Konfigurisanje WhatsApp kanala putem usluge Twilio

Belešku

Informacije o dostupnosti funkcija su sledeće.

Dynamics 365 kontakt centar—ugrađen	Dynamics 365 kontakt centar - samostalna	Dynamics 365 Customer Service
Da	Da	Da

Funkcija kanala WhatsApp vam omogućava da se integrišete WhatsApp preko Tvilio-a sa Customer Service centar administracije ili aplikacijom kontakt centar admin centra da biste se angažovali sa klijentima koji više vole da koriste kanal. WhatsApp

Uspeh korisničke službe društvenih medija, kao i sve druge korisničke službe, zavisi od kvaliteta pružene nege. Komunikacija agenata treba da bude blagovremena, tačna, osetljiva, kratka i prijateljska, što na kraju poboljšava zadovoljstvo klijenata i lojalnost brendu.

Preduslovi

• Uverite se da su kanali obezbeđeni u vašem okruženju. Više informacija: Kanali za obezbeđivanje.

  Za novokreirane Tvilio naloge, morate onemogućiti bezbednosnu postavku koja blokira mogućnost slanja medijskih datoteka. Više informacija: Prošireno obaveštenje i ažuriranje bezbednosnih promena: HTTP autentifikacija za glasovne i poruke medija omogućena podrazumevano

• Nabavite Twilio nalog uz odgovarajuću pretplatu ili Twilio sandbox nalog. Za informacije o konfigurisanju Tvilio sandbok naloga, idite na Integrisanje Tvilio sandbok naloga.

• Povežite Twilio broj sa svojim WhatsApp profilom preduzeća. Da biste saznali više, pogledajte Povežite Twilio broj sa WhatsApp profilom preduzeća.

• Verifikujte da imate dozvole za bezbedne kolone. Dodatne informacije: Konfigurišite dozvole za pristup sigurnim kolonama

Tipovi WhatsApp poruka i pravilo o sesiji od 24 sata

• Template messages: Da li su odlazne poruke koje agenti šalju preko Twilio koristeći jedan od unapred odobrenih šablona? To su obično transakcijske poruke, kao što su upozorenja o isporuci i podsetnici za sastanke, poslate korisnicima koji su se odlučili za primanje poruka iz vaše organizacije. Za poruke koje zahtevaju lokalizaciju, morate dobiti poruku koju je odobrio WhatsApp na svakom jeziku. Za više informacija o predlošcima WhatsApp poruka, pogledajte WhatsApp dokumentaciju.

• Poruke sesije: Prema usluzi WhatsApp, poruke sesije su dolazne poruke klijenta ili odlazni odgovori agenta na dolazne poruke, u roku od 24 sata. Sesija za razmenu poruka počinje kada agenti prime poruku od klijenta. Ona traje 24 sata od poslednje primljene poruke. Poruke sesije ne moraju da slede predložak i mogu da sadrže medijske priloge.

• Pravilo sesije od 24 sata: Sesija za razmenu poruka počinje kada agent primi poruku od klijenta ili odgovori na dolaznu poruku od klijenta. Kada kupac pošalje poruku, agent ima 24 sata da odgovori od trenutka kada ju je agent primio. Međutim, nakon 24 sata, agent može poslati poruku kupcu samo koristeći unapred definisani i odobreni predložak.

Celokupno uputstvo

1. Preuzmite detalje o Twilio nalogu
2. Kreiranje WhatsApp kanala
3. Kreiranje pravila za rukovanje
4. Izmena postavki za određeni broj WhatsApp telefona

Preuzmite detalje o Twilio nalogu

Da biste integrisali WhatsApp kanal preko Tvilio-a sa aplikacijom Customer Service centar administracije ili kontakt centar admin center, potrebno je da odete na svoj Tvilio nalog i preuzmete vrednosti ACCOUNT SID i AUTH TOKEN . Sačuvajte vrednosti koje su potrebne za konfigurisanje kanala WhatsApp putem administratorske aplikacije.

Idite na svoju kontrolnu tablu konzole Twilio>Podešavanja>Opšti podaci da biste preuzeli detalje.

Kreiranje WhatsApp kanala

1. Na mapi sajta Customer Service centar administracije ili kontakt centar admin center, izaberite Kanali u korisničkoj podršci. Prikazaće se stranica Kanali.

2. Izaberite opciju Upravljaj za Naloge za razmenu poruka. Prikazaće se stranica Nalozi i kanali.

3. Izaberite Novi nalog.

4. Unesite sledeće detalje:

   1. Na stranici Detalji o kanalu unesite ime i izaberite opciju WhatsApp u meniju Kanali.

   2. Na stranici Detalji o nalogu unesite sledeće detalje:

   • SID naloga: Navedite vrednost iz Twilio naloga.
   • Token za potvrdu identiteta: Navedite vrednost iz Twilio naloga.
   3. Na stranici WhatsApp brojevi izaberite opciju Dodaj i na stranici koja će se pojaviti unesite sledeće informacije:
   • Naziv: Navedite naziv.
   • Broj: Navedite WhatsApp broj telefona sa znakom plus (+) kao prefiksom.

   4. Na stranici sa informacijama o povratnom pozivu, kopirajte vrednost u Tvilio dolazni URL bok da biste ga koristili za Tvilio nalog.

   5. Izaberite Gotovo. Nalog je dodat na listu.

5. Da biste konfigurisali usmeravanje i raspodelu posla, možete da kreirate radni tok ili da izaberite postojeći.

6. Izaberite radni tok koji ste kreirali za WhatsApp kanal i na stranici radnog toka izaberite opciju Podesi WhatsApp da biste konfigurisali sledeće opcije:

   1. Na stranici WhatsApp broj na listi Dostupni WhatsApp brojevi izaberite broj koji ste kreirali.

   2. Na stranici Jezik izaberite jezik.

   3. Na stranici Ponašanja konfigurišite sledeće opcije:

   • Prilagođene automatske poruke
   • Predlošci WhatsApp poruke
   • Anketa nakon razgovora
   4. Na stranici Korisničke funkcije, postavite prekidač za Datoteke u prilogu na Uključeno i označite sledeća polja za potvrdu ako želite da agentima i klijentima omogućite da šalju i primaju datoteke u prilogu. Još informacija: Omogućite datoteke u prilogu.
   • Klijenti mogu da šalju priložene datoteke
   • Agenti mogu da šalju priložene datoteke
   5. Proverite podešavanja na stranici Rezime, a zatim izaberite Završi. Instanca WhatsApp kanala je konfigurisana.

7. Konfigurišite pravila za rukovanje. Još informacija: Konfigurisanje klasifikacije posla.

8. Konfigurisanje raspodele posla. Još informacija: Podešavanja raspodele posla

9. Opciono, dodajte bota.

10. Na osnovu vaših poslovnih potreba, u Naprednim podešavanjima, konfigurišite sledeće opcije:

    • Sesije
    • Obaveštenja agenta
    • Promenljive konteksta)
    • pametna pomoć robota
    • Brzi odgovori

Konfigurisanje predložaka WhatsApp poruke

Možete da konfigurišete opciju da agenti šalju poruke odobrene za WhatsApp. Ako nakon poslednje poruke klijenta prođe 24 sata, agenti će moći da šalju poruke samo iz predložaka koje koji su odobreni za WhatsApp dok klijent ne odgovori. Morate kreirati svoje šablone poruka na vašem Tvilio nalogu i da ih odobri pre WhatsApp nego što ih dodate u Dynamics 365 kontakt centar ili Dynamics 365 korisnička služba.

Izvršite sledeće korake:

1. Za izabrani radni tok za WhatsApp, uredite svoj WhatsApp nalog.
2. Na kartici Ponašanja u stavci WhatsApp predlošci za poruke izaberite opciju Dodaj.
3. U dijalogu Dodavanje predloška poruke uradite sledeće:
   • Ime: Navedite ime predloška.
   • Podrazumevani jezik: Izaberite jezik sa liste.
   • Tekst odobren za WhatsApp: Kopirajte i nalepite odobreni tekst iz predloška koji ste kreirali u aplikaciji WhatsApp.
4. Izaberite stavku Sačuvaj.
5. Napravite onoliko šablona koliko je potrebno.

Integrišite Više kanala aplikaciju sa Tvilio sandbok nalogom

1. U Twilio idite na SMS poruka koja može da se programira>Razmena poruka koja može da se programira>WhatsApp sandbox.
2. U bok Kada dođe poruka , unesite Tvilio dolazni URL koji ste generisali u aplikaciji i sačuvajte promene.
3. Da biste testirali WhatsApp kanal pomoću Twilio sandbox, možete poslati WhatsApp poruku na broj koji je dobijen od Twilio, uz jedinstveni kod koji takođe pruža Twilio. Takođe možete da koristite sandbox predložak poruke dobijen od strane Twilio za testiranje slanja poruka izvan perioda od 24 sata.

Srodne informacije

Razumeti i kreirati radne tokove
Konfigurisanje automatskih poruka
Konfigurisanje ankete posle razgovora
Usmeravanje zasnovano na veštini
Kreiranje predloška poruka
Predlošci
Izbrišite konfigurisan kanal
Podrška za ćaskanje uživo i asinhrone kanale