ภาพรวมของตัวแทน

นำไปใช้กับ: Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง, Dynamics 365 Contact Center— แบบสแตนด์อโลน และ Dynamics 365 Customer Service

หมายเหตุ

บอท Copilot Studio ถูกเปลี่ยนชื่อเป็นเอเจนต์ Copilot (เอเจนต์หรือ เอเจนต์ AI) ตัวแทนที่เป็นมนุษย์เปลี่ยนชื่อเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) คุณอาจพบการอ้างอิงถึงข้อกำหนดเก่าและใหม่ในขณะที่เราอัปเดต UI ของผลิตภัณฑ์ เอกสารประกอบ และเนื้อหาการฝึกอบรม

ตัวแทน AI เป็นโปรแกรมที่ให้การตอบกลับอัตโนมัติในลักษณะการสนทนากับลูกค้า นอกจากนี้ ยังสามารถช่วยในการแก้ข้อสงสัยของลูกค้าโดยใช้การส่งต่อกรณี นอกจากนี้ เอเจนต์ยังสามารถรวบรวมข้อมูลพื้นฐานจากลูกค้า และจากนั้นส่งไปยังเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) เพื่อทำงานต่อไปเกี่ยวกับปัญหาที่ลูกค้าแจ้ง

เอเจนต์ช่วยลดภาระให้กับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าของคุณโดยการจัดการกับคำสั่งพื้นฐาน ซึ่งช่วยประหยัดเวลาของเจ้าหน้าที่ของคุณ ดังนั้นพวกเขาจึงสามารถแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นได้ คุณสามารถกำหนดค่าเอเจนต์ของคุณให้ส่งต่อการสอบถามไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นคนตามที่ลูกค้าต้องการหรือร้องขอ

ในศูนย์การติดต่อ Dynamics 365 คุณสามารถรวมตัวแทนที่สร้างขึ้นทั้งใน Azure และ Copilot Studio เพื่อทํางาน เช่น การเริ่มการสนทนากับลูกค้า ให้การตอบกลับอัตโนมัติ จากนั้นโอนการสนทนาไปยังตัวแทนบริการตามความจําเป็น

รวม Azure และเอเจนต์ Copilot

เมื่อคุณรวมตัวแทนกับศูนย์ติดต่อ Dynamics 365 คุณจะได้รับความสามารถดังต่อไปนี้:

• รวมเอเจนต์ของคุณเข้ากับช่องทางการแชทและช่องทางสังคมอย่างราบรื่นโดยไม่ต้องเพิ่มรหัสเฉพาะช่องทางในเอเจนต์
• โอนการสนทนาผ่านแชทจากเอเจนต์ไปยังเจ้าหน้าที่ พร้อมบริบททั้งหมดของการสนทนา
• วิเคราะห์การถอดความของเอเจนต์ที่พร้อมใช้งานใน Microsoft Dataverse หลังจากการสนทนาเสร็จสิ้น
• กำหนดค่ากฎการกำหนดเส้นทางเพื่อเลือกเส้นทางคำขอที่เข้ามาไปยังเอเจนต์ตามบริบท เช่น ประเภทของปัญหา หรือประเภทลูกค้า ตัวอย่างเช่น คุณสามารถกำหนดเส้นทางปัญหาที่มีความซับซ้อนต่ำ หรือกำหนดเส้นทางการสนทนาไปยังเอเจนต์การขายหรือการสนับสนุนตามประวัติการเรียกดูเว็บของลูกค้า
• ตรวจสอบการสนทนาของเอเจนต์แบบเรียลไทม์โดยใช้แดชบอร์ดหัวหน้างาน ซึ่งรวมถึงรายละเอียดต่างๆ เช่น ความคิดเห็นของลูกค้า
• ใช้แดชบอร์ดข้อมูลในอดีตเพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของเอเจนต์ผ่านเมตริก เช่น อัตราการแก้ปัญหา อัตราการส่งต่อ เวลาการแก้ปัญหา เวลาการส่งต่อ และความคิดเห็นโดยเฉลี่ย
• กำหนดค่าแบบสำรวจหลังการโทรเพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้า

ข้อมูลที่เกี่ยวข้อง

เซสชันของบอทและการให้สิทธิ์การใช้งาน
รวมบอท Azure
รวมบอท Copilot Studio
กำหนดค่าบอท Copilot Studio สำหรับการสื่อสารทางเสียง