ระบุลูกค้าโดยอัตโนมัติ

ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service เป็นชุดความสามารถที่เพิ่มประสิทธิภาพของ Dynamics 365 Customer Service Enterprise เพื่อเปิดองค์กรสู่การเชื่อมต่อและมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ทันทีผ่านช่องทางการส่งข้อความดิจิทัล จำเป็นต้องมีใบอนุญาตเพิ่มเติมเพื่อเข้าถึงช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูที่หน้า ภาพรวมการกำหนดราคา Dynamics 365 Customer Service และ แผนการกำหนดราคา Dynamics 365 Customer Service

คุณสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้ดีขึ้นหากระบุตัวตนของลูกค้าได้โดยอัตโนมัติและดูรายละเอียดบัญชีและกรณีปัญหาของพวกเขาในหน้า การสนทนาที่ใช้งานอยู่ วิธีหนึ่งคือการตั้งคำถามก่อนการสนทนาในวิดเจ็ตการแชทที่เกี่ยวข้อง แอปพลิเคชันจะใช้การตอบจากลูกค้าใช้เพื่อค้นหารายละเอียดในเรกคอร์ด และแสดงผลลัพธ์ สำหรับบัญชีหรือผู้ติดต่อ แอปพลิเคชันจะค้นหาในฟิลด์ ชื่อ อีเมล หรือ หมายเลขโทรศัพท์ สำหรับบัญชี หมายเลขโทรศัพท์ เกี่ยวข้องกับฟิลด์ โทรศัพท์ ของหน้า สรุปบัญชี สำหรับการติดต่อ หมายเลขโทรศัพท์ เกี่ยวข้องกับฟิลด์ หมายเลขโทรศัพท์มือถือ ของหน้า สรุปผู้ติดต่อ สำหรับกรณี แอปพลิเคชันจะค้นหาในฟิลด์ หมายเลขกรณี

หมายเหตุ

การค้นหาเรกคอร์ดจะระบุเรกคอร์ดที่มีรหัสสถานะที่ใช้งานอยู่สำหรับผู้ติดต่อหรือบัญชี หากคุณใช้รหัสสถานะที่กำหนดเอง การระบุเรกคอร์ดจะไม่ทำงาน

สำหรับทุกคำขอการสนทนาขาเข้าที่เจ้าหน้าที่ได้รับ การแจ้งเตือนจะปรากฏขึ้นซึ่งมีข้อมูลตามบริบทสำหรับคำขอและรายละเอียดลูกค้า ถ้ามี หลังจากเจ้าหน้าที่รับการแจ้งเตือนที่เข้ามา หน้า การสนทนาที่ใช้งานอยู่ จะเปิดขึ้น และแสดงรายละเอียดของลูกค้าที่ระบุได้และกรณี หากผู้ติดต่อหรือบัญชีที่ระบุมีหนึ่งกรณีที่ใช้งานอยู่เชื่อมโยงอยู่ด้วย กรณีนั้นจะมีการเชื่อมโยงกับการสนทนาโดยอัตโนมัติ ถ้าลูกค้าติดต่อเจ้าหน้าที่สำหรับกรณีอื่น เจ้าหน้าที่สามารถเปลี่ยนกรณีที่เชื่อมโยงด้วยตนเองได้

คุณสามารถระบุสายเรียกเข้าได้หากหมายเลขโทรศัพท์ของสายเรียกเข้าตรงกับหมายเลขของผู้ติดต่อในฟิลด์โทรศัพท์มือถือหรือโทรศัพท์ของบัญชี หากคุณต้องการใช้ฟิลด์หมายเลขโทรศัพท์อื่นๆ เช่น หมายเลขโทรศัพท์ที่บ้านเป็นตัวระบุลูกค้า โปรดติดต่อฝ่ายสนับสนุนของ Microsoft

หากมีผลการค้นหาสำหรับบัญชี ผู้ติดต่อ หรือกรณีมากกว่าหนึ่งรายการ เรกคอร์ดจะไม่เชื่อมโยงกับการสนทนา

สำคัญ

ความสามารถและคุณลักษณะต่างๆ ของ Power Virtual Agents เป็น ส่วนหนึ่งของ Microsoft Copilot Studio แล้ว ภายหลังการลงทุนที่สำคัญใน Generative AI และการรวมที่ได้รับการปรับปรุงใน Microsoft Copilot

บทความและภาพหน้าจอบางรายการอาจอ้างถึง Power Virtual Agents ในขณะที่เราอัปเดตคู่มือและเนื้อหาการฝึกอบรม

ตั้งค่าคำถามก่อนการสนทนา

ใช้ชื่อคำถามต่อไปนี้เพื่อสร้างคำถามก่อนการสนทนา หากต้องการทราบวิธีการสร้างคำถามก่อนการสนทนา และใช้คำถามเหล่านี้ในแบบสำรวจก่อนการสนทนา ดูที่ กำหนดค่าแบบสำรวจก่อนการสนทนา

เเอนทิตี	การแมป	ชนิดคำตอบ
Account	คีย์บริบทของคำถาม: ชื่อ ชื่อตรรกะแอตทริบิวต์: ชื่อ คีย์บริบทของคำถาม: อีเมล ชื่อตรรกะของแอตทริบิวต์: ที่อยู่อีเมล1 คีย์บริบทของคำถาม: โทรศัพท์ ชื่อตรรกะของแอตทริบิวต์: โทรศัพท์1 (ฟิลด์ โทรศัพท์ บนหน้า สรุปบัญชี)	บรรทัดเดี่ยว
ติดต่อ	คีย์บริบทของคำถาม: ชื่อ ชื่อตรรกะของแอตทริบิวต์: fullname คีย์บริบทของคำถาม: อีเมล ชื่อตรรกะของแอตทริบิวต์: ที่อยู่อีเมล1 คีย์บริบทของคำถาม: โทรศัพท์ ชื่อตรรกะของแอตทริบิวต์: mobilephone (ฟิลด์ โทรศัพท์มือถือ ในหน้า สรุปผู้ติดต่อ)	บรรทัดเดี่ยว
เหตุการณ์	คีย์บริบทของคำถาม: CaseNumber ชื่อตรรกะของแอตทริบิวต์: ticketnumber	บรรทัดเดี่ยว

หมายเหตุ

หากคุณต้องการให้ฟิลด์อื่นๆ เป็นที่รู้จักสำหรับการค้นหาหมายเลขโทรศัพท์ โปรดติดต่อ ฝ่ายสนับสนุนของ Microsoft

ใช้วิธี setContextProvider API

คุณสามารถระบุเรกคอร์ดได้โดยอัตโนมัติโดยใช้ชุดบริบทที่กำหนดเองโดยใช้ API setContextProvider นอกเหนือจากคำตอบก่อนการสนทนา หากต้องการตั้งค่าเหล่านี้โดยทางโปรแกรม โปรดดูที่ จัดการบริบทที่กำหนดเอง

เชื่อมโยงลูกค้าและกรณีกับการสนทนาเมื่อบอทยกระดับหรือสิ้นสุดการสนทนา

เมื่อบอทสิ้นสุดการสนทนากับลูกค้า บอทสามารถเชื่อมโยงหมายเลขกรณีกับการสนทนาได้ บอทสามารถสร้างหมายเลขกรณีใหม่หรือรับหมายเลขที่มีอยู่จากลูกค้าตามชื่อลูกค้า ที่อยู่อีเมล หรือหมายเลขโทรศัพท์

หากบอทจำเป็นต้องส่งต่อการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นบุคคลจริง บอทสามารถเชื่อมโยงลูกค้าและหมายเลขกรณีกับการสนทนา เพื่อที่ว่าเมื่อเจ้าหน้าที่ที่เป็นบุคคลจริงยอมรับคำขอยกระดับ เจ้าหน้าที่จะมีข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดในส่วน การสนทนาที่ใช้งานอยู่ สรุปการยกระดับทำให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นบุคคลจริงมีข้อมูลเบื้องหลังเกี่ยวกับการยกระดับและทำให้สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

หากต้องการเชื่อมโยงลูกค้าหรือกรณี ให้ตั้งค่าสำหรับแอตทริบิวต์ที่เกี่ยวข้อง เช่น ชื่อลูกค้าและหมายเลขโทรศัพท์ คุณลักษณะเหล่านี้ถูกค้นหาในเอนทิตีที่เกี่ยวข้อง เช่น ลูกค้าและกรณี และผลลัพธ์เชื่อมโยงกับการสนทนาหากพบเรกคอร์ดที่ตรงกันเพียงรายการเดียว บอทต้องตั้งค่าพารามิเตอร์บริบทสำหรับสิ่งต่อไปนี้ที่ถูกตั้งค่า เมื่อลูกค้าถูกระบุโดยอัตโนมัติเมื่อมีการโอนการสนทนา

เอนทิตีที่จะเชื่อมโยง	ชื่อตัวแปรที่บอทกำหนด	แอตทริบิวต์สำหรับเอนทิตี Dynamics 365 เพื่อจับคู่กับชื่อตัวแปรที่สอดคล้องกันในบอท
บัญชี	ชื่อ อีเมล หมายเลข	ชื่อ ที่อยู่อีเมล1 โทรศัพท์1
ติดต่อ	Name อีเมล หมายเลขโทรศัพท์	name ที่อยู่อีเมล1 โทรศัพท์มือถือ
กรณี	CaseNumber	ticketnumber

สำหรับข้อมูลเกี่ยวกับการสร้างตัวแปรบริบทสำหรับ Azure และบอท Copilot Studio ดูที่ กำหนดค่าตัวแปรบริบทสำหรับบอท

ดูเพิ่มเติม

สร้างและจัดการสตรีมงาน
กำหนดค่าบอท Copilot Studio
กำหนดค่าบอท Azure
ตัวแปรบริบทสำหรับบอท