Делите путем

Креирање радних токова и управљање њима

  • Чланак

Важно

Power Virtual Agents могућности и карактеристике су сада део пратећи значајна Microsoft Copilot Studio улагања у генеративну АИ и побољшану интеграцију широм света Microsoft Copilot.

Неки чланци и снимци екрана могу да се односе на време Power Virtual Agents док ажурирамо документацију и садржај обуке.

Радни ток је контејнер за обогаћивање, усмеравање и доделу радних ставки и може се повезати са каналом, као што је ћаскање уживо, гласовни или предмет.

Радни ток може да припада већем броју канала истог типа, као више канала за ћаскање. У овом случају, сви разговори из ових канала наслеђују подешавања усмеравања и распоређивања рада од радног тока којем припадају.

Тип радног тока може да буде један од следећих:

  • Размена порука: За усмеравање разговора из ћаскања уживо, SMS-а, друштвених мрежа и Microsoft Teams канала.
  • Запис : За усмеравање записа, као што су предмети, е-пошта и активности.
  • Гласовни позив: За усмеравање позива упућених на бројеве подршке наведене на порталу за клијенте. Још информација: Увод у гласовни канал

Важно

Обједињени производни поступак мора бити омогућен у поставкама конфигурације услуге да би записи били усмерени помоћу обједињеног усмеравања. Још информација: Обезбеђивање обједињеног усмеравања

Предуслов

Администратор који конфигурише радне тома мора да буде администратор система или да има дозволе за приступ и мењање безбедних колона.

Креирај радни ток

У апликацији "< ДИЦТ__Цустомер Сервице центар администрације > Цустомер Сервице админ центер " можете да креирате радне то < ДИЦТ__Цустомер Сервице центар администрације > Цустомер Сервице админ центер производног поступка.

  1. У мапи локације административног центра изаберите Wоркстреамс у корисничкој подршци.

  2. Изаберите Нови радни ток.

  3. У дијалогу Креирање радног тока унесите следеће детаље:

    • Назив: Унесите интуитиван назив, као што је Contoso гласовни радни ток.

    • Тип: Изаберите један од следећих типова:

      • Размена порука
      • Запис
      • Гласовни канал

    • Канал: Ово поље се појављује ако сте за тип изабрали Размена порука. Изаберите канал са листе. Ако изаберете опцију Ћаскање, приказаће се поље за потврду Учини ћаскања трајним. Потврдите избор у пољу за потврду ако желите да конфигуришете трајно ћаскање. Такође се уверите да сте изабрали опцију Задржи истог агента за цео разговор у подешавањима Распоређивање рада радног тока. Још информација: Конфигурисање трајног ћаскања

    • Запис: Ово поље се појављује ако сте за тип изабрали Запис. Изаберите запис са листе. Још информација: Подешавање усмеравања записа

    • Режим расподеле посла: Изаберите опцију Проследи или Изабери. Ову поставку не можете да уређујете касније.

      • У режиму Прослеђивање, радна ставка се аутоматски шаље агентима помоћу поруке обавештења. Можете конфигурисати радну ставку за прослеђивање тако да се експлицитно преузима. За глас је доступан само режим прослеђивања.
      • У режиму Избор, радна ставка се шаље агентима када је они изричито изаберу из оквира Отворене радне ставке на контролној табли агента.

    • У одељку Резервни ред изаберите једну од следећих опција:

      • Креирајте нови: Унесите назив реда у који ће радне ставке бити послате када ниједан ред није идентификован у правилима усмеравања у ред. Након креирања радног тока, мораћете да додате кориснике у ред.
      • Одаберите постојећи: Изаберите постојећи ред са падајуће листе. Подразумевано је изабран готови ред за изабрани тип канала.

      Још информација: Резервни редови

      Поставке за креирање радног тока за ћаскање уживо.

  4. Изаберите Креирај. Радни ток који сте креирали приказује се са опцијом за конфигурисање одабране инстанце канала.

  5. Предузмите кораке описане у једном од следећих одељака у зависности од канала који сте изабрали.

Белешка

Ако су асинхроне додатне компоненте инсталиране, али онемогућене у вашој организацији, уверите се да сте вредност „DisabledForAsyncProcessing“ поставили на „Не“ како бисте избегли проблеме када креирате радне токове.

Конфигуришите правила за руковање

Правила за руковање за радни ток састоје се од правила класификације посла и правила усмеравања у ред. Да бисте сазнали више конфигурисању правила за руковање, погледајте следеће чланке:

Конфигурисање расподеле посла

У области Расподела посла у радном току, можете да прихватите подразумевана подешавања или да изаберете опцију Прикажи више и ажурирате следеће опције:

  • Аутоматско затварање након неактивности: Изаберите временски период након којег ће статус неактивних разговора аутоматски прећи у „Затворено“. Ова опција је доступна само за канале за упорно ћаскање, SMS, друштвене мреже и Microsoft Teams.

  • Режим расподеле посла: Приказује се опција коју сте одабрали у кораку 3 и не може се уређивати.

  • Капацитет: Изаберите једну од следећих опција. Још информација: Креирање профила капацитета и управљање њима

    • На основу јединице: Унесите вредност ако је ваша организација конфигурисала капацитет заснован на јединици.
    • На основу профила: Наведите профил са листе ако је ваша организација конфигурисала капацитет заснован на профилу.

  • Блокирање капацитета за завршетак позива: Изаберите трајање за блокирање капацитета када је агент у статусу Завршавање, као што је 1 минут или 60 минута. Након наведеног трајања, капацитет агента се ослобађа и присуство се аутоматски враћа на почетну вредност. Подразумевано је изабрано Увек блокирај, где је капацитет агента блокиран све док је разговор у статусу Завршавање. Такође можете да изаберете опцију Не блокирај, где се капацитет агента ослобађа одмах, када се разговор премешта у статус Завршавање .

    Белешка

    Ако сте изабрали режим Крај дана у профилу капацитета, капацитет агента неће бити враћен на почетну вредност када се трајање изабрано у пољу Блокирај капацитет за завршавање.

  • Дозвољена присуства : Изаберите статусе присуства у којима се агентима може доделити посао. Немојте бирати статусе "Неактивно" и"Не ремети" ако не желите да агентима доделите нове радне ставке када пропусте или одбију обавештења.

  • Подразумевани алгоритам за подударање вештина: Изаберите Потпуно подударање, Најбоље подударање или Ниједно.

  • Задржи истог агента током целог разговора: Поставите прекидач на Да ако желите да разговор остане додељен првобитно додељеном агенту. Још информација: Афинитет агента.

Конфигурисање напредних подешавања

За изабрани радни ток проширите ставку Напредна подешавања да бисте конфигурисали следеће опције:

Додај робота у радни ток

Да бисте додали бота у радни ток, морате да конфигуришете бота и учините га доступним за селекцију.

За Copilot Studio ботове погледајте цоннецт < ДИЦТ__на више канала > омницханнел са вашим Copilot Studio ботом. За Азуре ботове погледајте Интегрисане Азурне ботове са < ДИЦТ__Више канала за Цустомер Сервице > Омницханнел фор Цустомер Сервице.

  1. У < ДИЦТ__Цустомер Сервице центар администрације > Цустомер Сервице админ центер , идите у Wоркстреамс и изаберите радни ток.
  2. За изабрани радни ток и канал у области Робот изаберите опцију Додавање робота.
  3. У дијалогу Додавање робота изаберите жељеног робота са падајуће листе Име, а затим изаберите опцију Сачувај и затвори.

Када треба доделити радну ставку, покрећу се правила класификације и систем за расподелу посла проверава и усмерава радну ставку до робота ако изабрани радни ток има робота. Након додавања робота у радни ток, долазна радна ставка се при времену извршавања прво усмерава ка изабраном роботу.

Белешка

  • Роботи могу да приме разговоре само ако су додати у радне токове засноване на прослеђивању.
  • Препоручујемо да не додајете роботе у радне радове који су намењени за усмеравање записа.

Управљање радним токовима

Можете да управљате радним токовима на страници радних токова било које од апликација Customer Service администрације.

Изаберите радни ток за извршавање било које од следећих радњи:

  • Уређивање: Омогућава вам да уређујете радни ток, на пример да додате нови канал или да ажурирате постојећа подешавања.
  • Копирање: Омогућава вам да креирате копију радног тока са свим својствима, као што су правила, како бисте могли поново да користите конфигурисани радни ток у другој организацији. Име копираног радног тока има префикс „Копија од“<workstream>.
  • Избриши: Омогућава вам да избришете радни ток ако вам више није потребан у организацији. Не можете избрисати радне токове који се користе у правилима уноса за усмеравање записа. Од вас ће бити затражено да уклоните зависности, а затим покушате да избришете радни ток.
  • Резервни ред: Изаберите постојећи ред или креирајте ред који ћете поставити за резервни ред. Још информација: Резервни редови

Афинитет агента

Функција афинитета агента обезбеђује да се радне ставке додељују агентима на основу њихове радне историје. Афинитет агента осигурава да се разговори аутоматски поново додељују истом агенту, без обзира на капацитет и присуство агента.

Функција је подразумевано омогућена за трајно ћаскање, SMS, и канале друштвеног умрежавања и Microsoft Teams. У овим каналима, када се разговор премести из статуса чекања у активан статус, можда неће бити додељен истом агенту који га је претходно водио. У преклопнику можете поставити опцију Задржи истог агента током целог разговора на Да када конфигуришете расподелу рада за радни ток да бисте поново доделили разговор агенту који је раније радио на њему. Ово помаже да се смањи напор да се агент преусмери или да се поново поставља контекст о проблему клијента.

Међутим, за ћаскање уживо нема статуса чекања. Тако да, када се статус разговора промени из активног у отворени статус, биће поново додељен истом агенту. Међутим, агент може да одабере да одбије додељени разговор путем окна са обавештењима.

Белешка

Афинитет агента је доступан само за расподелу рада типа „Прослеђивање“.

Придружени предлошци

Можете да задржите подразумеване предлошке за сесије и обавештења или да их ажурирате да бисте користили прилагођене предлошке. Више информација:Повезивање предложака са радним токовима

Погледајте и

Конфигурисање трајног ћаскања
Подесите усмеравање записа
Конфигуришите усмеравање за записе е-поште
Управљање корисницима у апликацији Више канала за Customer Service
Рад са редовима
Аутоматски идентификујте клијенте користећи одговоре пре ћаскања