Uporaba meritev v aplikaciji Vsi kanali za Customer Service

opomba,

Informacije o razpoložljivosti funkcije so naslednje.

Dynamics 365 središče za stike—vdelan	Dynamics 365 središče za stike – samostojno	Dynamics 365 Customer Service
No	Da	Da

V tem članku so opisane različne meritve, ki vam pomagajo analizirati ključne kazalnike uspešnosti (KPI-je) pri delu s posredniki v središče za stike. Uporabite meritve za kvantitativno oceno podatkov, prikazanih na omnikanalen nadzornih ploščah. Meritve vam lahko pomagajo tudi pri sprejemanju strateških odločitev ter spremljanju in izboljšanju zadovoljstva strank.

Razumevanje podatkovnega modela omnikanalen analitike

Aplikacija ponuja vnaprej pripravljen podatkovni model, ki je sestavljen iz tabel dejstev in dimenzij.

• Dejstva, znana tudi kot meritve, predstavljajo podatke o opazovanju ali dogodku, ki jih želite analizirati. Tabele dejstev logično organizirajo KPI-je. V tabeli FactConversation so na primer meritve pogovora, na primer povprečni čas obravnave, v tabeli FactAgent pa so meritve posrednikov.
• Dimenzije predstavljajo lastnosti dejstev. Uporabite jih lahko za razčlenitev podatkov za nadaljnjo analizo.

Dejstva in razsežnosti lahko uporabite za ponazoritev podatkov v skladu z zahtevami organizacije. Če želite na primer razumeti, kako se povprečni čas obravnave razlikuje glede na čakalno vrsto, lahko dejstvo Povprečni čas obravnave filtrirate glede na razsežnost Ime čakalne vrste.

Tabele dejstev so večje od tabel dimenzij, ker se v njih pojavljajo številni dogodki, kot so zahteve posameznih strank. Tabele dimenzij so po navadi manjše, ker ste omejeni na število elementov, po katerih lahko filtrirate in združujete. Na primer, število čakalnih vrst je omejen nabor.

Razumevanje poteka dela

Tu je kratek opis poteka dela.

Ko stranka pošlje zahtevo prek kanala, kot je glasovni klic, pošiljanje sporočil ali klepet, se ustvari pogovor. Pogovor predstavlja celotno celovito interakcijo s stranko. Pogovor lahko ustvarite tudi, ko posrednik pokliče stranko. Pogovor običajno izvira iz delovnega toka v določenem kanalu. Nato je preusmerjen v čakalno vrsto glede na nastavitve pravil organizacije. Entiteta pogovora vsebuje meritve o izkušnji stranke z središče za stike. Te meritve vključujejo trenutno stanje, čas čakanja, čas obravnave in trenutno mnenje strank.

Pogovor se lahko konča med eno sejo ali pa se razširi na več sej. Seja se ustvari, ko sistem prepozna posrednika za delo v pogovoru. Nove seje so ustvarjene iz različnih razlogov. Pogovor je lahko na primer prenesen v drugo čakalno vrsto ali pa posrednik zavrne zahtevo za pogovor ali jo pusti potekati. Iz te entitete lahko pridobite KPI-je in meritve, ki opisujejo učinkovitost čakalne vrste in učinkovitost posrednika. Primeri vključujejo število zahtev, ki so pristale v čakalni vrsti, število zahtev, ki so jih agenti zavrnili, in čas obravnave časa posrednika.

Potek dela v tem diagramu predstavlja en sam pogovor, v katerem je ustvarjenih več sej. Prva seja se ustvari, ko je pogovor ustvarjen in dodeljen botu. Ko bot razširi pogovor na človeškega agenta, se ustvari druga seja in prva seja se samodejno zapre. V drugi seji sistem prepozna in dodeli najboljšega agenta za delo na zahtevo stranke. Če ta agent zavrne zahtevo, se ustvari nova seja in začne se postopek identifikacije drugega posrednika.

Za vsakega posrednika, ki je identificiran za delo v pogovoru in povezan z zadnjo sejo, se ustvari vnos udeleženca seje. Ena seja ima lahko več udeležencev. Vsaka seja ima enega primarnega udeleženca: posrednika, ki ima dodeljeno delovno postavko. Seja lahko nato vključuje veliko drugih udeležencev, ki spremljajo pogovor ali pomagajo pri posvetovanju. Druga možnost je, da seja ne bo imela drugih udeležencev. Iz te entitete lahko pridobite KPI-je in meritve o posvetovanjih, ki jih posredniki zagotavljajo, in spremljate pogovore.

Razsežnosti

V tem razdelku so opisane različne razsežnosti vnaprej pripravljenih omnikanalen analitičnih meritev v realnem času.

Če želite več informacij o tem, kako lahko s temi meritvami prilagodite vizualni prikaz poročil, pojdite na Prilagajanje vizualnega prikaza.

Znanja

Spretnosti, ki so bile dodeljene agentom.

Usposobljenost

Raven usposobljenosti agenta za dodeljena znanja.

Profil zmogljivosti ime

Ta dimenzija predstavlja ime profil zmogljivosti.

Smer pogovora

Ta razsežnost velja samo za glasovne pogovore. Označuje, ali je stranka ali agent v središče za stike začel pogovor.

Če središče za stike posrednik začne pogovor (in ga stranka prejme), se šteje, da je odhoden. Če stranka začne pogovor (in ga središče za stike prejme), se šteje, da je dohoden.

Stanje pogovora

Ta razsežnost predstavlja trenutno stanje interakcije s stranko. Na voljo so naslednje vrednosti stanja:

• Odpri: pogovor trenutno čaka na dodelitev posrednika.
• Aktivno: Ali je pogovoru dodeljen posrednik in čaka na sprejem ali pa je posrednik v stiku s stranko.
• Čakanje: pogovor trenutno čaka na odgovor stranke ali odgovor agenta. Ta možnost velja za asinhrone načine pogovora, kot so sporočila.
• Zaključek: posrednik izvaja dejavnosti po interakciji s stranko, kot je dodajanje opomb ali posodobitev primera po koncu pogovora s stranko.
• Zaprto: pogovor je trenutno zaključen.

Ime čakalne vrste

Ta dimenzija predstavlja ime čakalne vrste.

Prisotnost agenta

Ta razsežnost predstavlja stanja, ki so na voljo posrednikom. Vnaprej pripravljene možnosti vključujejo Online, Away, Busy, Offline in Ne moti. Možnosti stanja, ki so vam na voljo, so odvisne od konfiguracije vaše organizacije in vključujejo vsa druga stanja prisotnosti po meri, ki so bila konfigurirana za vašo organizacijo.

Datumska ura

Ta dimenzija predstavlja uro dneva v 24-urni obliki.

Časovni obseg

Na nadzornih ploščah v realnem času so na voljo naslednje časovno omejene možnosti filtriranja:

• Danes: Oglejte si vse pogovore, ki so se začeli od 12. ure zjutraj v izbranem časovnem pasu, v kateri koli zvezni državi ali provinci.
• Zadnjih 24 ur: oglejte si vse pogovore, ki so se začeli v zadnjih 24 urah, v kateri koli zvezni državi ali provinci.
• Vključite odprte pogovore, daljše od 24 ur: oglejte si vse pogovore, ki so se začeli v zadnjih 24 urah, v kateri koli zvezni državi ali provinci. Poleg tega si oglejte vse pogovore, ki so se začeli v zadnjih treh dneh in so še vedno odprti.

Časovni pas

Ta razsežnost predstavlja časovni pas, ki se uporablja za izračun in prikaz meritev na nadzornih ploščah. Razpoložljive možnosti so standardni časovni pasovi.

Ime posrednika

Ta dimenzija predstavlja ime omnikanalen agenta.

Način sodelovanja posrednikov

Na voljo so naslednji načini sodelovanja agentov:

• Primarno: Način sodelovanja posrednikov je primarni.
• Svetovanje: Način sodelovanja agentov je Consult.
• Monitor: Način sodelovanja nadzornika je Monitor. Ta možnost velja samo za uporabnike, ki imajo vlogo nadzornika omnikanalen.

Ime toka dela

Ta razsežnost predstavlja ime omnikanalen delovnega toka, iz katerega izvira pogovor.

Ime kanala

Ta razsežnost predstavlja ime kanala.

Meritve

Povprečni čas posveta

Ta meritev predstavlja povprečni čas, ki ga agenti porabijo za pomoč drugim agentom pri zahtevah za posvetovanje. Izračuna se tako, da se skupni čas, ki so ga zastopniki porabili za te zahteve, deli s skupnim številom sprejetih zahtev za posvetovanje. Povprečni čas posvetovanja lahko prikažete v sekundah ali v obliki hh:mm:ss.

Sorodne meritve

• Čas posvetovanja: čas, ki ga zastopniki porabijo za pomoč drugim zastopnikom pri zahtevah za posvetovanje. To meritev si lahko ogledate v sekundah in v oblikah hh:mm:ss.

Št. sprejetih zahtev za posvetovanje

Ta meritev predstavlja skupno število zahtev za posvetovanje, ki so jih sprejeli zastopniki.

Sorodne meritve

• Stopnja sprejemljivosti posvetovanja: Stopnja, po kateri zastopniki sprejemajo zahteve za posvetovanje. Izračuna se tako, da se skupno število zahtev za posvetovanje, ki so bile sprejete, deli s skupnim številom zastopnikov.
• Zahtevana posvetovanja: Skupno število zahtev za posvetovanje, poslanih zastopnikom.
• Posvetovanje zahtevano nesprejeto: skupno število zahtev za posvetovanje, ki jih zastopniki niso sprejeli. To vključuje zavrnjene in časovno omejene zahteve.

Pogovor prvi čas čakanja

Ta meritev je merilo časa v nekaj sekundah, preden se človeški agent odzove na zahtevo stranke. Z drugimi besedami, predstavlja čas, ki ga stranka porabi za čakanje na prvi odgovor od človeškega agenta. Razpoložljivost posrednikov, veliko število zahtev in daljši čas obravnave so nekateri dejavniki, ki lahko vplivajo na čas čakanja strank. Krajši čas čakanja pomeni, da stranke hitreje rešujejo težave in imajo boljšo izkušnjo s podporo.

Če bot ali interaktivni glasovni odgovor (IVR) obravnava stranko, preden težavo razširi na človeškega agenta, izračun temelji na času med trenutkom, ko bot ali IVR stopnjuje dohodni pogovor s človeškim agentom, in trenutkom, ko agent sprejme pogovor. Če stranka prekine pogovor, izračun temelji na času med trenutkom, ko bot ali IVR razširi pogovor na človeškega agenta, in trenutkom, ko stranka prekine pogovor.

Če stranka doseže čakalno vrsto za človeške agente neposredno, izračun temelji na času med trenutkom, ko stranka ustvari zahtevo, in trenutkom, ko človeški agent sprejme pogovor. Če stranka prekine pogovor, izračun temelji na času med trenutkom, ko stranka ustvari zahtevo, in trenutkom, ko stranka prekine pogovor.

Ta meritev je na voljo v dveh oblikah zapisa: sekunde in hh:mm:ss.

Sorodne meritve

• Povprečni čas prvega čakanja pogovora: ta meritev se izračuna tako, da se skupni čas čakanja za stranke, ki čakajo v čakalni vrsti, deli s skupnim številom strank, ki so jim bile storitve prikazane.
• Najdaljši čas čakanja: ta meritev je merilo najdaljšega časa prvega čakanja med dohodnimi pogovori, ki ga posrednik še ni sprejel.
• Pogovori v čakalni vrsti: ta meritev je število zahtev strank, ki trenutno čakajo na pomoč posrednika, ali pogovorov, ki jim je bil dodeljen posrednik, vendar čakajo na sprejem posrednika.

Če želite informacije o meritvah v zvezi s časom, ki ga stranke čakajo v posameznih čakalnih vrstah, če jih prenesejo z enega posrednika na drugega, nadaljujte z razdelkom Čas čakanja na sejo.

Povprečna hitrost odgovarjanja

Ta meritev meri, kako hitro se skupina storitve za stranke odzove na zahtevo stranke. Izračuna se tako, da se skupni čas čakanja za stranke, ki čakajo v čakalni vrsti (potem ko je njihova težava prešla z bota na človeškega agenta), deli s skupnim številom strank, ki so bile vročene. Povprečna hitrost odziva odraža učinkovitost in razpoložljivost agentov. Nižja povprečna hitrost odgovarjanja pomeni, da lahko stranke hitreje rešijo svoje težave in imajo boljšo izkušnjo s storitvijo.

Če bot ali IVR obravnava stranko, preden težavo razširi na človeškega agenta, izračun temelji na času med trenutkom, ko bot ali IVR stopnjuje dohodni pogovor s človeškim agentom, in trenutkom, ko agent sprejme pogovor.

Če stranka doseže čakalno vrsto za človeške agente neposredno, izračun temelji na času med trenutkom, ko stranka ustvari zahtevo, in trenutkom, ko človeški agent sprejme pogovor.

Ta meritev je na voljo v dveh oblikah zapisa: sekunde in hh:mm:ss.

Sorodne meritve

• Raven storitve (10 sekund): ta meritev je mera odstotka pogovorov s strankami, pri katerih je hitrost odgovarjanja 10 sekund ali manjša.
• Raven storitve (20 sekund): ta meritev je mera odstotka pogovorov s strankami, pri katerih je hitrost odgovarjanja 20 sekund ali manj.
• Raven storitve (30 sekund): ta meritev je merilo odstotka pogovorov s strankami, pri katerih je hitrost odgovarjanja 30 sekund ali manjša.
• Raven storitve (40 sekund): ta meritev je merilo odstotka pogovorov s strankami, pri katerih je hitrost odgovarjanja 40 sekund ali manjša.
• Raven storitve (60 sekund): ta meritev je merilo odstotka pogovorov s strankami, pri katerih je hitrost odgovarjanja 60 sekund ali manjša.
• Raven storitve (120 sekund): ta meritev je merilo odstotka pogovorov s strankami, pri katerih je hitrost odgovarjanja 120 sekund ali manj.
• Hitrost odgovarjanja: ta meritev je merilo časa, preden je bila zahteva stranke sprejeta.

Če želite informacije o meritvah v zvezi s tem, kako hitro posrednik sprejme zahtevo, nadaljujte z razdelkom Povprečna hitrost za odgovor .

Čas obravnave v pogovoru

Ta meritev je merilo časa, ki ga človeški agenti porabijo za aktivno pomoč strankam in reševanje njihovih težav. Če pogovor vodi več posrednikov, se čas, ki ga porabijo vsi posredniki, združi. Ta meritev vključuje tudi čas, ki ga posredniki porabijo za dokončanje pogovora, ko stranka prekine povezavo, in čas, ki ga porabijo za posodabljanje zapiskov ali podatkov za stik. Vendar pa izključuje čas, ki bi ga strokovnjaki za zadeve ali drugi agenti porabili za posvetovanje z zastopniki, ki so zadolženi za delo v pogovorih s strankami.

Šteje se, da posrednik aktivno dela na pogovoru, če ima pogovor odprt v programu storitve za stranke Workspace. Če posrednik vodi več pogovorov, vključno s pogovori, ki jih trenutno zaključuje, se pri času obravnave pogovora šteje le čas, ki ga posrednik porabi za pogovor na odprtem zavihku.

Dolg povprečen čas obravnave lahko pomeni, da posredniki potrebujejo predolgo, da razrešijo težave strank, in da potrebujejo več usposabljanja ali podpore, da bi jim pomagali pri boljšem delu. Poleg tega lahko dolg povprečni čas obravnave pomeni, da stranke ne prejemajo ravni storitve ali podpore, ki jo potrebujejo za odpravljanje svojih težav. Zato lahko to povzroči nezadovoljstvo strank.

To meritev si lahko ogledate v dveh oblikah: sekunde in hh:mm:ss.

Sorodna meritev

• Povprečni čas obravnave: ta meritev se izračuna tako, da se skupni čas obravnave vseh zahtev strank deli s skupnim številom strank, ki so jim storitve prikazovale.

Če želite informacije o metrikah, ki so povezane s časom, ki ga posamezni posredniki porabijo, ko pogovore obravnava več posrednikov, pojdite na razdelek Povprečna časovna obravnava seje .

Povprečni čas zadrževanja pogovora

Ta meritev je merilo povprečnega časa, v sekundah, ko so človeški agenti, ki so vodili pogovor, stranko zadržali. Če je pogovor vodilo več posrednikov, se čas zadrževanja vseh posrednikov združi. Ta meritev se izračuna tako, da se skupni čas zadržanja za vse zahteve strank deli s skupnim številom strank, ki so jim bile storitve prikazane.

Obstaja več razlogov, zakaj lahko posrednik zadrži stranko. Posrednik bo na primer morda moral zbrati več informacij ali raziskati težavo, izvesti opravila, ki ne zahtevajo interakcije (na primer vnašati podatke v sistem), ali delati z opravilom brez povezave. Dolg čas zadrževanja lahko povzroči frustracije strank in lahko privede do slabe uporabniške izkušnje.

Povprečni čas pogovorov

Ta meritev je merilo povprečnega časa, v sekundah, ki so ga človeški agenti porabili za aktivno pogovor s strankami po telefonu za glasovne pogovore. Če je pogovor vodilo več posrednikov, se čas pogovorov združi med vse posrednike. Ta meritev se izračuna tako, da se skupni čas pogovorov za vse zahteve strank deli s skupnim številom strank, ki so jim bile storitve prikazane.

Sorodna meritev

• Čas pogovorov: ta meritev se izračuna na podlagi skupnega časa pogovorov v vseh zahtevah strank.

Povprečni čas pogovora

Ta meritev je merilo povprečnega časa, v sekundah, ki ga je stranka, ki je iskala pomoč pri središče za stike, preživela s človeškim agentom. Vključuje čas, ki ga je stranka porabila za čakanje, da agenti delajo z njimi.

Sorodna meritev

• Čas pogovora: ta meritev se izračuna kot čas med trenutkom, ko je stranka sprožila zahtevo, in trenutkom, ko je posrednik zaključil pogovor.

Povprečni čas zaključka pogovora

Ta meritev je merilo povprečnega časa, ki ga posrednik porabi za dokončanje vseh potrebnih opravil po prekinitvi povezave s stranko. Ta opravila lahko vključujejo dokumentiranje pogovora, posodabljanje zapiskov ali posodabljanje podatkov o stranki. Izračun temelji na času med začetkom zaključka in trenutkom, ko posrednik zaključi pogovor. Če je pogovor vodilo več posrednikov, ta meritev velja le za čas, ki ga je porabil zadnji posrednik, ki je delal s stranko.

To meritev si lahko ogledate v dveh oblikah: sekunde in hh:mm:ss.

Opuščeni pogovori

Pogovor lahko prekinete iz več razlogov. Stranka je lahko na primer prekinjena ali prekliče klic zaradi dolge čakalne dobe, nadzorniki lahko prisilno zaprejo zahteve ali pa so samodejna sistemska dejanja konfigurirana tako, da se odzovejo na obravnavo prelivanja. Zapuščeni pogovori lahko povzročijo nezadovoljstvo strank zaradi pomanjkanja pomoči središče za stike. Visoka stopnja opustitve bi lahko zahtevala nadaljnje preiskave operativnih meritev, kot sta razpoložljivost agentov in distribucija čakalnih vrst.

Če bot ali IVR obravnava stranko, preden razširi zahtevo na človeškega agenta, se ta meritev izračuna kot število pogovorov, ki so bili opuščeni, medtem ko so stranke čakale na človeškega agenta, potem ko je bot stopnjeval zahtevo. Če je pogovor opuščen, preden je mogoče dodeliti bota, se pogovor šteje za opuščenega.

Če stranka doseže čakalno vrsto za človeške posrednike neposredno, se ta meritev izračuna kot število opuščenih dohodnih pogovorov.

Smer pogovora je Dohodna. Kanala, prek katerih je prišlo do pogovora, sta Sporočila in Glas.

Sorodna meritev

• Opuščena cena: ta meritev je merilo odstotka dohodnih zahtev za pogovor, ki so se končale, preden so bile stranke povezane s človeškim posrednikom. Izračuna se tako, da se število zapuščenih pogovorov deli s številom pogovorov, ki jih je stopnjeval bot.

Aktivni pogovori, ki čakajo na sprejem posrednika

Ta meritev je število zahtev za pogovore strank, ki so jim dodelili posrednike, vendar trenutno čakajo, da jih posrednik sprejme in se pridruži pogovoru. Pogovori se vrnejo v odprto stanje, če posrednik zavrne zahtevo ali nanjo odgovori.

Aktivni pogovori s sprejemanjem posrednikov

Ta meritev je število pogovorov, v katerih je bil dodeljen posrednik in je aktivno v stiku s stranko. Nadzorniki lahko spremljajo te pogovore, spremljajo razpoloženje, da zagotovijo zadovoljstvo strank, in po potrebi posredujejo.

Čakajoči pogovori

Ta metrika je število pogovorov, ki so trenutno v stanju Čakanje. Pogovor se premakne v stanje čakanja , ko posrednik zapre sejo, ne da bi končal pogovor (torej brez izbire gumba Konec na komunikacijski plošči) ali ko stranka zapre okno brskalnika, ne da bi zaprla pripomoček za klepet. Če obstajajo kanali za asinhrono sporočanje, stanje čakanja označuje pogovore, ki čakajo, da se posrednik odzove. Če želite več informacij, glejte Razumevanje stanj pogovora.

Zaključevanje pogovorov

Ta metrika je število pogovorov, ki so trenutno v stanju Zaviti. Pogovor se premakne v stanje zaključka , ko posrednik konča pogovor ali ko stranka zapusti pogovor tako, da ga konča na svoji strani ali prekine povezavo. Če želite več informacij, glejte Razumevanje stanj pogovora.

Skupno št. pogovorov

Ta meritev je merilo skupnega števila pogovorov s strankami. Če želite več informacij, glejte Razumevanje stanj pogovora.

Dohodni pogovor

Ta meritev je merilo skupnega števila zahtev za pogovor, ki so jih sprožile stranke v vseh kanalih in jih je prejel središče za stike. Če želite več informacij, glejte Razumevanje stanj pogovora.

Mnenje

Meritev je merilo trenutnega mnenja stranke. Poganja ga središče za stike analiziranje mnenja.

Povprečni čas obravnave v seji

Ta meritev je podobna času obravnave pogovora, vendar je razčlenjena in se izračuna za vsakega posrednika, ki dela na pogovoru. Ta meritev je pomembna za pogovore, ki jih je obravnavalo več posrednikov. Če je bilo za delo na zahtevo stranke iz kakršnega koli razloga dodeljenih več posrednikov (na primer prenosi ali stopnjevanja), ta meritev meri povprečni čas, ki ga je porabil posamezen posrednik, ki je delal s stranko. Čas ročice pogovora je mera združenega časa obravnave seje za vse povezane seje.

Sorodna meritev

• Čas obravnave seje: ta meritev je merilo časa, ki ga posredniki porabijo za pomoč strankam pri dodeljenih zahtevah strank.

Mnenje stranke

Ta meritev je merilo trenutnega mnenja stranke. Poganja ga središče za stike analiziranje mnenja.

Obravnava ga zunanji udeleženec (seja)

Zahtevo stranke lahko obravnava več posrednikov, vključno s kombinacijo posrednikov za notranje središče za stike in zunanjih posrednikov. Vaš središče za stike lahko na primer najame zunanje posrednike s prenosi na zunanjo telefonsko številko ali prek glasovnega klica Microsoft Teams . Ta meritev se uporablja za identifikacijo dela zahteve stranke, ki storitve za stranke obravnavana za posrednike zunaj storitve Dynamics 365. Označuje seje, ki so bile dodeljene samo zunanjim posrednikom in so jih obravnavali.

Če želite informacije o metrikah, ki so povezane s posvetovanji z zunanjimi posredniki, glejte razdelek Obravnava zunanji udeleženec (seja).

Hitrost prenosa seje

Ta meritev je merilo hitrosti, s katero prenesti agenti delajo, ki jim je dodeljena, ali hitrosti, s katero nadzorniki prenesti delajo v čakalni vrsti, ki jo spremljajo od enega posrednika do drugega ali v drugo čakalno vrsto. Izračuna se tako, da se skupno število prenesenih sej deli s skupnim številom obravnavanih sej.

Sorodne meritve

• Se prenese: Ta meritev označuje, ali sta bila pogovor in temeljna seja prenesena iz čakalne vrste.
• Prenesene seje: ta meritev je mera skupnega števila prenesenih sej.

Stopnja zavrnitve seje

Ta metrika je merilo hitrosti, s katero agenti zavračajo delo, ki jim je dodeljeno. Izračuna se tako, da se skupno število sej, ki so jih agenti zavrnili, deli s skupnim številom sej, ki so jim bile dodeljene.

Sorodne meritve

• Zavrnjene seje: ta meritev je merilo skupnega števila zavrnitve dela, ki jim je bilo dodeljeno, ko so posredniki zavrnili delo.
• Čas seje za zavrnitev: Ta meritev je merilo povprečnega časa, ki ga posredniki porabijo za zavrnitev dela, ki jim je dodeljeno. Izračun temelji na času med trenutkom, ko je zahteva stranke dodeljena zastopniku, in trenutkom, ko zastopnik zavrne zahtevo.

Čas seje za sprejem

Ta meritev je merilo povprečnega časa, ki ga posredniki porabijo, da sprejmejo delo, ki jim je dodeljeno. Izračun temelji na času med trenutkom, ko je zahteva stranke dodeljena posredniku, in trenutkom, ko zastopnik sprejme zahtevo.

Sorodna meritev

• Vključene seje: ta meritev je mera skupnega števila sej, ki so jih posredniki sprejeli.

Stopnja poteka časovne omejitve seje

Ta metrika je merilo hitrosti, s katero se seje iztečejo zaradi neaktivnosti agenta. Posrednik ni sprejel ali zavrnil zahtev strank. Ta meritev se izračuna tako, da se skupno število zahtev, pri katerih posrednik ni zagotovil nobenega odgovor, deli s skupnim številom sej, ki so jim bile dodeljene.

Sorodna meritev

• Seje časovne omejitve: ta meritev je merilo skupnega števila posrednikov, ki se niso odzvali na delo, ki jim je bilo dodeljeno.

Čas čakanja na sejo

Ta meritev je merilo časa, ki ga stranka v nekaj sekundah preživi v čakalni vrsti, preden posrednik sprejme njeno zahtevo. Če stranka opusti zahtevo ali če se pogovor prenese v drugo čakalno vrsto, izračun temelji na času med trenutkom, ko zahteva stranke prispe v čakalno vrsto, in trenutkom, ko je zahteva zaprta.

Dejavne seje

Ta meritev je število sej, ki trenutno potekajo. Seja se šteje za aktivno, če ji še ni bil dodeljen noben posrednik, čaka na sprejem posrednika ali če posredniki aktivno pomagajo strankam.

Zaprte seje

Ta meritev je število sej, ki so trenutno zaprte.

Skupno št. sej

Ta meritev je mera skupnega števila sej, ki so bile predstavljene posrednikom ali so jih obravnavali posredniki.

Obravnava ga zunanji udeleženec

Zahtevo stranke lahko obravnava več posrednikov, vključno s kombinacijo posrednikov za notranje središče za stike in zunanjih posrednikov. Vaš središče za stike lahko na primer najame zunanje posrednike s prenosi na zunanjo telefonsko številko ali prek glasovnega klica Microsoft Teams . Ta meritev se uporablja za identifikacijo dela zahteve stranke, ki storitve za stranke obravnavana za posrednike zunaj storitve Dynamics 365.

Sorodne meritve

• Kanal zunanjega udeleženca: ta meritev pomaga prepoznati kanale, prek katerih so bili vpleteni zunanji posredniki. Zunanji posrednik lahko strankam na primer pomaga pri zahtevah tako, da jih pokliče neposredno na njihovo telefonsko številko ali prek klica javnega komutiranega telefonskega Microsoft Teams omrežja (PSTN).
• Vrsta kanala zunanjega udeleženca: ta meritev predstavlja podrobnosti zunanjega posrednika, na primer telefonsko številko.

Število udeležencev seje

Ta meritev je merilo skupnega števila posrednikov, ki so sodelovali pri pomoči stranki. Ti zastopniki vključujejo primarnega zastopnika, ki je bil dodeljen za delo na seji, in vse strokovnjake za zadeve, s katerimi so se posvetovali. Razsežnost SessionParticipationType lahko uporabite za analizo te meritve in pridobivanje dodatnih statističnih podatkov.

Povprečni čas prvega odgovor

Medtem ko hitrost odgovarjanja omogoča vpogled v to, kako hitro je bil agent povezan s stranko, prvi odgovor čas omogoča vpogled v to, kako hitro se je agent odzval na stranko. Prvi odgovor čas je merilo časa, ki ga stranke porabijo za čakanje na prvi odgovor od človeškega agenta. Čas se prilagodi glede na obratovalne ure. Izračun temelji na času med trenutkom, ko stranka začne pogovor (ali, v primeru pogovora, stopnjevanega z botom, trenutkom, ko ga bot stopnjuje) in trenutkom, ko agent sprejme zahtevo in odgovori stranki. Pri pogovorih s sporočili tokrat predstavlja, kako hitro je agent stranki poslal prvi odgovor.

Povprečni čas prvega odgovor se izračuna tako, da se skupni čas prvega odgovor v vseh angažiranih pogovorih deli s številom angažiranih pogovorov.

Čas si lahko ogledate v dveh oblikah: sekunde in hh:mm:ss.

Povprečni agent odgovor čas

Agent odgovor čas je merilo povprečnega časa, ko morajo stranke, ki so poslale sporočilo, počakati, da dobijo odgovor od človeškega agenta. Čas se prilagodi glede na obratovalne ure. Povprečni odgovor časa posrednika se izračuna tako, da se skupni čas odgovor deli s številom izmenjav med strankami in posredniki v vseh vključenih pogovorih. Daljši čas odgovor pomeni, da med sporočili mine več časa, ko stranke čakajo, da se posrednik odzove in zagotovi posodobitve. Daljši čas odgovor negativno vpliva na izkušnjo strank.

Čas si lahko ogledate v dveh oblikah: sekunde in hh:mm:ss.

Prva odgovor raven storitve

Ta meritev je merilo odstotka pogovorov s strankami, ki imajo posrednika odgovor času, krajšem od 60 sekund.

Posrednik odgovor raven storitev

Ta meritev je mera odstotka sporočil strank, ki imajo posrednika odgovor času, krajšem od 60 sekund.

Dodeljeno profil zmogljivosti število

Ta meritev je število profilov zmogljivosti, ki so dodeljeni posrednikom.

Skupna razpoložljiva zmogljivost delovnega elementa

Ta meritev je mera največjega števila več delovnih elementov, ki jih je mogoče dodeliti.

Skupna zmogljivost delovnega predmeta v uporabi

Ta meritev je mera delovnih elementov, s katerimi se trenutno ravna.

Skupna zmogljivost delovnega elementa

Ta meritev je mera največjega dovoljenega dela na podlagi konfiguracije profil zmogljivosti.

Prijavljeni agenti

Ta meritev je število omnikanalen posrednikov, ki so trenutno prijavljeni.

Skupno število agentov

Ta metrika je merilo skupnega števila omnikanalen agentov.

Skupne razpoložljive enote zmogljivosti

Ta meritev je mera enot zmogljivosti, ki so na voljo za pogovore.

Enote skupne zmogljivosti

Ta meritev je mera dodeljenih enot največje zmogljivosti. Velja samo za organizacije, ki uporabljajo enote zmogljivosti.

Skupne zasedene enote zmogljivosti

Ta metrika je merilo zmogljivostnih enot, ki so trenutno zasedene.

Trajanje stanja

Ta meritev je merilo časa, ki ga je posrednik preživel v stanju prisotnosti.

Glejte tudi

Vsi kanali za Customer Service nadzorne plošče

Pregled omnikanalen nadzornih plošč za analitiko v realnem času