Share via

Skapa och hantera köer för enhetlig dirigering

  • Artikel

Flerkanal för Customer Service ger en svit med funktioner som utökar kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise så att organisationer omedelbart kan interagera med sina kunder i olika digitala kommunikationskanaler. Ytterligare en licens krävs för åtkomst till Flerkanal för Customer Service. För mer information, se Översikt över Dynamics 365 Customer Service prissättning and Dynamics 365 Customer Service prissättningsplan.

Flerkanal används köer för att samla in och distribuera arbetsbelastning bland handläggare. Arbetsbelastningen omfattar poster som ärenden och konversationer som chatt eller SMS. Handläggare läggs till som medlemmar i köerna och arbetsbelastningen distribueras mellan dessa handläggare baserat på tilldelningsmetoder.

Så här dirigeras arbetsobjekt till köer

Du kan skapa separata köer för varje affärsrad, till exempel fakturering, investering och produkter. När en kundfråga ställs för något av områdena dirigeras den till motsvarande angivna kö baserat på hur du definierar färdvägen till köer i klassificeringen. Du kan också ange en matris för tillgänglighet för kundsupport med hjälp av en kombination av köer, drifttimmarsscheman och cirkulationsregler.

I ett företagsscenario kan du ha olika arbetsledare som hanterar olika problem. Därför krävs olika typer av köer för att hantera de olika scenarierna. Därför upprättas hanteringsregler på grundval av de komplexa problem som behöver hanteras.

För att förenkla dirigeringsupplevelsen för administratörer och arbetsledare kategoriseras köer utifrån kanaltyperna enligt följande:

  • Meddelanden: För att distribuera alla meddelandekonversationer som berör livechatt, SMS och sociala kanaler.
  • Poster: För att cirkulera arbetsobjekt som hör till poster, till exempel ärenden och e-postmeddelanden.
  • Röst: För vidarebefordran av samtal till supportnumren som visas på kundportalen.

Kötyperna tillåter att problem cirkuleras korrekt och att tilldelningar över köer undviks. När du konfigurerar arbetsströmmar och hanteringsregelobjekt baseras de köer som ska vara tillgängliga för val baserat på kanaltypen för arbetsströmmen. För dirigeringsregler för arbetsströmmar för livechatt visas exempelvis endast köer av meddelandetyp för val. På liknande sätt kan du endast överföra en chattkonversation till en meddelandekö och ett ärende endast till en postkö.

Tilldela ett gruppnummer som gör det lättare att ordna köerna i listvyn. Gruppnumret påverkar inte köns eller inkommande konversations prioritet.

Skapa en kö för enhetlig dirigering

  1. Gå till ett av programmen i Dynamics 365 och utför följande steg:

    1. I webbplatsöversikten Köer i Kundsupport.

    2. På sidan Köer, välj Hantera för avancerade köer.

  2. På fliken Köer gör du följande:

    1. Välj Nytt.

    2. I dialogrutan Skapa en kö anger du följande:

      • Namn: Ett namn för kön.
      • Typ: Välj Meddelanden, Post eller Röst.
      • Gruppnummer: Ett nummer som ska ordna kön.

    3. Välj Skapa. Den kö som du skapade visas.

      Kö i Administrationscenter för Flerkanal.

  3. Välj Lägg till användare och välj sedan i den utfällbara menyn de användare som ska ingå i kön, och välj sedan Lägg till. Användarna läggs till i kön.

  4. I Tilldelningsmetod, välj något av följande alternativ:

    • Högsta kapacitet: Tilldelar arbetsobjekt till en handläggaren med den högsta tillgängliga kapaciteten. Denna handläggare har de färdigheter som identifierades under klassificeringsstadiet och närvaro som matchar en av de tillåtna närvaroerna i arbetsstadiet.
    • Avancerad resursallokering: Tilldelar arbetsobjekt till handläggaren som överensstämmer med villkoren för kompetens, närvaro och kapacitet. Den ursprungliga ordern baseras på när en användare läggs till i kön. Ordern uppdateras sedan baserat på tilldelningar.
    • Minst aktiv: Tilldelar ett arbetsobjekt till den handläggare som har varit minst aktiv bland alla handläggare som matchar kompetens, närvaro och kapacitet.
    • Skapa nytt: Gör det möjligt att skapa en anpassad tilldelningsmetod. Med den anpassade tilldelningsmetoden kan du använda dina egna regler och regler för att konfigurera prioritet, prioritering och kapacitet att välja till vilka köer arbetsobjekt måste dirigeras genom att ange regeluppsättningar för prioritering och tilldelning. Mer information om metoden för anpassade tilldelningar finns i Skapa en anpassad tilldelningsmetod.

  5. Om du vill hantera spill av köer i Hantering av spill, välj Ange villkor för spill och utför stegen som beskrivs i Hantera spill av köer.

  6. I området Drifttimmar väljer du Ange drifttimmar om du vill ange drifttimmarna. Om du inte anger åtgärdstider anses kön vara tillgänglig dygnet runt. Du måste konfigurera drifttimmarsposten innan du kan ange den för kön. Mer information: Konfigurera posten för drifttimmar

  7. I dialogrutan Ställa in öppettider som visas, välj en drifttimme i listan Namn.

  8. Välj Spara och stäng. Den valda drifttimmarsposten konfigureras för kön.

Hantera köer för enhetlig dirigering

Du kan hantera köerna på sidan Köer och utföra åtgärder som att söka, redigera, kopiera och ta bort köerna.

  • Välj en kö om du vill redigera användare, tilldelningsmetoder eller drifttimmarspost.

  • Välj en kö på sidan Köer, välj Kopiera på kommandomenyn och sedan Kopiera i dialogrutan <queue_name>. Kön kopieras och ärver inställningarna för den kö du kopierade från, inklusive namnet, som har prefixet Kopia av.

Viktigt!

Om enhetlig vidarebefordran har aktiverats ska du se till att köformuläret, som är standardformuläret, finns och inte har tagits bort via anpassning. Annars kan du inte skapa en grundläggande kö i kundtjänstnav.

Hur reservköer fungerar

Om du vill hantera arbetsobjekten effektivt kan du konfigurera en reservkö per arbetskö som agerar som säkerhetsnät Du kan ange en befintlig kö som reservkö eller skapa en reservkö med de inställningar som krävs när du skapar en arbetsström.

För befintliga arbetsströmmar kan du konfigurera reservkö på sidan arbetsström. Om du väljer att skapa en kö måste du lägga till användare. Som standard är tilldelningsmetoden för reservkö högsta kapacitet.

Om det finns några spillinställningar åsidosätts de och arbetsobjekt dirigeras till reservköer i följande situationer:

  • Ett arbetsobjekt stöter på ett fel under klassificering.
  • Ett arbetsobjekt stöter på ett fel när en vidarebefordra till köregel körs.
  • Arbetsobjekt matchar inte någon väg till köregler.

Hur standardköer fungerar

Standardköer är en begränsad uppsättning systemdefinierade köer som hjälper dig att hantera arbetsobjekt när andra köer inte är tillgängliga för vidarebefordran av dem. Alla handläggare som har rollen Flerkanalshandläggare ingår i standardköerna. Medföljande är följande standardköer tillgängliga:

  • Standardkö för entiteter: För vidarebefordrande av entitetsposter.
  • Standardkö för meddelanden: För vidarebefordran av alla meddelandekonversationer som hör till livechatt, SMS Microsoft Teams och sociala kanaler.
  • Standardröstkö: För vidarebefordran av alla röstsamtal.

För en arbetskö kan du ange vilken kö som helst som grundkö, inklusive en standardkö men vice versa är inte möjligt. Du kan bara uppdatera tilldelningsmetoden för standardköerna. Men vi rekommenderar att du alltid skapar avancerade köer och definierar tilldelningsstrategin i stället för att använda standardköerna. Det finns inga andra inställningar som kan redigeras.

Se även

Skapa och hantera arbetsströmmar
Skapa och hantera tilldelningsmetoder
Skapa och hantera drifttimmar
Konfigurera röstköerna
Vanliga frågor och svar om den tid det tar att konfigurera ändringar i enhetlig dirigering