วัฏจักรของลูกค้าเป้าหมาย
สำคัญ
บทความนี้ใช้ได้กับ การตลาดแบบผลักออก เท่านั้น ซึ่งจะถูกลบออกจากผลิตภัณฑ์ในวันที่ 30 มิถุนายน 2025 เพื่อหลีกเลี่ยงการหยุดชะงัก โปรดเปลี่ยนเป็นการเดินทางแบบเรียลไทม์ก่อนวันที่นี้ ข้อมูลเพิ่มเติม: ภาพรวมการเปลี่ยนแปลง
อ่านหัวข้อนี้เพื่อเรียนรู้วิธีการที่ Dynamics 365 Customer Insights - Journeys จัดการและใช้ลูกค้าเป้าหมายเพื่อสนับสนุนกระบวนการทางการตลาดและการขายของคุณ
สร้างผู้ติดต่อทางการตลาดของคุณ
กิจกรรมทางการตลาดทั้งหมดใน Customer Insights - Journeys จะมุ่งเน้นที่ ผู้ติดต่อ และ Customer Insights - Journeys จะถือว่าเรกคอร์ดลูกค้าเป้าหมายแต่ละรายการเป็นการแสดงความสนใจที่เชื่อมโยงกับเรกคอร์ดผู้ติดต่อเฉพาะ
เซ็กเมนต์ทางการตลาดที่คุณตั้งค่าเพื่อสร้างกลุ่มเป้าหมายสำหรับการเดินทางของลูกค้าจะมีการนำเข้าข้อมูลเรกคอร์ดผู้ติดต่อโดยอัตโนมัติ ไม่ใช่เรกคอร์ดลูกค้าเป้าหมายหรือลูกค้าองค์กร ซึ่งหมายความว่าลูกค้าเป้าหมายหรือลูกค้าองค์กรที่ไม่เกี่ยวข้องกับเรกคอร์ดผู้ติดต่อจะไม่ได้รับการกำหนดเป้าหมายโดยการเดินทางของลูกค้า อย่างไรตาม คุณยังคงสามารถตั้งค่าตรรกะการแบ่งเซ็กเมนต์ที่เริ่มต้นด้วยการค้นหาเรกคอร์ด เช่น ลูกค้าองค์กร ลูกค้าเป้าหมาย หรือโอกาสทางการขายตามค่าภายในระบบ แล้วแก้ไขเป็นการค้นหาผู้ติดต่อที่เชื่อมโยงกับเรกคอร์ดเหล่านั้น สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีใช้กลยุทธ์ทางการตลาดตามลูกค้าเป้าหมาย โปรดดูที่ ทำการตลาดกับลูกค้าเป้าหมาย สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีใช้กลยุทธ์ทางการตลาดตามลูกค้าองค์กร โปรดดูที่ การตลาดตามลูกค้าองค์กร
Customer Insights - Journeys มีการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายอัตโนมัติ แต่คุณลักษณะนี้ยังต้องการให้ลูกค้าเป้าหมายที่มีการให้คะแนนแต่ละรายเชื่อมโยงกับเรกคอร์ดผู้ติดต่อหรือลูกค้าองค์กร อย่างใดอย่างหนึ่งด้วย ลูกค้าเป้าหมายที่ไม่ได้เชื่อมโยงกับเรกคอร์ดผู้ติดต่อหรือลูกค้าองค์กรจะไม่สามารถได้รับการให้คะแนนโดย Customer Insights - Journeys
ดังนั้น จุดเริ่มต้นในการติดต่อลูกค้าที่มีศักยภาพใน Customer Insights - Journeys คือการสร้างคอลเลกชันของเรกคอร์ดผู้ติดต่อผ่านทางกลไกต่อไปนี้:
- สร้างผู้ติดต่อด้วยตนเองใน Customer Insights - Journeys UI
- นำเข้าผู้ติดต่อจากไฟล์
- การเข้าร่วมของลูกค้าจากเพจเริ่มต้น (โดยทั่วไปแล้วมีการสร้างร่วมกับลูกค้าเป้าหมายที่มีการเชื่อมโยง)
- การเข้าร่วมของลูกค้าจากการลงทะเบียนเหตุการณ์ (โดยทั่วไปแล้วมีการสร้างร่วมกับลูกค้าเป้าหมายที่มีการเชื่อมโยง)
- สร้างร่วมกับ (และเชื่อมโยงกับ) ลูกค้าเป้าหมายที่ซิงค์จาก LinkedIn Lead Gen Forms
การสร้างลูกค้าเป้าหมาย
ในฐานะผู้ติดต่อที่ทำงานกับแผนการทำการตลาดของคุณ คุณจะสร้างลูกค้าเป้าหมายเพื่ออธิบายถึงการแสดงความสนใจซึ่งผู้ติดต่อเหล่านั้นแสดงออก คุณอาจสร้างลูกค้าเป้าหมายด้วยตนเอง (เช่น หลังจากการประชุมหรือการสนทนาทางโทรศัพท์) หรือคุณอาจอนุญาตให้ระบบสร้างลูกค้าเป้าหมายโดยอัตโนมัติ (เช่น ในการตอบสนองต่อการลงทะเบียนเหตุการณ์) ลูกค้าเป้าหมายมักสามารถสร้างด้วยหนึ่งในวิธีการต่อไปนี้
- ใช้ Customer Insights - Journeys UI ในการสร้างเรกคอร์ดลูกค้าเป้าหมายและเชื่อมโยงกับเรกคอร์ดผู้ติดต่อใหม่หรือที่มีอยู่ด้วยตนเอง
- นำเข้าลูกค้าเป้าหมายจากไฟล์แล้วแมปลูกค้าเป้าหมายแต่ละรายกับผู้ติดต่อหรือลูกค้าองค์กรด้วยตนเอง
- การเข้าร่วมของลูกค้าจากเพจเริ่มต้น (จับคู่กับผู้ติดต่อที่มีอยู่หรือสร้างผู้ติดต่อที่เชื่อมโยงใหม่)
- การเข้าร่วมของลูกค้าจากการลงทะเบียนเหตุการณ์ (จับคู่กับผู้ติดต่อที่มีอยู่หรือสร้างผู้ติดต่อที่เชื่อมโยงใหม่)
- ซิงค์จาก LinkedIn Lead Gen Forms (จับคู่กับผู้ติดต่อที่มีอยู่หรือสร้างผู้ติดต่อที่เชื่อมโยงใหม่)
- สร้างโดยไทล์สร้างลูกค้าเป้าหมายในการเดินทางของลูกค้า ลูกค้าเป้าหมายเหล่านี้สามารถเชื่อมโยงกับผู้ติดต่อหรือลูกค้าองค์กรอย่างใดอย่างหนึ่ง ขึ้นอยู่กับไทล์และการตั้งค่าการเดินทางของลูกค้า
กลยุทธ์การจับคู่ลูกค้าเป้าหมายและผู้ติดต่อ
เมื่อสร้างผู้ติดต่อและลูกค้าเป้าหมายโดยอัตโนมัติ (เช่น หลังจากการส่งเพจหรือการลงทะเบียนเหตุการณ์) Customer Insights - Journeys จะใช้กลยุทธ์การจับคู่เพื่อตัดสินว่าลูกค้าเป้าหมายและ/หรือผู้ติดต่อที่จับคู่มีอยู่แล้วหรือไม่ก่อนที่จะสร้างใหม่ กลยุทธ์การจับคู่แต่ละแบบจะเปรียบเทียบค่าฟิลด์สำหรับลูกค้าเป้าหมายหรือผู้ติดต่อที่ระบบกำลังจะสร้างตามค่าฟิลด์ที่ตรงกันสำหรับเรกคอร์ดที่มีอยู่ และจะสร้างเรกคอร์ดใหม่หากไม่พบรายการที่ตรงกันเท่านั้น การดำเนินการนี้ช่วยรับรองว่า:
- คุณสามารถหลีกเลี่ยงการสร้างลูกค้าเป้าหมายหรือผู้ติดต่อที่ซ้ำกัน
- คุณสามารถใช้การส่งเพจเริ่มต้นเพื่ออัปเดตเรกคอร์ดลูกค้าเป้าหมายและ/หรือผู้ติดต่อที่มีอยู่
- ลูกค้าเป้าหมายใหม่สามารถเชื่อมโยงกับผู้ติดต่อที่มีอยู่ได้เมื่อมีอยู่
- การโต้ตอบใหม่ยังคงได้รับการบันทึกและมีการให้เครดิตกับผู้ติดต่อที่ถูกต้องเพื่อวัตถุประสงค์ในการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย
คุณสามารถเลือกว่าฟิลด์ใดที่จะพิจารณาในกลยุทธ์การจับคู่ของคุณ—การตั้งค่ามาตรฐานจะใช้ที่อยู่อีเมลเพียงอย่างเดียวสำหรับผู้ติดต่อ และใช้ทั้งที่อยู่อีเมลและรหัสเพจทางการตลาดสำหรับลูกค้าเป้าหมาย คุณสามารถสร้างกลยุทธ์การจับคู่จำนวนเท่าใดก็ได้และสามารถใช้กลยุทธ์ที่แตกต่างกันสำหรับฟอร์มทางการตลาดที่แตกต่างกันได้ อย่างน้อยที่สุด คุณจะมีชุดกลยุทธ์การจับคู่ลูกค้าเป้าหมายและผู้ติดต่อเริ่มต้น (หนึ่งกลยุทธ์ต่อรายการ) ซึ่งจะนำมาใช้กับฟอร์มทางการตลาดใหม่ทั้งหมดโดยอัตโนมัติ
ข้อมูลเพิ่มเติม: กำหนดค่าเพจทางการตลาด
การรักษาและการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย
เมื่อสร้างแล้ว องค์กรสามารถตัดสินวิธีรักษาและรับรองลูกค้าเป้าหมายของพวกเขาได้หลายวิธี
ลูกค้าเป้าหมายคือผู้ที่แสดงความสนใจในการส่งเสริมการขายหรือแผนเฉพาะ (ซึ่งเรียกว่า บริบททางการตลาด ของลูกค้าเป้าหมาย) ผู้ติดต่อบางรายอาจมีเรกคอร์ดลูกค้าเป้าหมายหลายรายเริ่มการใช้งานได้พร้อมกัน โดยแต่ละรายจะติดตามระดับความสนใจที่แตกต่างกันสำหรับการส่งเสริมการขายหรือผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกัน แม้กระทั่งผู้ติดต่อที่รู้จักกันดีที่มีประวัติการซื้อจำนวนมากอาจถูกสร้างเป็นลูกค้าเป้าหมายใหม่เมื่อพวกเขาโต้ตอบกับการส่งเสริมการขายใหม่
หลังจากการโต้ตอบเพียงครั้งเดียว ระบบจะถือว่าลูกค้าเป้าหมายใหม่ยัง ไม่เข้าเกณฑ์ ซึ่งหมายความว่าคุณยังไม่มั่นใจพอที่จะขอให้พนักงานขายเข้าไปมีส่วนร่วมกับลูกค้า นักการตลาดมักจะใส่ผู้ติดต่อที่มีลูกค้าเป้าหมายเช่นนี้ลงใน การส่งเสริมการขายด้วยการดูแลเอาใจใส่ ซึ่งมีเป้าหมายเพื่อสร้างผลประโยชน์โดยการให้ข้อมูลเพิ่มเติมและข้อเสนอพิเศษใหม่ๆ
ระบบการให้คะแนนอัตโนมัติ ช่วยให้ Customer Insights - Journeys สามารถคำนวณคะแนนสำหรับลูกค้าเป้าหมายแต่ละรายตามรายละเอียดข้อมูลพื้นฐานบุคคล รายละเอียดของบริษัท และการดำเนินการโดยผู้ติดต่อที่เกี่ยวข้อง (หรือสำหรับลูกค้าเป้าหมายที่ยึดตามลูกค้าองค์กร ซึ่งผู้ติดต่อจะอยู่ในลูกค้าองค์กรที่เกี่ยวข้อง) การโต้ตอบที่ให้คะแนนได้ประกอบด้วย การเปิดอีเมล การส่งเพจเริ่มต้น การเยี่ยมชมเว็บไซต์ หรือการเข้าร่วมในเหตุการณ์ เป็นต้น คุณสามารถออกแบบเซ็กเมนต์และการเดินทางของลูกค้าเพื่อให้ทำงานกับรูปแบบการมีความหวังในพฤติกรรมของผู้ติดต่อ ดังนั้นคุณจึงสามารถติดต่อพวกเขาเพิ่มเติมพร้อมกับการส่งข้อความที่กำหนดเป้าหมายและนำเสนอข้อเสนอที่จะรักษาความสนใจของพวกเขา
รูปแบบการให้คะแนนแต่ละอย่างมีเกณฑ์การพร้อมสำหรับการขาย เมื่อคะแนนของลูกค้าเป้าหมายผ่านเกณฑ์นี้จะถูกทำเครื่องหมายเป็นพร้อมสำหรับการขาย ซึ่งสามารถทริกเกอร์เหตุการณ์อื่นๆ ภายใน Dynamics 365 รวมทั้งผลักดันลูกค้าเป้าหมายผ่านกระบวนการธุรกิจและแจ้งเตือนผู้ตรวจสอบทางโทรศัพท์หรือพนักงานขายให้เลือก
กระบวนการธุรกิจสำหรับลูกค้าเป้าหมาย
เช่นเดียวกับเอนทิตีจำนวนมากใน Dynamics 365 เรกคอร์ดลูกค้าเป้าหมายรองรับ กระบวนการธุรกิจ การะบวนการทำการตลาดของลูกค้าเป้าหมายตัวอย่างเป็นแบบพร้อมใช้งานทันที แต่องค์กรส่วนใหญ่จะปรับแต่งหรือสร้างกระบวนการแบบกำหนดเองที่ตรงกับกระบวนการภายในของพวกเขาเอง กระบวนการที่จัดหาให้จะสร้างไทม์ไลน์ที่ติดตามความคืบหน้าของลูกค้าเป้าหมายตั้งแต่การสร้างไปจนถึงการยอมรับการขาย แต่ละลำดับขั้นของไทม์ไลน์กระบวนการธุรกิจจะมีเมนูดรอปดาวน์ของฟิลด์ที่สนับสนุนลำดับขั้นนั้นของกระบวนการและปุ่มสำหรับการดำเนินการลำดับขั้นนั้นให้เสร็จสมบูรณ์และเริ่มการใช้งานลำดับขั้นถัดไปของกระบวนการ
รูปภาพต่อไปนี้แสดงกระบวนการธุรกิจที่พร้อมใช้งานทันที ซึ่งสร้างแถบแนวนอนในส่วนหัวของเพจ ลำดับขั้นสอบถามมีการใช้งานอยู่ในตอนนี้ และเมนูสำหรับลำดับขั้นนี้แสดงเป็นเปิด เลือกลำดับขั้นของกระบวนการที่จะเปิดเมนู ซึ่งคุณสามารถป้อนค่า สลับไปยังลำดับขั้น หรือเลื่อนไปยังลำดับขั้นถัดไปได้ตามต้องการ
หากคุณไม่เห็นกระบวนการธุรกิจทางการตลาดในเรกคอร์ดลูกค้าเป้าหมายของคุณ ให้เลือก กระบวนการ>สลับกระบวนการ บนแถบคำสั่งแล้วเลือก กระบวนการขายทางการตลาดของลูกค้าเป้าหมายที่นำไปสู่โอกาสทางการขาย ในกล่องโต้ตอบ สลับกระบวนการ นี่คือกระบวนการที่พร้อมใช้งานทันทีซึ่งให้มาพร้อมกับ Customer Insights - Journeys องค์กรของคุณอาจมีกระบวนการของตนเองที่ตรงกับกระบวนการภายในของคุณ ซึ่งในกรณีดังกล่าว คุณควรเลือกกระบวนการนั้นแทน (ข้อมูลที่เหลือของส่วนนี้จะอธิบายถึงกระบวนการที่พร้อมใช้งานทันที)
กระบวนการมาตรฐานจะแนะนำผู้ใช้เกี่ยวกับลำดับขั้นต่อไปนี้:
- สอบถาม: แสดงลูกค้าเป้าหมายใหม่ เปิดเมนูเพื่ออ่านหรือตั้งค่าผู้ติดต่อและ/หรือลูกค้าองค์กรหลัก ผู้ติดต่อหลักหรือลูกค้าองค์กรหลักมักได้รับการกำหนดโดยอัตโนมัติหากมีการสร้างลูกค้าเป้าหมายโดยเพจเริ่มต้นหรือการลงทะเบียนเหตุการณ์ แต่ลำดับขั้นนี้เป็นเพียงวิธีเดียวในการเชื่อมโยงลูกค้าเป้าหมายกับผู้ติดต่อหรือลูกค้าองค์กรหลัก
- การตรวจสอบคุณสมบัติทางการตลาดแบบอัตโนมัติ: เมื่อลูกค้าเป้าหมายได้รับคะแนนจากรูปแบบการให้คะแนน ลูกค้าเป้าหมายก็มักจะก้าวไปยังขั้นตอนนี้โดยอัตโนมัติ แต่คุณยังสามารถย้ายได้ที่นี่ด้วยตนเอง (เช่นเดียวกับทุกขั้นตอน) ลูกค้าเป้าหมายรออยู่ที่นี่ขณะ Customer Insights - Journeys รักษาและให้คะแนน Customer Insights - Journeys ใช้รูปแบบการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายของคุณอย่างต่อเนื่องจนกว่าจะถึงเกณฑ์การพร้อมสำหรับการขายซึ่งถูกกำหนดโดยรูปแบบ โดยปกติแล้วเมื่อถึงค่าขีดจำกัด ลูกค้าเป้าหมายจะถูกทำเครื่องหมายเป็นการขายพร้อมกันโดยอัตโนมัติ แม้ว่าผู้ใช้จะสามารถทำเครื่องหมายลูกค้าเป้าหมายเป็นการพร้อมสำหรับการขายและ/หรือพร้อมทำการชี้ชวนทางโทรศัพท์ที่นี่ หากลูกค้าเป้าหมายถูกทำเครื่องหมายเป็นพร้อมสำหรับการขาย (ไม่ว่าโดยการให้คะแนนอัตโนมัติหรือการกำหนดด้วยตนเอง) จะมีการข้ามลำดับขั้นการชี้ชวนทางโทรศัพท์และเปลี่ยนไปยัง การยอมรับการขาย
- การยอมรับการชี้ชวนทางโทรศัพท์: เมื่อลูกค้าเป้าหมายได้รับการทำเครื่องหมายเป็นพร้อมทำการชี้ชวนทางโทรศัพท์ จะมีการสร้างความสนใจให้กับหนึ่งในผู้ปฏิบัติงานทางโทรศัพท์ของคุณ ตัวอย่างเช่น โดยการแสดงบนแดชบอร์ดของพวกเขาหรือผ่านทางงานที่สร้าง หากลูกค้าเป้าหมายตรงตามเกณฑ์ขั้นต่ำของการติดต่อทางโทรศัพท์ พวกเขาจะเลือกกล่องกาเครื่องหมาย ยอมรับการชี้ชวนทางโทรศัพท์แล้ว ที่นี่ ซึ่งจะเลื่อนลูกค้าเป้าหมายไปยังลำดับขั้นถัดไป
- คุณสมบัติการชี้ชวนทางโทรศัพท์: เมื่อผู้ปฏิบัติงานทางโทรศัพท์ติดต่อกับลูกค้าเป้าหมาย พวกเขาจะกรอกข้อมูลในฟิลด์ที่นี่เพื่อเก็บข้อมูลที่สำคัญที่รวบรวมไว้ระหว่างการสนทนา หากผู้ปฏิบัติงานทางโทรศัพท์สรุปว่าลูกค้าเป้าหมายนั้นมีความหวัง พวกเขาจะเลือกกล่องกาเครื่องหมาย พร้อมทำการขาย ซึ่งจะเลื่อนลูกค้าเป้าหมายไปยังลำดับขั้นถัดไป
- การยอมรับการขาย: เมื่อลูกค้าเป้าหมายถูกทำเครื่องหมายเป็นพร้อมทำการขาย จะมีการสร้างความสนใจให้กับหนึ่งในพนักงานขาย ตัวอย่างเช่น โดยการแสดงบนแดชบอร์ดของพวกเขาหรือผ่านทางงานที่สร้าง หากลูกค้าเป้าหมายตรงตามเกณฑ์ขั้นต่ำสำหรับคุณสมบัติ ผู้จัดการจะมอบหมายลูกค้าเป้าหมายให้กับพนักงานขายและเลือกกล่องกาเครื่องหมาย ยอมรับการขายแล้ว ที่นี่ พนักงานขายสามารถเริ่มทำงานกับลูกค้าเป้าหมายโดยอาจดำเนินการแปลงลูกค้าเป้าหมายให้เป็นโอกาสทางการขาย และปิดการขายในที่สุด
กระบวนการธุรกิจสามารถปรับแต่งได้อย่างมากและสามารถใช้ผลักดันระบบอัตโนมัติต่อไป กระบวนการธุรกิจเป็นคุณลักษณะมาตรฐานของแอป Dynamics 365 จำนวนมาก โดยทั่วไปแล้ว คุณยังสามารถปรับแต่งระบบของคุณให้รองรับในด้านอื่นๆ ของกระบวนการนี้ได้ เช่น โดยการตั้งค่าแดชบอร์ดและมุมมองแบบกำหนดเองสำหรับผู้ตรวจสอบทางโทรศัพท์และพนักงานขายเพื่อค้นหาลูกค้าเป้าหมายที่เพิ่งได้รับการรับรอง และโดยการตั้งค่าเวิร์กโฟลว์ที่ทำงานด้านอื่นของกระบวนการขายภายในแบบอัตโนมัติ ข้อมูลเพิ่มเติม: ภาพรวมโฟลว์กระบวนการธุรกิจ
หมายเหตุ
หากคุณผสานรวม Customer Insights - Journeys เข้ากับ Dynamics 365 Sales คุณควรปรับแต่งมุมมองและแดชบอร์ดลูกค้าเป้าหมายที่แสดงต่อพนักงานขาย เพื่อให้แน่ใจว่ามีการแสดงเฉพาะลูกค้าเป้าหมายที่พร้อมสำหรับการขายเท่านั้น ข้อมูลเพิ่มเติม: ทำความเข้าใจมุมมองของแอปที่เป็นแบบโมเดล และ สร้างหรือแก้ไขแดชบอร์ดของแอปที่เป็นแบบโมเดล