Korišćenje metrike usluge Više kanala za Customer Service

Belešku

Informacije o dostupnosti funkcija su sledeće.

Dynamics 365 kontakt centar – ugrađen	Dynamics 365 kontakt centar – samostalno	Dynamics 365 Customer Service
No	Da	Da

Ovaj članak opisuje različite metrike koje vam pomažu da analizirate ključne indikatore performansi (KPI) dok radite sa agentima u kontakt centar. Koristite metriku da biste uradili kvantitativnu procenu podataka koji su prikazani na na više kanala kontrolnih tabli. Metrika vam takođe može pomoći u donošenju strateških odluka, kao i u praćenju i poboljšanju zadovoljstva klijenata.

Razumevanje modela na više kanala analitičke analize

Aplikacija obezbeđuje model podataka koji se sastoji od tabela činjenica i dimenzija.

• Činjenice, poznate i kao metrike, predstavljaju opservacione ili podatke o događajima koje želite da analizirate. Tabele činjenica logično organizuju KPI indikatore. Na primer, tabela ima FactConversation metrike razgovora kao što je prosečno vreme rukovanja, dok tabela FactAgent ima metriku agenta.
• Dimenzije predstavljaju atribute činjenica. Možete ih koristiti za razbijanje podataka za dalju analizu.

Činjenice i dimenzije možete da koristite za vizuelizaciju podataka u skladu sa organizacionim zahtevima. Na primer, ako želite da razumete kako prosečno vreme rukovanja varira po redu čekanja, možete filtrirati činjenicu o vremenu prosečnog regulatora po dimenziji imena reda.

Tabele činjenica su veće od tabela dimenzija jer se u njima dešavaju brojni događaji, kao što su pojedinačni zahtevi kupaca. Tabele dimenzija su obično manje jer ste ograničeni na broj artikala na koje možete da filtrirate i grupišete. Na primer, broj redova je ograničen skup.

Razumevanje toka posla

Evo kratkog opisa toka posla.

Kada klijent podigne zahtev putem kanala kao što su glas, razmena poruka ili ćaskanje, kreira se razgovor. Razgovor predstavlja celu interakciju sa kupcem od kraja do kraja. Razgovor se može kreirati i kada agent pozove kupca. Razgovor obično potiče iz radnog toka na određenom kanalu. Zatim se usmerava u red, na osnovu postavki organizacionog pravila. Entitet razgovora sadrži metriku o iskustvu klijenta sa kontakt centar. Ove metrike uključuju trenutni status, vreme čekanja, vreme rukovanja i trenutne raspoloženje klijenata.

Razgovor se može završiti tokom jedne sesije ili se može proširiti na više sesija. Sesija se kreira kada sistem identifikuje agenta da radi na razgovoru. Nove sesije se kreiraju iz različitih razloga. Na primer, razgovor se može preneti u drugi red ili agent može odbiti zahtev za razgovor ili ga pustiti da ističe vreme. Iz ovog entiteta možete dobiti KPI indikatore i metrike koje opisuju performanse reda i performanse agenta. Primeri uključuju broj zahteva koji su sleteli u red, broj zahteva koje su agenti odbili i vreme rukovanja agentima.

Tok posla u sledećem dijagramu predstavlja jedan razgovor u kojem je kreirano više sesija. Prva sesija nastaje kada se razgovor kreira i dodeli botu. Kada bot eskalira razgovor sa ljudskim agentom, stvara se druga sesija, a prva sesija se automatski zatvara. U drugoj sesiji sistem identifikuje i dodeljuje najboljem agentu da radi na zahtev kupca. Ako taj agent odbije zahtev, kreira se nova sesija i počinje proces identifikacije drugog agenta.

Za svakog agenta koji je identifikovan da radi na razgovoru i povezan sa poslednjom sesijom, kreira se stavka učesnika sesije. Jedna sesija može imati više učesnika. Svaka sesija ima jednog primarnog učesnika: agenta kome je dodeljena radna stavka. Sesija tada može imati mnoge druge učesnike koji prate razgovor ili pomažu u konsultacijama. Druga mogućnost je da sesija možda nema druge učesnike. Iz ovog entiteta možete dobiti KPI indikatore i metrike o konsultacijama koje agenti obezbeđuju i nadgledaju razgovore.

Dimenzije

Ovaj odeljak opisuje različite dimenzije na više kanala analitike u realnom vremenu.

Za informacije o tome kako možete da koristite ove metrike za prilagođavanje vizuelnog prikaza izveštaja pogledajte stavku Prilagođavanje vizuelnog prikaza.

Veštine

Veštine koje su dodeljene agentima.

Stručnost

Nivo stručnosti agenta za dodeljene veštine.

Profil kapaciteta ime

Ova dimenzija predstavlja ime profil kapaciteta.

Smer razgovora

Ova dimenzija se primenjuje samo na glasovne razgovore. Ukazuje na to da li su kupac ili agent u kontakt centar pokrenuli razgovor.

Ako kontakt centar inicira razgovor (a kupac ga primi), smatra se izlaznim. Ako kupac započne razgovor (a kontakt centar ga primi), smatra se dolaznim.

Status razgovora

Ova dimenzija predstavlja trenutno stanje interakcije sa kupcem. Dostupne su sledeće vrednosti statusa:

• Otvoreno: Razgovor trenutno čeka agentov zadatak.
• Aktivan: Ili je razgovoru dodeljen agent i čeka prihvatanje, ili je agent u kontaktu sa kupcem.
• Čekanje: Razgovor trenutno čeka klijenta ili odgovor agenta odgovor. Ova opcija se primenjuje na asinhrone režime razgovora, kao što su poruke.
• Prelamanje: Agent obavlja aktivnosti interakcije sa klijentima nakon dodavanja beleški ili ispravki predmeta nakon završetka razgovora sa klijentima.
• Zatvoreno: razgovor je trenutno zatvoren.

Naziv reda

Ova dimenzija predstavlja ime reda.

Prisustvo agenta

Ova dimenzija predstavlja raspoložive statuse za agente. Opcije "Out-out-box" uključuju opcije " Online", " Away", " Busy", "Offline" i " Ne uznemiravaj". Opcije statusa koje su vam dostupne zavise od konfiguracije vaše organizacije i uključuju sve druge prilagođene statuse prisustva koji su konfigurisani za vašu organizaciju.

Sat datuma

Ova dimenzija predstavlja čas dana u 24-časovnom formatu.

Vremenski opseg

Sledeće opcije filtera zasnovane na vremenu dostupne su na kontrolnim tablama u realnom vremenu:

• Danas: Pogledajte sve razgovore koji su počeli od 12 časova u izabranoj vremenskoj zoni, u bilo kojoj državi ili pokrajini.
• Poslednja 24 časa: Pogledajte sve razgovore koji su počeli u poslednja 24 sata, u bilo kojoj državi ili pokrajini.
• Uključite otvorene razgovore posle 24 časa: Pogledajte sve razgovore koji su počeli u poslednja 24 časa, u bilo kojoj državi ili pokrajini. Pored toga, pogledajte sve razgovore koji su počeli u poslednja tri dana i koji su još uvek otvoreni.

Vremenska zona

Ova dimenzija predstavlja vremensku zonu koja se koristi za izračunavanje i prikazivanje metrike po kontrolnim tablama. Dostupne opcije su standardne vremenske zone.

Ime agenta

Ova dimenzija predstavlja ime agenta na više kanala a.

Režim učešća agenta

Dostupni su sledeći režimi učešća agenta:

• Primarno: režim učešća agenta je primarni .
• Consult: Agent participation mode is Consult.
• Monitor: Režim učešća supervizora je Monitor. Ova opcija se odnosi samo na korisnike koji imaju ulogu na više kanala supervizora.

Naziv radnog toka

Ova dimenzija predstavlja ime na više kanala odakle je razgovor potekao.

Naziv kanala

Ova dimenzija predstavlja ime kanala.

Metrika

Prosečno vreme konsultovanja

Ova metrika predstavlja prosečno vreme koje agenti provode pomažući drugim agentima na zahteve za konsultacije. Izračunava se deljenjem ukupnog vremena koje agenti utroše na ove zahteve po ukupnom broju prihvaćenih zahteva za konsultacije. Prosečno vreme konsultacija možete prikazati u sekundama ili u hh:mm:ss formatu.

Srodne metrike

• Vreme konsultacija: Vreme koje su agenti preduzeli da pomognu drugim agentima oko zahteva za konsultacije. Ova metrika se može videti u sekundama i u hh:mm:ss formatima.

Prihvaćeni zahtevi za konsultacijama

Ova metrika predstavlja ukupan broj zahteva za konsultacije koje su agenti prihvatili.

Srodne metrike

• Konsultujte stopu prihvatljivosti: stopa po kojoj agenti prihvataju zahteve za konsultacije. Izračunava se deljenjem ukupnog broja zahteva za konsultacije koji su prihvaćeni od ukupnog broja agenata.
• Tražene konsultacije: Ukupan broj zahteva za konsultacije poslat agentima.
• Zahtevana konsultacija nije prihvaćena: ukupan broj zahteva za konsultacije koje agenti nisu prihvatili. To uključuje odbijene i zahteve za vremensko vreme.

Razgovor prvo vreme čekanja

Ova metrika je mera vremena, u sekundi, pre nego što ljudski agent odgovori na zahtev kupca. Drugim rečima, to predstavlja vreme koje kupac provodi čekajući prvi put odgovor ljudskog agenta. Dostupnost agenta, veliki obim zahteva i povećano vreme rukovanja su neki faktori koji mogu da utiču na vreme čekanja kupca. Kraće vreme čekanja ukazuje na to da klijenti dobijaju brže rešavanje problema i da imaju bolje iskustvo podrške.

Ako bot ili interaktivni glas odgovor (IVR) rukuje kupcem pre nego što eskalira problem ljudskom agentu, računica se zasniva na vremenu između tačke kada bot ili IVR eskaliraju dolazni razgovor sa ljudskim agentom i tačke kada agent prihvata razgovor. Ako kupac odustane od razgovora, računica se zasniva na vremenu između tačke kada bot ili IVR eskaliraju razgovor sa ljudskim agentom i tačke kada kupac prekine razgovor.

Ako kupac direktno dođe do reda čekanja za ljudske agente, izračunavanje se zasniva na vremenu između tačke kada kupac kreira zahtev i tačke kada ljudski agent prihvata razgovor. Ako kupac napusti razgovor, izračunavanje se zasniva na vremenu između tačke kada kupac kreira zahtev i tačke kada kupac prekine razgovor.

Ova metrika je dostupna u dva formata: sekundama i hh:mm:ss.

Srodne metrike

• Prosečno vreme čekanja: Ova metrika se izračunava deljenjem ukupnog vremena čekanja za kupce koji čekaju u redu po ukupnom broju kupaca koji su servirani.
• Najduže vreme čekanja: Ova metrika je mera najdužeg prvog čekanja među pristiglim razgovorima koje agent još nije prihvatio.
• Razgovori u redu: Ova metrika je broj zahteva klijenata koji trenutno čekaju pomoć agenta ili razgovora kojima je dodeljen agent, ali čekaju prihvatanje agenta.

Za informacije o metrikama koje se odnose na vreme čekanja kupaca u pojedinačnim redovima ako se prenose sa jednog agenta na drugog, idite u odeljak Vreme čekanja sesije .

Prosečna brzina odgovora

Ova metrika meri koliko brzo korisnička služba tim odgovara na zahtev kupca. Izračunava se deljenjem ukupnog vremena čekanja za kupce koji čekaju u redu (nakon što je njihovo izdanje eskaliralo od bota do ljudskog agenta) po ukupnom broju kupaca koji su usluženi. Prosečna brzina odgovora odražava efikasnost i dostupnost agenata. Manja prosečna brzina odgovora ukazuje na to da klijenti mogu brže da reše svoje probleme i da imaju bolje iskustvo sa uslugom.

Ako bot ili IVR obrade kupcu pre nego što eskalira pitanje ljudskom agentu, računica se zasniva na vremenu između tačke kada bot ili IVR eskaliraju dolazni razgovor sa ljudskim agentom i tačkom kada agent prihvata razgovor.

Ako kupac direktno dođe do reda čekanja za ljudske agente, izračunavanje se zasniva na vremenu između tačke kada kupac kreira zahtev i tačke kada ljudski agent prihvata razgovor.

Ova metrika je dostupna u dva formata: sekundama i hh:mm:ss.

Srodne metrike

• Nivo usluge (10 sekundi): Ova metrika je mera procenta razgovora klijenata gde je brzina odgovora manja ili jednaka 10 sekundi.
• Nivo usluge (20 sekundi): Ova metrika je mera procenta razgovora klijenata gde je brzina odgovora manja ili jednaka 20 sekundi.
• Nivo usluge (30 sekundi): Ova metrika je mera procenta razgovora klijenata gde je brzina odgovora manja ili jednaka 30 sekundi.
• Nivo usluge (40 sekundi): Ova metrika je mera procenta razgovora klijenata gde je brzina odgovora manja ili jednaka 40 sekundi.
• Nivo usluge (60 sekundi): Ova metrika je mera procenta razgovora klijenata gde je brzina odgovora manja ili jednaka 60 sekundi.
• Nivo usluge (120 sekundi): Ova metrika je mera procenta razgovora klijenata gde je brzina odgovora manja ili jednaka 120 sekundi.
• Brzina odgovora: Ova metrika je mera vremena pre nego što zahtev kupca bude prihvaćen.

Za informacije o metrikama koje se odnose na to koliko brzo agent prihvata zahtev, idite na odeljak Prosečna brzina da biste odgovorili na odeljak .

Vreme obrade razgovora

Ova metrika je mera vremena koje ljudski agenti provode aktivno pomažući klijentima i rešavajući njihova pitanja. Ako više agenata vodi razgovor, vreme koje svi agenti provode je agregirano. Ova metrika takođe uključuje vreme koje agenti provode završavajući razgovor nakon prekida veze sa klijentom i vreme koje provode ažurirajući beleške ili kontakt podatke. Međutim, isključuje se vreme koje stručnjaci za predmete ili drugi agenti provode u konsultacijama sa agentima koji su zaduženi za rad na razgovorima sa klijentima.

Smatra se da agent aktivno radi na razgovoru ako je razgovor otvoren u aplikaciji korisnička služba radnog prostora. Ako agent vodi više razgovora, uključujući razgovore koje trenutno završavaju, računa se samo vreme koje agent provede na razgovoru na otvorenoj kartici prema vremenu rukovanja tim razgovorom.

Dugo prosečno vreme rukovanja može da ukaže na to da agentima treba previše vremena da reše probleme sa klijentima i da im je potrebno više obuke ili podrške da bi bolje radili. Pored toga, dugo prosečno vreme rukovanja može da sugeriše da klijenti ne dobijaju nivo usluge ili podrške koji su im potrebni za rešavanje problema. Stoga, to može dovesti do nezadovoljstva kupaca.

Ova metrika se može videti u dva formata: sekundama i hh:mm:ss.

Srodna metrika

• Prosečno vreme rukovanja: Ova metrika se izračunava deljenjem ukupnog vremena rukovanja svih zahteva kupaca po ukupnom broju kupaca koji su bili usluženi.

Za informacije o metrikama koje su povezane sa vremenom koje pojedini agenti provode kada više agenata vodi razgovore, idite u odeljak Vreme rukovanja sesijom prosečne sesije .

Prosečno vreme za razgovor

Ova metrika je mera prosečnog vremena, u sekundi, da su ljudski agenti koji su vodili razgovor držali mušteriju na čekanju. Ako je više agenata vodilo razgovor, vreme zadrške u svim agentima je agregirano. Ova metrika se izračunava deljenjem ukupnog vremena čekanja za sve zahteve kupaca po ukupnom broju kupaca koji su bili usluženi.

Postoji nekoliko razloga zbog kojih bi agent mogao da stavi kupca na čekanje. Na primer, agent će možda morati da prikupi više informacija ili istraži problem, izvrši zadatke koji ne zahtevaju interakciju (na primer, unošenje podataka u sistem) ili rad na vanmrežnom zadatku. Dugo vreme čekanja može da izazove frustraciju kupaca i može dovesti do lošeg korisničkog iskustva.

Prosečno vreme razgovora

Ova metrika je merilo prosečnog vremena, u sekundi, koje su ljudski agenti proveli aktivno razgovarajući sa mušterijama preko telefona za glasovne razgovore. Ako je više agenata vodilo razgovor, vreme razgovora se prikuplja na svim agentima. Ova metrika se izračunava deljenjem ukupnog vremena razgovora za sve zahteve kupaca po ukupnom broju kupaca koji su bili usluženi.

Srodna metrika

• Vreme razgovora: Ova metrika se izračunava na osnovu ukupnog vremena razgovora na svim zahtevima klijenata.

Prosečno vreme razgovora

Ova metrika je mera prosečnog vremena, za nekoliko sekundi, koju je mušterija koja je tražila pomoć od kontakt centar provela sa ljudskim agentom. To uključuje vreme koje je mušterija provela čekajući agente da rade sa njima.

Srodna metrika

• Vreme razgovora: Ova metrika se izračunava kao vreme između tačke kada je kupac inicirao zahtev i tačke kada je agent završio razgovor.

Prosečno vreme završetka razgovora

Ova metrika je mera prosečnog vremena koje agent provede dovršavanje svih neophodnih zadataka nakon prekida veze sa klijentom. Ovi zadaci mogu da uključuju dokumentovanje razgovora, ažuriranje beleški ili ažuriranje informacija o klijentu. Izračunavanje se zasniva na vremenu između početka završetka i tačke kada agent zatvara razgovor. Ako je više agenata vodilo razgovor, ova metrika se primenjuje samo na vreme koje je proveo poslednji agent koji je radio sa kupcem.

Ova metrika se može videti u dva formata: sekundama i hh:mm:ss.

Napušteni razgovori

Razgovor se može napustiti iz više razloga. Na primer, klijent može biti prekinut ili može otkazati poziv zbog dužeg perioda čekanja, supervizori mogu nasilno da zatvore zahteve ili su automatske sistemske radnje konfigurisane tako da odgovaraju na prekoračenje broja. Napušteni razgovori mogu dovesti do nezadovoljstva kupaca zbog nedostatka pomoći kontakt centar. Visoka stopa napuštanja može zahtevati dalju istragu operativnih metrika kao što su dostupnost agenta i distribucija redova.

Ako bot ili IVR rukuju kupcem pre nego što eskalira zahtev ljudskom agentu, ova metrika se izračunava kao broj razgovora koji su napušteni dok su mušterije čekale ljudskog agenta nakon što je bot eskalirao zahtev. Ako se razgovor napusti pre nego što bot može da se dodeli, razgovor se smatra napuštenim.

Ako kupac direktno dođe do reda čekanja za ljudske agente, ova metrika se izračunava kao broj dolaznih razgovora koji su napušteni.

Smer razgovora je dolazni . Kanali kroz koje je razgovor stigao su "Poruke i glas ".

Srodna metrika

• Napuštena stopa: Ova metrika je mera procenta dolaznih zahteva za razgovor koji su se završili pre nego što su klijenti bili povezani sa ljudskim agentom. Izračunava se deljenjem broja napuštenih razgovora po broju razgovora koji eskaliraju botovima.

Aktivni razgovori koji čekaju prihvatanje agenta

Ova metrika je broj zahteva za razgovor od klijenata kojima su dodeljeni agenti, ali koji trenutno čekaju da ih agent prihvati i pridruži se razgovoru. Razgovori se vraćaju u otvoreno stanje ako agent odbije ili odgovori na zahtev.

Aktivni razgovori sa prihvatanjem agenta

Ova metrika je broj razgovora u kojima je agent dodeljen i aktivno je u kontaktu sa kupcem. Supervizori mogu da prate ove razgovore, prate sentiment kako bi osigurali zadovoljstvo klijenata i intervenišu po potrebi.

Razgovori koji čekaju

Ova metrika je broj razgovora koji su trenutno u stanju čekanja . Razgovor se premešta u stanje čekanja kada agent zatvori sesiju bez završetka razgovora (odnosno bez izbora dugmeta "Završi" na komunikacionom panelu) ili kada kupac zatvori prozor pregledača bez zatvaranja vidžet za ćaskanje. Ako postoje asinhroni kanali za razmenu poruka, stanje čekanja ukazuje na razgovore koji čekaju da agent odgovori. Za više informacija posetite ovu reč "Razumevanje stanja razgovora".

Zamotavanje razgovora

Ova metrika je broj razgovora koji su trenutno u stanju završetka . Razgovor se premešta u stanje zamotavanje kada agent završi razgovor ili kada kupac napusti razgovor tako što će ga završiti na svojoj strani ili tako što će biti isključen. Za više informacija posetite ovu reč "Razumevanje stanja razgovora".

Ukupan broj razgovora

Ova metrika je mera ukupnog broja razgovora kupaca. Za više informacija posetite ovu reč "Razumevanje stanja razgovora".

Dolazni razgovor

Ova metrika je mera ukupnog broja zahteva za razgovor koje su pokrenuli klijenti na svim kanalima i koje je kontakt centar. Za više informacija posetite ovu reč "Razumevanje stanja razgovora".

Raspoloženje

Metrika je mera trenutnog sentimenta kupca. Napaja ga kontakt centar analiza raspoloženja.

Prosečno vreme obrade sesije

Ova metrika je kao vreme rukovanja razgovorom, ali je granulirano i izračunato je za svakog agenta koji radi na razgovoru. Ova metrika je relevantna za razgovore kojima je rukovalo više agenata. Ako je više agenata dodeljeno da rade na zahtev kupca iz bilo kog razloga (npr. transferi ili eskalacije), ova metrika meri prosečno vreme koje je potrošio svaki agent koji je radio sa kupcem. Vreme rukovanja razgovorom je mera vremena rukovanja zbirnom sesijom za sve povezane sesije.

Srodna metrika

• Vreme rukovanja sesijom: Ova metrika je mera vremena koje agenti troše pomažući klijentima na dodeljene zahteve klijenata.

Raspoloženje klijenata

Ova metrika je mera trenutnog sentimenta kupca. Napaja ga kontakt centar analiza raspoloženja.

Njime upravlja spoljni učesnik (sesija)

Zahtevom za klijente može da se bavi više agenata, uključujući kombinaciju internih kontakt centar i spoljnih agenata. Na primer, vaša kontakt centar može da angažuje spoljne agente putem prenosa na spoljni telefonski broj ili putem glasovnog Microsoft Teams poziva. Ova metrika se koristi za identifikaciju dela zahteva kupca koji agenti izvan Dynamics 365 korisnička služba rukovanja. To ukazuje na sesije koje su dodeljene i kojima su rukohvati samo spoljni agenti.

Za informacije o metrikama koje se odnose na konsultacije sa spoljnim agentima posetite odeljak Rukovanje spoljnim učesnikom (sesijom). .

Brzina prenosa sesije

Ova metrika je mera stope kojom agenti preneti rade i koja im je dodeljena ili stopa kojom supervizori preneti rade u redu koji nadgledaju od jednog do drugog agenta ili do drugog reda. Izračunava se deljenjem ukupnog broja sesija koje su prenete ukupnim brojem obrađenih sesija.

Srodne metrike

• Is Transferred Out: Ova metrika ukazuje na to da li su razgovor i osnovna sesija prebačeni iz reda.
• Prenete sesije: Ova metrika je mera ukupnog broja prenetih sesija.

Stopa odbijanja sesija

Ova metrika je mera stope kojom agenti odbacuju rad koji im je dodeljen. Izračunava se deljenjem ukupnog broja sesija koje su agenti odbacili ukupan broj sesija koje su im dodeljene.

Srodne metrike

• Odbačene sesije: Ova metrika je mera ukupnog broja puta kada su agenti odbili rad koji im je dodeljen.
• Vreme sesije za odbacivanje: Ova metrika je mera prosečnog vremena koje agenti uzimaju da odbiju rad koji im je dodeljen. Izračunavanje se zasniva na vremenu između tačke kada je agentu dodeljen zahtev kupca i tačke kada agent odbije zahtev.

Vreme sesije za prihvatanje

Ova metrika je mera prosečnog vremena koje agenti uzimaju da prihvate posao koji im je dodeljen. Izračunavanje se zasniva na vremenu između tačke kada je agentu dodeljen zahtev kupca i tačke kada agent prihvata zahtev.

Srodna metrika

• Angažovane sesije: Ova metrika je mera ukupnog broja sesija koje su agenti prihvatili.

Stopa vremenskog isteka sesije

Ova metrika je mera stope kojom sesije izlaћu vreme zbog neaktivnosti agenta. Agent nije prihvatio ili odbio zahteve kupaca. Ova metrika se izračunava deljenjem ukupnog broja zahteva gde agent nije obezbedio odgovor sa ukupnim brojem sesija koje su im dodeljene.

Srodna metrika

• Sesije vremenskog tajmauta: Ova metrika je mera ukupnog broja puta kada agenti nisu reagovali na rad koji im je dodeljen.

Vreme čekanja sesije

Ova metrika je mera vremena, u sekundama, koju kupac provede čekajući u određenom redu čekanja pre nego što agent prihvati njihov zahtev. Ako kupac odustane od zahteva ili ako se razgovor prenese u drugi red čekanja, obračun se zasniva na vremenu između tačke kada zahtev kupca stiže u red i tačke kada je zahtev zatvoren.

Aktivne sesije

Ova metrika je broj sesija koje su trenutno u toku. Sesija se smatra aktivnom ako joj još nije dodeljen nijedan agent, čeka se prihvatanje agenta ili agenti aktivno pomažu klijentima.

Zatvorene sesije

Ova metrika je broj sesija koje su trenutno zatvorene.

Ukupan broj sesija

Ova metrika je mera ukupnog broja sesija koje su agenti predstavili ili obraрili.

Spoljni učesnik rukuje njime

Zahtevom za klijente može da se bavi više agenata, uključujući kombinaciju internih kontakt centar i spoljnih agenata. Na primer, vaša kontakt centar može da angažuje spoljne agente putem prenosa na spoljni telefonski broj ili putem glasovnog Microsoft Teams poziva. Ova metrika se koristi za identifikaciju dela zahteva kupca koji agenti izvan Dynamics 365 korisnička služba rukovanja.

Srodne metrike

• Kanal spoljnih učesnika: Ova metrika pomaže u identifikovanju kanala kroz koje su angažovani spoljni agenti. Na primer, spoljni agent može da pomogne klijentima sa zahtevima tako što će ih pozvati direktno na njihov broj telefona Microsoft Teams ili putem poziva javne zamenjene telefonske mreže (PSTN).
• Tip kanala spoljnog učesnika: Ova metrika predstavlja detalje spoljnog agenta, kao što je broj telefona.

Broj učesnika sesije

Ova metrika je mera ukupnog broja agenata koji su učestvovali u pomaganju kupcu. Među tim agentima su primarni agent koji je bio zadužen da radi na sednici i eksperti za temu koji su bili konsultovani. Dimenziju SessionParticipationType možete koristiti da biste analizirali ovu metriku i dobili dodatnu statistiku.

Prosečno prvo odgovor vreme

Dok brzina odgovora pruža uvid u to koliko brzo je agent bio povezan sa kupcem, prvo odgovor vreme pruža uvid u to koliko brzo je agent odgovorio kupcu. Prvo odgovor vreme je mera vremena koje mušterije provode čekajući prvi put odgovor ljudskog agenta. Vreme se podešava na osnovu radnog vremena. Računica se zasniva na vremenu između tačke kada kupac inicira razgovor (ili, u slučaju razgovora koji je eskalirao botom, tačke kada bot eskalira) i tačke kada agent prihvati zahtev i odgovori kupcu. Za razgovore sa porukama, ovaj put predstavlja koliko brzo je agent poslao prvi odgovor kupcu.

Prosečna odgovor vremena računa se deljenjem ukupnog prvog odgovor na sve angažovane razgovore po broju angažovanih razgovora.

Vreme se može prikazati u dva formata: sekundama i hh:mm:ss.

Prosečan agent odgovor vreme

Agent odgovor vreme je mera prosečnog vremena koje klijenti koji su poslali poruku moraju da sačekaju da dobiju odgovor od ljudskog agenta. Vreme se podešava na osnovu radnog vremena. Prosečna odgovor vremena se izračunava deljenjem odgovor vremena po broju razmena između klijenata i agenata u svim angažovanim razgovorima. Duži vremenski odgovor ukazuje na to da više vremena prolazi između poruka dok klijenti čekaju da agent odgovori i obezbedi ispravke. Duže vreme odgovor negativno utiče na korisničko iskustvo.

Vreme se može prikazati u dva formata: sekundama i hh:mm:ss.

Nivo odgovor prvog odgovor usluga

Ova metrika je mera procenta razgovora sa klijentima koji imaju agenta u odgovor manje od 60 sekundi.

Nivo odgovor agenta

Ova metrika je mera procenta poruka klijenata koje imaju agenta u odgovor manje od 60 sekundi.

Dodeljeno profil kapaciteta broj

Ova metrika je broj profila kapaciteta koji su dodeljeni agentima.

Ukupan raspoloživi kapacitet radnog artikla

Ova metrika je mera maksimalnog broja više radnih artikala koji se mogu dodeliti.

Ukupan kapacitet radnog artikla u upotrebi

Ova metrika je mera radnih artikala kojima se trenutno rukuje.

Ukupan kapacitet radne stavke

Ova metrika je mera maksimalnih dozvoljenih radnih stavki, na osnovu konfiguracije profil kapaciteta.

Prijavljeni agenti

Ova metrika je broj na više kanala koji su trenutno prijavljeni.

Ukupni agenti

Ova metrika je mera ukupnog broja na više kanala agenti.

Ukupne raspoložive jedinice kapaciteta

Ova metrika je mera jedinica kapaciteta koje su dostupne za rukovanje razgovorima.

Ukupne jedinice kapaciteta

Ova metrika je mera dodeljenih jedinica maksimalnog kapaciteta. Primenjuje se samo na organizacije koje koriste jedinice kapaciteta.

Ukupne jedinice zauzetog kapaciteta

Ova metrika je mera jedinica kapaciteta koje su trenutno zauzete.

Trajanje statusa

Ova metrika je mera vremena koje je agent proveo u statusu prisustva.

Pogledajte i ovo

Više kanala za Customer Service kontrolne table

Pregled na više kanala kontrolnih tabli analitike u realnom vremenu