Vanliga frågor om Flerkanal för Customer Service

Artikel
01/31/2024

Flerkanal för Customer Service ger en svit med funktioner som utökar kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise så att organisationer omedelbart kan interagera med sina kunder i olika digitala kommunikationskanaler. Ytterligare en licens krävs för åtkomst till Flerkanal för Customer Service. För mer information, se Översikt över Dynamics 365 Customer Service prissättning and Dynamics 365 Customer Service prissättningsplan.

Viktigt!

Stödet för appen Flerkanalsadministration upphörde den 30 april 2022 och appen togs bort i juli 2023. Vi rekommenderar att du använder appen Customer Service-administrationscenter till att konfigurera de senaste funktionerna, som enhetlig dirigering och röstkanaler. Mer information: Administrationsappen för Flerkanal är inaktuell

Allmän

Vilka regioner stöds?

Se listan över regioner som stöds med internationell tillgänglighet för Microsoft Dynamics 365.

Vilka plattformar stöds?

Du kan hitta information om plattformar och andra förutsättningar i förutsättningar och systemkrav för Flerkanal för Customer Service.

Var kan jag skicka en idé för en ny funktion eller förbättring?

Skicka idéer och feedback till vårt idéforum.

Finns det något forum för mig att delta i och diskutera problem med en bredare webbgrupp?

Ja, vårt webbgruppsforum är det ställe där du kan samarbeta med webbgruppen i stort.

Hur får jag hjälp med de problem jag möter?

Kontakta Dynamics support för att få hjälp med dina problem.

Vilka kanaler stöd med med Flerkanal för Customer Service?

Vissa kanaler som stöds är WeChat, LINE och Facebook. En fullständig lista över vilka kanaler som stöds finns i Översikt över kanaler.

Är chatten och de associerade flerkanalsfunktionerna för kundtjänst tillgängliga som en del av min Dynamics 365 Customer Service-licens?

Nej, chatt och relaterade funktioner för Flerkanal för Customer Service kräver ett separat tillägg. Mer information om licenser och priser finns i licensguiden till Dynamics 365. Du kan också köpa tillägg i Microsoft 365-administratörscentret. Mer information: Köpa tillägg

Hur kommer jag igång?

Om du vill testa chatten för Dynamics 365 kostnadsfritt registrerar du en utvärderingsversion med hjälp av dessa instruktioner. Hitta Kom igång och Förutsättningar för att konfigurera Flerkanal för Customer Service i organisationen.

Handläggarens upplevelse

I vilka appar kan jag använda Chatt för Dynamics 365?

Du kan använda Chatt i Flerkanal för Customer Service och Customer Service workspace-appar.

Kan jag arbeta med ärenden tillsammans med chattar?

Ja. Du kan arbeta med ärenden tillsammans kundsamtal i olika sessioner. Du kan öppna ärendesessioner från instrumentpanelerna och rutnäten med hjälp av gester. Mer information om hur du startar en session finns i i Hantera sessioner i Flerkanal för Customer Service.

Kan jag arbeta med kommunikations-widgetar från tredje part med Dynamics 365 ramverk för kanalintegration i appmodulen Flerkanal för Customer Service?

Flerkanal för Customer Service stöder chatt för Dynamics 365 och SMS-kanaler. Du bör fortsätta att använda kommunikations-widgeten från tredje part i enhetligt gränssnitt med en session, t.ex. kundtjänstnavet Stöd för integrering av externa partner kanaler är tillgänglig i Dynamics 365 ramverk för kanalintegration v2.

Kan jag öppna Flerkanal för Customer Service på flera flikar och fönster i webbläsaren?

Vi rekommenderar att du inte öppnar Flerkanal för Customer Service på flera flikar eller fönster i webbläsaren. Appen är i sig utformad för att hjälpa handläggare att arbeta i en miljö med flera sessioner där varje session har kontextuella applikationsflikar. Sessionerna synkroniseras inte via flikar i webbläsaren.

Vad händer om jag stänger webbläsaren av misstag, uppdaterar hela sidan eller om webbläsaren kraschar?

Om du råkar stänga dina webbläsare försvinner dina öppna sessioner och flikar som öppnas i dem förloras. Men om du angav vissa data på de modellbaserade formulären där autosave är aktiverat, sparas de i modellbaserade appar.

Pågående chatt- och röstkonversationer visas på din instrumentpanel för flerkanalshandläggare. Du kan välja chatt eller röstsamtal från instrumentpanelen och återuppta konversationen. Chatten eller röstsamtalskonversationen bevaras och du kan se tidigare chattmeddelanden. Om du arbetar med ärendesessioner kan du öppna dem på nytt med hjälp av gesterna. Mer information om hur du startar en session finns i i Hantera sessioner i Flerkanal för Customer Service.

Gäller endast för chefer och ansvariga?

Nej Du kan samråda med alla tillgängliga handläggare i kön som chatten kom från. I frågelistan visas vilka handläggare i kön som kan göra ytterligare chattbegäran.

Kan en handläggare som tar emot en fråga även påbörja en fråga eller överföring?

Nr Endast den primära handläggaren för chatten kan initiera överföringar eller frågor. Om chatten överförs till en annan handläggare blir mottagande handläggare primär handläggare och kan initiera ytterligare överföringar eller frågor.

Varför får mina handläggare inte några nya konversationer?

Nya konversationer tilldelas en handläggare när:

En ny chattförfrågan kommer in.
Den inkommande chatt-begäran tilldelas en kö som överensstämmer med handläggarens tilldelade köer. Du kan visa kö- och arbetsflöde för en inkommande chatt på instrumentpanelen för konversationer i flera kanaler.
Den närvarande handläggaren är inställd på tillåten närvaro för arbetsflödet.
Handläggaren har kapacitet att ta emot inkommande chatt från arbetsflödet. Den resterande kapaciteten kan kontrolleras genom att de objekt som är tilldelade på handläggarens instrumentpanel justeras, inklusive Aktiv och Avslutning – mot handläggarens konfigurerade maximala kapacitet.

Vem kan se interna meddelanden?

Endast handläggare och ansvariga kan se interna meddelanden.

Vad representerar timern i kommunikationspanelen?

Timern i kommunikationspanelen representerar hur länge fliken aktuell session har varit öppen. Om chatten har flyttats till ett avslutningsläge kommer timern att återställas och ökas för att visa avslutningstiden. Om konversationen stängs och öppnas på nytt senare kommer timern att återställas.

Hur öppnar jag chattar på min instrumentpanel?

Information om hur du hanterar arbetsobjekt från instrumentpanelen finns i Visa instrumentpanel för handläggare och arbetsuppgifter för handläggare.

Var lagras konversationerna och hur får jag åtkomst till dem?

Konversationer och sessioner lagras som aktivitetstyper i modellstyrda appar. Förmer information, se Visa konversations- och aktivitetstyper i modellstyrda appar.

Frågor och svar om handläggarens närvaro

I det här avsnittet får du svar på några av frågorna om hur närvaro fungerar.

När rensas den manuella åsidosättningen av närvaro?

Systemet rensar din manuella åsidosättning när du blir inaktiv eller loggar ut från programmet.

Vad gör systemet om handläggaren är bortkopplad under 2,5 minuter?

Om handläggaren är bortkopplad och loggar in inom 2,5 minuter behåller systemet den närvaro som handläggaren hade vid tiden för anslutningen. Efter 2,5 minuter beräknas agentens närvaro på nytt.

Vilka faktorer används vid uppdatering av närvaroinformation?

Om standardnärvaron som ställts in av administratör är "Borta" eller "Offline", ställer systemet in handläggarnärvaron till standardinställningen. I annat fall beräknar systemet närvaron utifrån handläggare använda eller frigjorda kapacitet.

Administratörsupplevelse

Hur fungerar automatisk postidentifiering med fält före chatt?

Om du använder flera fält för automatisk postidentifiering måste alla vara en exakt matchning. Mer information finns i identifiera kunder automatiskt med hjälp av svar före chatt.

Vad gör jag om instansen jag vill ha inte är tillgänglig när jag tillhandahåller Flerkanal för Customer Service?

Om du har instanser i mer än en region och tillhandahåller Flerkanal för Customer Service utan att välja rätt region kanske du inte ser instansen du letar efter. För att lära dig mer, se Instansen är inte tillgänglig att välja i etableringsprogrammet.

Vad gör jag om jag får ett felmeddelande när jag tillhandahåller Flerkanal för Customer Service?

Om du får ett felmeddelande som säger "Kan inte utföra den begärda åtgärden..." eller "Begäran validering misslyckades" när du tillhandahåller Flerkanal för Customer Service, kan det bero på att du loggar in på den underordnade affärsenheten snarare än roten, eller eftersom du saknar läsbehörigheter. Om du vill veta mer, se felet "Det gick inte att utföra den begärda åtgärden..." eller "Begäran validering misslyckades" vid etablering av flerkanal

Vad gör jag om min instrumentpanel (instrumentpanel för flerkanalshandläggare, instrumentpanel för flerkanalskonversationer, nivå ett-instrumentpanel, nivå två-instrumentpanel) inte visas?

När du använder Flerkanal för Customer Service-appen på Unified Service Desk eller på webben visar inte vyn aktiva instrumentpaneler för flerkanalshandläggare vissa instrumentpaneler som nivå ett-instrumentpanel, nivå två-instrumentpanel, kunskapshanteraren eller min kunskapsinstrumentpanel. Mer information finns i instrumentpaneler visas inte i Flerkanal för Customer Service eller i vyn över aktiva instrumentpaneler.

Hur lång tid tar det för konfigurationsändringar i Flerkanal för Customer Service och inställningarna för enhetlig dirigering att uppdateras?

Alla konfigurationsändringar av en funktion eller inställning, till exempel uppdatering av ett kömedlemskap eller arbetsflödesinställning, kan ta upp till 15 minuter att återspegla.

Hur kan jag hämta anpassade entiteter, formulär och instrumentpaneler till Flerkanal för Customer Service-appen?

Du kan anpassa appen Flerkanal för Customer Service så att anpassade instrumentpaneler och anpassade formulär ingår på samma sätt som i alla appmoduler för enhetligt gränssnitt. Webbplatsöversikter kan uppdateras så att de inkluderar anpassade entiteter och standardformulär kan ändras så att de kan läsa in anpassade entiteter. Alla Microsoft Dataverse-entiteter och -sidor är kompatibla med Flerkanal för Customer Service-appen.

Kan jag anpassa sammanfattningsformuläret för konversation?

Ja. En lista över anpassningar som stöds finns i Anpassningar som stöds i formuläret Konversation.

Varför kan jag inte se Intraday Monitoring-rapporten och -datauppsättningarna i Power BI-tjänsten när instrumentpanel för insikter under dagen för ansvariga konfigureras?

Det kan ta upp till 15 minuter innan den skapade IntradayMonitoring-rapporten visas på den konfigurerade Power BI-arbetsytan. När du konfigurerar Power BI-arbetsytan i administratörsapp kontrollera att du sparar konfigurationerna innan du stänger konfigurationsformuläret. När du väljer Spara initieras skapandet av rapporten och datauppsättningen. Om du har missat att spara konfigurationen ska du initiera konfigurationen för Upplevelse för ansvarig igen. Mer information finns i konfigurera insikter under dagen för appen flerkanal för kundtjänst på webben.

Vad är fältet program-ID i formuläret för programanvändare?

Program-ID är ett obligatoriskt fält för att skapa programanvändare i Dataverse. Du kan kopiera alla program-ID:n som är giltiga (som inte har utgått) som skapats i Microsoft Entra ID för samma klientorganisation i det här fältet.

Upplevelse för ansvarig

Kan jag övervaka samtal för alla kanaler?

Ja, du kan övervaka konversationer för röstkanal och alla kommunikationskanaler, inklusive asynkrona kanaler.

Varför kan jag inte se instrumentpanelerna för ansvariga i appen?

Kontrollera följande:

Kontrollera att användaren har tilldelats rollen som Flerkanalsansvarig.
För Power BI Intraday-instrumentpanelen ser du till att instrumentpanelen delas med användaren båda i Power BI-tjänsten och i appen Flerkanal.

Mer information finns i konfigurera instrumentpanel för Intraday-insikter.

Varför är mina rapporter för chatt- och sentimentinstrumentpanel tomma?

Som standard installeras rapporterna med endast en dataanslutning. När du har börjat använda chatt- och sentimentfunktionerna visas data.

Hur långt kan jag gå tillbaka i den tidigare rapporten?

Högst 12 månader eller de senaste 100 000 posterna. Begränsningen av 100 000 poster är en Power BI-databegränsning.

Kan jag anpassa rapporter?

Ja du kan anpassa visualiseringar genom att redigera rapporten i Power BI.

Hur ofta uppdateras data?

Datauppsättning för rapporten direktsända är i realtid. Om en rapport uppdateras eller filter ändras uppdateras data enligt systemets nuvarande tillstånd.

Datauppsättningens uppdateringsintervall för Intraday- och chattinsiktrapporter beror på inställningarna i Power BI. Mer information finns i Konfigurera instrumentpanel för Intraday-insikter och inställning av chattinsikter.

Varför kan jag inte se fler än 100 handläggare när de använder filter i instrumentpanel för pågående flerkanalskonversationer?

Som standard visas endast 100 handläggare i programmet när du filtrerar konversationen på instrumentpanel för pågående flerkanalskonversationer. Listan över 100 handläggare visas i alfabetsordning. Du har t.ex. 200 handläggare i organisationen, och 100 handläggare har namn som börjar med bokstäverna A till D, men programmet visar endast dessa handläggare. Resten av handläggarna med namn som börjar på bokstaven E och Z visas inte.

Vilka kontroller används för att begränsa exponeringen av KPI:er för handläggarens prestanda i min organisation?

De här kontrollerna används för att exponera data i rapporter:

Åtkomsten till Power BI-rapporterna styrs av Power BI-åtkomstroller och delas i appen Flerkanal. Mer information finns i konfigurera instrumentpanel för Intraday-insikter
Åtkomst till instrumentpanel för pågående konversationer kontrolleras av Dynamics-rollen Flerkanalsansvarig.
Sentiment kan aktiveras eller inaktiveras i administrationscenter för Customer Service. Mer information finns i aktivera sentimentanalys

Chatt-widgetar

Widgeten kan visas på alla portaler du vill. Du kan kopiera HTML-taggen till valfri plats så att den visas på specifika sidor, en annan Power Apps-portal eller en anpassad portal.

Samma widget används för att bevara chatten när du korsar olika sidor eller webbplatser.

Vidarebefordra och distribution av arbete

Kan jag vidarebefordra chattar utifrån anpassade variabler som vi går igenom kod på min portal?

Ja, du kan skapa anpassad kontextvariabler och skapa hanteringsregler utifrån dem. Mer information finns i följande artiklar:

Kan Flerkanal för Customer Service användas för andra externa kanaler (t.ex. mina telefonsamtal)?

Ja. I Flerkanal för Customer Service kan vidarebefordran användas för att cirkulera chatt-, SMS- och röstsamtal.

SMS

Vilken information från ett TeleSign-konto behöver ange när jag konfigurerar kanalen?

Du kommer att behöva kund-ID, API-nyckel och telefonnummer från ditt TeleSign-konto. Mer information: Registrera dig för ett TeleSign konto

Varför kan jag inte verifiera TeleSign kontoinformationen med alternativet Verifiera API-nyckel i administratörsappen?

Med funktionen Verifiera API-nyckel verifieras kund-ID och API-nyckel genom att ett test-SMS-meddelande skickas till ett av de nummer som anges på fliken SMS-nummer. Kontrollera att kund-ID och API-nyckel har angetts korrekt och att siffrorna i fliken SMS-nummer kan ta emot de textmeddelanden som skickas för validering. Telefonnumret ska ha en landskod utan plus tecken (+), blanksteg eller specialtecken. Till exempel skulle detta format vara korrekt: 14251234567.

Hur vet jag om jag kan få ett telefonnummer från TeleSign i ett visst land?

Se TeleSign disponeringskarta för dubbelriktat SMS. Om du har fler frågor rekommenderar vi att du skickar en e-postbegäran till support@telesign.com.

Vilka typer av telefonnummer kan användas?

TeleSign har stöd för långa och korta koder, användning av korta koder med SMS-meddelanden stöds så länge kunden använder ett företagskonto.

Kan jag låta mina kunder skicka internationella textmeddelanden?

Support för det här scenariet via TeleSign kan variera beroende på geografi. Vi rekommenderar att du skickar en e-postförfrågan till support@telesign.com för ditt specifika scenario om textmeddelanden behöver skickas eller tas emot via länder.

Kan vi kommunicera med kunder genom att använda utgående SMS?

Ja. Om du vill skicka meddelanden via SMS måste du konfigurera SMS-kanalen med hjälp av ett Twilio-, TeleSign- eller Azure Communication Services. Du kan sedan skapa meddelandemallar och använda dem för att kommunicera med flera kunder.

Mer information: Konfigurera en SMS-kanal för Twilio, Konfigurera en SMS-kanal för TeleSign, Konfigurera en SMS-kanal med Azure Communication Services, Skapa meddelandemall

Identifieras kunden automatiskt av SMS-kanalen?

Ja flerkanalssystem identifierar automatiskt kunden utifrån det inkommande telefonnumret. Det söker efter telefonnummer i fältet mobiltelefon i kontaktposter eller i fältet telefon för kontoposter. Kontrollera att telefonnumret i dessa fält har landskod och plustecken (+) utan blanksteg eller specialtecken. Till exempel skulle detta format vara korrekt: +14251234567.

Kan jag skicka automatiska SMS-svar?

Ja. I Flerkanal för Customer Service kan du skicka automatiserade meddelanden baserat på systemutlösta eller användardefinierade händelser. Mer information: Konfigurera utgående meddelanden

Är något unikt om hur SMS-meddelanden vidarebefordras till handläggare?

Alla kanaler som är integrerade i Flerkanal för Customer Service har samma vidarebefordringsfunktioner, t.ex. SMS. Du kan skapa objekt för hanteringsregler operationsföljdslänkar med villkor baserat på konto- eller kontaktpersons entiteter. Andra entiteter (ärende, kontextvariabel och sammanhang för SMS-övervakning) stöds inte just nu och bör inte användas för att skapa villkor i objekt för hanteringsregler i ett SMS-arbetsflöde.

Robot

Kan en robot från tredje part integreras med flerkanal via den här funktionen?

Endast robotar som skapats via Microsoft Bot Framework kan integreras för tillfället.

Se även

Översikt över Dynamics 365 Customer Service
Flerkanal för systemkrav för Customer Service

Dela via