กำหนดค่าการกำหนดเส้นทางไปยังเจ้าหน้าที่ที่ต้องการ

หมายเหตุ

ข้อมูลความพร้อมใช้งานของคุณลักษณะมีดังนี้

Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง	Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน	Dynamics 365 Customer Service
ใช่	ใช่	ใช่

หมายเหตุ

ข้อมูลกรณีใช้ได้กับ Customer Service เท่านั้น

สำหรับประสบการณ์ที่เป็นแบบส่วนตัวมากขึ้น Dynamics 365 Customer Service มีตัวเลือกให้คุณในการกำหนดเส้นทางรายการงานจากผู้ติดต่อเฉพาะไปยังเจ้าหน้าที่ที่ลูกค้าต้องการหรือผู้จัดการความสัมพันธ์

คุณสามารถกำหนดค่าผู้ติดต่อและเจ้าหน้าที่ที่ต้องการได้ในศูนย์การจัดการ Customer Service หากไม่มีการกำหนดค่าผู้ติดต่อ คุณจะไม่สามารถกำหนดเจ้าหน้าที่ที่ต้องการให้กับผู้ติดต่อได้ คุณสามารถจับคู่เจ้าหน้าที่กับผู้ติดต่อเท่านั้น

ข้อกำหนดเบื้องต้น

• คุณต้องมีบทบาทใดบทบาทหนึ่งต่อไปนี้ เพื่อกำหนดค่าการกำหนดเส้นทางเจ้าหน้าที่ที่ต้องการ:

  • สำหรับ Customer Service: ผู้จัดการฝ่าย CSR
  • สำหรับช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service: ผู้ดูแลระบบช่องทาง Omni

• คุณต้องสามารถเข้าถึงเอนทิตีผู้ติดต่อได้ ข้อมูลเพิ่มเติม: ผู้ติดต่อ

• หากคุณมีบทบาทที่กำหนดเอง คุณต้องมีสิทธิ์เข้าถึงเอนทิตี msdyn_preferredagent และ msdyn_preferredagentcustomeridentity ด้วย

• ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่ที่คุณต้องการกำหนดให้กับผู้ติดต่อเป็นสมาชิกของคิวที่รายการงานถูกกำหนดเส้นทางไป

กำหนดค่าเจ้าหน้าที่ที่ต้องการสำหรับผู้ติดต่อ

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการ Customer Service เลือก การกำหนดเส้นทาง

2. บนหน้าที่ปรากฏขึ้น ให้เลือก จัดการ ถัดจาก การกำหนดเส้นทางเจ้าหน้าที่ที่ต้องการ

3. เปิด เปิดใช้งานการกำหนดเส้นทางเจ้าหน้าที่ที่ต้องการ

4. เลือกว่าใครควรรับรายการงานถ้าเจ้าหน้าที่ที่ต้องการไม่ว่าง:

   • เจ้าหน้าที่ที่ดีที่สุดลำดับถัดไปตามตรรกะการมอบหมาย: รายการงานถูกกำหนดเส้นทางตามกฎการมอบหมาย เราขอแนะนำให้คุณใช้ตัวเลือกนี้สำหรับการสนทนาแบบสนทนาสดและการโทรผ่านช่องทางการสื่อสารทางเสียง

   • ไม่มีใคร ให้ปล่อยงานค้างอยู่ในคิว: รายการงานยังคงอยู่ในคิวจนกว่าเจ้าหน้าที่จะหยิบงานหรือคุณมอบหมายงานให้กับเจ้าหน้าที่อื่นด้วยตนเอง เราขอแนะนำให้คุณใช้ตัวเลือกนี้สำหรับการสนทนาของช่องทางแบบอะซิงโครนัส

5. เลือกผู้ติดต่อและเจ้าหน้าที่ที่ต้องการในพื้นที่ เมทริกซ์เจ้าหน้าที่ที่ต้องการ โดยทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:

   1. เลือก เพิ่มผู้ติดต่อ เพื่อเพิ่มผู้ติดต่อ

   2. ใน ชื่อเต็มของผู้ติดต่อ ให้ป้อนชื่อผู้ติดต่อ และเลือกค่าจากรายการดรอปดาวน์

   3. เลือก เพิ่มผู้ใช้ เพื่อแมปเจ้าหน้าที่กับผู้ติดต่อ

   คุณสามารถแมปเจ้าหน้าที่ที่ต้องการกับผู้ติดต่อได้สูงสุดสามราย ลำดับที่เจ้าหน้าที่อยู่ในรายการคือลำดับที่พวกเขาจะได้รับรายการงาน หากไม่มีเจ้าหน้าที่ที่อยู่ในรายการสูงกว่าในลำดับ คุณสามารถเรียงลำดับเจ้าหน้าที่โดยเลือกเจ้าหน้าที่ในรายการ และใช้ตัวเลือก ย้ายขึ้น หรือ ย้ายลง

6. บันทึกและปิด

วิธีที่การกำหนดเส้นทางไปยังเจ้าหน้าที่ที่ต้องการทำงาน

หากมีเจ้าหน้าที่ที่ต้องการสำหรับผู้ติดต่อ ระบบจะพยายามกำหนดการสนทนาโดยอัตโนมัติให้กับเจ้าหน้าที่ที่ต้องการที่มีอยู่ซึ่งมีการแสดงตนตรงกับการแสดงตนที่ได้รับอนุญาตอย่างใดอย่างหนึ่งที่กำหนดค่าในสตรีมงาน ระบบจะข้ามการตรวจสอบความสามารถรองรับ ทักษะ และกฎการมอบหมาย หากไม่มีเจ้าหน้าที่ที่ต้องการให้ติดต่อและ เจ้าหน้าที่ที่ดีที่สุดลำดับถัดไปตามตรรกะการมอบหมาย ถูกตั้งค่าเป็นตัวเลือกสำรอง จากนั้นระบบจะพยายามค้นหาเจ้าหน้าที่ที่ตรงกันตามกลยุทธ์การมอบหมายที่กำหนดค่าไว้

การกำหนดเส้นทางไปยังเจ้าหน้าที่ที่ต้องการใช้งานได้กับการสนทนาที่ถูกกำหนดเส้นทางผ่านสตรีมงานแบบพุชเท่านั้น

ตรวจสอบการวินิจฉัยสำหรับการกำหนดเส้นทางไปยังเจ้าหน้าที่ที่ต้องการ

หากคุณเปิดการวินิจฉัยการกำหนดเส้นทาง หน้าการวินิจฉัยของรายการงานจะมีข้อมูลเกี่ยวกับการกำหนดเส้นทางเจ้าหน้าที่ที่ต้องการภายใต้ การติดตามการมอบหมายให้เจ้าหน้าที่ ส่วน เกณฑ์การมอบหมาย แสดงว่าการตั้งค่าเปิดใช้งานอยู่หรือไม่ ส่วน การติดตามการมอบหมาย แสดงข้อมูลเหตุผล ข้อมูลเพิ่มเติม: การวินิจฉัยสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม

ปรับปรุงผู้ติดต่อและเจ้าหน้าที่ที่ต้องการ

ในส่วน เมทริกซ์เจ้าหน้าที่ที่ต้องการ ใช้ตัวเลือกการแก้ไขและลบเพื่อแก้ไขผู้ติดต่อและเจ้าหน้าที่ที่ต้องการ

สำหรับผู้ติดต่อแต่ละราย คุณสามารถแมปเจ้าหน้าที่ได้สูงสุดสามราย แต่ต้องแน่ใจว่าคุณแมปเจ้าหน้าที่อย่างน้อยหนึ่งรายกับผู้ติดต่อ

ระบุผู้ติดต่อในช่องทางที่รองรับ

ในการค้นหาเจ้าหน้าที่ที่ต้องการสำหรับรายการงานที่เข้ามา ควรระบุผู้ติดต่อ สำหรับช่องทางที่รองรับ ให้ใช้ข้อมูลที่กล่าวถึงในตารางต่อไปนี้เพื่อระบุลูกค้าเป็นผู้ติดต่อ

ช่องทาง	เรกคอร์ดลูกค้า
เรกคอร์ด	กรณี: ใช้ฟิลด์ ลูกค้า เพื่อจัดเก็บรหัสผู้ติดต่อ อีเมล โทรศัพท์ แฟกซ์ จดหมาย การนัดหมาย: ใช้ฟิลด์ ความเกี่ยวข้อง เพื่อจัดเก็บรหัสผู้ติดต่อ
การส่งข้อความดิจิทัล: การแชท การสื่อสารทางเสียง และช่องทางอื่นๆ	การแชท: ผู้ใช้ที่ได้รับการรับรองความถูกต้องจะถูกระบุโดยอัตโนมัติว่าเป็นผู้ติดต่อ สำหรับผู้ใช้ที่ไม่ได้รับการรับรองความถูกต้อง ให้ใช้แบบสำรวจก่อนการสนทนาเพื่อตั้งชื่อคำถามแบบสำรวจเป็น ชื่อ การสื่อสารทางเสียง: การรับรองความถูกต้องด้วยหมายเลขโทรศัพท์ ช่องทางอื่นๆ: โปรไฟล์ทางสังคม

เพิ่มเรกคอร์ดเจ้าหน้าที่ที่ต้องการหลายรายการ

คุณสามารถเพิ่มเจ้าหน้าที่ที่ต้องการหลายรายให้กับเรกคอร์ดผู้ติดต่อพร้อมกัน โดยใช้การเรียก createRecord เพื่ออัปเดตเอนทิตีเจ้าหน้าที่ที่ต้องการ msdyn_preferredagent และ msdyn_preferredagentcustomeridentity

หากคุณต้องการเพิ่มเรกคอร์ดการกำหนดเส้นทางเจ้าหน้าที่ที่ต้องการหลายรายการผ่านสคริปต์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณจับคู่เจ้าหน้าที่ที่ไม่ซ้ำกันเพียงสามคนกับผู้ติดต่อหนึ่งราย หากคุณเพิ่มเจ้าหน้าที่มากกว่าสามรายการ แม้ว่าแอปพลิเคชันจะแสดงเจ้าหน้าที่ที่แมปไว้ทั้งหมด รายการงานจะถูกส่งไปยังเจ้าหน้าที่สามอันดับแรกเท่านั้น เจ้าหน้าที่จะได้รับการเรียงลำดับตามการให้คะแนนความชอบ หากเจ้าหน้าที่มีคะแนนความชอบเหมือนกัน แอปพลิเคชันจะสั่งซื้อเจ้าหน้าที่ตามการประทับเวลาการสร้างเรกคอร์ด

คุณยังสามารถอัปเดตหรือลบบันทึกโดยใช้การเรียก updateRecord หรือ deleteRecord

สำคัญ

เราขอแนะนำให้คุณเพิ่มผู้ติดต่อและการกำหนดเส้นทางเจ้าหน้าที่ที่ต้องการผ่านหน้าการกำหนดเส้นทางเจ้าหน้าที่ที่ต้องการ

ดูเพิ่มเติม

ภาพรวมของการกำหนดเส้นทางแบบรวม
กำหนดค่าคิว
บล็อก: ใช้การกำหนดเส้นทางเจ้าหน้าที่ที่ต้องการเพื่อความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า