Делите путем

Конфигурисање WhatsApp канала путем услуге Twilio

  • Чланак

Услуга Више канала за Customer Service нуди пакет могућности које проширују моћ услуге Dynamics 365 Customer Service Enterprise тако да омогућава организацијама да се одмах повежу и ангажују са својим клијентима путем канала за дигиталну размену порука. За приступ услузи Више канала за Customer Service потребна је додатна лиценца. Више информација потражите на страницама прегледа цена услуге Dynamics 365 Customer Service и плана цена услуге Dynamics 365 Customer Service.

Функција WhatsApp канала вам омогућава да интегришете WhatsApp путем услуге Twilio са Више канала за Customer Service да бисте ступили у интеракцију са клијентима који више воле да користе WhatsApp канал.

Успех корисничке службе друштвених медија, као и све друге корисничке службе, зависи од квалитета пружене неге. Комуникација агената треба да буде благовремена, тачна, осетљива, кратка и пријатељска, што на крају побољшава задовољство клијената и лојалност бренду.

Предуслови

Типови WhatsApp порука и правило о сесији од 24 сата

  • Поруке предлошка: Да ли су одлазне поруке које агенти шаљу путем Твилиа помоћу једног од унапред припремљених предложака? То су обично трансакционе поруке, као што су обавештења о испоруци и подсетници о заказаним обавезама, које се шаљу корисницима који су се определили за примање порука од ваше организације. За поруке које захтевају локализацију, морате добити поруку коју је одобрио WhatsApp на сваком језику. За више информација о предлошцима WhatsApp порука, погледајте WhatsApp документацију.

  • Поруке сесије: Према услузи WhatsApp, поруке сесије су долазне поруке клијента или одлазни одговори агента на долазне поруке, у року од 24 сата. Сесија за размену порука почиње када агенти приме поруку од клијента. Она траје 24 сата од последње примљене поруке. Поруке сесије не морају да следе предложак и могу да садрже медијске прилоге.

  • Правило сесије од 24 сата: Сесија за размену порука почиње када агент прими поруку од клијента или одговори на долазну поруку од клијента. Када клијент пошаље поруку, агент има 24 сата да одговори од тренутка када ју је агент примио. Међутим, након 24 сата, агент може послати поруку клијенту само користећи унапред дефинисани и одобрени предложак.

Целокупно упутство

  1. Преузмите детаље о Twilio налогу
  2. Креирање WhatsApp канала
  3. Креирање правила за руковање
  4. Измена поставки за одређени број WhatsApp телефона

Преузмите детаље о Twilio налогу

Да бисте интегрисали WhatsApp канал кроз Twilio са Више канала за Customer Service, морате да одете на свој Twilio налог и преузмете вредности ACCOUNT SID и AUTH TOKEN. Сачувајте вредности на безбедан начин јер се од њих захтева да конфигуришу WhatsApp канал преко < ДИЦТ__Цустомер Сервице центар администрације > Цустомер Сервице админ центер.

Идите на своју контролну таблу конзоле Twilio>Подешавања>Општи подаци да бисте преузели детаље.

Креирање WhatsApp канала

  1. На мапи локације < ДИЦТ__Цустомер Сервице центар администрације > Цустомер Сервице админ центер канале у корисничкој подршци. Приказаће се страница Канали.

  2. Изаберите опцију Управљај за Налоге за размену порука. Приказаће се страница Налози и канали.

  3. Изаберите Нови налог.

  4. Унесите следеће детаље:

    1. На страници Детаљи о каналу унесите име и изаберите опцију WhatsApp у менију Канали.

    2. На страници Детаљи о налогу унесите следеће детаље:

    • SID налога: Наведите вредност из Twilio налога.
    • Токен за потврду идентитета: Наведите вредност из Twilio налога.
    1. На страници WhatsApp бројеви изаберите опцију Додај и на страници која ће се појавити унесите следеће информације:
    • Назив: Наведите назив.
    • Број: Наведите WhatsApp број телефона са знаком плус (+) као префиксом.

    1. На страници са информацијама о повратном позиву копирајте вредност у долазну УРЛ адресу твилиа да бисте је користили за Тwилио налог.

    2. Изаберите Готово. Налог је додат на листу.

  5. Да бисте конфигурисали усмеравање и расподелу посла, можете да креирате радни ток или да изаберите постојећи.

  6. Изаберите радни ток који сте креирали за WhatsApp канал и на страници радног тока изаберите опцију Подеси WhatsApp да бисте конфигурисали следеће опције:

    1. На страници WhatsApp број на листи Доступни WhatsApp бројеви изаберите број који сте креирали.

    2. На страници Језик изаберите језик.

    3. На страници Понашања конфигуришите следеће опције:

    1. На страници Корисничке функције, поставите прекидач за Датотеке у прилогу на Укључено и означите следећа поља за потврду ако желите да агентима и клијентима омогућите да шаљу и примају датотеке у прилогу. Још информација: Омогућите датотеке у прилогу.
    • Клијенти могу да шаљу приложене датотеке
    • Агенти могу да шаљу приложене датотеке
    1. Проверите подешавања на страници Резиме, а затим изаберите Заврши. Инстанца WhatsApp канала је конфигурисана.

  7. Конфигуришите правила за руковање. Још информација: Конфигурисање класификације посла.

  8. Конфигурисање расподеле посла. Још информација: Подешавања расподеле посла.

  9. Опционо, додај бота.

  10. На основу пословних потреба, у напредним поставкама конфигуришите следеће опције:

Конфигурисање предложака WhatsApp поруке

Можете да конфигуришете опцију да агенти шаљу поруке одобрене за WhatsApp. Ако након последње поруке клијента прође 24 сата, агенти ће моћи да шаљу поруке само из предложака које који су одобрени за WhatsApp док клијент не одговори. Потребно је да креирате предлошке за поруке на свом Twilio налогу и да их WhatsApp одобри пре него што их додате у Више канала за Customer Service.

Извршите следеће кораке:

  1. За изабрани радни ток за WhatsApp, уредите свој WhatsApp налог.
  2. На картици Понашања у ставци WhatsApp предлошци за поруке изаберите опцију Додај.
  3. У дијалогу Додавање предлошка поруке урадите следеће:
    • Име: Наведите име предлошка.
    • Подразумевани језик: Изаберите језик са листе.
    • Текст одобрен за WhatsApp: Копирајте и налепите одобрени текст из предлошка који сте креирали у апликацији WhatsApp.
  4. Изаберите ставку Сачувај.
  5. Направите онолико шаблона колико је потребно.

Интегрисање Twilio sandbox налога уз Више канала за Customer Service

  1. У Twilio идите на SMS порука која може да се програмира>Размена порука која може да се програмира>WhatsApp sandbox.
  2. У пољу КАДА ПОРУКА СТИГНЕ унесите Twilio улазну URL адресу коју сте генерисали у Више канала за Customer Service и сачувајте промене.
  3. Да бисте тестирали WhatsApp канал помоћу Twilio sandbox, можете послати WhatsApp поруку на број који је добијен од Twilio, уз јединствени код који такође пружа Twilio. Такође можете да користите sandbox предложак поруке добијен од стране Twilio за тестирање слања порука изван периода од 24 сата.

Погледајте и

Разумевање и креирање радних тока
Конфигурисање аутоматских порука
Конфигурисање анкете после разговора
Усмеравање засновано на вештини
Креирање предлошка порука
Предлошци
Избришите конфигурисан канал
Подршка за ћаскање уживо и асинхроне канале