Hantera spill av arbetsobjekt i köer
När ett nytt arbetsobjekt tas emot dirigerar enhetlig dirigering i Dynamics 365 Customer Service det till den kundtjänstrepresentant (servicehandläggare eller representant) som är bäst lämpad att arbeta med det. Men vad händer om alla servicerepresentanter som skulle kunna arbeta med det redan har maximal kapacitet? Och hur hanterar du arbetsuppgifter som anländer när din kundtjänst är stängd? Med spillhanteringen i Customer Service kan du hantera både överbelastning och samtal efter arbetstid.
Alternativen för spillhantering i en kö kan utlösa åtgärder antingen före eller efter att ett arbetsobjekt placeras i kö.
- Den genomsnittliga väntetiden för ett inkommande samtal överskrider den angivna tiden.
- Ett inkommande samtal eller en konversation överskrider antalet arbetsuppgifter som har definierats för kön.
- Ett arbetsobjekt kommer in utanför arbetstid.
- Kunder väntar i kön längre än den tid som definierats för kön.
Om du inte ställer in spillhantering läggs arbetsobjektet som standard till i kön och kunden väntar på att kopplas till en servicehandläggare. Du kan exempelvis skicka aviseringar till kunden om dennes plats i kön eller när deras fråga kommer att besvaras.
- Enhetlig dirigering har konfigurerats och du har ställt in köer och lagt till representanter i dem.
- Om du avser att överföra samtal till ett externt nummer kontrollerar du att det finns externa telefonnummer med utgående telefonsamtal.
- Om du planerar att utlösa spillhantering innan arbetsobjekt placeras i kö har du konfigurerat regler för ködirigering i arbetsströmmen.
Enhetlig dirigering kontrollerar om det finns spillvillkor efter utvärdering av reglerna för dirigering till kö och innan en arbetsuppgift dirigeras till en kö. Om en spillåtgärd överför arbetsuppgiften till en annan kö, eller om en arbetsledare tilldelar arbetsuppgiften till en servicehandläggare eller överför den till en annan, tilldelas arbetsuppgiften till representant eller kön utan ytterligare spillkontroller.
Systemet tar hänsyn till följande faktorer när det kontrollerar spillvillkoren innan en arbetsuppgift köas:
Om flera köer matchar reglerna för ködirigering dirigerar systemet arbetsobjektet till det första som inte svämmar över.
Om alla matchande köer är överfyllda gör du följande:
- Om en kö är i drift dirigerar systemet arbetsuppgiften till denna, och spillåtgärden utlöses.
- Om ingen av köerna är i drift dirigerar systemet arbetsuppgiften till den kö som kommer att vara i drift först och utlöser spillåtgärden.
Om en procentandelsbaserad dirigering har konfigurerats utvärderas spillvillkoren efter att en procentandelsbaserad dirigering matchar en kö.
Om ett arbetsobjekt dirigeras till en reservkö på grund av fel, eller om ingen regel för dirigering till kö matchar kravet, ignorerar systemet spillinställningarna för reservkön och tilldelar arbetsobjektet till det.
Om en AI-agent har konfigurerats för arbetsströmmen söker systemet efter spillvillkor först efter att AI-agent eskalerar konversationen till en servicehandläggare. Om flera eskaleringar inträffar kontrollerar systemet om det finns spillvillkor och utlöser en åtgärd efter den första.
När du lägger till en drifttimmarspost i en kö tilldelar systemet ett standardspillvillkor Utanför arbetstid med åtgärden Tilldela till kö ändå. Du kan inte redigera villkoret, men du kan ange en annan åtgärd för det.
Den kanalspecifika drifttimmarsinställningen som konfigurerats i arbetsströmmen påverkar inte spillinställningarna.
I följande tabell visas de villkor och åtgärder som är tillgängliga för respektive kanaltyp.
| Kanal | Förutsättning | Åtgärd |
|---|---|---|
| Röst |
|
|
| Livechatt och andra meddelandekanaler |
|
|
| Post |
|
|
Om den matchande kön spills över på grund av flera villkor utlöser systemet först åtgärden som har definierats för drifttimmarsvillkoret, följt av de andra villkoren i den ordning dessa definieras.
Om ett arbetsobjekt dirigeras till en reservkö på grund av fel eller om regler för ködirigering inte matchar kravet, ignorerar systemet överflödesinställningarna för reservkön och tilldelar arbetsobjektet till det.
I webbplatsöversikten för Administrationscenter för Customer Service väljer du Kundsupport>Köer.
Välj Avancerade köer och välj sedan den kö du vill hantera spill för.
Under Överbelastningshantering väljer du Lägg till villkorsåtgärdspar.
På sidan Överbelastningshantering, i Innan arbetsobjekt köas, välj Lägg till villkor-åtgärd-par.
I listrutan Villkor väljer du det villkor du vill ange för kön. De tillgängliga villkoren beror på kanaltypen.
I listrutan Åtgärd väljer du den åtgärd som du vill utlösa när villkoret uppfylls.
Ange så många villkorsåtgärdspar som du behöver för kön och välj sedan Spara och stäng.
För post-, meddelande- och röstköer kan du välja villkoret Utanför arbetstid och en av följande åtgärder:
- Tilldela till kö ändå: Arbetsobjektet dirigeras till kön även om denna spiller över.
- Överför till en annan kö: Arbetsuppgiften överförs till den kö du väljer i listrutan.
För meddelande- och röstköer kan du också välja följande åtgärder för villkoret Utanför arbetstid:
- Avsluta samtal: endast för röstköer. Ett automatiskt röstmeddelande spelas upp och samtalet avslutas.
- Avsluta konversation: Endast för meddelandeköer. Konversationen dirigeras till kön och avslutas.
- Överför till ett externt nummer: Endast för röstköer. Arbetsuppgiften överförs till det telefonnummer du anger.
- Röstmeddelande: endast för röstköer. Kunden kan välja att lämna ett röstmeddelande.
För meddelande- och röstköer kan du också välja följande åtgärder och villkor:
Gränsen för arbetsuppgift överskrider: Ange ett tal mellan 1 och 100 för att ange hur många öppna arbetsuppgifter som kan finnas i kön innan den spiller över. Om du till exempel anger 2 och kön innehåller två öppna arbetsuppgifter utlöses en av följande åtgärder när ett tredje objekt anländer:
- Direkt motringning: endast för röstköer. Kunden kan välja att låta representant ringa upp dem. Arbetsobjektet förblir öppet och dirigeras till nästa tillgängliga representant för återanrop.
- Avsluta samtal
- Avsluta konversation
- Överför till en annan kö
- Överför till ett externt nummer
- Röstbrevlåda
Genomsnittlig väntetid: endast för röstköer. Ange ett värde och välj en tidsenhet på mellan 30 sekunder och 60 minuter för att ange hur lång väntetiden kan ta innan kön spiller över. Om du t.ex. anger 10 minuter, en kund ringer och den förväntade väntetiden är 15 minuter, då utlöser systemet en av följande åtgärder:
- Direkt motringning
- Avsluta samtal
- Överför till en annan kö
- Överför till ett externt nummer
- Röstbrevlåda
Genomsnittlig väntetid för en kö beräknas genom att ta den gneomsnittliga väntetiden för åtminstone 50 konversationer i kön under föregående 48 timmar. Om antalet konversationer under de föregående 48 timmarna är färre än 50 kommer spilltillståndet Genomsnittlig väntetid inte att beräknas.
Ibland kanske du inte vill att en spillåtgärd ska köras för specifika typer av arbetsobjekt eller för prioritetskunder. Låt säga att en prioritetskund ringer, att kön som de dirigeras till är överfylld och att kön är inställd på att avsluta samtalet eller låta kunden vänta. Endera åtgärd kan bryta mot det servicenivåavtal som du har med kunden. I det här scenariot kanske du vill konfigurera regelspecifika spillvillkor för kön i arbetsflödets regler för ködirigering.
I webbplatsöversikten administrationscenter för Customer Service väljer du Kundsupport>Arbetsströmmar.
Välj arbetsströmmen och sedan den regel för dirigera-till-kö som kön har konfigurerats i.
Under Dirigera till köer väljer du kön i listrutan och sedan Fler kommandon (⋮) >Hantera regelspecifikt spill.
När ett arbetsobjekt hanteras av en spillåtgärd i stället för att tilldelas en representant kan du visa dess status i Dirigeringsdiagnostik>Dirigera till kö.
När ett arbetsobjekt finns i en kö och den faktiska väntetiden är lång kan systemet omdirigera det till en annan kö som har representanter tillgängliga.
I webbplatsöversikten för administrationscenter för Customer Service väljer du Kundsupport>Köer.
Välj Avancerade köer och välj sedan den kö du vill hantera spill för.
I Hantering av spill, välj Redigera.
I När arbetsobjekt placeras i kö väljer du Lägg till villkor-åtgärd-par.
Välj villkoret Väntetiden i kön överskrids.
Ange ett tal och välj en tidsenhet för att ange hur lång den beräknade väntetiden kan vara innan kön svämmar över.
Välj Spara och stäng.
De villkor och åtgärder som är tillgängliga för kanalerna är följande.
| Kanal | Förutsättning | Åtgärd |
|---|---|---|
| Post | Väntetiden i kön överstiger | Överför till en annan kö |
| Voice | Väntetiden i kön överstiger | Direkt motringning Överför till en annan kö Överför till ett externt nummer Röstbrevlåda |
| Meddelanden | Väntetiden i kön överstiger | Avsluta konversation Överför till en annan kö |
Om fler än 20 arbetsobjekt flödar över på en minut åtgärdas arbetsobjekten i batchar. De köer som har en lägre väntetid åtgärdas först. Om alla köer är konfigurerade med samma väntetid sker spillhanteringen med resursallokering.
Du kan konfigurera följande väntetid för kanalerna:
- Röst: 1 till 60 minuter
- Meddelanden: 1 minut till 2 dagar
- Poster: 3 minuter till 2 dagar
Villkoret "väntetid i kö" utvärderas i något av följande scenarier:
- Arbetsobjekt dirigeras till en kö via reglerna för ködirigering.
- Arbetsuppgift överförs av en representant eller arbetsledare till kön.
- Arbetsobjektet flödar över från en annan kö.
Om en arbetsuppgift i kö flyttas till en annan kö på grund av långa väntetider, och den nya kön också har spillhantering, söker systemet efter spillvillkor igen. Om väntetiden är för hög även i den nya kön utlöses spillåtgärden.
Om du ställer in Avsluta samtal eller Avsluta konversation som en spillåtgärd kan du redigera det automatiska meddelandet som informerar kunden om att inga representanter är tillgängliga.
I webbplatsöversikten för Administrationscenter för Customer Service väljer du Kundsupport>Kundinställningar.
Välj Automatiserade meddelanden.
Hitta det automatiserade meddelandet för kanalen meddelandeutlösningen är Avsluta konversationen på grund av spill.
Redigera värdet för kolumnen Lokaliserad text efter behov.
