Naučite se osnov središča storitev za stranke

Odprite središče storitev za stranke

Aplikacija središča storitev za stranke se lahko uporablja prek namiznega brskalnika ali v mobilni napravi za upravljanje člankov zbirke znanja in za upravljanje primerov. Aplikacijo Središče storitev za stranke lahko odprete na enega od naslednjih načinov:

opomba,

Te možnosti so na voljo samo uporabnikom, ki imajo vlogo za dostop do aplikacije Customer Service, vlogo skrbnika sistema ali vlogo prilagojevalca sistema.

Namizni brskalnik

• Na strani Dynamics 365 na območju Objavljeni programi izberite Središče storitev za stranke.

  

• Če ste na strani z nastavitvami, se na zemljevidu mesta Dynamics 365 storitve za stranke pomaknite do preklopnika aplikacij in nato izberite storitve za stranke Hub.

  

Mobilna naprava

Do aplikacije središča storitev za stranke dostopajte tako, da:

1. Namestite aplikacijo Dynamics 365 Customer Service Mobile.

Če želite namestiti mobilno aplikacijo Dynamics 365 storitve za stranke, glejte Namestitev Dynamics 365 za telefone in tablice

2. Na strani »Moje aplikacije« izberite Središče storitev za stranke.

   

Delo z vrstami zapisov, nadzornimi ploščami in orodji za upravljanje primerov

V središču storitve za stranke Hub boste našli vse, kar potrebujete za preprosto upravljanje storitve za stranke za svojo organizacijo:

• Nadzorne plošče
• Dejavnosti: e-pošta, opravilo, sestanek, telefonski klic, družabna dejavnost
• kupci,
• stiki,
• Družabni profili
• Primeri
• Queues
• Članki zbirke znanja

Aplikacija storitve za stranke Hub je opremljena z izboljšanim zemljevidom spletnega mesta, ki omogoča preprosto krmarjenje po vmesniku. Več informacij: Razumejte navigacijo po zemljevidu spletnega mesta.

Razumevanje krmarjenja po zemljevidu mesta

1. Izberite ikono zemljevida spletnega mesta , izberite Storitev in nato izberite subjekt vrsta zapisa.

Ko izberete vrsto zapisa v meniju, kot je »Kupci«, »Stiki« ali »Primeri«, boste videli seznam pripadajočih zapisov strank (znano tudi kot mreža entitet).

Za ogled nedavno odprtih zapisov izberite puščico dol poleg vrste zapisa na zemljevidu mesta.

Za kaj se vsaka entiteta vrsta zapisa uporablja:

• Nadzorne plošče zbirajo vse vaše najpomembnejše podatke na enem mestu. Izbirate lahko med več nadzornimi ploščami za vašo vlogo.
• Dejavnosti vam pomagajo spremljati opravila, e-poštna sporočila, sestanke, telefonske klice in še veliko več.
• Računi so podjetja, s katerimi poslujete.
• Stiki vam pomagajo pri upravljanju in shranjevanju podatkov o strankah, s katerimi delate.
• Družabni profili vam pomagajo pri sledenju prisotnosti stika v družabnih medijih.
• Primeri vam pomagajo pri ustvarjanju in sledenju zahtev in težav strank.
• Čakalne vrste omogočajo spremljanje primerov, ki vas čakajo za delo.
• Članki zbirke znanja zajemajo vprašanja, težave, povratne informacije in rešitve strank, od katerih lahko imajo koristi tudi drugi predstavniki storitev.

2. Izberite ..., da odprete Usposabljanje, nato pa odprite spletno mesto z dokumentacijo, da prikažete Središče za pomoč.

3. Do možnosti Upravljanje storitev lahko dostopate tudi z zemljevida mesta. Upravljanje storitev vam omogoča, da vse skrbniške nastavitve storitev za stranke določite z zemljevida mesta aplikacije Središče storitev za stranke. Izberite ... in odprite Upravljanje storitev.

   Pomembno

   Območje Upravljanje storitev v storitve za stranke Hub je zastarelo. Uporabite aplikacijo skrbniško središče za Customer Service za skrbniška opravila v storitve za stranke.

4. Izberite Priljubljene in nedavne gumb , če si želite ogledati nedavno ogledane zapise ali si ogledati poglede, ki so bili pripeti kot priljubljeni.

   Za mobilne naprave se prikaže zemljevid strani, kot je prikazano na spodnji sliki:

   

Odprite privzeto nadzorno ploščo za vrsto zapisa

Med ogledom seznama zapisov določene vrste zapisa izberite možnost Odpri nadzorne plošče v ukazni vrstici za preklapljanje na privzeto nadzorno ploščo za vrsto zapisa.

Za vrnitev na seznam zapisov izberite Odpri poglede v ukazni vrstici.

Več informacij: Uporabite interaktivne nadzorne plošče za učinkovito upravljanje primerov storitev

Krmarjenje po zapisih in straneh

Ko si ogledujete zapis:

1. Izberite in razširite Odpiranje nabora zapisov, da se pomaknete do drugih zapisov.

   

2. Odpre se stranska plošča, kjer si lahko ogledate druge zapise. Neposredno na plošči lahko izberete zapise in prikažete podrobnosti zapisa.

   

opomba,

Možnost odpiranja nabora zapisov ni na voljo na napravah z razmeroma manjšimi velikostmi zaslona.

Več informacij: Ustvarite in upravljajte čakalne vrste

Hitro ustvarjanje novih zapisov

• Če želite hitro ustvariti zapise tako, da vnesete samo najosnovnejše podatke, izberite gumb Novo , ki je prikazan v vrstici za krmarjenje.

  Napitnina

  V mobilni napravi v vrstici za krmarjenje tapnite in nato Meni za hitro ustvarjanje.

Pošlji povezavo po e-pošti

Povezave do zapisov lahko pošljete po e-pošti, da lahko vaši sodelavci hitro poiščejo te zapise, tako da izberejo povezave. Če želite poslati povezave do zapisov po e-pošti, izberite enega ali več zapisov na seznamu in nato v ukazni vrstici izberite Pošlji povezavo po e-pošti. Odpre se privzeti e-poštni odjemalec s povezavami do teh zapisov. Prejemniki bodo videli vso vsebino v zapisih, za katero imajo dovoljenje.

Predstavitev obrazcev

Obrazci so zasnovani, da vam pomagajo hitro obravnavati pomembna opravila in popolna dejanja v okviru storitev za stranke na enem mestu.

Različne komponente obrazca so pojasnjene v naslednjih razdelkih.

Poslovni procesi

V središču storitev za stranke imajo obrazci za primere in članke zbirke znanja vrstico procesa (imenovano potek poslovnega procesa), ki se pojavi, ko prvič shranite zapis.

Ko izberete stopnjo procesa na vrstici procesa, boste videli korake, ki jih je treba narediti za dokončanje stopnje. Zastavica ob stopnji označuje stopnjo, na kateri ste trenutno. Ko izberete dejavno stopnjo, lahko opazite, da se gumb Naslednja stopnja premakne na naslednjo stopnjo v procesu.

Stopnje v poteku poslovnega procesa so prikazane v zasidranem načinu ali v plavajočem načinu. Na voljo je navpična postavitev stopenj namesto vodoravne, kar zagotavlja večjo preglednost, katere korake je treba izvesti za nadaljevanje. Prav tako lahko v potek poslovnega procesa vključite neobvezen korak in določite pogoje za njegovo sprožitev.

Če je treba slediti več kot enemu procesu, lahko preklapljate med njimi tako, da v ukazni vrstici izberete Proces>Preklopi proces in nato izberete postopek želite uporabiti. Lahko pa izberete, da zapustite proces, če več ni uporaben.

Ko je potek poslovnega procesa, ki temelji na več entitetah, uporabljen pri primeru ali članku zbirke znanja, veljajo naslednje omejitve:

• Potek poslovnega procesa, ki temelji na več entitetah, ni prikazan na obrazcu.

• V možnosti Preklopi proces so prikazani samo poteki poslovnega procesa, ki temeljijo na eni entiteti.

• Če za entiteto obstajajo samo poteki poslovnega procesa, ki temeljijo na več entitetah, možnost Preklopi proces ni na voljo.

Zavihki na obrazcu

Vsak obrazec primera je sestavljen iz enega ali več zavihkov. Privzeto so na zavihku Povzetek prikazane informacije o stranki, interakcije s stranko in drugi sorodni zapisi. Izberete lahko različne zavihke, da vnesete ali prikažete druge razne podrobnosti zapisa.

Tukaj je primer prikaza zavihka v obrazcu primera:

Ta tabela navaja privzete zavihke za vsako vrsto zapisa in informacije, ki jih prikazujejo za določen zapis.

Vrsta zapisa	Privzeti zavihki
Primer	Povzetek. Vključuje kartico stranke, časovnico in razdelek »Sorodno«. Podrobnosti. Sledi podrobnostim primera, drugim podrobnostim in socialnim odgovor podrobnostim primera. Odnosi primera. Prikaže združene in podrejene primere ter povezane članke zbirke znanja. S seznama podrejenih primerov lahko trenutnemu primeru dodate podrejeni primer. Prikazan je tudi seznam člankov zbirke znanja, povezanih s primerom. Pogodba o ravni storitve. Prikaže sorodne zapise primerka KPI pogodbe o ravni storitve, ki so bili ustvarjeni za vsak KPI pogodbe o ravni storitve, sleden za primer. Sorodno. Prikaže povezane entitete, kot so dejavnosti in povezave.
Račun	Povzetek. Vključuje kartico stranke, časovnico in razdelek »Sorodno«. Podrobnosti. Sledi drugim podrobnostim, kot so profil podjetja, podrobnosti o trženju, kontaktne nastavitve ter zaračunavanje in pošiljanje. Sorodno. Prikaže sorodne pogoste entitete.
Stik	Povzetek. Vključuje kartico stranke, časovnico in razdelek »Sorodno«. Podrobnosti. Sledi drugim podrobnostim, kot so osebni podatki, podrobnosti o trženju, kontaktne nastavitve ter zaračunavanje in pošiljanje. Sorodno. Prikaže sorodne pogoste entitete.
dejavnosti	Obrazci dejavnosti prikazujejo zavihek z imenom Naloga za zadevno dejavnost in zavihek Sorodno za pogoste entitete.
Članki zbirke znanja	Vsebina. Omogoča zapisovanje in urejanje vsebine za članek. Povzetek. Sledenje osnovnim nastavitvam, časovnice, nastavitvam objavljanja in sorodnim informacijam. Analiza. Prikaže število ogledov, povratne informacije in seznam primerov, ki uporabljajo članek. Sorodno. Prikaže sorodne pogoste entitete.
Družabni profili	Družabni profil. Zajema splošne informacije in podrobnosti družabnega profila skupaj s sorodnimi družabnimi profili. Sorodno. Prikaže sorodne pogoste entitete.

Kartica stika

Popoln pregled občutljivih točk stranke na kartici stika. Ta kartica je na voljo v razdelku Splošne informacije na zavihku Povzetek.

Zapisu kupca ali stika v Dataverse lahko dodate sliko, ki bo prikazana na tej kartici. Stranke lahko kličete iz kartice stika z uporabo IP-telefonije Skype for Business.

Za zapise kupcev kartica prikazuje podrobnosti za stik za primarni stik, povezan s kupcem. Za zapise stika se kartica prikaže, če je stik vrednost stranke na obrazcu primera.

Delo s čakalnimi vrstami

Uporabite čakalne vrste za organiziranje, prednostno obravnavanje in spremljanje napredka svojega dela. V Dynamics 365 storitve za stranke so čakalne vrste vsebniki, ki se uporabljajo za shranjevanje vsega, kar je treba dokončati ali zahteva dejanje. Na primer, čakalne vrste lahko uporabite za dokončanje naloge ali zapiranje primera. Če želite izvedeti več o ustvarjanju in upravljanju čakalnih vrst, glejte Ustvarjanje in upravljanje čakalnih vrst.

Če želite izvedeti, kako dodati primer v čakalno vrsto, glejte Dodajanje primera v čakalno vrsto.

Razumevanje mesta

Če želite ustvariti novo spletno mesto, morate iti v Napredno iskanje. Nato lahko prilagodite druge obrazce entitet (na primer Kupec), tako da dodate to polje spletnega mesta.

Razumevanje prostora/opreme

Če želite ustvariti nov element objekta/opreme, morate iti v Napredno iskanje, kjer lahko ustvarite objekt/opremo.

Razdelek s sorodno vsebino

V razdelku Sorodno (imenovanem tudi referenčna plošča) lahko z zavihki prikažete sorodne zapise za trenutni zapis. Ta razdelek je privzeto omogočen za zapise kupcev, stikov, primerov in člankov zbirke znanja. Vaš prilagojevalec lahko doda ta razdelek za vse entitete (tudi entitete po meri), ki so omogočene za interaktivno izkušnjo. Referenčna plošča je na voljo tudi v aplikacijah, ki temeljijo na modelu. Za informacije glejte Referenčna plošča v aplikacijah, ki temeljijo na modelu .

Privzeto prvi zavihek v razdelku »Sorodno« zapisa primera prikazuje možnost Nedavni primeri in upravičenosti za trenutni zapis primera, na katerem delate.

Drugi zavihek v razdelku »Sorodno« zapisa primera je Iskanje člankov zbirke znanja. »Iskanje v zbirki znanja« vam omogoča iskanje ustreznih člankov zbirke znanja, povezanih s specifičnim zapisom. Omogoča tudi ogled samodejnih predlogov. Rezultate iskanja lahko filtrirate, da se prikažejo članki, ki so v stanjih »Objavljeno«, »Osnutek« ali »Odobreno«. Za več informacij glejte Iskanje člankov znanja.

Tretji zavihek na razdelku »Sorodno« zapisa primera prikazuje možnost Podobni primeri. Izberite ... na zapisu, da začnete spremljati ali prekinete spremljanje primera in raziščete druge možnosti.

Oglejte si ta videoposnetek, da izveste več o referenčni plošči v središču storitev za stranke:

opomba,

Konfigurirate lahko pravila, da si boste lahko ogledati podobne primere na podlagi samodejnih predlogov. Za več informacij glejte Uporaba naprednih pravil podobnosti za ogled predlogov podobnih primerov.

Podobno,

• Za zapise Kupci si lahko v razdelku »Sorodno« ogledate možnosti Stiki, Nedavne priložnosti, Nedavni primeri in Upravičenosti.
• Za zapise Stiki so v razdelku »Sorodno« prikazane možnosti Nedavne priložnosti, Nedavni primeri in Upravičenosti.
• Za zapise Članki zbirke znanja izberite članek in odprite zavihek Povzetek, da si ogledate ploščo Sorodne informacije. Tukaj si lahko ogledate možnosti Sorodne različice, Sorodni prevodi, Sorodne kategorije, Sorodni članki in Sorodni izdelki za članek.

opomba,

Skrbnik sistema ali prilagojevalec sistema lahko izbere, ali naj bo razdelek »Sorodno« vključen na obrazcu. Odloči se lahko tudi, kateri sorodni podatki naj bodo prikazani v razdelku za vsak obrazec.

Razporejanje referenčne plošče

Središče storitev za stranke je na voljo za uporabo v namiznem brskalniku in mobilni napravi. Odvisno od stopnje povečave in ločljivosti sistema, v katerem dostopate do vmesnika zvezdišča, referenčna plošča prilagodi zavihke in zapise za optimalno izkušnjo.

Na primer, če v brskalniku izvedete povečavo na 100 % ali več, se zavihki zasidrajo na vrhu plošče.

Podobno se zgodi, če pomanjšate prikaz na 60–70 %, saj se zapisi prikažejo v obrazcu mreže.

Razumevanje dejavnosti

Dejavnosti so opravila, ki jih vi ali vaša ekipa izvaja med interakcijo s strankami. Dejavnost je vsako dejanje, ki ga je mogoče vnesti v koledar in ima časovne razsežnosti (začetni čas, čas konca, rok in trajanje), ki pomagajo določiti, kdaj se je dejanje zgodilo ali je načrtovano, da se bo zgodilo.

Ustvarite lahko na primer zapis za sledenje telefonskemu klicu s stranko ali navedete sestanek, načrtovan s stranko, da boste razpravljali o določenih vprašanjih. Dejavnosti lahko ustvarite zase ali jih dodelite drugim predstavnikom za stranke.

V storitvi Dynamics 365 Customer Service so podprte naslednje dejavnosti:

• E-poštni naslov
• opravilo,
• Appointment
• Telefonski klic
• Družabna dejavnost

opomba,

E-poštna sporočila lahko ustvarite in urejate v aplikaciji središča storitev za stranke v namiznem brskalniku. V mobilnih napravah pa je e-pošta v aplikaciji samo za branje.

Odpiranje pogleda dejavnosti

Na zemljevidu mesta središča storitev za stranke izberite Storitev>Dejavnosti. Prikaže se pogled Moje dejavnosti.

• Izberite v vrstici za krmarjenje, da odprete Dejavnosti za hitro dodajanje nove dejavnosti.

• Izberite Moje dejavnosti za preklapljanje med pogledi dejavnosti.

• Izberite Rok za prikaz seznama dejavnosti, ki imajo kmalu rok ali pa je ta že zapadel.

• Raziščite možnosti ukazne vrstice, da ustvarite novo dejavnost, kot je Opravilo, E-pošta, Sestanek ali Telefonski klic.

  Na primer: če želite ustvariti novo e-poštno sporočilo, izberite E-pošta v ukazni vrstici. Prikazan je nov e-poštni obrazec dejavnosti.

• Izberite ... v ukazni vrstici in odprite Odpri nadzorne plošče, da neposredno odprete nadzorno ploščo dejavnosti.

• Če si želite ogledati stanje dejavnosti, izberite zapis dejavnosti. Stanje je prikazano v spodnjem levem kotu obrazca dejavnosti.

Dodajanje članka zbirke znanja v e-poštno sporočilo

Med delom na e-poštnem sporočilu lahko hitro pomagate strankam z iskanjem in izbiro relevantnega članka zbirke znanja, da ga vključite v e-poštno sporočilo. Članek lahko vstavite in/ali delite povezavo do njega v telesu sporočila.

Članek iz zbirke znanja lahko vstavite v e-poštno v storitvi Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Več informacij: Nove funkcije v Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)

1. Na e-poštnem obrazcu, kjer pišete osnutek, postavite kazalec na mesto, kamor želite postaviti članek znanja ali njegovo povezavo, in nato izberite Vstavi članek znanja.

   Prikaže se zaslon Izbira članka zbirke znanja za vstavljanje.

2. Poiščite članek zbirke znanja, ki ga želite vključiti. Za več informacij o iskanju člankov baze znanja glejte Iskanje člankov baze znanja v središču storitve za stranke.

   Prikazan bo seznam razpoložljivih člankov. Članek lahko izberete v rezultatih iskanja, da ga prikažete v podoknu za predogled.

3. Ko najdete članek, ki ga želite vključiti, naredite eno od naslednjih dejanj:

   • Da vstavite članek v e-poštno sporočilo, izberite ikono Vstavljanje vsebine za članek v rezultatih iskanja ali v podoknu za predogled članka izberite Vstavljanje vsebine članka na vrhu podokna. Tako boste vstavili vsebino v telo e-poštnega sporočila in zaprli stran Izbira članka zbirke znanja za vstavljanje.

     

   opomba,

   • Če želite v polje, ki je omogočeno za uporabo možnosti urejevalnika obogatenega besedila, vstaviti članek znanja, morate za polje najprej konfigurirati urejevalnik obogatenega besedila po meri. Za več informacij o tej konfiguraciji glejte Prilagajanje e-poštne izkušnje.
   • Če dodate več kot eno polje in nato izberete Vstavi članek zbirke znanja, se članek zbirke znanja privzeto vstavi v prvo polje obrazca.

• Če je vaš skrbnik nastavil zunanji portal, ki podpira obliko zapisa URL, lahko vključite povezavo. Za več informacij glejte Nastavitev upravljanja znanja (storitve za stranke Hub). Da vstavite članek v e-poštno sporočilo kot povezavo, izberite ikono URL za članek v rezultatih iskanja ali v podoknu za predogled članka izberite Vstavljanje URL-ja na vrhu podokna. Tako boste vstavili povezavo do članka v telo e-poštnega sporočila in zaprli stran Izbira članka zbirke znanja za vstavljanje.

  

Ustvarjanje in upravljanje čakalnih vrst

Uporabite čakalne vrste za organiziranje, prednostno obravnavanje in spremljanje napredka svojega dela. V Dynamics 365 storitve za stranke so čakalne vrste vsebniki, ki se uporabljajo za shranjevanje vsega, kar je treba dokončati ali zahteva dejanje. Na primer, čakalno vrsto lahko uporabite za dokončanje opravila ali zapiranje primera. Če želite izvedeti več o ustvarjanju in upravljanju čakalnih vrst, glejte Ustvarjanje in upravljanje čakalnih vrst.

Odpiranje pogleda čakalnih vrst

Na zemljevidu mesta središča storitev za stranke izberite Storitev>Čakalne vrste. Prikaže se pogled čakalnih vrst.

• S spustnimi seznami preklapljajte med pogledi in različnimi čakalnimi vrstami.
• Izberite zapis v pogledu čakalnih vrst, da storite naslednje:
  • Uredite zapis
  • Usmerite zapis
  • Izberete zapis. Zapis vam bo dodeljen in bo premaknjen v vašo čakalno vrsto.
  • Sprostite zapis. Zapis bo znova dodeljen lastniku čakalne vrste, da ga bodo lahko prevzeli drugi.

Če želite izvedeti, kako dodati primer v čakalno vrsto, glejte Dodajanje primera v čakalno vrsto.

Ustvarjanje novega spletnega mesta

Če želite ustvariti novo spletno mesto, pojdite na Napredno iskanje. Nato lahko prilagodite druge obrazce entitet (na primer Kupec), tako da dodate to polje spletnega mesta.

Ustvarjanje elementa prostora/opreme

Če želite ustvariti nov objekt/opremo, pojdite na Napredno iskanje, kjer lahko ustvarite objekt/opremo.

Glejte tudi

Ustvarite in oblikujte obrazce za storitve za stranke Hub
Učinkovito spremljajte svoje primere in hitro ukrepajte