สร้างและจัดการคิวสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม

หมายเหตุ

ข้อมูลความพร้อมใช้งานของคุณลักษณะมีดังนี้

Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง	Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน	Dynamics 365 Customer Service
ใช่	ใช่	ใช่

คิวใช้เพื่อรวบรวมและแจกจ่ายปริมาณงานระหว่างเจ้าหน้าที่ ปริมาณงานรวมถึงเรกคอร์ด เช่น กรณี และการสนทนา เช่น แชท หรือ SMS เจ้าหน้าที่ถูกเพิ่มเป็นสมาชิกในคิว และปริมาณงานจะถูกกระจายระหว่างเจ้าหน้าที่เหล่านี้ตามวิธีการมอบหมาย

วิธีกำหนดเส้นทางรายการงานไปยังคิว

คุณสามารถสร้างคิวแยกกันสำหรับแต่ละสายธุรกิจ เช่น การเรียกเก็บเงิน การลงทุน และผลิตภัณฑ์ เมื่อมีการสอบถามลูกค้าสำหรับพื้นที่ใดๆ ระบบจะกำหนดเส้นทางไปยังคิวที่กำหนดที่สอดคล้องกันตามวิธีที่คุณกำหนดเส้นทางไปยังคิวในการจัดประเภท คุณยังสามารถตั้งค่าเมทริกซ์ความพร้อมใช้งานของการสนับสนุนลูกค้าโดยใช้การรวมกันของคิว กำหนดการเวลาทำการ และกฎการกำหนดเส้นทาง

ในสถานการณ์ขององค์กร คุณสามารถให้หัวหน้างานหลายคนจัดการปัญหาที่แตกต่างกันได้ ดังนั้นจึงต้องมีคิวประเภทต่าง ๆ เพื่อจัดการสถานการณ์ต่าง ๆ ดังนั้น กฎการกำหนดเส้นทางจึงถูกตั้งขึ้นตามความซับซ้อนของปัญหาที่ต้องจัดการ

เพื่อลดความซับซ้อนของประสบการณ์การกำหนดเส้นทางสำหรับผู้ดูแลระบบและหัวหน้างาน คิวจะถูกแบ่งตามชนิดช่องทางดังนี้:

• การส่งข้อความ: เพื่อกำหนดเส้นทางการสนทนาการส่งข้อความทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับแชทสด SMS และช่องทางสังคม
• เรกคอร์ด: เพื่อกำหนดเส้นทางรายการงานที่เกี่ยวข้องให้กับเรกคอร์ด เช่น กรณี และอีเมล
• การสื่อสารทางเสียง: เพื่อกำหนดเส้นทางการโทรไปยังหมายเลขสนับสนุนที่แสดงอยู่ในพอร์ทัลลูกค้า

ชนิดคิวช่วยให้สามารถกำหนดเส้นทางปัญหาได้อย่างถูกต้องและช่วยหลีกเลี่ยงการมอบหมายงานข้ามคิว เมื่อคุณกำหนดค่ารายการสตรีมงานและรายการกฎการกำหนดเส้นทาง คิวที่จะสามารถเลือกได้จะขึ้นอยู่กับชนิดของช่องทางสำหรับสตรีมงาน ตัวอย่างเช่น สำหรับกฎการกำหนดเส้นทางสำหรับสตรีมแชทสด ระบบจะแสดงเฉพาะคิวชนิดการส่งข้อความสำหรับการเลือก ในทำนองเดียวกัน คุณสามารถโอนการสนทนาแชทไปยังคิวการส่งข้อความเท่านั้น และกรณีไปยังคิวเรกคอร์ดเท่านั้น

มอบหมายหมายเลขกลุ่มที่ช่วยคุณในการจัดระเบียบคิวของคุณในมุมมองรายการ หมายเลขกลุ่มจะไม่ส่งผลต่อลำดับความสำคัญของคิวหรือการสนทนาที่เข้ามา

สร้างคิวสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวมศูนย์

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการ Customer Service เลือก คิว ใน การสนับสุนลูกค้า

2. บนหน้า คิว เลือก จัดการ สำหรับ คิวขั้นสูง

3. บนหน้า คิว ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้:

   1. เลือก ใหม่

   2. ในกล่องโต้ตอบ สร้างคิว ให้ป้อนรายละเอียดต่อไปนี้:

      • ชื่อ: ชื่อสำหรับคิว
      • ชนิด: เลือก การส่งข้อความ เรกคอร์ด หรือ การสื่อสารทางเสียง
      • หมายเลขกลุ่ม: หมายเลขสำหรับจัดระเบียบคิว

   3. เลือก สร้าง คิวที่คุณสร้างจะปรากฏขึ้น

      

4. เลือก เพิ่มผู้ใช้ และในเมนูลอย ให้เลือกผู้ใช้ที่ควรเป็นส่วนหนึ่งของคิว แล้วเลือก เพิ่ม ผู้ใช้จะถูกเพิ่มลงในคิว

5. ใน วิธีการมอบหมาย ให้เลือกตัวเลือกใดตัวเลือกหนึ่งต่อไปนี้:

   • ความสามารถรองรับสูงสุด: มอบหมายรายการงานให้กับเจ้าหน้าที่ที่มีความสามารถรองรับสูงสุดที่มีอยู่ เจ้าหน้าที่นี้มีทักษะที่ระบุในระหว่างขั้นตอนการจำแนกประเภทและการแสดงตนที่ตรงกับหนึ่งในการแสดงตนที่อนุญาตในสตรีมงาน
   • การวนต่อเนื่องขั้นสูง: กำหนดรายการงานให้กับเจ้าหน้าที่ที่ตรงกับเกณฑ์สำหรับทักษะ การแสดงตน และความสามารถรองรับ ลำดับเริ่มต้นจะขึ้นอยู่กับเวลาที่เพิ่มผู้ใช้ในคิว จากนั้น ลำดับจะได้รับการอัปเดตตามการมอบหมาย
   • ใช้งานน้อยที่สุด: มอบหมายรายการงานไปยังเจ้าหน้าที่ที่ใช้งานน้อยที่สุดในบรรดาเจ้าหน้าที่ทั้งหมดที่ตรงกับทักษะ สถานะ และความจุ
   • สร้างใหม่: อนุญาตให้คุณสามารถสร้างวิธีการมอบหมายแบบกำหนดเอง วิธีการมอบหมายแบบกำหนดเองช่วยให้คุณสามารถใช้ชุดกฎและกฎของคุณเองเพื่อกำหนดค่าลำดับความสำคัญ ความรุนแรง และความสามารถสำหรับการเลือกคิวที่ต้องการกำหนดเส้นทางรายการงาน โดยการตั้งค่าชุดกฎสำหรับการจัดลำดับความสำคัญและการมอบหมาย สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการมอบหมายที่กำหนดเอง โปรดดู สร้างวิธีการมอบหมายที่กำหนดเอง

6. ในการจัดการคิวโอเวอร์โฟลว์ใน การจัดการโอเวอร์โฟลว์ เลือก ตั้งเงื่อนไขโอเวอร์โฟลว์ และทำตามขั้นตอนที่อธิบายไว้ใน จัดการคิวโอเวอร์โฟลว์

7. ในการตั้งค่าชั่วโมงการทำงาน ใน ช่วงเวลาทำการ ให้เลือก ตั้งค่าช่วงเวลาทำการ หากคุณไม่ตั้งค่าช่วงเวลาทำการ จะถือว่าคิวว่างตลอดเวลา คุณต้องกำหนดค่าเรกคอร์ดชั่วโมงการทำงานก่อนจึงจะสามารถตั้งค่าสำหรับคิวได้ ข้อมูลเพิ่มเติม: กำหนดค่าเรกคอร์ดช่วงเวลาทำการ

8. บนกล่องโต้ตอบ ตั้งค่าช่วงเวลาทำการ ที่ปรากฏขึ้น เลือกเรกคอร์ดช่วงเวลาทำการในรายการ ชื่อ

9. เลือก บันทึกและปิด เรกคอร์ดช่วงเวลาทำการที่คุณเลือกได้รับการกำหนดค่าสำหรับคิว

จัดการคิวสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวมศูนย์

คุณสามารถจัดการคิวบนหน้า คิว และทำการดำเนินการต่างๆ เช่น ค้นหา แก้ไข คัดลอก และลบคิว

• เลือกคิวเพื่อแก้ไขผู้ใช้ วิธีการมอบหมาย หรือเรกคอร์ดช่วงเวลาทำการ

• เลือกคิวบนหน้า คิว เลือก คัดลอก บนเมนูคำสั่ง จากนั้นเลือก คัดลอก ในกล่องโต้ตอบ <queue_name> คิวจะถูกคัดลอกและสืบทอดการตั้งค่าของคิวที่คุณคัดลอกมา รวมถึงชื่อที่นำหน้าด้วย สำเนาของ

สำคัญ

หากมีการเปิดใช้งานการกำหนดเส้นทางแบบรวม ตรวจสอบให้แน่ใจว่าฟอร์ม คิว ซึ่งเป็นฟอร์มเริ่มต้น มีอยู่แล้วและยังไม่ได้ถูกลบออกผ่านการแก้ไข/ปรับปรุงตามคำสั่ง มิเช่นนั้น คุณจะไม่สามารถสร้างคิวพื้นฐานในฮับ Customer Service ได้

วิธีทำงานของคิวที่ใช้แทน

เพื่อจัดการรายการงานอย่างมีประสิทธิภาพ คุณสามารถกำหนดค่าคิวที่ใช้แทนต่อสตรีมงาน ซึ่งทำหน้าที่เป็นเครือข่ายที่ปลอดภัย คุณสามารถตั้งค่าคิวที่มีอยู่เป็นคิวที่ใช้แทนหรือสร้างคิวที่ใช้แทนด้วยการตั้งค่าที่จำเป็นเมื่อคุณสร้างสตรีมงาน

สำหรับสตรีมงานที่มีอยู่ คุณสามารถกำหนดค่าคิวที่ใช้แทนได้ในหน้าสตรีมงาน หากคุณเลือกสร้างคิว คุณจะต้องเพิ่มผู้ใช้ โดยค่าเริ่มต้น วิธีการกำหนดสำหรับคิวที่ใช้แทนจะมีความสามารถรองรับสูงสุด

หากมีการตั้งค่ามากเกินไป การตั้งค่าเหล่านั้นจะถูกลบล้างและรายการงานจะถูกส่งไปยังคิวทางเลือกในสถานการณ์ต่อไปนี้:

• รายการงานพบข้อผิดพลาดระหว่างการจัดประเภท
• รายการงานพบข้อผิดพลาดเมื่อเรียกใช้กฎเส้นทางไปยังคิว
• รายการงานไม่ตรงกับเส้นทางใด ๆ ไปยังกฎคิว

วิธีทำงานของคิวเริ่มต้น

คิวเริ่มต้นคือชุดคิวที่ระบบกำหนดจำนวนจำกัด ซึ่งช่วยให้คุณจัดการรายการงานเมื่อคิวอื่นไม่พร้อมใช้งานสำหรับการกำหนดเส้นทาง เจ้าหน้าที่ทั้งหมดที่มีบทบาทเจ้าหน้าที่ช่องทาง Omni เป็นส่วนหนึ่งของคิวเริ่มต้น แบบสำเร็จรูปใน คิวเริ่มต้นต่อไปนี้พร้อมใช้งาน:

• คิวเอนทิตีเริ่มต้น สำหรับเรกคอร์ดเอนทิตีการกำหนดเส้นทาง
• คิวการส่งข้อความเริ่มต้น สำหรับการกำหนดเส้นทางการสนทนาข้อความทั้งหมดที่เกี่ยวกับแชทสด, SMS, Microsoft Teams และช่องทางสังคม
• คิวการสื่อสารทางเสียงเริ่มต้น สำหรับกำหนดเส้นทางการสื่อสารทางเสียงทั้งหมด

สำหรับสตรีมงาน คุณสามารถตั้งค่าคิวใดก็ได้เป็นคิวสำรอง รวมถึงคิวเริ่มต้น แต่ในทางกลับกันเป็นไปไม่ได้ คุณสามารถอัปเดตวิธีการมอบหมายสำหรับคิวเริ่มต้นเท่านั้น อย่างไรก็ตาม เราขอแนะนำให้คุณสร้างคิวขั้นสูงและกำหนดกลยุทธ์การมอบหมายแทนการใช้คิวเริ่มต้นเสมอ ไม่มีการตั้งค่าอื่นๆ ที่สามารถแก้ไขได้

ดูเพิ่มเติม

สร้างและจัดการสตรีมงาน
สร้างและจัดการวิธีการมอบหมายงาน
สร้างและจัดการเวลาทำการ
กำหนดค่าคิวการสื่อสารทางเสียง
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับเวลาที่ใช้ในการเปลี่ยนแปลงการกำหนดค่าในการกำหนดเส้นทางแบบรวม