Hantera kö med spill

Artikel
03/13/2024

När en ny arbetsuppgift anländer dirigerar enhetlig dirigering i Dynamics 365 Customer Service denna till den handläggare som är bäst lämpad att arbeta med den. Men tänk om alla handläggare som kan arbeta med den redan är maximalt belastade? Och hur hanterar du arbetsuppgifter som anländer när din kundtjänst är stängd? Med spillhanteringen i Customer Service kan du hantera både överbelastning och samtal efter arbetstid.

Du kan hantera flera spillscenarier för en kö innan arbetsuppgiften placeras i kö:

Ett inkommande samtal eller en konversation överskrider antalet arbetsuppgifter som har definierats för kön.
Ett arbetsobjekt kommer in utanför arbetstid.

Om du inte konfigurerar spillhantering arbetsuppgiften som standard till i kön, och kunden väntar på att anslutas till en handläggare. Du kan exempelvis skicka aviseringar till kunden om dennes plats i kön eller när deras fråga kommer att besvaras.

Förutsättningar

Enhetlig dirigering konfigureras och du har konfigurerat köer och lagt till handläggare i dem.
Om du avser att överföra samtal till ett externt nummer kontrollerar du att det finns externa telefonnummer med utgående telefonsamtal.
Du har konfigurerat regler för dirigering till kö i arbetsströmmen.

Hantera spill innan arbetsobjekt placeras i kö

Enhetlig dirigering kontrollerar om det finns spillvillkor efter utvärdering av reglerna för dirigering till kö och innan en arbetsuppgift dirigeras till en kö. Om en spillåtgärd överför arbetsuppgiften till en annan kö, eller om en arbetsledare tilldelar arbetsuppgiften till en handläggare eller överför den till en annan handläggare, tilldelas arbetsuppgiften till handläggaren eller kön utan ytterligare spillkontroller.

Systemet tar hänsyn till följande faktorer när det kontrollerar spillvillkoren innan en arbetsuppgift köas:

Om flera köer matchar reglerna för dirigering till kö cirkuleras arbetsuppgiften till den första kö som inte är överfylld.
Om alla matchande köer är överfyllda gör du följande:
- Om en kö är i drift dirigerar systemet arbetsuppgiften till denna, och spillåtgärden utlöses.
- Om ingen av köerna är i drift dirigerar systemet arbetsuppgiften till den kö som kommer att vara i drift först och utlöser spillåtgärden.
Om en procentandelsbaserad dirigering har konfigurerats utvärderas spillvillkoren efter att en procentandelsbaserad dirigering matchar en kö.
Om den matchande kön spills över på grund av flera villkor utlöser systemet först åtgärden som har definierats för drifttimmarsvillkoret, följt av de andra villkoren i den ordning dessa definieras.
Om ett arbetsobjekt dirigeras till en reservkö på grund av fel, eller om ingen regel för dirigering till kö matchar kravet, ignorerar systemet spillinställningarna för reservkön och tilldelar arbetsobjektet till det.
Om en robot konfigureras för arbetsströmmet söker systemet spillvillkor endast efter att roboten eskalerar konversationen till en mänsklig handläggare. Om flera eskaleringar inträffar kontrollerar systemet om det finns spillvillkor och utlöser en åtgärd efter den första.

När du lägger till en drifttimmarspost i en kö tilldelar systemet ett standardspillvillkor Utanför arbetstid med åtgärden Tilldela till kö ändå. Du kan inte redigera villkoret, men du kan ange en annan åtgärd för det.

Den kanalspecifika drifttimmarsinställningen som konfigurerats i arbetsströmmen påverkar inte spillinställningarna.

I följande tabell visas de villkor och åtgärder som är tillgängliga för respektive kanaltyp.

Kanal	Förutsättning	Åtgärd
Röst	Utanför kontorstid Gräns för arbetsuppgift överskrids Genomsnittlig väntetid	Tilldela kö ändå Direkt motringning Avsluta samtal Överför till en annan kö Överför till ett externt nummer Röstbrevlåda
Livechatt och andra meddelandekanaler	Utanför kontorstid Gräns för arbetsuppgift överskrids	Avsluta konversation Överför till en annan kö Tilldela kö ändå
Post	Utanför kontorstid	Tilldela kö ändå Överför till en annan kö

Konfigurera spillvillkor för innan en arbetsuppgift köas

I webbplatsöversikten för Administrationscenter för Customer Service väljer du Kundsupport>Köer.
Välj Avancerade köer och välj sedan den kö du vill hantera spill för.
På sidan Spillhantering, till höger om Innan arbetsuppgifter placeras i kö, väljer du Lägg till villkor/åtgärdspar.
I listrutan Villkor väljer du det villkor du vill ange för kön. De tillgängliga villkoren beror på kanaltypen.
I listrutan Åtgärd väljer du den åtgärd som du vill utlösa när villkoret uppfylls.
Ange så många villkorsåtgärdspar som du behöver för kön och välj sedan Spara och stäng.

För post-, meddelande- och röstköer kan du välja villkoret Utanför arbetstid och en av följande åtgärder:
- Tilldela till kö ändå: Arbetsobjektet dirigeras till kön även om denna spiller över.
- Överför till en annan kö: Arbetsuppgiften överförs till den kö du väljer i listrutan.
För meddelande- och röstköer kan du också välja följande åtgärder för villkoret Utanför arbetstid:
- Avsluta samtal: endast för röstköer. Ett automatiskt röstmeddelande spelas upp och samtalet avslutas.
- Avsluta konversation: Endast för meddelandeköer. Konversationen dirigeras till kön och avslutas.
- Överför till ett externt nummer: Endast för röstköer. Arbetsuppgiften överförs till det telefonnummer du anger.
- Röstmeddelande: endast för röstköer. Kunden kan välja att lämna ett röstmeddelande.
För meddelande- och röstköer kan du också välja följande åtgärder och villkor:
- Gränsen för arbetsuppgift överskrider: Ange ett tal mellan 1 och 100 för att ange hur många öppna arbetsuppgifter som kan finnas i kön innan den spiller över. Om du till exempel anger 2 och kön innehåller två öppna arbetsuppgifter utlöses en av följande åtgärder när ett tredje objekt anländer:
  - Direkt motringning: endast för röstköer. Kunden kan välja att be handläggaren ringa tillbaka. Arbetsuppgiften förblir öppe och dirigeras till nästa tillgängliga handläggare för motringning.
  - Avsluta samtal
  - Avsluta konversation
  - Överför till en annan kö
  - Överför till ett externt nummer
  - Röstbrevlåda
- Genomsnittlig väntetid: endast för röstköer. Ange ett värde och välj en tidsenhet på mellan 30 sekunder och 60 minuter för att ange hur lång väntetiden kan ta innan kön spiller över. Om du t.ex. anger 10 minuter, en kund ringer och den förväntade väntetiden är 15 minuter, då utlöser systemet en av följande åtgärder:
  - Direkt motringning
  - Avsluta samtal
  - Överför till en annan kö
  - Överför till ett externt nummer
  - Röstbrevlåda
  Genomsnittlig väntetid för en kö beräknas genom att ta den gneomsnittliga väntetiden för åtminstone 50 konversationer i kön under föregående 48 timmar. Om antalet konversationer under de föregående 48 timmarna är färre än 50 kommer spilltillståndet Genomsnittlig väntetid inte att beräknas.

Konfigurera regelspecifika spillvillkor för innan en arbetsuppgift köas

Ibland kanske du inte vill att en spillåtgärd ska köras för specifika typer av arbetsobjekt eller för prioritetskunder. Låt säga att en prioritetskund ringer, att kön som de dirigeras till är överfylld och att kön är inställd på att avsluta samtalet eller låta kunden vänta. Endera åtgärd kan bryta mot det servicenivåavtal som du har med kunden. I detta scenario kanske du vill konfigurera regelspecifika spillvillkor för kön i reglerna för dirigera-till-kö för arbetsströmmen.

Gå Administrationscenter för Customer Service och välj den regel för vidarebefordra till kö som kön är konfigurerad i.
Välj arbetsströmmen och sedan den regel för dirigera-till-kö som kön har konfigurerats i.
Under Dirigera till köer väljer du kön i listrutan och väljer sedan Fler kommandon (⋮) >Hantera regelspecifika spill.
Välj åtgärdspar för spillvillkor.

Visa diagnostik för hantering av spill

När ett arbetsobjekt hanteras av en spillåtgärd istället för att tilldelas en handläggare kan du visa dess status i Dirigeringsdiagnostik>Dirigera till kö.

Skärmbild på dirigeringsdiagnostik för en arbetsuppgift som utlöst en spillåtgärd.

Redigera automatiska meddelanden för spillåtgärder

Om du har angett Avsluta samtal eller Avsluta konversation som en spillåtgärd kan du redigera det automatiska meddelande som informerar kunden om att inga handläggare finns att tillgå.

I webbplatsöversikten för Administrationscenter för Customer Service väljer du Kundsupport>Kundinställningar.
Välj Automatiserade meddelanden.
Hitta det automatiserade meddelandet för kanalen meddelandeutlösningen är Avsluta konversationen på grund av spill.
Redigera värdet för kolumnen Lokaliserad text efter behov.