Integracija Copilot Studio robota
Belešku
Informacije o dostupnosti funkcija su sledeće.
| Dynamics 365 kontakt centar – ugrađen | Dynamics 365 kontakt centar – samostalno | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Da | Da | Da |
Važno
Power Virtual Agents mogućnosti i karakteristike su sada deo prateći značajna Microsoft Copilot Studio ulaganja u generativnu AI i poboljšanu integraciju širom sveta Microsoft Copilot.
Neki članci i snimci ekrana mogu da se odnose na vreme Power Virtual Agents dok ažuriramo dokumentaciju i sadržaj obuke.
Važno
Azure Active Directory se preimenuje u Microsoft Entra ID. Od tebe nije potrebna nikakva akcija. Više informacija potražite u članku Novo ime Azure Active Directory.
Napojnica
Ako želite besplatno da isprobate Dynamics 365 Customer Service, možete da se prijavite za probnu verziju u periodu od 30 dana.
Microsoft Copilot Studio omogućava organizacijama da automatizuju rutinske razgovore, puštajući agente da se fokusiraju na interakcije visoke vrednosti. Kada se razgovor eskalira od robota do ljudskog agenta, agent može da vidi celu prepisku razgovora sa robotom i da dobije ceo kontekst tokom interakcije sa klijentom. Više informacija: Omogućite botu da eskalira i završi razgovor
Kada integrišete Copilot Studio bota sa Više kanala za Customer Service, dobijate sledeće mogućnosti za razgovor botova:
- Besprekorno integrišite robot sa svim kanalima bez potrebe da u robot dodajete kôd koji je specifičan za kanal.
- Prenesite razgovore sa robotom na ljudske agente i uključite ceo kontekst razgovora.
- Analizirajte prepisku robota koji je dostupan u usluzi Microsoft Dataverse nakon završetka razgovora.
- Konfigurišite pravila za rukovanje tako da selektivno usmeravaju dolazne zahteve na robote na osnovu konteksta, kao što su vrsta problema ili tip klijenta. Na primer, pitanja sa niskom složenošću možete usmeriti na robota ili preusmeriti razgovor na robota prodaje ili podrške na osnovu klijentove istorije pregleda.
- Nadgledajte razgovore sa robotima u realnom vremenu pomoću kontrolne table nadzornika, što uključuje detalje kao što je raspoloženje klijenta.
- Koristite kontrolne table sa podacima iz prethodnog perioda da biste dobili uvide u efikasnost robota pomoću pokazatelja kao što su stopa rešavanja, stopa eskalacije, vreme rešavanja, vreme eskalacije i prosečno raspoloženje.
Preduslovi
Pre nego što integrišete botove Više kanala za Customer Service, proverite Copilot Studio sledeće:
Morate imati:
Licenca za proizvod za Copilot Studio. Više informacija:Licenciranje za Copilot Studio
Licenca za proizvod za ćaskanje, digitalnu razmenu poruka ili glasovni kanal za Dynamics 365 Customer Service, u zavisnosti od poslovnih zahteva. Više informacija:Licenciranje
Morate imati ulogu administratora na Više kanala. Više informacija:Upravljanje korisničkim ulogama
Trebaće vam aplikacija registrovana na Azure portalu pre povezivanja na Više kanala za Customer Service. Više informacija:Registrujte aplikaciju sa ID-om Microsoft Entra
Morate da imate unapred konfigurisan robot koji se može integrisati sa Više kanala za Customer Service. Još informacija: Konfigurišite besprekorno i kontekstualno predavanje dodela u Više kanala za Customer Service
Instaliranje Copilot Studio proširenja
Copilot Studio omogućava vam da neprimetno delite glasovne i tekstualne razgovore ljudskim agentima koristeći ćaskanje, Digitalne poruke i glasovne kanale u dynamics 365 korisnička služba. Da bi vaš bot predao razgovore na više kanala interfejsu, morate da instalirate Copilot Studio rešenja proširenja za Dynamics 365 korisnička služba.
Da biste to uradili, obavite sledeće korake:
- Uverite se da su preduslovi ispunjeni.
- Instalirajte rešenja proširenja.
- Proverite da li su rešenja proširenja uspešno instalirana tako što ćete proveriti da li su promenljive rešenja proširenja dostupne. Copilot Studio
Povežite Copilot Studio bota sa na više kanala instancom
Sledite proceduru u odeljku Povežite na više kanala Copilot Studio sa svojim botom da biste povezali Copilot Studio bota sa na više kanala instancom.
Belešku
Ako koristite više botova, obavezno kreirajte jedinstvene aplikacije i imate jedinstvene ID-ove aplikacija za svakog bota.
Konfigurisanje Copilot Studio bota u administrator aplikaciji
U aplikaciji Customer Service centar administracije, izaberite Copilot Studio bota sa spiska botova u oblasti Workstreams , tako da bot može da se koristi za predaju razgovora ljudskim agentima. Više informacija potražite u članku Dodavanje robota u radni tok.
Belešku
Roboti mogu da prime razgovore samo ako su dodati u radne tokove zasnovane na prosleđivanju.
Omogućite ljudskom agentu da prebaci razgovor natrag na robota
Neki scenariji podrške mogu zahtevati od ljudskog preneti da vrati razgovor botu nakon Copilot Studio što pruži personalizovanu podršku. Ovaj drugi prenos sa ljudskog agenta na robota može se koristiti za pružanje dalje pomoći u osnovnim, ponavljajućim zadacima ili za prikupljanje dodatnih podataka, kao što su ankete za klijente.
Prenos razgovora sa ljudskog agenta natrag na robota možete da olakšate na jedan od sledećih načina:
- Napravite dva robota koji se nalaze u dva reda
- Napravite dva robota koji se nalaze u istom redu
Dva robota u dva reda
U ovom scenariju, robot je prebacio razgovor na ljudskog agenta. Ljudski agent će ponovo prebaciti razgovor na drugog robota u drugom redu.
- Klijent započinje razgovor.
- Razgovor se preusmerava u red 1.
- Prvi robot (robot A) prihvata razgovor.
- Klijent zahteva da razgovara sa ljudskim agentom.
- Razgovor se prenosi na ljudskog agenta u redu 1.
- Klijent razgovara sa ljudskim agentom.
- Ljudski agent je završio sa pružanjem podrške i želi da preda razgovor drugom robotu (robot B), koji se nalazi u redu 2.
- Ljudski agent se isključuje iz razgovora.
- Razgovor se preusmerava na robota B u red 2.
- Sistem aktivira robota B da pošalje pozdravnu poruku.
- Klijent sada razgovara sa robotom B.
Dva robota u jednom redu
U ovom scenariju, kada robot prenese razgovor na ljudskog agenta, agent će preneti razgovor na drugog robota u istom redu kada zadatak agenta bude završen. Da bi razgovor tekao pravilno, morate da podesite prvog robota (robot A) najvećeg kapaciteta, ljudskog agenta sledećeg najvećeg kapaciteta i drugog robota (robot B) najmanjeg kapaciteta.
- Klijent započinje razgovor koji se usmerava u red.
- Prvi robot (robot A), koji ima najveći kapacitet, prihvata razgovor.
- Klijent zahteva da razgovara sa ljudskim agentom.
- Razgovor se prenosi na ljudskog agenta, pošto agent ima drugi najviši kapacitet.
- Klijent ćaska sa ljudskim agentom.
- Ljudski agent je završio sa pružanjem podrške i želi da preda razgovor drugom robotu (robot B), koji se nalazi u istom redu.
- Ljudski agent se isključuje iz razgovora i razgovor se preusmerava na robota B.
- Robot B prima poruke u sledećem redosledu:
- Razgovor se ažurira na „Dodat je robot“
- Događaj podešavanja konteksta u Više kanala
- Sistem aktivira robota B da pošalje pozdravnu poruku.
- Klijent sada razgovara sa robotom B.
Konfigurisanje kontekstualnih promenljivih za Copilot Studio bota
Kada konfigurišete robota i dodate ga u radni tok, možete da konfigurišete promenljive konteksta tako da usmeravaju radne stavke. Takođe možete da delite kontekst iz na više kanala sa svojim botom Copilot Studio kako biste stvorili bogato i personalizovano iskustvo. Za informacije o kreiranju promenljivih konteksta, pogledajte Upravljanje kontekstualnim promenljivim. Više informacija o konfigurisanju kontekstualnih promenljivih za botove potražite Copilot Studio u članku Konfigurisanje kontekstualnih promenljivih za Copilot Studio botove.
Automatsko zatvaranje razgovora
Kada robot primi razgovor koji se kasnije ne prenosi do ljudskog agenta, razgovor se zatvara ako ga klijent napusti. Razgovor će se takođe automatski zatvoriti nakon 30 minuta neaktivnosti.
Ovaj razgovor će se zatim pojaviti u zatvorenom stanju Više kanala za Customer Service kontrolnoj tabli i u rešenom/napuštenom stanju na kontrolnoj Copilot Studio tabli. Za više informacija o statusu razgovora, pogledajte Grafikon ishoda sesije tokom vremena.
Završavanje razgovora sa robotom
Morate da konfigurišete Copilot Studio bota veb aplikacije da biste završili razgovor. Još informacija: Završavanje razgovora
Kada klijent zatvori prozor za ćaskanje, morate da konfigurišete i promenljivu konteksta koja će eksplicitno završiti razgovor sa robotom u usluzi Više kanala za Customer Service.
U Copilot Studio, za izabranog bota, dodajte novi tema.
Izaberite Idi na podlogu za kreiranje, pa u delu Dodaj čvor izaberite Pozovi radnju, a zatim izaberite Kreiraj tok.
U Power Automate prozoru koji se otvara na novoj kartici, uradite sledeće:
- U okviru Vrati vrednosti na Power Virtual Agents, izaberite Dodaj izlaz, a zatim izaberite Da/Ne.
- U okviru Unesi naslov unesite CloseOmnichannelConversation, što je naziv promenljive konteksta u usluzi Više kanala za Customer Service.
- U okviru Unesi vrednost za odgovor izaberite karticu Izraz, a zatim unesite bool(true) da biste izgradili izraz i izaberite U redu.
- Sačuvajte promene, a zatim izađite iz usluge Power Automate.
U temi koju ste izmenili izaberite ponovo izaberite Pozovi radnju, a zatim na listi izaberite tok koji ste kreirali.
U odeljku Dodaj čvor izaberite Završi razgovor, a zatim izaberite Prenos na agenta.
Idite na temu u kojoj treba da pozovete temu za završetak razgovora sa robotom u Više kanala za Customer Service, pa koristite opciju Idi na drugu temu u delu Dodaj čvor.
Izaberite temu koju ste kreirali za završetak razgovora sa robotom.
Sačuvajte i objavite promene.
Ograničenja
| Opis | Ograničenje |
|---|---|
| Prilagodljive kartice Prilagodljiva kartica je kartica koja može da se prilagodi i može da sadrži bilo koju kombinaciju teksta, govora, slika, dugmadi i polja za unos. |
|
| Kucanje Robot prima aktivnost kucanja koja ukazuje na to da korisnik kuca odgovor. Robot može poslati aktivnost kucanja kako bi ukazao korisniku da radi na ispunjavanju zahteva ili sastavljanju odgovora. | Indikatori kucanja se neće prikazivati. |
Formatiranje poruka robota Možete postaviti opcionalno svojstvo TextFormat da kontrolišete način prikazivanja tekstualnog sadržaja vaše poruke. |
|
| OAuth kartica u usluzi Microsoft Teams Korišćenje robota za ćaskanje i predstavljanje OAuth kartice u Microsoft Teams kanalu. | U Copilot Studio njemu, seletisni nod predstavlja OAuth kartica i ne radi kako treba. |
Obaveštenje o privatnosti
Razumete da se vaši podaci mogu prenositi i deliti sa spoljnim sistemima i da vaši podaci mogu teći izvan granica usklađenosti vaše organizacije (čak i ako je vaša organizacija u okruženju u oblaku za državne institucije). Na primer, vaše poruke će biti deljene sa robotom koji može biti u interakciji sa sistemom treće strane na osnovu integracije koju ste vi obavili. Za još informacija o tome kako obrađujemo vaše podatke, pogledajte Izjavu o privatnosti kompanije Microsoft.
Rešavanje problema sa robotima
Kako završiti razgovor botova u Više kanala za Customer Service
Pogledajte i ovo
Upravljajte svojim botovima
Integrisanje Azure robota
Upravljanje promenljivima konteksta
Konfigurisanje promenljivih konteksta za robote
Automatsko identifikovanje klijenata
Omogućavanje botu da eskalira i završi razgovor
Najbolje prakse za konfigurisanje Azura i Copilot Studio botova
Rad sa redovima u Više kanala za Customer Service
Razumevanje i kreiranje radnih tokova
Kreiranje i uređivanje tema u bot-u Copilot Studio
Predložene radnje
Dodavanje vidžeta za ćaskanje