Tilldelningsmetoder i enhetlig routning

Gäller för: Dynamics 365 Contact Center inbäddat, Dynamics 365 Contact Center fristående och Dynamics 365 Customer Service

Använd tilldelningsmetoder för att avgöra hur arbetsobjekt ska tilldelas. Du kan använda de färdiga tilldelningsmetoderna eller skapa anpassade tilldelningsregler genom att konfigurera prioriteringsregler och tilldelningsregler.

Så här fungerar automatisk tilldelning

Processen för automatisk tilldelning i enhetlig dirigering matchar inkommande arbetsobjekt med de bäst lämpade kundtjänstrepresentanterna (servicehandläggare eller representant) baserat på de konfigurerade tilldelningsreglerna. Den här kontinuerliga processen består av flera tilldelningscykler.

Varje cykel hämtar de översta otilldelade arbetsobjekten och försöker matcha varje arbetsobjekt med en lämplig representant. Arbetsobjekt som inte har tilldelats representanter på grund av att de är otillgängliga eller på grund av att ingen matchande kompetens är tillgänglig dirigeras tillbaka till kön. Nästa tilldelningscykel inkluderar de högst prioriterade objekten, vilket också omfattar nya arbetsuppgifter.

När berättigade representanter inte hittas för arbetsobjekten fortsätter tilldelningscykeln att försöka tilldela de översta objekten enligt vad som gäller för kanalen.

Läs mer i metodtips för att hantera köer.

Hur enhetlig dirigering prioriterar arbetsuppgifter

Enhetlig dirigering prioriterar arbete inom enskilda köer och mellan köer. Prioritering i en kö kan vara av följande typer:

  • Först in först ut är standardprioriteringslogiken som gäller för färdiga tilldelningsmetoder och anpassade tilldelningsmetoder som inte har några prioriteringsregler.
  • Anpassad prioritering som kan definieras med en anpassad tilldelningsmetod.

Den äldsta konversationen eller arbetsuppgiften i kön tilldelas först. För asynkrona meddelandekanaler, till exempel beständig chatt, WhatsApp och Facebook bestäms den äldsta konversationen baserat på den senaste interaktionstiden. En kund kontaktar dig till exempel på WhatsApp på måndag. Problemet är löst på tisdag, men konversationen är fortfarande öppen. Konversationen går sedan in i väntetillståndet. Samma kund återvänder på torsdagseftermiddagen med en ny fråga. Andra kunder har väntat i kön sedan torsdagsmorgonen. Den återkommande kunden prioriteras först efter de väntande kunderna.

För postköer baseras först in, först ut-tilldelningsmetoden på den tidpunkten då posten dirigeras, det vill säga när det associerade livearbetsobjektet skapas. Läs mer i Förstå hur enhetlig routning påverkar köobjekt och live-arbetsobjekt för dirigerade poster.

Om du vill prioritera tilldelning baserat på tiden för konversationsskapande kan du använda anpassade prioriteringsregler.

När tjänstrepresentanter prenumererar på flera köer kan du använda fältet Köprioritet i kön för att prioritera arbete mellan köer. Arbete från köerna med högre prioritet tilldelas först före köer med lägre prioritet. Köer kan också ges samma prioritet. I ett sådant fall gäller följande:

  • Om de har standardordningen först-in-först-ut, tilldelas det äldsta objektet i alla dessa köer först.
  • Om de har anpassade prioriteringsregler sorteras köerna i alfabetisk ordning baserat på könamnen för att avgöra vilket arbete som har högst prioritet.

Om du har konfigurerat köer baserat på både fördefinierade tilldelningsmetoder och anpassade prioriteringsregler, prioriteras köerna med fördefinierade tilldelningsmetoder först, följt av köerna som är baserade på anpassade prioriteringsregler.

Låt oss till exempel titta på en konfiguration med följande fyra köer, alla med prioritet definierad som 1:

  • VIP-support och premiumsupport: Standardprioritering först in först ut
  • Ordersupport och fakturaförfrågningar: Anpassade prioriteringsregler

För en representant som är prenumerant på alla fyra köerna, får de det äldsta objektet från VIP-support- och Premium-supportköerna. Om dessa två köer inte har berättigade objekt för representanten, tilldelas arbete från fakturaförfrågningar först, följt av arbete från ordersupportkön.

Obs

Vi rekommenderar att du tilldelar distinkta köprioriteter till köer med anpassade prioriteringsregler. Även om köerna har samma prioriteringsregler anses de vara distinkta.

Typer av tilldelningsmetoder

De tilldelningsmetoder som direkt är tillgängliga förklaras i avsnitten som följer.

Största kapacitet

Systemet tilldelar ett arbetsobjekt till en servicehandläggare med den högsta tillgängliga kapaciteten. Den valda representant har de färdigheter som identifieras under klassificeringsfasen och närvaro som matchar en av de tillåtna närvarorna i arbetsströmmen. Om mer än en representant är tillgänglig med samma kapacitet tilldelas arbetsuppgiften baserat på resursallokeringsordningen.

Om du vill använda färdighetsbaserad dirigering är alternativen "exakt matchning" och "närmaste matchning" tillgängliga.

  • Om du anger Standardalgoritm för färdighetsmatchning i arbetsströmmen som Exakt matchning filtrerar systemet representanter med hjälp av exakt färdighetsmatchning, arbetsströmmens tillåtna närvaro och kapacitetskrav, och ordnar de filtrerade representanterna efter tillgänglig kapacitet.

  • Om du anger Standardalgoritm för färdighetsmatchning i arbetsströmmen som Närmaste matchning filtrerar systemet representanter baserat på den närvaro som tillåts för arbetsströmmen och kapacitetskraven. Systemet sorterar sedan de filtrerade representanterna efter närmaste matchning och inte tillgänglig kapacitet. Läs mer i Närmaste matchning.

Om du behöver distribuera arbete rättvist mellan olika representanter bör du överväga att övergå till en tilldelningsstrategi med rundgångsmetod.

Obs

När du ändrar en klassificeringsmodell fortsätter de pågående samtalen eller öppna arbetsobjekt som har kompetens med betygsmodellen att ha det befintliga betyget. Ibland kan den här åtgärden resultera i att inga representanter matchar tilldelningskriterierna.

Avancerad round robin

Systemet tilldelar ett arbetsobjekt till representant som matchar kriterierna för färdigheter, närvaro och kapacitet. Den ursprungliga ordern baseras på när en användare läggs till i kön. Ordern uppdateras sedan baserat på tilldelningar. På samma sätt som arbetsobjekt tilldelas i metoden för högsta kapacitet, prioriteras arbetsuppgifterna i round-robin-tilldelningen enligt vad som anges i Hur enhetlig dirigering prioriterar arbetsobjekt.

Ordningen för tilldelningen av resursallokering bibehålls kömässigt. Vissa ombud kan stå i flera köer. Beroende på representantens senaste tilldelningstidsstämpel i en kö kan representanterna därför tilldelas till på varandra följande eller samtidiga arbetsuppgifter, men från olika köer.

I vissa scenarier matchar flera representanter kraven för arbetsobjektet. Om det finns en koppling i ordningen efter värde, till exempel samma tillgängliga kapacitet, tilldelar systemet arbetsobjektet med hjälp av resursallokering. Systemet baserar ordningen på den tidigaste tiden för den senaste tilldelningen.

Till exempel är tre representanter, Lesa, Alicia och Alan, tillgängliga med färdighet i kaffeåterbetalning och kan hantera upp till tre chattar åt gången. Deras sista tidsstämplar för uppdraget är 10:30 AM, 10:35 AM och 10:37 AM. Ett arbetsobjekt för återbetalning av kaffe anländer i kön kl. 10:40. Med beställningen inställd på "profilbaserad tillgänglig kapacitet" har alla representanter klockan 10:40 samma tillgängliga kapacitet på 2 vardera. För att bryta oavgjort mellan representanterna använder systemet round robin. Därför tilldelas den inkommande chatten till Lesa eftersom hennes senaste uppdrag var det tidigaste klockan 10:30. Senare, klockan 10:45, om en arbetsuppgift för återbetalning av kaffe kommer in, kommer systemet att tilldela den till Alicia. Den här åtgärden använder också rundtursfördelning. Alicia och Alan har båda en tillgänglig kapacitet på 2. Alicia tilldelas först eftersom hennes senaste uppdrag var tidigare, klockan 10:35.

Minst aktiv

Systemet tilldelar en arbetsuppgift till den representant som är minst aktiv bland alla representanter i röst- och meddelandeköer och som matchar de kunskaper, den närvaro och den kapacitet som krävs.

Tilldelningsmetoden använder "tiden sedan den senaste kapaciteten släpptes för en röst- eller meddelandekonversation" och inställningen Blockera kapacitet för avslutning som konfigurerats i arbetsflödet för att fastställa den minst aktiva representanten och dirigera nästa inkommande samtal till dem.

Låt oss se hur det fungerar med följande exempel.

Scenario 1

Oscar Ward och Victoria Burke är två servicerepresentanter med samma kompetens. Oscar arbetar med kön medlemsmeddelanden , medan Victoria arbetar med köerna för medlemsmeddelanden och returnerar röst.

  • Antal konversationer med Oscar: 1 chatt
  • Antal konversationer med Victoria: 1 samtal och 1 chatt

Klockan 13:00 kommer en ny chattkonversation.

Eftersom Oscar har färre samtidiga konversationer än Victoria tilldelas den nya chatten till Oscar.

Scenario 2

Maya och Hailey är två servicerepresentanter med samma kompetens. Maya arbetar i kön Orders Messaging, medan Hailey arbetar med köerna Orders Messaging och Delivery Voice.

Låt oss anta att Hailey arbetar med ett samtal och chattar samtidigt medan Maya är engagerad i två chattkonversationer.

Maya avslutar en av chattarna kl. 13.55 och Hailey avslutar chatten kl. 14.00. En ny chattkonversation kommer kl. 14:05.

  • Antal samtal med Hailey: 1 samtal
  • Antal konversationer med Maya: 1 chatt

Eftersom både Maya och Hailey har samma samtidiga tilldelningar tar den minst aktiva tilldelningsstrategin hänsyn till den senaste tiden för kapacitetsfrisläppning i både röst- och meddelandeköer.

Maya bedöms vara minst aktiv jämfört med Hailey och därför tilldelas Maya den nya chatten.

Dirigering till strategin för tilldelning till den minst aktiva representanten bidrar till en balanserad fördelning av arbetsuppgifter mellan representanter och resulterar i högre representanteffektivitet och förbättrad kundnöjdhet.

Du kan också skapa en anpassad rapport för att spåra en representants "senaste kapacitetsfrisläppningstid" och förstå tilldelningsfördelningen mellan representanter. Data om den senaste kapacitetsfrisläppningstiden för representanten finns tillgänglig i Dataverse-entiteten "msdyn_agentchannelstate".

Viktigt

Den minst aktiva tilldelningsmetoden är endast tillgänglig för röst- och meddelandekanalerna och är standardvalet när du skapar en röst- eller meddelandekö.

Den här funktionen är avsedd att hjälpa kundjänstcheferoch ansvariga och att förbättra teamets prestanda och förbättra kundnöjdhet. Den här funktionen är inte avsedd att användas för att skapa, och bör inte användas för att göra, beslut som påverkar en anställds eller en grupp av anställda, inklusive kompensation, belöningar, tjänsteålder eller andra rättigheter eller berättiganden. Kunderna ansvarar enbart för att använda Dynamics 365, den här funktionen och alla associerade funktioner och tjänster i enlighet med all tillämplig lagstiftning, inklusive lagstiftningar om åtkomst till enskilda medarbetaranalyser och övervakning, registrering och lagring av kommunikation med slutanvändare. Detta omfattar även lämpliga uppgifter för slutanvändarna att deras kommunikation med representanter kan övervakas, registreras eller lagras och, enligt vad som krävs enligt tillämplig lagstiftning, för att inhämta samtycke från slutanvändarna innan de använder funktionen hos dem. Kunderna bör också ha en mekanism för att informera sina representanter att deras kommunikation med slutanvändare kan övervakas, registreras eller lagras.

Skapa nya och programformulär i

Du kan också skapa en anpassad tilldelningsmetod som passar verksamhetens behov. Med hjälp av systemet kan du skapa och använda dina egna regeluppsättningar och regler för att konfigurera prioritet, prioritering och kapacitet för att välja till vilka köer arbetsobjekt ska dirigeras. Du kan skapa följande regeluppsättningar:

  • Prioriteringsregler: Låter dig definiera i vilken ordning arbetsuppgifterna ska tilldelas representanter när dessa är tillgängliga för mer arbete.
  • Tilldelningsregler: Representerar en uppsättning villkor som används för att välja representanter och använda en order efter alternativ för att sortera matchande representanter.

Viktigt

  • Även om du kan skapa anpassade tilldelningsmetoder rekommenderar vi att du använder de färdiga tilldelningsmetoderna eller urvalskriterierna som är robusta och verifierade för de flesta användningsfall.
  • Du måste konfigurera regler för närvaro, kapacitet och kompetensmatchning i den anpassade tilldelningsmetoden eftersom standardinställningarna som definierats för arbetsströmmen inte används i den anpassade tilldelningsmetoden.
  • De färdiga tilldelningsstrategierna tar inte hänsyn till representantens arbetstider. Du måste skriva en anpassad tilldelningsmetod med hjälp av is_working”-operatorn i regeldefinitionen.

Tilldelningscykel

Tilldelningscykeln är prioritering av arbetsobjekt, deras val och deras tilldelning till den bäst anpassade representanten utifrån tilldelningsreglerna. Med enhetlig dirigering optimeras tilldelningscykeln över flera köer i organisationen för bästa prestanda.

Tilldelningscykeln startar med någon av följande utlösare:

  • Ett nytt arbetsobjekt kommer in i kön.
  • Ändra till representantnärvaro.
  • Uppdateringar av representantens kapacitet: Om kapaciteten uppdateras vid körning utlöser kapacitetsändringen en tilldelning. Om kapaciteten uppdateras manuellt utlöser ändringen inte tilldelning.
  • Lägga till en representant i kön.
  • Periodisk utlösare var femte minut för arbetsposttyp.

Så här fungerar regeluppsättningar för prioritering

En uppsättning prioriteringsregler är en ordnad lista med prioriteringsregler. Varje prioriteringsregel representerar en prioritetskategori i kön. I en prioriteringsregel kan du ange en uppsättning villkor och ordna efter attribut. Under utvärderingen körs prioriteringsreglerna i den ordning de visas. För den första prioriteringsregeln placeras arbetsuppgifterna i kön som matchar dess villkor i samma prioritetsgrupp. I prioritetsgruppen sorteras objekten ytterligare enligt den ordning som anges i prioriteringsregeln. Den andra regeln körs på resten av objekten i kön, för att identifiera nästa prioritetsgrupp och sortera gruppen efter attributet Sortera efter tills alla regler har utvärderats.

Du kan endast skapa en regeluppsättning för prioritering per kö.

Du kan till exempel se prioriteringsreglerna som i följande skärmbild med fyra regler.

Skärmbild av ett prioriteringsscenario.

  • Under varje tilldelningscykel körs den här prioriteringsregeln, och reglerna i regeluppsättningen körs i den ordning de listas.

  • Den första regeln ”Hög prioritet och förstklassig” hittar alla arbetsobjekt i kön där den associerade ärendeprioritet är Hög och ärendekategorin är ”Premium”. Systemet skapar högsta prioriteten för arbetsuppgifterna och de sorteras efter ”Först in först ut”, enligt vad som anges i attributet Sortera efter. Det första arbetsuppgift som tilldelas från kön är det äldsta objektet i den här gruppen.

  • Nästa prioritet är arbetsuppgifterna där ärendekategorin är ”Premium”. Föregående regel placerade arbetsobjekt med kategorin Premium-ärendekategori och Hög prioritet i den översta gruppen. Den här regeln tar endast hänsyn till andra arbetsobjekt med Premium-ärendeprioritet. Attributet Sortera efter är i det här fallet också ”Först in först ut”.

  • Nästa prioriterade kategori innehåller arbetsobjekt med hög ärendeprioritet som inte finns i en kategori ännu. Systemet beställer arbetsobjekt efter fältet Första svar efter i stigande ordning. Det vill: de arbetsobjekt som kräver det första svaret tidigast prioriteras först.

Här följer några viktiga punkter om prioriteringsregler:

  • Du kan endast skapa en regeluppsättning för prioritering per kö.
  • Prioriteringsregler körs under varje tilldelningscykel. Om du ändrar attribut för arbetsuppgiften, t.ex. ärendets prioritet, tas den ändringen med i nästa tilldelningscykel.
  • Som standardinställning sorteras kön enligt "först in först ut"-princip. Om du inte skapar en prioriteringsregel tilldelas den äldsta arbetsuppgiften först.
  • I normala fall, när ett tillräckligt antal representanter är tillgängliga för att ta upp arbetsuppgifterna, är handläggningstiden endast ett par sekunder. Representanterna tilldelas arbetsuppgifter i prioritetsordning. Ibland staplas arbetsobjekt upp eftersom det finns färre kvalificerade representanter. Om en representant blir tillgänglig under bearbetningsperioden erbjuder systemet nästa arbetsobjekt baserat på prioritetsordning. Den här strategin kan skapa uppfattningen att objektet med högst prioritet inte har tilldelats. Den här situationen uppstår när systemet försöker tilldela objekt med högsta prioritet, men de finns kvar i kön.
  • Systemet placerar arbetsobjekt som inte matchar någon prioriteringsregel i den sista prioritetsgruppen och ordnar dem enligt först in, först ut.
  • Prioriteringsregler hoppa över för samverkansobjekt och sådana arbetsenheter tilldelas innan andra arbetsenheter i kön. Läs mer om tillhörighet i Representativ tillhörighet.

Så här fungerar dynamisk prioritering (förhandsversion)

[Det här avsnittet är en förhandsversion av dokumentationen och kan komma att ändras.]

Dynamisk prioritering är en AI-ledd metod för att öka prioriteten för konversationer (endast röst och livechatt) baserat på:

  • Öka väntetiden: Prioriteten eskalerar när kunderna väntar längre.
  • Konversationsöverföringar: Prioritetshöjning när samtal flyttas mellan köer.

Läs mer i Konfigurera konversationsorkestrering med hjälp av AI-baserade spelböcker.

Prioritetspoängsystem

Attributet prioritetspoäng fungerar på följande sätt:

  • Innehåller det dynamiskt ökande prioritetsvärdet för konversationer.
  • Lägg till stegvisa värden för att bibehålla en kontinuerlig prioritetspoäng.
  • Inledande eller grundläggande prioritetspoäng kan anges med hjälp av klassificeringsregler.
  • Prioritetsökningslogik skapas via promptmallar i spelboken för konversationsorkestrering.
  • Alla köer som har en prioritetseskalering aktiverad bör inte ha några anpassade prioriteringsregler konfigurerade.
  • Prioritetspoängen varierar från 0 till 100 000.
  • Minsta väntetidsintervall är 30 sekunder.
  • Oavgjort: När prioritetspoängen är lika används FIFO (first in and first out).

Scenario: Eskalering av väntetid

Det här scenariot ökar automatiskt prioriteten för konversationer baserat på hur länge kunderna väntar i kön.

Utlösarhändelse: Konversationen väntar i kön.

Hur det fungerar

  1. När en konversation kommer in i kön utvärderar spelboken de konfigurerade villkoren.
  2. Baserat på matchande kontextvariabelvärden ökar systemet prioritetspoängen vid det angivna tidsintervallet.
  3. Systemet erbjuder konversationer med högre prioritet till representanter först än de med lägre prioritet.

Example:

Kundsegment Prioritetsökning Tidsintervall
VIP-kunder 20 Var 30:e sekund
Guldnivåkunder 15 Var 30:e sekund
Alla andra kunder 5 Var 30:e sekund

Scenario: Eskalering av kööverföring

Det här scenariot ökar konversationsprioriteten när en konversation överförs till en specifik kö.

Utlösarhändelse: Konversationen överförs till kön.

Hur det fungerar

  1. När du överför en konversation till en kö där spelboken är aktiv ökar prioriteten omedelbart.
  2. Prioritetsökningen är en engångsjustering baserat på de konfigurerade villkoren.
  3. Överförda konversationer får lämplig uppmärksamhet baserat på dina affärsregler.

Exempel: Prioritetseskalering

Kundsegment Prioritetsökning
VIP-kunder 50
Eskaleringsöverföringar 30
Alla andra överföringar 10

Exempel: Prioritetsuppdatering

Kundsegment Prioritetsökning
VIP-kunder 5
Överföringar vid eskalering 3
Alla andra överföringar 1

Scenario: Väntetidsbaserad prioritering

Playbook

Följande prioriteringslogik följs för varje 30-sekunders ökning av konversationsväntetiden.

Kundsegment Prioritetsökning
Diamant 10
Guld 9
Yellow 8
Alla andra 1

Körningstidslinje

I följande tabell visas hur dynamisk prioritering tilldelar prioritet till kunder A, B, C och D, som tillhör olika tjänstnivåer, när de placeras i samma kö.

Time Kötillstånd Prioritetspoäng Notes
T=0 A går in A=0 Kund A (gul nivå) anländer
T=10 B går in A=0, B=0 Kund B (gul nivåkategori) anländer
T=20 C anger A=0, B=0, C=0 Kund C (guldnivå) anländer
T=30 D anger in A=8, B=0, C=0, D=0 A får en +8 förbättring, D (Diamond) anländer
T=31 Tillgänglig representant A=8 presenteras A tilldelas (högsta poäng)
T=61 Tillgänglig representant B=8, C=9, D=10 D serveras nästa (högsta poäng)

Viktiga resultat:

  • Konversationen "A" ignorerades inte trots att konversationer på högre nivå låg i kön. Den långa väntetiden vägdes in i prioriteten.
  • Konversationer "C" och "D" flyttades inte till toppen även om de tillhörde en högre nivå. De fick högre ökningar proportionellt mot sin nivå men tävlade fortfarande rättvist.

Integrering med befintliga funktioner

Feature Integrationsbeteende
Anpassade prioriteringsregler Spelböcker för dynamisk prioritering gäller inte för köer som konfigurerats med anpassade prioriteringsregler. Ta bort alla anpassade prioriteringsregler i köer innan du aktiverar eskalering eller uppdatering av handlingsplaner.
Prioritering mellan köer Stöds med prioritetspoäng som primära sorteringsvillkor
FIFO-köer Åtgärden Uppdatera prioritetspoäng kan användas för att ange prioritet till standardvärden i köer för strikt FIFO-beteende
Klassificeringsregler Kan ange inledande eller grundläggande prioritetspoäng

Så här fungerar regeluppsättningar för tilldelning

Tilldelningsreglerna är en ordnad lista med regler för tilldelning. Varje tilldelningsregel utgör en uppsättning villkor som används i syfte att bestämma vilka representanter som ska väljas, samt en ordning efter fält för sortering av matchande representanter. Under körning utvärderas tilldelningsregeln med högsta prioritet först. Representanterna matchas enligt villkoren som anges i regeln. Om det finns fler än en matchande representant sorteras de efter fältet order-by och den översta representanten tilldelas arbetet. Om inga representanter matchar, utvärderas nästa tilldelningsregel i regeluppsättningen. Den här metoden minskar gradvis tilldelningsbegränsningarna. Systemet tillämpar först de strängaste kriterierna och minskar sedan villkoren för att hitta den bästa representanten. Om inga matchande representanter hittas blir arbetsobjektet kvar i kön.

I tilldelningsregeln matchas systemanvändarattributen med kravet på arbetsuppgiften. När du väljer statisk matchning skapas villkoret för entitetsattributet systemanvändare och statiska värden. När du väljer dynamisk matchning baseras villkoren till vänster på systemets användarrotentitet och villkoren till höger baseras på konversationsrotentiteten. Du kan borra ner till två nivåer i konversationsrotentiteten för att forma regelvillkoren. En tilldelningsregel med den dynamiska matchningen och den statiska matchningen är som följer.

Skärmbild av en tilldelningsregel med den dynamiska matchningen och villkor för den statiska matchningen.

Komponenter i en tilldelningsregel

Tilldelningsreglerna består av följande:

  • Ordning: Anger i vilken ordning tilldelningsregeln ska beräknas i en regeluppsättning. Reglerna för lägre ordning körs först. Om någon regel resulterar i en matchning av en användare utvärderas inte nästa regeluppsättning.

  • Namn: Är det unika regelnamnet.

  • Villkor: Uttryck som utvärderas för att matcha användare med attributen hos inkommande arbete. Villkoren har tre delar:

    • Användarattribut: Egenskaper för användare som kan användas för att jämföra användaren med det inkommande arbetet. Användarattributen kan vara något av följande:
      • Välj attribut i tabellen Systemanvändare.
      • Närvarostatus: Upprätthålls av den enhetliga dirigeringstjänsten utifrån användararbetsbelastningen och det manuella valet.
      • Kapacitet: Upprätthålls av den enhetliga dirigeringstjänsten utifrån användararbetsbelastningen och det manuella valet.
      • Användarkunskaper: Representerar de färdigheter som är associerade med användaren som kan användas för att utföra färdighetsbaserad uppgift.
      • Kalenderschema: Schema för användaren som representeras i användartjänstens schemaläggningskalendrar.
      • Botattribut: Kan endast användas när du har konfigurerat agenter som användare och vill göra några jämförelser med dem.
    • Operatorer: Definiera jämförelseförhållandet mellan attributet Användare och inkommande arbetsobjekt.

    Obs

    Attributer för vilka säkerhet på fältnivå är definierad stöds inte i anpassade tilldelningar.

    Vid enhetlig dirigering filtreras de attributspecifika operatorer som du kan välja mellan. Nedan följer några speciella operatorer som är tillgängliga för attributtyperna.

    Attributtyp Operatör Definition
    Närvarostatus Är lika med, Är inte lika med, Innehåller data, Innehåller inga data Använd en operator för att hitta representanter som har motsvarande närvarostatus enligt vad som anges i arbetsobjektet.
    Kapacitet Lika med, Är inte lika med, Innehåller data, Innehåller inte data Använd en operator för att jämföra om representanten har tillräcklig kapacitet för att arbeta med de angivna objekten.
    Observera: Systemet utför implicit kontroll av kapacitetsprofilen i anpassad tilldelning, men för enhetsbaserad kapacitet måste du ange villkoren.
    Användarnas färdigheter Exakt träff Använd en operatör för att hitta representanter som har alla kunskaper som krävs för det inkommande arbetsobjektet.
    Användarnas färdigheter Anpassad matchning Använd operatorn för att hitta representanter vars färdigheter matchar under körning, baserat på det valda attributet för sökning på arbetsobjektet.
    Kalenderschema Fungerar Använd den här operatorn för att hitta representanter som arbetar enligt sina schemaläggningskalendrar för service. Automatisk tilldelning tar endast hänsyn till representantens kalenderschema och tar inte hänsyn till de driftstimmar som definierats för köerna.

    • Värde: Användarattributen jämförs med det här värdet för att hitta rätt representant. Värdet kan vara statiskt, till exempel Adress 1: Region är lika med ”USA”. Värdet kan också vara dynamiskt så att du kan jämföra användarattributet dynamiskt med värdena i arbetsuppgiften. I dynamiska värden kan du välja vilket attribut som helst för arbetsuppgiften eller relaterade poster. Följande villkor hittar till exempel användare vars land/region matchar det land/den region för kunden som är associerad med ärendet.

      Skärmbild av en dynamisk matchning av exempel.

      För vissa operatorer krävs inte värden. Det kan vara villkor, som ”Innehåller data”, ”Innehåller inte data” och ”Kalenderschema: fungerar”.

      För användarkunskaper är värdena fördefinierade för operatorerna. Läs mer i Konfigurera färdighetsbaserad vidarebefordran.

  • Ordna efter: Om flera representanter matchar villkoren i en regel kan du använda satsen ”Ordna efter” för att hitta den bäst lämpade. Du kan ange följande ordning med hjälp av satser:

    • Sorteringsattribut:

      • Minst aktiv: Är endast tillgängligt för röst- och meddelandeköer. Arbetsobjektet dirigeras till den minst aktiva representanten som matchar nödvändiga kunskaper, närvaro och kapacitet. Läs mer i avsnittet Typer av tilldelningsmetoder.
      • Rundtur
      • Enhetsbaserad tillgänglig kapacitet
      • Profilbaserad tillgänglig kapacitet
      • Kompetens
      • Antal färdigheter

    • Användarattribut: De här attributen definieras på entiteten för systemanvändare.

En exempeltilldelningsregel förklaras i följande scenario med en skärmbild.

Prov på tilldelningsmetod.

Det första villkoret anger de ”användarkunskaper” som operatorn är en exakt matchning av. Därefter utvärderas användarattributen. De olika användarattributen anges med operatorer och värden för respektive attribut, till exempel bör attributet Närvarostatus vara lika med ”Tillgänglig” eller ”Upptagen”. Till höger om operatorn kan du ange det värde du vill att attributet ska matchas mot. Värdena kan vara ”statiska”, till exempel ”närvarostatus är lika med Tillgänglig eller Upptagen”. Om du anger "dynamisk" matchas villkoret vid körtid baserat på det uttryck du specificerar. Du kan till exempel ange "Önskad kundtyp är lika med konversation.Contact.Membership Level". Systemet matchar sedan varje representants "föredragna kundtyp" med kundens beräknade medlemskapsnivå för chatten.

Dynamisk matchning minskar behovet av att skriva och underhålla flera statiska regler för varje omvandling och kombination av det möjliga värdet.

Begränsningar för att erbjuda en arbetsuppgift upprepade gånger till en representant

Representanter kan acceptera eller avböja arbetsobjekt som kommer via automatisk tilldelning. Både avvisande och att tillåta att meddelandet överskrider tidsgränsen betraktas som en avvisning av arbetsobjektet. Om en representant avböjer en arbetsuppgift med någon av metoderna minskas deras prioritet för den konversationen under nästa tilldelningsförsök. Representant kan omprövas för samma arbetsobjekt upp till tre gånger eller den angivna gränsen i följande scenarier:

  • Representanten är unikt kvalificerad för den avvisade konversationen och uppfyller kapacitets- och närvarokraven.
  • Alla andra berättigade representanter avböjer.

Om representanten avvisar samma arbetsuppgift tre gånger eller når den konfigurerade gränsen, övervägs inte längre representanten för automatisk tilldelning av den specifika arbetsuppgiften. Systemet försöker sedan tilldela den avvisade arbetsuppgiften till andra berättigade representanter i kön. Representanterna kan fortfarande plocka arbetsobjektet manuellt.

Till exempel representant Serena Davis avvisar en chatt från kunden Ana Bowman två gånger och tilldelningsmeddelandet överskrider tidsgränsen vid det tredje försöket. Systemet betraktar det som tre avböjningar och automatisk tilldelning erbjuder inte samma chatt till Serena Davis igen. Men systemet erbjuder chatten från Ana Bowman till andra berättigade representanter. Dessutom räknas Serena Davis för andra inkommande konversationer förutom den avböjde chatten från Ana Bowman.

Obs

Om alla matchande representanter avböjer arbetsobjektet på grund av att den representativa tillgängligheten är låg eller om arbetet kräver en specifik kompetens, förblir arbetet kvar i kön. På samma sätt, om 100 representanter avböjer ett visst arbetsobjekt, tar inte den automatiska tilldelningen hänsyn till arbetsobjektet i ytterligare tilldelningscykler. Övervakare kan tilldela den manuellt, eller andra representanter, inklusive representanter som avvisade den, kan hämta den.

Du kan uppdatera standardgränsen på tre avslag till ett värde mellan ett och fem baserat på ditt organisationskrav. Gränsen gäller för alla kanaler i organisationen.

Du kan ringa ett OData-samtal enligt följande för att kontrollera gränsen för organisationen.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Om OData-anropet returnerar null-värdet innebär det att gränsen för nekande är inställt på standardvärdet 3.

Du kan uppdatera OData-samtalet på följande sätt om du vill ändra gränsen.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Konfigurera tilldelningsmetoder och -regler
Vanliga frågor om enhetlig routning
Diagnostik för konversationer
Skapa arbetsflöden
Skapa köer
Konfigurera enhetlig dirigering för registerposter
Konfigurera färdighetsbaserad vidarebefordran för enhetlig dirigering

  • Last updated on