Ställ in inkommande samtal

Flerkanal för Customer Service ger en svit med funktioner som utökar kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise så att organisationer omedelbart kan interagera med sina kunder i olika digitala kommunikationskanaler. Ytterligare en licens krävs för åtkomst till Flerkanal för Customer Service. För mer information, se Översikt över Dynamics 365 Customer Service prissättning and Dynamics 365 Customer Service prissättningsplan.

Konfigurera inkommande samtal för att konfigurera röstkanal i kundtjänst. Du kan aktivera din kundtjänst representanterna möjlighet att kommunicera med kunder i telefon för att lösa problem med hjälp av röstkanal.

Förutsättningar

Kontrollera att följande förutsättningar är uppfyllda:

• Röstkanal tillhandahålls. Mer information: Etablera Flerkanal för Customer Service
• Enhetlig hantering är aktiverad. Mer information: Enhetlig dirigering
• Skaffa ett telefonnummer. Se: Hantera telefonnummer.

Konfigurera en arbetsström för röst

Viktigt

Om den förbättrade röstupplevelsen finns tillgänglig för din region kan du skapa nya arbetsströmmar med stöd för röstaktiverade Copilot-instanser. Vid befintliga distributioner bör du uppdatera befintliga arbetsströmmar som stöd för Copilot-instanserna.

Gör följande för att konfigurera en arbetsström för röst:

1. I den vänstra rutan, välj Arbetsströmmar och ange sedan följande i dialogrutan Skapa en arbetsström.

2. Ange följande information i arbetsströmmen:

   • Namn: Ange ett intuitivt namn, till exempel Contoso arbetsström för röst.
   • Typ: Välj röst.

   Kommentar

   Som standard är ägare och kanal fördefinierade och inte tillgängliga och endast push är tillgänglig för arbetsdistributionsläge.

3. Välj Skapa. Den arbetsström du skapade visas.

   

Konfigurera röstkanal

För att kunna konfigurera röstkanal måste du associera arbetsströmmen med ett telefonnummer för dirigering av samtalen. Du kan visa listan med tillgängliga telefonnummer genom att välja Telefonnummer i den vänstra rutan.

1. Gå till arbetsströmmen som du skapade och välj på sidan som visas Konfigurera röst.

2. På sidan Telefonnummer, välj ett nummer från listan och välj Nästa.

   Kommentar

   • Endast de nummer visas som har inkommande samtal aktiverade och som inte redan är kopplade till någon annat arbetsström. Använd stegen i Skaffa ett telefonnummer om du vill konfigurera ett nytt nummer.
   • Röstkanal stöder anonyma inrop på de nummer som endast konfigureras via Azure Communication Services direktroutning.

3. På sidan Språk, välj Lägg till primärt språk och utför stegen för att konfigurera det primära språket. Mer information: Tillåt kunder att välja ett språk

4. På fliken Beteenden aktiverar du växlingsknappen Väntetid för kund och väljer följande alternativ:

   • Meddela placering i kön
   • Meddela genomsnittlig väntetid

5. Aktivera växlingsknappen Kanalens öppettider och välj en post för öppettider. Mer information: Konfigurera öppettider för ditt företag

6. Konfigurera inställningarna för transkription och registrering av samtal i området Transkription och registrering. Mer information: Konfigurera samtalsinspelningar och avskrift

7. Välj Lägg till för Anpassade automatiska meddelanden, välj sedan ett standardmallmeddelande som utlösare och ange sedan den anpassade automatiska meddelandetexten. Mer information om automatiska meddelanden finns i Konfigurera automatiska meddelanden

8. Aktivera reglaget för att handläggaren ska kunna överföra samtal och konsultera med externa nummer och Microsoft Teams-användare. Se Överför samtal till externa nummer och Teams-användare.

9. På sidan Sammanfattning, välj Spara och stäng.

Telefonnumret är kopplat till arbetsströmmen.

Överför samtal till externa nummer och Teams-användare

Följande alternativ för överföring och konsultation visas:

• Förbättrade röstalternativ: Åtgärder för arbetsaktiviteter som skapats i eller migrerats till en förbättrad röstupplevelse.
• Befintliga röstalternativ: Åtgärder tillgängliga för arbetsströmmar som inte migreras till den förbättrade röstkanalen.

Förbättrad röst

1. Ställ in reglagen för Externt telefonnummer och Externa Microsoft Teams-användare i Rådgivning och Överföring. Detta gör det möjligt för handläggare att konsultera med andra handläggare eller Teams-ämnesexperter under ett pågående samtal, och det gör det även möjligt för dem att överföra samtal.
2. Markera kryssrutan Använd överbryggade överföringar. Följande åtgärder vidtas när en handläggare överför ett samtal till ett externt telefonnummer eller en Microsoft Teams-användare:
   • Samtalet avslutas för den primära handläggaren så fort den sekundära handläggaren eller Teams-användaren accepterar eller avvisar ett samtal.
   • Uppringnings-ID:t för samtalet till det externa numret är Dynamics-telefonnumret.
   • Kunden får ett överföringsmeddelande följt av musik medan han eller hon väntar. Det ursprungliga samtalet fortsätter.
   • Registrering och avskrift fortsätter när samtalet överförs.
   • Kunderna kan inte skicka DTMF-indata till externa nummer.
   • En undersökning efter konversationen, om sådan har konfigurerats, utlöses när den externa handläggaren eller Teams-användaren har konfigurerats.
     
3. Om kryssrutan Använd överbryggade överföringar inte är markerad vidtas följande åtgärder när en handläggare ringer upp ett externt telefonnummer eller en Microsoft Teams-användare:
   • Samtalet avslutas för den primära handläggaren så fort den sekundära handläggaren eller Teams-användaren accepterar eller avvisar ett samtal.
   • Uppringnings-ID:t för samtalet till den externa användaren är kundens telefonnummer.
   • Kunden får ett överföringsmeddelande följt av en uppringningssignal. Ett nytt samtal börjar.
   • Kunderna kan skicka DTMF-indata till externa nummer.
   • Registrering och avskrift stoppas.
   • Undersökning efter konversationssamtal skickas inte till kunden.

Befintlig röst

Aktivera växlingsknappen Samtalsöverföring till externt telefonnummer så att handläggare kan överföra samtalet till ett externt nummer.

Slå på reglaget för konsultera med Microsoft Teams användare för att göra det möjligt för handläggare att konsultera andra handläggare om Microsoft Teams. Mer information: Samtalssamtal med Microsoft Teams användare

Skapa köer för flerkanal

I kundtjänst tilldelas arbetsobjekt till en kö och en handläggare med hjälp av enhetlig dirigering. Enhetlig dirigering är en intelligent, skalbar dirigering och tilldelning i företagsklass som kan tilldela det inkommande arbetsobjektet till den bäst anpassade kön och handläggaren samtidigt som de uppfyller arbetsobjektkraven och matchar dem med handläggarens funktioner med hjälp av hantering av resursallokeringar. Mer information: Översikt över enhetlig dirigering

I det här avsnittet tar vi upp information om hur du skapar en kö för röstkanal och routingregler för att utvärdera villkor och tilldela arbetsobjekt.

Skapa en kö för röstkanal

I vänstra rutan, välj Köer och slutför sedan följande steg för att skapa en kö för röstkanal:

1. På sidan Köer, välj Ny och på dialogrutan Skapa en kö anger du följande information.

   • Namn: Ange ett namn.
   • Typ: Välj röst.
   • Gruppnummer: Ange ett tal.

2. Välj Skapa. Kön har skapats.

3. På kösidan, välj Lägg till användare och på den utfällbara menyn Lägg till användare som visas, välj användare och välj Lägg till.

   Kommentar

   • Du kan endast lägga till de användare som är konfigurerade för enhetlig dirigering.
   • Efter 20 minuter av att läggas till i en kö måste handläggare uppdatera sina instrumentpaneler för att kunna ta emot samtal.

   

Konfigurera igenkännande av användarindata

Röstkanalen stöder Dual-tone Multi-frequency-identifiering (DTMF) så att kunderna kan tillhandahålla indata till IVR och mänskliga handläggare via telefonens knappsats. Detta stöds via Azure Communication Services. Se: Samla användarindata med åtgärden Identifiera för at tkonfigurera DTMF-identifiering.

Följande konfigurationer för röstkanal stöds:

• Handläggare kan endast skicka DTMF-indata till ett telefonnummer i E.164-format.

• Handläggare kan skicka följande DTMF-toner:

  
    private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 
  
    { 
  
     "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 
  
    }; 
  
  

Kommentar

DTMF-indata stöds inte om samtalet överförs till ett externt telefonnummer i befintlig röstupplevelse.

Konfigurera samtalsöverflöd för röstkön

När samtalsöverflöd över kan du minska de väntetiderna för kundsamtal genom att ange alternativ för röstköer. Mer information: Hantera spill

Tilldelningsregler för en kö

Som standard är tilldelningsmetoden för en röstkö resursallokering. I resursallokeringsmetoden prioriteras arbetsobjekt i den ordning de går in i kön. Bland de handläggaren som matchar kompetens, närvaro och kapacitet kommer arbete att tilldelas handläggaren i den ordning de listas. Den handläggare som visas överst tilldelas först. Du kan också välja högsta kapacitet eller skapa anpassade tilldelningsmetoder. Mer information: Tilldelningsmetoder

För en enkel och snabb dirigering av röstsamtal behöver du inte konfigurera några regler för enhetlig dirigering. Som standard dirigeras alla inkommande röstsamtal till "standardröstkön" och tilldelas handläggare med tilldelningsmetodik för resursallokering.

Konfigurera hanteringsregel för arbetsström för röst

Navigera till den arbetsström som du har konfigurerat röstkanal för och utför följande steg:

1. I området hanteringsregler i alternativet Dirigera till köer, välj Skapa regeluppsättning.

2. I dialogrutan Skapa regeluppsättning för dirigering till köer anger du ett namn och en beskrivning för vyn och väljer sedan Skapa.

3. På sidan som visas väljer du Skapa regel.

4. På sidan Skapa regel anger du ett regelnamn och i in Villkor, definierar du uppsättningen villkor med hjälp av konversationsenheten och relaterade entitetsattribut.

5. I Dirigera till köer, välj kön som du skapade och till vilket röstsamtalet måste dirigeras när de angivna villkoren är uppfyllda.

6. Mer information om hur du konfigurerar procentbaserad distribution av arbetsobjekt finns i Procentbaserad allokering av arbete till köer

7. Välj Skapa. Regeln skapas och visas i regellistan.

8. Skapa så många regler som krävs för din verksamhet.

Ställ in regler för arbetsklassificering

Du kan konfigurera arbetsklassificeringsregler för arbetsström för röst om du vill lägga till detaljerad information till inkommande arbetsobjekt. Den här informationen kan användas för att dirigera samtalen optimalt. Mer information: Konfigurera regler för arbetsklassificering

Se även

Översikt över röstkanal i Flerkanal för Customer Service
Översikt över enhetlig dirigering
Tilldelningsmetoder
Ställ in utgående samtal
Konfigurera utgående och inkommande profiler
Hantera telefonnummer
Använd röstsamtal för att hantera överflödet av samtal