot s seznama botov v Workstreams območju, tako da lahko bot uporabite za predajo pogovorov človeškim agentom. Za več informacij glejte razdelek Dodajanje bota v tok dela.

opomba,

Boti lahko pogovore sprejmejo samo, če so dodani v potisni tok dela.

Omogočanje človeškemu posredniku, da prenese pogovor nazaj na bota

Nekateri scenariji podpore lahko zahtevajo, da človeški posrednik prenesti vrne pogovor z Copilot Studio botom po zagotavljanju prilagojene podpore. Ta prenos s človeškega posrednika na bota se lahko uporabi za nadaljnjo pomoč pri osnovnih, ponavljajočih se nalogah ali za zbiranje dodatnih podatkov, na primer v anketi za stranke.

Prenos pogovora s človeškega posrednika nazaj na bota lahko omogočite na naslednje načine:

  • Ustvarite dva bota, ki se nahajata v dveh čakalnih vrstah
  • Ustvarite dva bota, ki se nahajata v isti čakalni vrsti

Dva bota v dveh čakalnih vrstah

V tem primeru je bot pogovor prenesel na človeškega posrednika. Človeški posrednik bo pogovor spet prenesel na drugega bota v drugi čakalni vrsti.

  1. Stranka začne pogovor.
  2. Pogovor je preusmerjen v čakalno vrsto 1.
  3. Prvi bot (bot A) sprejme pogovor.
  4. Stranka zahteva klepet s človeškim posrednikom.
  5. Pogovor se prenese na človeškega posrednika v čakalni vrsti 1.
  6. Stranka se pogovori s človeškim posrednikom.
  7. Človeški posrednik je končal z zagotavljanjem podpore in želi predati pogovor drugemu botu (bot B), ki je v čakalni vrsti 2.
  8. Povezava med človeškim posrednikom in pogovorom se prekine.
  9. Pogovor je preusmerjen na bota B v čakalni vrsti 2.
  10. Sistem sproži bota B, da pošlje pozdravno sporočilo.
  11. Stranka se zdaj pogovarja z botom B.

Dva bota v eni čakalni vrsti

V tem stenariju bo posrednik, potem ko je bot pogovor prenesel na človeškega posrednika, pogovor prenesel na drugega bota v isti čakalni vrsti, ko bo posrednikova naloga končana. Da bo pogovor potekal pravilno, morate prvega bota (bot A) nastaviti z največjo zmogljivostjo, človeškega posrednika z naslednjo največjo zmogljivostjo in drugega bota (bot B) z najmanjšo zmogljivostjo.

  1. Stranka sproži pogovor, ki je preusmerjen v čakalno vrsto.
  2. Prvi bot (bot A), ki ima največjo zmogljivost, sprejme pogovor.
  3. Stranka zahteva klepet s človeškim posrednikom.
  4. Pogovor se prenese na človeškega posrednika, saj ima posrednik drugo največjo zmogljivost.
  5. Stranka se pogovarja s človeškim posrednikom.
  6. Človeški posrednik je končal z zagotavljanjem podpore in želi predati pogovor drugemu botu (bot B), ki je v isti čakalni vrsti.
  7. Povezava človeškega posrednika s pogovorom se prekine in pogovor se preusmeri na bota B.
  8. Bot B prejema sporočila v naslednjem vrstnem redu:
    • Posodobitev pogovora, da je bil »Bot dodan«
    • Dogodek nastavljenega konteksta aplikacije Vsi kanali
  9. Sistem sproži bota B, da pošlje pozdravno sporočilo.
  10. Stranka se zdaj pogovarja z botom B.

Konfigurirajte spremenljivke konteksta za Copilot Studio bot

Ko konfigurirate bota in ga dodate v delovni tok, lahko konfigurirate kontekstne spremenljivke za usmerjanje delovnih postavk. Prav tako lahko delite kontekst iz omnikanalen s svojim Copilot Studio botom, da ustvarite bogato in osebno izkušnjo. Če želite informacije o ustvarjanju spremenljivk konteksta, glejte Upravljanje spremenljivk konteksta. Za informacije o konfiguraciji spremenljivk konteksta za Copilot Studio bote glejte Konfiguracija spremenljivk konteksta za Copilot Studio bot.

Samodejno zapiranje pogovora

Ko bot prejme pogovor, ki se kasneje ne posreduje človeškemu posredniku, se pogovor zapre, če ga stranka zapusti. Pogovor se bo prav tako samodejno zaprl po 30 minutah nedejavnosti.

Ta pogovor bo nato prikazan v stanju Zaprto na nadzorni plošči Vsi kanali za Customer Service in v stanju Razrešeno/opuščeno v armaturna plošča Copilot Studio . Za več informacij o stanju pogovorov glejte Tabela rezultatov sej skozi čas.

Končanje pogovora z botom

Če želite končati pogovor, morate konfigurirati Copilot Studio bot spletne aplikacije. More information: Končanje pogovora

Ko stranka zapre okno za klepet, morate konfigurirati tudi spremenljivko konteksta, ki izrecno konča pogovor bota v aplikaciji Vsi kanali za Customer Service.

  1. V Copilot Studio za izbranega bota dodajte nov tema.

  2. Izberite Pojdi na delovno območje za ustvarjanje in v možnosti Dodaj vozlišče izberite Pokliči dejanje, nato pa izberite možnost Ustvari potek.

  3. V oknu Power Automate, ki se odpre v novem zavihku, storite naslednje:

    1. V polju Vrni vrednosti v Power Virtual Agents izberite Dodajte rezultat in nato izberite Da/Ne.
    2. V Vnesite naslov vnesite CloseOmnichannelConversation, ki je ime kontekstne spremenljivke Vsi kanali za Customer Service.
    3. V polje Vnesite vrednost za odziv izberite zavihek Izraz, nato vnesite bool(true) da sestavite izraz, in izberite V redu.
    4. Shranite spremembe in zaprite aplikacijo Power Automate.

  4. V temi, ki ste jo urejali, izberite Pokliči dejanje in nato na seznamu izberite potek, ki ste ga ustvarili.

  5. V možnosti Dodaj vozlišče izberite Končaj pogovor in nato izberite Prenesi na posrednika.

    Konfigurirajte končni pogovor tema v Copilot Studio.

  6. Pojdite na temo, v kateri morate priklicati temo za zaključek pogovora bota v aplikaciji Vsi kanali za Customer Service, in v možnosti Dodaj vozlišče uporabite možnost Pojdi na drugo temo.

  7. Izberite temo, ki ste jo ustvarili za zaključek pogovora bota.

  8. Shranite in objavite spremembe.

Omejitve

Description Omejitev
Prilagodljive kartice Prilagodljiva kartica je kartica, ki jo je mogoče prilagoditi in lahko vsebuje katero koli kombinacijo besedila, govora, slik, gumbov in vnosnih polj.
Tipkanje Bot prejme dejavnost tipkanja, ki označuje, da uporabnik tipka odgovor. Bot lahko pošlje dejavnost tipkanja, da uporabniku sporoči, da si prizadeva izpolniti zahtevo ali sestaviti odgovor. Indikatorji tipkanja ne bodo prikazani.
Oblikujte sporočila bota Nastavite lahko lastnost TextFormat, s katero lahko nadzirate, kako bo prikazana vsebina besedila sporočila.
  • Copilot Studio ne podpira Markdown s slikami in besedilom.
  • Ko Copilot Studio pošlje besedilo Markdown, je med vrsticami dodaten presledek.
Kartica OAuth v aplikaciji Microsoft Teams Uporaba bota za klepet in predstavitev kartice OAuth v kanalu Microsoft Teams. V Copilot Studio vozlišče za vpis predstavlja OAuth kartica in ne deluje pravilno.

Izjava o zasebnosti

Strinjate se, da se vaši podatki lahko prenašajo in delijo z zunanjimi sistemi ter pretakajo zunaj omejitve skladnosti vaše organizacije (tudi če je vaša organizacija v okolju oblaka za javno upravo). Vaša sporočila bodo na primer v skupni rabi z botom, ki je lahko v interakciji s sistemom tretje osebe, temelječim na integraciji, ki ste jo ustvarili vi. Za več informacij o tem, kako obdelujemo vaše podatke, glejte Microsoftovo izjavo o zasebnosti.

Odpravljanje težav za bote

Kako končati pogovor z botom v Vsi kanali za Customer Service

Glejte tudi

Upravljajte svoje bote
Integracija bota Azure
Upravljanje spremenljivk konteksta
Konfiguracija spremenljivk konteksta za bote
Samodejno prepoznavanje strank
Omogoči botu za eskalacijo in končanje pogovora
Najboljše prakse za konfiguracijo Azure in Copilot Studio botov
Delo s čakalnimi vrstami v aplikaciji Vsi kanali za Customer Service
Razumevanje in ustvarjanje tokov dela
Ustvarite in uredite teme v Copilot Studio botu
Predlagana dejanja
Dodajanje pripomočka za klepet