Tilldelningsmetoder i enhetlig vidarebefordran

Använd tilldelningsmetoder för att avgöra hur arbetsobjekt ska tilldelas. Du kan använda de färdiga tilldelningsmetoderna eller skapa anpassade tilldelningsregler genom att konfigurera prioriteringsregler och tilldelningsregler.

Så här fungerar automatisk tilldelning

Den automatiska tilldelningsprocessen i enhetlig dirigering matchar inkommande arbetsobjekt med de bäst anpassade handläggarna utifrån de konfigurerade tilldelningsreglerna. Den här kontinuerliga processen består av flera tilldelningscyklar och en standardblockstorlek för arbetsobjekt.

Varje cykel hämtar de översta arbetsobjekten i tillämplig standardblockstorlek och försöker matcha varje arbetsobjekt med en lämplig handläggare. Arbetsobjekt som inte är tilldelade till handläggare på grund av att handläggare inte är tillgängliga eller att rätt kompetensmatchning inte hittades, dirigeras tillbaka till kön.

I nästa tilldelningscykel hämtas nästa block med de översta prioritetsobjekten som innehåller nya arbetsobjekt.

När kvalificerade handläggare inte hittas för arbetsobjekten försöker tilldelningscykeln hela tiden tilldela det högsta antalet standardblockobjekt (se vad som gäller för kanalen).

För digital kommunikation och röst är standardblockstorleken 100 arbetsobjekt av högsta prioritet.

För postkanal,

• Antalet arbetsobjekt som prioriteras per kö är 10 000
• Antalet arbetsobjekt som bearbetas för tilldelning är 2 000 som standard

Kommentar

Prioritering mellan köer är inte tillgänglig i enhetlig vidarebefordran.

Mer information finns i metodtips för hur du hanterar köer.

Typer av tilldelningsmetoder

Följande tilldelningsmetoder finns att tillgå från början:

• Högsta kapacitet: Tilldelar arbetsobjekt till en handläggaren med den högsta tillgängliga kapaciteten. Denna handläggare har de färdigheter som identifierades under klassificeringsstadiet och närvaro som matchar en av de tillåtna närvaroerna i arbetsstadiet. Arbetsobjekten prioriteras på det första sättet, det vill säga att arbetsobjektet som skapades först tilldelas först. Om mer än en handläggare är tillgänglig med samma kapacitet, tilldelas arbetsobjektet baserat på resursallokering för de handläggare vars högsta kapacitet är densamma.

  Om du vill använda färdighetsbaserad vidarebefordran och

  • Ange standard färdighetsmatchningsalgoritm i arbetsflödet är Exakt matchning, filtrerar systemet handläggare med exakt färdighetsmatchning, arbetsströmmens närvaro och kapacitetskrav och ordnar de filtrerade handläggarna efter närmaste matchning och inte tillgänglig kapacitet.

  • Ange standard färdighetsmatchningsalgoritm i arbetsflödet är närmaste matchning, filtrerar systemet handläggare baserat på arbetsströmmens närvaro och kapacitetskrav och ordnar de filtrerade handläggarna efter närmaste matchning och inte tillgänglig kapacitet. Mer information: Närmaste matchning

  Om du behöver distribuera arbete mellan olika handläggare bör du överväga att övergå till en tilldelningsstrategi med resursallokering.

Kommentar

När du ändrar en klassificeringsmodell fortsätter de pågående samtalen eller öppna arbetsobjekt som har kompetens med betygsmodellen att ha det befintliga betyget. Ibland kan detta leda till att inga agenter matchar tilldelningskriterierna.

• Avancerad resursallokering: Tilldelar arbetsobjekt till handläggaren som överensstämmer med villkoren för kompetens, närvaro och kapacitet. Den ursprungliga ordern baseras på när en användare läggs till i kön. Ordern uppdateras sedan baserat på tilldelningar. På samma sätt som arbetsobjekt tilldelas med den högsta kapaciteten, prioriteras även arbetsobjekten i det första på det första sättet, det vill säga att arbetsobjektet som skapades först tilldelas först.

  Beställningen för resursallokeringsmetod bibehålls kömässigt. Vissa handläggare kan ingå i flera köer. Därför, beroende på handläggarens senaste tilldelade tidstämpel i en kö, kan handläggaren tilldelas direkt efter varandra eller samtidiga arbetsobjekt men från olika köer.

  I scenarier när flera handläggare matchar kravet på arbetsobjektet och det finns en olikhet i "order", som flera matchade handläggare med samma tillgängliga kapacitet, löser systemet uppdraget med hjälp av resursallokeringen baserat på den tidigaste tiden för den senaste tilldelningen .

  Till exempel finns tre representanter, Lesa, Alicia och Alan, som är tillgängliga för kaffe och kan hantera upp till tre småchatt åt gången. Deras sista tidsstämpel för tilldelning är 10:30, 10:35 och 10:37. Ett arbetsobjekt för återbetalning av kaffe anländer i kön 10:40. I den ordning som anges som "profilbaserad tillgänglig kapacitet" har alla handläggare klockan 10:40 samma kapacitet som 2 styck. För att bryta skillnaden mellan handläggarna använder systemet resursallokering. Därför tilldelas den inkommande chatten till Lesa eftersom hennes senaste uppdrag var det tidigaste klockan 10:30. Senare, klockan 10:45, om ett annat kaffearbete kommer in, tilldelar systemet det till Alicia. Detta är också baserat på resursallokering ordningen mellan Alicia och Alan, eftersom deras tillgängliga kapacitet är 2 var och Alicia hade ett tidigare uppdrag än Alan klockan 10:35.

• Minst aktiv: Tilldelar ett arbetsobjekt till den handläggare som har varit minst aktiv bland alla handläggare som matchar den kompetens, närvaro och kapacitet som krävs.

  Tilldelningsmetoden använder tiden sedan den sista kapaciteten släpptes för ett röstsamtal och avslutningsinställningarna som konfigurerats i arbetsströmmen för att avgöra den minst aktiva handläggaren och dirigera nästa inkommande samtal till denne. Du kan till exempel överväga två handläggare i en kö. Den första handläggaren avslutar ett samtal för fem minuter sedan medan den andra handläggaren just har avslutat samtalet. När ett nytt samtal in kommer in tilldelas den den första handläggaren som har avslutat aktiviteten först.

  Genom att cirkulera till tilldelningsstrategin minst aktiva handläggare får du en balanserad distribution av arbetsobjekt över olika handläggare, vilket resulterar i högre handläggareffektivitet och bättre kundnöjdhet.

  Du kan också skapa en anpassad rapport för att spåra en handläggares "sista kapacitetsutsättningstid" och förstå tilldelningsdistributionen mellan handläggare.

  Viktigt!

  Den minst aktiva tilldelningsmetoden är endast tillgänglig för röstkanal och är standardalternativet när du skapar en röstkö.

  Den här funktionen är avsedd att hjälpa kundjänstcheferoch ansvariga och att förbättra teamets prestanda och förbättra kundnöjdhet. Den här funktionen är inte avsedd att användas för att skapa, och bör inte användas för att göra, beslut som påverkar en anställds eller en grupp av anställda, inklusive kompensation, belöningar, tjänsteålder eller andra rättigheter eller berättiganden. Kunderna ansvarar enbart för att använda Dynamics 365, den här funktionen och alla associerade funktioner och tjänster i enlighet med all tillämplig lagstiftning, inklusive lagstiftningar om åtkomst till enskilda medarbetaranalyser och övervakning, registrering och lagring av kommunikation med slutanvändare. Detta omfattar även lämpliga uppgifter för slutanvändarna att deras kommunikation med handläggare kan övervakas, registreras eller lagras och, enligt vad som krävs enligt tillämplig lagstiftning, för att inhämta medgivande från slutanvändarna innan de använder funktionen hos dem. Kunderna bör också ha en mekanism för att informera sina representanter om att deras kommunikation med slutanvändare kan övervakas, registreras eller lagras.

Du kan också skapa en anpassad tilldelningsmetod som passar verksamhetens behov.

• Skapa nytt: Med hjälp av egna regler och regler kan du konfigurera prioritet, prioritering och kapacitet att välja till vilka köer arbetsobjekt ska cirkuleras. Du kan skapa följande regeluppsättningar:

  • Prioriteringsregler: Låt dig definiera i vilken ordning arbetsobjekten ska tilldelas handläggare när de är tillgängliga för mer arbete.
  • Tilldelningsregler: Representerar en uppsättning villkor som används för att välja handläggare och använda en order efter alternativ för att sortera matchande handläggare.

  Viktigt!

  • Du måste konfigurera regler för närvaro, kapacitet och skicklighetsmatchning i den anpassade tilldelningsmetoden eftersom standardinställningarna som definieras för arbetsflödet inte kommer att användas i den anpassade tilldelningsmetoden.
  • Handläggarens drifttimmar övervägs inte i medföljande tilldelningsstrategin. Du måste skriva en anpassad tilldelningsmetod med hjälp av is_working"-operatorn i regeldefinitionen.

Tilldelningscykel

Tilldelningscykeln är prioritering av arbetsobjekt, deras val och deras tilldelning till den bäst anpassade handläggaren utifrån tilldelningsreglerna. Med enhetlig vidarebefordran optimeras tilldelningscykeln över flera köer i organisationen för bästa prestanda.

Tilldelningscykeln startar med någon av följande utlösare:

• Ett nytt arbetsobjekt kommer in i kön.
• Ändra till handläggarnärvaro.
• Uppdateringar av handläggarkapacitet.
• Lägga till en handläggare i kön.
• Periodiskt utlösa var femte minut posttyp arbetsobjekt.

Så här fungerar regeluppsättningar för prioritering

En uppsättning prioriteringsregler är en ordnad lista med prioriteringsregler. Alla prioriteringsregler representerar en prioritetsperiod i kön. I en prioriteringsregel kan du ange en uppsättning attribut för "villkor" och "sortera efter". Under utvärderingen körs prioriteringsreglerna i den ordning de visas. För den första prioriteringsregeln kommer arbetsobjekten i den kö som överensstämmer med villkoren att placeras i samma prioritetsperiod. I prioritetsperioden sorteras objekten vidare efter den ordning som anges i prioriteringsregeln. Den andra regeln körs på resten av objekten i kön, detta i syfte att identifiera nästa prioritetsperiod och sortera perioden efter attributet Sortera efter tills alla regler har utvärderats.

Du kan endast skapa en regeluppsättning för prioritering per kö.

Du kan till exempel se prioriteringsreglerna som i följande skärmbild med fyra regler.

• Under alla tilldelningscykeln körs den här prioriteringsreglerna och reglerna i regeluppsättningen körs i den ordning de visas.

• Den första regeln "Hög prioritet och förstklassig" hittar alla arbetsobjekt i kön där den associerade ärendeprioritet är Hög och ärendekategorin är "Premium". Systemet skapar högsta prioriteten för arbetsobjekten och de sorteras efter "Först in först ut", enligt vad som anges i attributet Sortera efter. Det första arbetsobjektet som tilldelas från kön är det äldsta objektet i den här kön.

• Nästa prioritet är arbetsobjekten där ärendekategorin är "Premium". Arbetsobjekten med ärendekategorin Premium och Hög prioritet har redan satts i början enligt föregående regel, så den här regeln gäller endast andra arbetsobjekt med ärendeprioritet "Premium". Attributet Sortera efter är i det här fallet också "Först in först ut".

• Nästa prioritet består av arbetsobjekt där ärendeprioritet är hög och inte redan har tagits bort. Här ordnas arbetsobjekten efter fältet "Första svar av" i stigande ordning, det vill säga de arbetsobjekt som tidigast kräver det första svaret prioriteras.

Här följer några viktiga punkter om prioriteringsregler:

• Du kan endast skapa en regeluppsättning för prioritering per kö.
• Prioriteringsregler körs i alla tilldelningscykeln. Om du ändrar attribut för arbetsobjektet, t.ex. ärendets prioritet, tas den ändringen med i nästa tilldelningscykel.
• Som standard sorteras kön efter "först i först ut"-bas. Om du inte skapar en prioriteringsregel tilldelas det äldsta arbetsobjektet först.
• I normala scenarier, när tillräckligt många handläggare är tillgängliga för att ta upp arbetsartiklarna, är köbehandlingsperioden bara ett par sekunder. Handläggarna tilldelas arbetsobjekt i prioritetsordningen. Men om arbetsobjekten blir tillgängliga på grund av färre kvalificerade handläggare och ett ombud blir tillgängligt under bearbetningsperioden, erbjuds handläggaren nästa arbetsobjekt enligt prioritetsordningen. Detta kan leda till att den högsta prioritetsobjektet inte tilldelades, särskilt när ett försök görs att tilldela objekt med hög prioritet men ändå finns kvar i kön.
• Arbetsobjekten som inte matchar villkoren i någon av prioriteringsregeluppsättningarna bevaras i sista prioritet och sorteras efter "Först ut".
• Prioriteringsregler hoppas över för tillhörighetsobjekt och sådana arbetsobjekt tilldelas innan andra arbetsobjekt i kön. Information om tillhörighet finns i handläggartillhörighet.

Så här fungerar regeluppsättningar för tilldelning

Tilldelningsreglerna är en ordnad lista med tilldelningsregler. Varje tilldelningsregel utgör en uppsättning villkor som används i syfte att bestämma vilka handläggare som ska väljas, samt en order efter fält för sortering av matchande handläggare. Vid körningen utvärderas tilldelningsregeln med den översta ordern först. Handläggarna matchas enligt villkoren som anges i regeln. Om det finns fler än en matchande handläggare sorteras de efter fält och den översta handläggaren tilldelas arbetet. Om inga handläggare matchar utvärderas nästa tilldelningsregel i regeluppsättningen. Det kan man tänka sig som att det finns begränsningar i tilldelningen, som till att börja med innebär att de kriterier som är mest giltiga tillämpas och att villkoren sedan långsamt minskas så att den bästa handläggaren hittas. Om inga matchande handläggare hittas blir arbetsobjektet kvar i kön.

I tilldelningsregeln matchas systemanvändarattributen med kravet på arbetsobjektet. När du väljer statisk matchning skapas villkoret för entitetsattributet systemanvändare och statiska värden. När du väljer dynamisk matchning baseras villkoren till vänster på systemets användarrotentitet och villkoren till höger baseras på konversationsrotentiteten. Du kan öka detaljnivån till två nivåer i konversationsrotentiteten till från regelvillkoren. En tilldelningsregel med den dynamiska matchningen och den statiska matchningen är som följer.

Komponenter i en tilldelningsregel

Tilldelningsreglerna består av följande:

• Ordning: Anger i vilken ordning tilldelningsregeln ska beräknas i en regeluppsättning. De lägre ordningsreglerna körs först. Om någon regel resulterar i en matchning av en användare utvärderas inte nästa regeluppsättning.

• Namn: Är det unika regelnamnet.

• Villkor: Används för att utvärdera för att matcha användarna med attributen för inkommande arbete. Villkoren har tre delar:

  • Användarattribut: Egenskaper för användare som kan användas för att jämföra användaren med det inkommande arbetet. Användarattributen kan vara något av följande:

    • Välj attribut i tabellen Systemanvändare.
    • Närvarostatus: Upprätthålls av den enhetliga dirigeringstjänsten utifrån användararbetsbelastningen och det manuella valet.
    • Kapacitet: Upprätthålls av den enhetliga dirigeringstjänsten utifrån användararbetsbelastningen och det manuella valet.
    • Användarkunskaper: Representerar de färdigheter som är associerade med användaren som kan användas för att utföra färdighetsbaserad uppgift.
    • Kalenderschema: Schema för användaren som representeras i användartjänstens schemaläggningskalendrar.
    • Robotattribut: Kan endast användas när du har konfigurerat robotar som användare och vill göra en del jämförelser med dem.

  • Operatorer: Definiera jämförelseförhållandet mellan attributet Användare och inkommande arbetsobjekt.

    Vid enhetlig dirigering filtreras de attributspecifika operatorer som du kan välja mellan. Nedan följer några speciella operatorer som är tillgängliga för attributtyperna.

    Attributtyp	Operatör	Definition
    Närvarostatus	Lika med, Är inte lika med, Innehåller data, Innehåller inte data	Använd en operator för att hitta handläggare som har motsvarande närvarostatus enligt vad som anges i arbetsobjektet.
    Kapacitet	Lika med, Är inte lika med, Innehåller data, Innehåller inte data	Använd en operator för att jämföra om handläggaren har tillräcklig kapacitet för att arbeta med de angivna objekten.
    Användarnas färdigheter	Exakt matchning	Använd en operator för att hitta handläggare som har alla färdigheter som krävs för inkommande arbetsobjekt.
    Användarnas färdigheter	Anpassad matchning	Använd operatorn för att hitta handläggare vars kunskaper matchar vid körningen baserat på det valda sökningsattributet för arbetsobjektet.
    Kalenderschema	Fungerar	Använd den här operatorn för att hitta handläggare som arbetar enligt sina schemaläggningskalender för service.

  • Värde: Användarattributen jämförs med det här värdet för att hitta rätt handläggare. Värdet kan vara statiskt, till exempel Adress 1: Region är lika med "USA". Värdet kan också vara dynamiskt så att du kan jämföra användarattributet dynamiskt med värdena i arbetsobjektet. I dynamiska värden kan du välja vilket attribut som helst för arbetsobjektet eller relaterade poster. I följande villkor hittas till exempel användare vars land är samma land som det land där kunden är associerad med ärendet.

    

    För vissa operatorer krävs inte värden. Det kan vara villkor, som "Innehåller data", "Innehåller inte data" och "Kalenderschema: fungerar".

    För användarkunskaper är värdena fördefinierade för operatorerna. Mer information: Konfigurera färdighetsbaserad vidarebefordran

• Ordna efter: Om flera handläggare matchar villkoren i en regel kan du använda "Ordna efter"-satsen för att hitta den som passar bäst. Du kan ange följande ordning med hjälp av satser:

  • Sorteringsattribut:

    • Minst aktiv: Är endast tillgänglig för röstköer. Arbetsobjektet dirigeras till den handläggare som har varit minst aktiv bland alla handläggare som matchar kompetens, närvaro och kapacitet. Mer information finns i avsnittet Typer av tilldelningsmetoder.
    • Resursallokering
    • Enhetsbaserad tillgänglig kapacitet
    • Profilbaserad tillgänglig kapacitet
    • Kompetens
    • Antal färdigheter

  • Användarattribut: De här attributen definieras på entiteten för systemanvändare.

En exempeltilldelningsregel förklaras i följande scenario med en skärmbild.

Det första villkoret anger på vilka "användarkunskaper" operatorn är en exakt matchning. Därefter utvärderas användarattributen. De olika användarattributen anges med operatorer och värden för respektive attribut, till exempel bör attributet Närvarostatus vara lika med "Tillgänglig" eller "Upptagen". Till höger om operatorn kan du ange det värde du vill att attributet ska matchas mot. Värdena kan vara "statiska", till exempel "närvarostatus är lika med Tillgänglig eller Upptagen". Om du anger "dynamisk" matchas villkoret vid körningen utifrån det uttryck du anger. Om du till exempel anger "Önskad kundtyp lika med nivån Konversation.Kontakt.Medlemskaps", matchas den "önskade kundtypen" för varje handläggare mot den dynamiskt beräknade medlemskapsnivån för kunden som är associerad med chatten.

Dynamisk matchning minskar behovet av att skriva och underhålla flera statiska regler för varje omvandling och kombination av det möjliga värdet.

Begränsningar för att upprepade gånger erbjuda ett arbetsobjekt till en handläggare

När handläggare erbjuds ett arbetsobjekt genom automatisk tilldelning kan de vanligtvis acceptera eller avböja. Både avvisande och tidsgräns av meddelandet betraktas som en avböjning. En handläggare som avböjer samma arbetsobjekt övervägs inte för ytterligare automatisk tilldelning för det specifika arbetsobjektet. Systemet försöker erbjuda avböjt arbetsobjekt till andra handläggare i kön om de är kvalificerade.

Handläggare Serena Davis avvisar till exempel en chatt från kunden Ana Bowman två gånger och uppdragsmeddelandet tar slut i det tredje försöket. Systemet betraktar det som tre avslag och automatisk tilldelning kommer inte att erbjuda samma chatt till Serena Davis igen. Men systemet erbjuder chatten från Ana Bowman till andra kvalificerade handläggare. Dessutom räknas Serena Davis för andra inkommande konversationer förutom den avböjde chatten från Ana Bowman.

Kommentar

Om alla matchande handläggare avböjer arbetsobjektet på grund av att handläggare tillgänglighet är låg, eller om arbetet kräver en mycket specifik färdighet, blir arbetet kvar i kön. På liknande sätt, om 100 handläggare avslår ett visst arbetsobjekt, kommer automatisk tilldelning inte att beakta arbetsobjektet i ytterligare tilldelningscykler. Den kan tilldelas manuellt av arbetsledare eller hämtas av handläggare, även de som avvisar den.

Du kan uppdatera standardgränsen på tre avslag till ett värde mellan ett och fem baserat på ditt organisationskrav. Gränsen gäller för alla kanaler i organisationen.

Du kan ringa ett OData-samtal enligt följande för att kontrollera gränsen för organisationen.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Om det här OData-anropet returnerar noll-värdet betyder det att gränsen för att neka har angetts till ett standardvärde på 3.

Du kan uppdatera OData-samtalet på följande sätt om du vill ändra gränsen.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Se även

Konfigurera tilldelningsmetoder och -regler
Vanliga frågor och svar om Customer Service, Flerkanal för Customer Service
Diagnostik för enhetlig dirigering
Skapa arbetsströmmar
Skapa köer
Konfigurera enhetlig dirigering för poster
Konfigurera färdighetsbaserad vidarebefordran för enhetlig dirigering