Dela via

Översikt över serviceavtal

Med serviceavtal (SLA) kan företag följa upp supportpolicyer och se till att kunderna får stöd enligt den supportpolicy de är berättigade till. Företag använder SLA-avtal för att styra supportprodukter som kunderna antingen får som en del av inköpet eller lägger till i sina inköp. SLA innehåller principinformation som hur snabbt en kund är berättigad till support, hur många supportförfrågningar en kund kan göra och hur länge efter inköp en kund kan få stöd som en del av avtalet.

Definiera vilken servicenivå eller vilket stöd som ditt företag åtar sig att erbjuda till en kund med hjälp av serviceavtal i Dynamics 365 Customer Service. Genom att tillhandahålla support baserat på servicenivåer kan du vara säker på att du levererar mätbara tjänster och tjänster.

Du kan associera ett serviceavtal med ett berättigande så att det associerade serviceavtalet också används när ett berättigande läggs till för ett ärende. Du kan bara associera de SLA som skapats för ärendeentiteten med berättigande. Mer information: Skapa berättiganden för att definiera stödvillkor. Du kan också aktivera SLA för andra entiteter än ärende. Mer information finns i Aktivera entiteter för serviceavtal.

Alternativt kan du ställa in ett standard-SLA för organisationen. Mer information: Ange ett standardavtal för serviceavtal

Fördelar av serviceavtal

Spårning

  • När du har konfigurerat SLA-KPI:er, SLA-objekt och SLA-objekt för en entitet kan du lägga till SLA-timerkontrollen så att de SLA-KPI:er som är konfigurerade för entiteten visas. Du kan anpassa vyerna för att filtrera KPI:erna och endast visa relevanta KPI:er för kundtjänstrepresentanter (servicerepresentanter). Mer information: Lägga till en timerkontroll för SLA-aktiverade entiteter. Den här funktionen hjälper servicerepresentanter att övervaka sina servicenivåprestanda och uppfylla sina servicenivåmål.
  • Du kan skapa SLA-KPI:er med måltider genom att ange helgtider för kunden kundtjänst scheman för beräkning av arbetstider som ska beaktas vid tidsberäkningen.
  • Du kan också aktivera omberäkning av serviceavtal, vilket ger servicerepresentanter tillräckligt med tid för att arbeta med sina tjänster. Mer information: Aktivera omberäkning av SLA:er när de når terminalstatus

Prioritering

Du kan definiera en uppsättning villkor som bygger på vilka KPI:er som tillämpas på ett ärende, eller på uppsättningen med åtgärder som ska vidtas som en varning eller om ett SLA-avtal skulle förfalla. Mer information: Hantera inställningar för tjänstekonfiguration

Påminnelser

Du kan inkludera detaljerade objekt för att ange mått och nyckeltal (KPI:er) för att uppnå servicenivån. SLA KPI:er hjälper dig att få varningar om problem som kundsupportteamet kan ha. Mer information: Skapa SLA KPI:er

Fördelar av serviceavtal

Konfigurera SLA:er

Konfigurera SLA-systemavtal omfattar att skapa SLA-KPI:er, SLA och sedan tillämpa de SLA som du har skapat.

Skapa KPI:er för servicenivåavtal

Genom att skapa KPI:er för SLA kan du definiera framgångs-, fel- eller varningskriterier för dina SLA. KPI:er innehåller också prestandamått som svars- och lösningstid som hjälper dig att avgöra om de tjänster som ska omfattas uppfylls eller inte. Mer information: Skapa KPI:er för SLA

Skapa servicenivåavtal

När du har skapat SLA-KPI:er kan du skapa SLA:er från administrationscentret för Copilot-tjänsten eller appen Kundtjänstnav. Att skapa ett SLA omfattar att skapa ett SLA och SLA-objekt, konfigurera åtgärder för SLA-objektet och sedan aktivera SLA. Mer information: Skapa SLA

Tillämpa serviceavtal

Som ett sista steg kan du tillämpa SLA automatiskt, manuellt, via berättiganden eller genom att ange ett standardavtal för serviceavtal. Mer information: använd SLA

Implementera och hantera serviceavtal

När du har konfigurerat och använt dina serviceavtal kan du skapa de olika aspekter av serviceavtalen.

Exportera och importera en lösning med SLA:er

  • Du kan exportera och importera en lösning med SLA:er till en annan miljö utan att behöva skapa serviceavtal i den nya miljön på nytt. Mer information: Hantera lösningar med SLA
  • Du kan även exportera eller importera en kalender med SLA:er. SLA-objekt länkas automatiskt till motsvarande importerade kalendrar vid import. Mer information: Aktivera kalenderexport och -import med SLA:er

Beräkna SLA-KPI:er

Skapa och hantera ändringar kundtjänst och helgscheman

  • Du kan skapa kundtjänstscheman och definiera arbetstiderna för att avgöra supportteamets tillgänglighet för att ge support till kunderna. För mer information, se Skapa schema för kundtjänst och ange arbetstid
  • Du kan även skapa och hantera helgscheman och eventuella ändringar i schemat. På så sätt undviker du problem med ditt SLA om serviceorganisationen har helger. Mer information: Skapa och hantera en helgkalendrar

Lägga till en timerkontroll i ett SLA-aktiverat entitetsformulär och anpassa visningsetiketten för SLA-timerkontrollen

Felsöka problem i SLA:er