Vanliga frågor och svar om ärendehantering

Den här artikeln innehåller svar på vanliga frågor om hantera ärenden.

Allmän

Hur skapar jag ett ärende när kontakten inte är länkad till kundorganisationen?

Kundtjänstrepresentanter (servicerepresentanter eller representanter) kan inte skapa ett ärende eftersom kontakten inte är associerad med kundorganisationen. Du kan dock anpassa ärendeformulär och ta bort valideringen för kontakten och tillåta att orelaterade kontakter länkas till ärendet.

Varför kan jag bara använda få kolumner för att söka i ärendevyn?

Om du vill söka efter önskade kolumner kontrollerar du att snabbsökning är konfigurerad för sökparametrarna som krävs. Mer information: Använd snabbsökning.

Varför får representanter behörighetsfel när de försöker komma åt, skapa, ta bort eller uppdatera ett ärende?

Om rollen som tilldelats representanter saknar säkerhetsprivilegier visas behörighetsfel när de utför ärendeåtgärder. Följande fel visas till exempel när en representant försöker komma åt ett ärende och rollen som tilldelats representant saknar läsprivilegier:

Den huvudsakliga användaren (Id= <GUID>, type=8, roleCount=5, privilegeCount=465, accessMode=0), is missing prvReadincident privilege (Id=<GUID>) på OTC=112 för entiteten 'incident'. context.Caller=<GUID>

Lös felet genom att se till att rollen som tilldelats representant har läsbehörighet till ärendeentiteten. Mer information: Säkerhetsroller och privilegier. Du kan också referera till den förinställda rollen kundtjänstrepresentant innan du skapar anpassade roller eller ändrar behörigheter för roller som tilldelats representanter. Mer information: Roller och profiler

Varför ser jag en varning när jag lägger till och sparar ärendeattribut som ett underordnat ärende måste ärva från det överordnade målet?

Om du ser en varning när du har valt de ärendeattribut som ett underordnat ärende måste ärva från det överordnade ärendet innebär det att du inte har valt något av de obligatoriska attributen. Du måste välja alla obligatoriska fält vars värden det underordnade ärendet kommer att ärva. Välj de obligatoriska ärendeattributen vars värden det underordnade fallet kommer att ärva. Ärenderubrik och Kund är obligatoriska attribut. Mer information: Definiera inställningar för överordnade och underordnade ärende.

Vanliga frågor och svar om att stänga ärenden

Varför kan jag inte se fälten Fakturerbar tid, fakturerbar tid, och total tid i dialogrutan för stängning av ärende?

Som en del av utgivningscykeln april 2023 ser representanterna som standard dialogrutan för minimal ärendelösning. Den minimala dialogrutan för stängning av ärende visar endast lösningstyp och lösning. Du kan inaktivera den minimala dialogrutan för stängning av ärende och växla till en tidigare version. Mer information: Inaktivera minimala dialogrutan för stängning av ärende.

Kommentar

• Du kan bara återgå till den äldre dialogrutan för stängning av ärende om dialogrutan Ärendeinställningar>för andra inställningar> föratt lösa ärende är inställd på Standarddialog i administrationscentret för Copilot-tjänsten.
• Om dialogrutan lös ärende anges till Anpassningsbar dialogruta eller dialogrutan Snabbregistrering för att lägga till Varaktighet, Fakturerbar tid, Total tid och andra anpassningar genom att utföra stegen i Lägg till eller ta bort fält från dialogrutan för stängning av ärende.

Kan jag uppdatera ärenden när de har stängts eller avbrutits?

Ja, ombud kan uppdatera ärendebeskrivningen eller annan information efter att ärendet har lösts eller avbrutits. Du måste konfigurera och köra flöden i Power Automate eller en API för att uppdatera ärendet utan att behöva öppna ärendeposterna igen. Mer information: Tillåt uppdateringar för stängda och annullerade ärenden.

Varför uppdateras inte fakturerbar tid automatiskt i dialogrutan för stängning av ärende?

Fakturerbar tid är den tid som representanten har spenderat på ärendet och som kan debiteras kunden. Programmet beräknar och visar automatiskt värdet för fakturerbar tid i dialogrutan för stängning av ärende, endast om fältet Total tid också är tillgängligt i dialogen. Om Total tid inte visas måste representanterna manuellt lägga till den fakturerbara tiden. Mer information: Lägg till eller ta bort fält från dialogrutan för stängning av ärende.

Kan jag anpassa dialogrutan för stängning?

Ja. Mer information: Dialogrutan Ändra stängning av ärende.

Varför visas inte det anpassade värdet som jag lade till i fältet typ av stängning av ärende i dialogrutan för stängning av ärende?

Kontrollera att du har lagt till det anpassade värdet i både entiteten Ärende och Stängning av ärende för att det anpassade värdet ska visas i dialogrutan för stängning av ärende. Läs mer i Lägg till anpassade värden i dialogrutan för stängning av ärende.

Varför kan jag inte ange att ett ärende ska ha stängts i fältet Ärendestatus?

Ett ärende stängs först när du väljer Stäng ärende i kommandofältet. Du kan inte ange värdet för fältet Ärendestatus som Stängt. Mer information: stänga ett ärende.

Varför visas fel när jag försöker stänga ett ärende?

Det går inte att lösa ett ärende om fältet Ämne har konfigurerats i dialogrutan för stängning av ärende och representanter ser fel om de försöker lösa ärendet.

Utökad ärendeupplevelse

Jag använde formulärväljaren i formuläret Utökat fullständigt ärende för att navigera till ett annat formulär. Varför kan jag inte gå tillbaka till det förbättrade formuläret?

Från och med den 1 februari 2024, Förbättrade ärendeformuläret är tillgängligt i formulärväljaren som standard som en funktion med tidig åtkomst.

Om du inte har valt att använda funktionen för tidig åtkomst kan du inte navigera till Förbättrat ärendeformulär med hjälp av formulärväljaren eftersom alternativet ShowInFormSelector i Förbättrat formulär för fullständigt ärende är inställt på Falskt. Ange ShowInFormSelector till Sant via FormXML för att se alternativet Förbättrat fullständigt formulär för ärende i formulärväljaren och navigera tillbaka till den.

Varför uppdateras inte rutan kundinformation automatiskt när jag navigerar från det förbättrade ärendeformuläret till ett annat formulär och ändrar kundinformationen?

Fönstret kundinformation är endast tillgänglig för det förbättrade ärendeformuläret. När du växlar till ett annat formulär från det förbättrade ärendeformuläret uppdateras eller stängs inte fönstret automatiskt. Du måste stänga det manuellt.

Varför ser representanter formuläret Förbättrat ärende när de skapar ett ärende även om jag inte har aktiverat Förbättrad ärendeupplevelse?

Om det Förbättrat fullständigt formulär för ärende har en högre formulärordning än standardärendeformuläret kan representanterna se det förbättrade fullständiga ärendeformuläret även om du inte har aktiverat den förbättrade ärendeupplevelsen. Om du vill att representanter ska se standardupplevelsen för ärenden anger du formulärordningen för det förbättrade formuläret lägre än standardformuläret. Mer information: Kontrollera åtkomsten till modellstyrda app-formulär.

Varför öppnas mina befintliga ärenden i standardformuläret när jag har aktiverat den förbättrade ärendeupplevelsen?

Du måste ange Förbättrat fullständigt formulär för ärende som standardformulär för dina representanter att se det förbättrade fullständiga ärendeformuläret när de öppnar ett befintligt ärende. Mer information: Kontrollera åtkomsten till modellstyrda app-formulär.

Lösta formulärproblem

Hur löser du avvikelserna i antalet knappar som visas i kommandofältet och i menyfliksfrågan i ärendeformuläret?

Om representanter ser att knappar döljs eller att extra knappar visas i formuläret kan du använda verktyget Kommandokontroll för att felsöka problemet och även se vilket kommando som körs när någon klickar på en knapp.

Du kan följa stegen i Felsökning av problem i menyfliksområdet Power Apps om du vill lösa problem i menyfliksområdet.

Hur kan jag identifiera och lösa formulärproblem på ett effektivt sätt?

Formulärproblem uppstår på grund av affärsregler, JavaScript, formulärhändelser eller klient-API:er. Övervakaren är ett verktyg som kan hjälpa dig att felsöka och diagnostisera problem och kan också hjälpa till att identifiera om problemet har utformats för att vara helt i kryssrutor eller om det beror på en anpassning. Mer information: Använd Övervaka för att felsöka modellbaserad app-formulärets beteende.

Varför visar fältet ID för ansvarig kontakt noll/tomt när jag uppdaterar webbläsaren eller öppnar posten på en ny flik?

ID för ansvarig kontakt är ett inaktuellt fält. Med de senaste plattformsförbättringarna fylls inte inaktuella attribut i när ett formulär läses in på en ny flik. Mer information: Sökningsattributet ResponsibleContactId är inaktuellt