Pregled večkanalne analitične nadzorne plošče v realnem času

Vsi kanali za storitve za stranke ponuja nabor zmogljivosti, ki razširjajo zmogljivosti storitve Dynamics 365 Customer Service Enterprise, da omogoča organizacijam, da se takoj povežejo in sodelujejo s svojimi strankami prek kanalov za digitalno sporočanje. Za dostop do storitve Vsi kanali za storitve za stranke je potrebna dodatna licenca. Za več informacij glejte strani Pregled cen za Dynamics 365 Customer Service in Cenik za Dynamics 365 Customer Service.

Pomembno

Power Virtual Agents zmogljivosti in funkcije so zdaj del Microsoft Copilot Studio spremljanja znatnih naložb v generativno umetno inteligenco in izboljšane integracije Microsoft Copilot.

Nekateri članki in posnetki zaslona se lahko nanašajo Power Virtual Agents med posodabljanjem dokumentacije in izobraževalne vsebine.

Pomembno

Namen te funkcije je pomagati vodjem ali nadzornikom storitev za stranke, da okrepijo uspešnost ekipe in izboljšajo zadovoljstvo strank. Ni namenjen za uporabo in se ga ne sme uporabljati za sprejemanje odločitev, ki vplivajo na zaposlitev zaposlenega ali skupine zaposlenih, vključno z nadomestili, nagradami, delovno dobo, ali druge pravice ali upravičenja.

Stranke so izključno odgovorne za uporabo Dynamics 365, te funkcije in katere koli povezane funkcije ali storitve v skladu z vsemi veljavnimi zakoni, vključno z zakoni, ki so povezani z dostopom do analitike posameznih zaposlenih ter spremljanjem, snemanjem in shranjevanjem komunikacije z uporabniki. Kot del te skladnosti morajo stranke ustrezno obvestiti uporabnike, da se njihova komunikacija z agenti lahko spremlja, snema ali hrani. Kot zahteva veljavna zakonodaja, morajo stranke pridobiti tudi soglasje uporabnikov, preden z njimi uporabijo to funkcijo. Poleg tega se stranke spodbuja, da imajo vzpostavljen mehanizem za obveščanje svojih agentov, da se lahko njihova komunikacija z uporabniki spremlja, snema ali hrani.

V svetu digitalnih kontaktnih centrov morajo biti nadzorniki sposobni reagirati na dogodke z optimizacijo dodeljevanja agentov v realnem času, da zagotovijo hitro podporo in povečajo zadovoljstvo strank. Takšni dogodki vključujejo povečanje obsega dohodnih interakcij s strankami, daljše dolžine klicev in odsotnost agentov. Z zagotavljanjem vpogleda v celotno uspešnost podpore poročanje v realnem času pomaga nadzornikom spremljati ključne operativne metrike, izvajati popravke smeri ob ustreznem času in ohranjati visoko raven storitev.

Analitična poročila v realnem času zagotavljajo informacije o zdravju in ključnih indikatorjih uspešnosti (KPI) za vašo organizacijo. Odražajo trenutno situacijo v kontaktnem centru, saj nadzorniki nadzirajo agente, ki obravnavajo pogovore strank, ki prihajajo po več kanalih. Spremenite lahko vizualni prikaz poročil in shranite prilagojene poglede kot zaznamke.

Kot nadzornik lahko uporabite analitična poročila v realnem času za izvajanje teh nalog:

• Spremljajte ključne operativne metrike v skoraj realnem času in ob ustreznem času naredite popravke smeri, da ohranite visoko raven storitev.
• Preglejte dodelitev agentov v skoraj realnem času in nato optimizirajte, da zagotovite vrhunsko podporo in povečate zadovoljstvo strank.
• Izboljšajte zaposlovanje agentov, učinkovitost in uporabo s pregledom nabora spretnosti in profila zmogljivosti agenta. Nato lahko dodelite ali prenesete tekoče pogovore s filtriranjem prek čakalne vrste ali posrednika.
• Spremljajte tekoče pogovore, sledite občutkom strank in posredujte po potrebi.
• Prikazati na ravni z več podrobnostmi na določen kanal, čakalno vrsto ali agenta, kot je potrebno, da pridobite ključne operativne vpoglede v realnem času in izvedete potrebne ukrepe.

opomba,

Poročila vključujejo pogovore, ki so jih obravnavali samo agenti. Vključujejo tudi pogovore, ki so jih razširili Copilot Studio boti. Vendar pa ne vključujejo pogovorov, ki so jih razrešili Copilot Studio boti.

Varnostne vloge in dovoljenja

Analitika v realnem času izkorišča varnostna dovoljenja, ki so opredeljena v Dataverse. Na primer, če je vaša organizacija za vas nastavila dovoljenja na ravni poslovne enote, so vam prikazane samo metrike, ki so izračunane na podlagi podatkov na ravni poslovne enote.

Kot nadzornik si lahko ogledate vsekanalno analitiko v realnem času nadzorno ploščo v delovnem prostoru storitve za stranke. Vendar pa vam mora skrbnik zagotoviti zahtevana dovoljenja. Naučite se konfigurirati uporabniške vloge za dostop do analitike in nadzornih plošč.

opomba,

Če so različnim uporabnikom v meritvah prikazane različne vrednosti, morate raziskati dovoljenja za te uporabnike.

Dostop do poročil

Različna poročila si lahko ogledate v aplikaciji delovnega prostora storitve za stranke. V privzetem pogledu delovnega prostora storitve za stranke izberite Omnichannel real-time analytics v Storitev. Privzeto je prikazano poročilo Povzetek . Za ogled tekočega pogovora, agentovin glasa poročila, izberite ustrezne zavihke.

Če si poročil ne morete ogledati, se obrnite na skrbnika sistema. Za več informacij pojdite na Upravljanje analitičnih poročil v realnem času v Vsi kanali za storitve za stranke.

Podrobnosti nadzorne plošče

Nadzorna plošča vsekanalne analitike v realnem času je sestavljena iz naslednjih poročil:

• Povzetek : To poročilo zagotavlja pregled vaše organizacije v realnem času. Zagotavlja KPI-je za obseg interakcij s strankami in ravni storitev, skupaj z razpoložljivo zmogljivostjo v realnem času. Več o poročilu Povzetek.
• Glas: To poročilo ponuja pregled pogovorov za kanal Vsi kanali za storitve za stranke glasovni kanal. Več o poročilu Voice.
• Agenti: To poročilo nudi pregled zdravja in KPI-jev agentov v vaši organizaciji. Informacije, prikazane v tem poročilu, temeljijo na pogovorih. Izvedite več o poročilu agentov.
• Pogovor v teku : To poročilo vsebuje informacije o pogovorih, ki jih obravnavajo agenti in so v aktivnem, odprtem, zaključenem ali čakajočem stanju. Uporabite ga za spremljanje, dodeljevanje, prenos in prisilno zapiranje pogovorov za agenta po pregledu njegovega nabora spretnosti in profilov zmogljivosti. Več o poročilu o pogovoru v teku.

opomba,

Poročila ne vključujejo delovnih postavk kanala Entity Record.

Filtrirajte informacije, prikazane na nadzorni plošči

Uporabite filtre za prikazati na ravni z več podrobnostmi do KPI-jev na nadzorni plošči. Prilagodite filtre glede na vpoglede, ki jih iščete. Razpoložljivi filtri vključujejo Čas, Agent, Kanale, Čakalna vrsta, Časovni pasin Stanje pogovora.

Na primer, spustni seznam za filter Čas vključuje naslednje možnosti:

• Vključi odprte pogovore: Prikaži vse pogovore, ki so se začeli v zadnjih 24 urah, in pogovore, ki so se začeli v zadnjih treh dneh in so še vedno odprti.
• Zadnjih 24 ur: Prikaži vse pogovore, ki so se začeli v zadnjih 24 urah.
• Danes: prikaže vse pogovore, ki so se začeli na trenutni datum v izbranem časovnem pasu.

Zaustavite posodobitve podatkov poročila

Podatki poročila se samodejno posodabljajo v realnem času za vsa poročila, razen za poročilo Pogovor v teku . Podatke poročila o tem poročilu je treba ročno posodobiti. Uporabite lahko možnost Začasno ustavi posodobitve za ogled in analizo meritev v realnem času kadar koli. Če želite nadaljevati samodejno posodabljanje podatkov poročila, izberite Nadaljuj posodobitve.

Glejte tudi

Za meritve storitve za stranke uporabite možnost Vsi kanali
Upravljanje zaznamkov
Prilagodite vizualni prikaz svojih analitičnih poročil
Upravljajte analitična poročila v realnem času v aplikaciji Vsi kanali za storitve za stranke
Oglejte si in razumejte poročilo o povzetku v analitiki v realnem času Vsi kanali
Oglejte si in razumejte glasovno poročilo v analitiki v realnem času Vsi kanali
Oglejte si in razumejte poročilo agentov v analitiki v realnem času za vse kanale
Oglejte si in razumejte poročilo o tekočem pogovoru v analitiki v realnem času Vsi kanali