Pregled na više kanala kontrolne table analitike u realnom vremenu
Važno
Power Virtual Agents mogućnosti i karakteristike su sada deo prateći značajna Microsoft Copilot Studio ulaganja u generativnu AI i poboljšanu integraciju širom sveta Microsoft Copilot.
Neki članci i snimci ekrana mogu da se odnose na vreme Power Virtual Agents dok ažuriramo dokumentaciju i sadržaj obuke.
Belešku
Informacije o dostupnosti funkcija su sledeće.
| Dynamics 365 kontakt centar – ugrađen | Dynamics 365 kontakt centar – samostalno | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Da | Da |
Važno
Ova funkcija ima za cilj da pomogne menadžerima ili nadzornicima korisničke podrške da poboljšaju performanse svog tima i poboljšaju zadovoljstvo klijenata. Nije predviđeno da se koristi i ne bi trebalo da se koristi za donošenje odluka koje utiču na zapošljavanje zaposlenog ili grupe zaposlenih, uključujući naknade, nagrade, starešine ili druga prava ili prava.
Klijenti su isključivo odgovorni za korišćenje sistema Dynamics 365, ove funkcije i svih povezanih funkcija ili usluga u skladu sa svim važećim zakonima, uključujući zakone koji se odnose na pristup pojedinačnoj analitici zaposlenih i praćenje, snimanje i skladištenje komunikacije sa korisnicima. U sklopu ove usaglašenosti, klijenti moraju adekvatno da obaveste korisnike da njihova komunikacija sa agentima može biti nadgledana, snimljena ili uskladištena. Kao što je predviđeno važećim zakonima, klijenti takođe moraju da dobiju saglasnost korisnika pre nego što koriste ovu funkciju sa njima. Pored toga, klijenti se ohrabruju da imaju mehanizam koji obaveštava svoje agente da njihova komunikacija sa korisnicima može biti nadgledana, snimljena ili uskladištena.
U svetu digitalnih kontakt centar, supervizori moraju biti u stanju da reaguju na događaje optimizacijom izdvajanja agenata u realnom vremenu kako bi pružili brzu podršku i povećali zadovoljstvo korisnika. Takvi događaji uključuju povećanje obima interakcija dolaznih klijenata, duže dužine poziva i odsustvo agenta. Obezbeđivanjem vidljivosti u ukupnim performansama podrške, izveštavanje u realnom vremenu pomaže supervizorima da prate ključne operativne metrike, naprave korekcije kursa u odgovarajuće vreme i održe visok nivo usluge.
Analitički izveštaji u realnom vremenu pružaju informacije o zdravstvenim i ključnim indikatorima performansi (KPI) za vašu organizaciju. Oni odražavaju trenutnu situaciju u kontakt centar dok supervizori nadgledaju agente koji vode razgovore sa klijentima koji dolaze preko više kanala. Možete da promenite vizuelni prikaz izveštaja i sačuvate personalizovane prikaze kao obeleživače.
Kao supervizor, možete da koristite analitičke izveštaje u realnom vremenu da biste izvršili ove zadatke:
- Nadgledajte ključne operativne metrike u skoro realnom vremenu i izvršite korekcije kursa u odgovarajuće vreme kako biste pomogli da nivo usluge bude visok.
- Pregledajte dodelu agenata u skoro realnom vremenu, a zatim optimizujte da biste pružili vrhunsku podršku i povećali zadovoljstvo korisnika.
- Poboljšajte osoblje agenta, efektivnost i iskorišćenost tako što ćete pregledati skup veština profil kapaciteta pomoć agenta. Zatim možete da dodelite ili preneti tekuće razgovore filtriranjem po redu čekanja ili agentu.
- Pratite tekuće razgovore, pratite raspoloženje klijenata i intervenišite po potrebi.
- Dubinski pretražiti određenom kanalu, redu čekanja ili agentu po potrebi, kako bi stekli ključne operativne uvide u realnom vremenu i preduzeti neophodne mere.
Belešku
Izveštaji uključuju razgovore koje su vodili samo agenti. Oni takođe uključuju razgovore koje su eskalirali Copilot Studio botovi. Međutim, oni ne uključuju razgovore koje su rešili Copilot Studio botovi.
Bezbednosne uloge i dozvole
Analitika u realnom vremenu koristi bezbednosne dozvole koje su definisane u programu Dataverse. Na primer, ako je vaša organizacija postavila dozvole na nivou poslovne jedinice, biće vam prikazane samo metrike koje se računaju na osnovu podataka na nivou poslovne jedinice.
Kao supervizor, kontrolnu tablu za analitiku u realnom na više kanala možete da prikažete u korisnička služba radnom prostoru ili kontakt centar prostoru. Međutim, administrator mora da vam obezbedi potrebne dozvole. Saznajte kako da konfigurišete korisničke uloge za pristup analitici i kontrolnim tablama.
Belešku
Ako su različite vrednosti prikazane različitim korisnicima u metrici, morate da istražite dozvole za te korisnike.
Pristup izveštajima
Različite izveštaje možete da prikažete u korisnička služba radnom prostoru ili kontakt centar radnom prostoru. U podrazumevanom prikazu aplikacija izaberite stavku na više kanala u realnom vremenu u usluzi . Izveštaj rezimea je podrazumevano prikazan. Da biste prikazali tekući razgovor, agente i glasovne izveštaje, izaberite odgovarajuće kartice.
Ako ne možete da prikažete izveštaje, obratite se administratoru sistema. Za više informacija posetite lokaciju Upravljanje analitičkim izveštajima u realnom vremenu.
Detalji kontrolne table
Kontrolna na više kanala analitike u realnom vremenu sastoji se od sledećih izveštaja:
- Rezime: Ovaj izveštaj pruža pregled vaše organizacije u realnom vremenu. On obezbeđuje KPI indikatore u obimu interakcija sa klijentima i nivoa servisa, zajedno sa raspoloživim kapacitetom u realnom vremenu. Saznajte više o izveštaju rezimea.
- Glas: Ovaj izveštaj pruža pregled razgovora za glasovni kanal. Saznajte više o glasovnom izveštaju.
- Agenti: Ovaj izveštaj pruža pregled zdravstvenih i KPI agenata u vašoj organizaciji. Informacije koje su prikazane u ovom izveštaju zasnivaju se na razgovorima. Saznajte više o izveštaju Agenata.
- Razgovor koji je u toku: Ovaj izveštaj pruža informacije o razgovorima koje agenti vode, a koji su u aktivnom, otvorenom, završenom ili statusu čekanja. Koristite ga za praćenje, dodeljivanje, preneti i prisilno zatvaranje razgovora za agenta, nakon pregleda njihovog skupa veština i profila kapaciteta. Saznajte više o izveštaju o razgovoru koji je u toku.
Belešku
Izveštaji ne uključuju radne stavke kanala "Zapis entiteta".
Informacije o filteru prikazane na kontrolnoj tabli
Koristite filtere da biste dubinski pretražiti na KPI indikatore preko kontrolne table. Podesite filtere na osnovu uvida koje tražite. Dostupni filteri uključuju status "Vreme", " Agent", "Kanali ", "Red čekanja", "Vremenska zona" i " Razgovor".
Na primer, padajuća lista za filter "Vreme " sadrži sledeće opcije:
- Uključite otvorene razgovore: Prikažite sve razgovore koji su počeli u poslednja 24 sata i razgovore koji su počeli u poslednja tri dana, a još uvek su otvoreni.
- Poslednja 24 sata: Pokažite sve razgovore koji su počeli u poslednja 24 sata.
- Danas: Prikazuje sve razgovore koji su započeti na trenutni datum u izabranoj vremenskoj zoni.
Pauziranje ispravki za podatke izveštaja
Podaci izveštaja se automatski ažuriraju u realnom vremenu za sve izveštaje osim izveštaja o razgovoru koji je u toku. Podaci izveštaja u tom izveštaju moraju biti ručno ažurirani. Opciju "Pauziraj ispravke " možete da koristite da biste prikazali i analizirali metrike u realnom vremenu u bilo kom trenutku. Da biste nastavili sa automatskim ažuriranjem podataka izveštaja, izaberite opciju Nastavi ispravke.
Pogledajte i ovo
Koristi Više kanala za Customer Service metriku
Upravljanje obeleživačima
Prilagođavanje vizuelnog prikaza analitičkih izveštaja
Upravljanje analitičkim izveštajima u realnom vremenu
Prikazivanje i razumevanje izveštaja "Rezime" na više kanala u realnom vremenu
Prikazivanje i razumevanje glasovnog izveštaja u na više kanala u realnom vremenu
Prikaz i razumevanje izveštaja Agenata u na više kanala u realnom vremenu
Prikaz i razumevanje tekućeg izveštaja o razgovoru u na više kanala u realnom vremenu