Ärendehanteringssystem med Copilot Studio-agenter

2025-04-30

I den här artikeln får du lära dig mer om ett system för hantering av biobiljetter som använder automatisering och integration med Microsoft verktyg för att förbättra kund- och medarbetarupplevelser.

Tips!

I den här artikeln beskrivs en lösningsidé. Molnarkitekten kan använda den här vägledningen för att visualisera huvudkomponenterna för en typisk implementering av den här arkitekturen. Använd den här artikeln som utgångspunkt för att utforma en välstrukturerad lösning som överensstämmer med arbetsbelastningens specifika krav.

Arkitekturdiagram

Följande arkitekturdiagram visar en Copilot Studio "gästtjänst"-agent som används av anställda i Teams.

Följande arkitekturdiagram visar en autonom Copilot Studio-agent som används med Outlook.

Följande arkitekturdiagram visar hur en användarbaserad och en autonom Copilot Studio-agent kan använda samma Power Automate moln- och datorflöden, Azure-tjänster, Microsoft 365 och Dataverse-infrastruktur. Den här arkitekturen visar att du kan återanvända resurser på plattformen för flera agenter.

Workflow

Microsoft Teams-integration: Anställda kan interagera med en Copilot Studio-agent för Microsoft Teams för sömlös chattsupport. De kan initiera biljettåterbetalningsprocesser utan att komma åt äldre system direkt.

Autonom handläggare i Microsoft Outlook: Outlook ger tillgång till autonoma agenter som hanterar begäranden om återbetalning av biljetter baserat på e-postarbetsflöden, vilket minimerar behovet av äldre systemnavigering.

Moln- och datorbearbetning: Power Automate moln- och datorflöden samlar in information, utlöser robotstyrd processautomation-processer (RPA) och kör äldre program på ett säkert sätt på Azure Virtual Machines, vilket optimerar kostnaderna och säkerställer datasäkerheten.

Styrning och efterlevnad: Azure Key Vault skyddar autentiseringsuppgifter och känsliga data, vilket säkerställer en tillförlitlig och säker automatiseringsmiljö.

Komponenter

Följande steg beskriver arbetsflödet som visas i arkitekturdiagrammen.

Användargränssnitt: Microsoft Teams ger enkel åtkomst för anställda att interagera med en Copilot Studio-agent, integrerar med Power Platform för sömlös chattsupport. Den här integreringen gör det möjligt för anställda att starta processen för återbetalning av biljetter direkt i Teams via agenten, utan att själva komma åt de äldre systemen. Läs mer i Anslut och konfigurera en agent för Teams och Microsoft 365.
Microsoft Outlook (autonom agent): Outlook ger sömlös åtkomst till autonoma agenter från Copilot Studio, vilket gör att agenter kan utlösas direkt från en anställds e-postarbetsflöde. Detta tillvägagångssätt, till skillnad från Microsoft Teams-metoden, behandlar autonomt förfrågningar om återbetalning av biljetter baserat på e-postmeddelanden, vilket eliminerar behovet för anställda att navigera i äldre system. Läs mer i Översikt över händelseutlösare.
Power Automate-molnflöden: Med hjälp av Power Automate-molnflöden samlar agenterna in och kontrollerar information från Dataverse och utlöser Power Automate RPA-flöden för datorer.
Power Automate-datorflöden: Med hjälp av flera Power Automate-datorflöden kan informationen som samlas in från agenter och överförs till Power Automate-molnflöden användas för att köra äldre program på Azure Virtual Machines för bearbetning, samtidigt som lösenorden lagras på ett säkert sätt i Azure Key Vault.
Azure Virtual Machines: Microsoft Azure tillhandahåller Windows-baserade virtuella datorer (VM) för att köra äldre system, vilket möjliggör automatisering med Power Automate-datorflöden. Dessa virtuella datorer kan snurras upp och ned efter behov, vilket optimerar kostnaderna genom att endast köras när det behövs samtidigt som säker och skalbar åtkomst till affärskritiska program säkerställs.
Microsoft Dataverse: Fungerar som central databas för ärende-, sitt-, återbetalnings- och mätdata, inklusive användarfeedback. Dataverse är en kärnkomponent i Power Platform och integreras sömlöst med dess funktioner.
Plattformsstyrning, efterlevnad och grunder:
- Power Platform administrationscenter: Hanterar och övervakar alla Power Platform komponenter för driftseffektivitet. Vald för sin förmåga att framtvinga styrning och upprätthålla efterlevnad mellan lösningar.
- Power Fx: Aktiverar anpassad logik för avancerade funktioner i appar och arbetsflöden. Utvald för sin enkelhet och integration med andra Power Platform-komponenter.
- Microsoft Entra ID: Säkerställer att endast autentiserade användare har åtkomst till data. Vald för sin integration med Microsoft-tjänster och förmåga att hantera användaridentiteter och åtkomst.
- Azure Key Vault: Håller autentiseringsuppgifterna säkra för Power Automate-datorflöden, vilket gör det enkelt att hantera känsliga data samtidigt som arbetsflöden automatiseras. Den centraliserar hemlighetshanteringen, så att RPA-robotar kan autentisera och interagera med äldre system utan att exponera autentiseringsuppgifter.
- Power BI-instrumentpaneler: Visualisera drift- och kundcentrerad data för att ge handlingsbara insikter. Power BI integreras sömlöst med Dataverse och kan hämta data från andra lagringskällor till rapporter.

Information om scenario

Det här användningsfallet illustrerar hur ett biografföretag förbättrar kundernas och medarbetarnas upplevelser genom att effektivisera biljetthanteringen. Anställda kan behandla biljettproblem, t.ex. återbetalningar, direkt i Microsoft Teams eller automatiskt via en autonom agent, vilket minimerar behovet av att interagera med eller ersätta äldre program.

Obs

Denna lösningsidé är inspirerad av Cineplex, en av Kanadas största biografkedjor, som använde Power Platform för att utveckla innovativa automationslösningar för ekonomi, gästservice och andra avdelningar. Läs mer i Cineplex automatiserar affärsprocesser med generativ AI och Power Automate.

Affärsproblem

Manuella processer som biljettåterbetalningar tog onödig tid, vilket ledde till ineffektivitet och ökad känslighet för mänskliga fel. Avdelningar, inklusive gästservice, upplevde förseningar och minskad produktivitet på grund av fragmenterade arbetsflöden och brist på integration med äldre system. Att skala lösningar för att möta växande affärsbehov visade sig vara utmanande, vilket hindrade organisationens förmåga att expandera och anpassa sig snabbt.

Att tänka på

Dessa överväganden genomför principerna för Power Platform välstrukturerat, en uppsättning vägledande principer som förbättrar kvaliteten på en arbetsbelastning. Läs mer i Microsoft Power Platform välstrukturerat.

Tillförlitlighet

För att upprätthålla effektivitet och prestanda kan Azure Virtual Machines skalas dynamiskt, vilket säkerställer att äldre system är tillgängliga när de behövs samtidigt som kostnaderna minimeras. Autonoma agenter som drivs av Copilot Studio hanterar arbetsflöden på ett tillförlitligt sätt, vilket minskar manuellt arbete och fel. Power BI spårar agentinteraktioner och systemprestanda, vilket ger insikter om automatiseringseffektivitet och identifierar områden som kan förbättras.

Säkerhet

Genom att implementera säkerhet på radnivå i Dataverse säkerställs att endast behöriga användare kan komma åt specifik information.

Azure Key Vault lagrar och hanterar autentiseringsuppgifter, API-nycklar och andra hemligheter, vilket förhindrar exponering i automatiseringsarbetsflöden.

Principer för dataförlustskydd (DLP) definieras av administratörer i Power Platform administrationscenter för att styra agentfunktioner, inklusive autentisering, kunskapskällor och användning av anslutningsprogram.

Användarautentisering för agenter kan konfigureras för att kräva användarinloggning via Microsoft Entra ID eller andra OAuth2-identitetsproviders, vilket säkerställer att endast autentiserade användare kan interagera med dem.

Administratörer har fullständig insyn i utvecklaraktiviteter via granskningsloggar i Microsoft Purview och kan övervaka agentaktiviteter i Microsoft Sentinel, vilket förbättrar tillsynen och efterlevnaden.

Läs mer i Överväganden för säkerhet och efterlevnad för intelligenta programarbetsbelastningar och Säkerhetsbegrepp i Microsoft Dataverse.

Prestandaeffektivitet

Spårning av användning, avhopp, tekniska problem och kundnöjdhetspoäng (CSAT) möjliggör justeringar av agentens tillvägagångssätt, erbjudanden och struktur. Läs mer i Mäta agentengagemang.

Power Automate-flöden kan användas för att hantera processer asynkront. Läs mer i Använda ett asynkront flödesmönster.

Överväg att använda Microsoft 365 Agents SDK för att använda flera agenter. Läs mer i Microsoft 365 Agents SDK.

Upplevelseoptimering

Konsolidera data på en centraliserad plattform, till exempel Dataverse för att effektivisera åtkomst och hantering. Överväg att använda virtuella tabeller för att integrera externa data. Mer information i Komma igång med virtuella tabeller.

Ansvarsfull AI

AI-system bör vara rättvisa, tillförlitliga och säkra och säkerställa att de behandlar alla användare rättvist samtidigt som de bibehåller konsekvent prestanda. Sekretess och säkerhet är avgörande, med skyddsåtgärder på plats för att skydda känslig information och förhindra obehörig åtkomst. Transparens är viktigt, så användarna bör förstå hur AI-drivna beslut fattas, och automatisering bör inkludera mänsklig tillsyn vid behov. Den här tillsynen är viktig, särskilt när du arbetar med autonoma agenter. Ansvarsskyldighet är avgörande, med tydligt ägarskap av AI-verksamheten för att säkerställa att etiska standarder uppfylls och kontinuerligt förbättras. Läs mer i Ansvarsfull AI-överväganden för intelligenta apparbetsbelastningar.