แชร์ผ่าน

รวมบอท Azure

  • บทความ

หมายเหตุ

ข้อมูลความพร้อมใช้งานของคุณลักษณะมีดังนี้

Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน Dynamics 365 Customer Service
ใช่ ใช่ ใช่

สำคัญ

Azure Active Directory กำลังเปลี่ยนชื่อเป็น Microsoft Entra ID คุณไม่จำเป็นต้องดำเนินการใดๆ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดู ชื่อใหม่สำหรับ Azure Active Directory

ในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service คุณสามารถรวมบอท Azure เข้ากับช่องทางการแชทและช่องทางสังคมได้อย่างลงตัว และยังทำให้บอท Azure กลับมาใช้ใหม่เพื่อเป็นบอทช่วยเหลืออัจฉริยะและให้คำแนะนำแก่เจ้าหน้าที่ได้อีกด้วย สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดู จัดการระบบช่วยเหลืออัจฉริยะ และ ดูคำแนะนำของระบบช่วยเหลืออัจฉริยะ บทความนี้อธิบายวิธีที่คุณสามารถผสานรวมบอท Azure กำหนดค่ากฎการกำหนดเส้นทาง และตั้งกฎการส่งต่อ

ข้อกำหนดเบื้องต้น

หมายเหตุ

หากคุณใช้บอทหลายตัว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณสร้างแอปพลิเคชันเฉพาะและมีรหัสแอปพลิเคชันเฉพาะสำหรับบอทแต่ละตัว

รวมบอท Azure กับช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

หลังจากคุณทำตามข้อกำหนดเบื้องต้นแล้ว ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อรวมบอท Azure ของคุณกับช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

  1. เชื่อมต่อทรัพยากรบอท Azure ของคุณกับช่องทางที่เป็นช่องทาง Omni
  2. กำหนดค่าผู้ใช้บอทเป็นเจ้าหน้าที่ช่องทาง Omni
  3. กำหนดค่ากฎการกำหนดเส้นทางและตัวแปรบริบท
  4. เพิ่มผู้ใช้บอทไปยังคิว
  5. ตั้งกฎการส่งต่อ ตามต้องการ

เชื่อมต่อทรัพยากรบอทของคุณกับช่องทางของช่องทาง Omni

ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อเชื่อมต่อและลงทะเบียนบอทของคุณกับช่องทางที่เป็นช่องทาง Omni

  1. เปิด พอร์ทัล Azure จากนั้นเลือกทรัพยากรบอทของคุณ

  2. ที่บานหน้าต่างด้านซ้าย ใต้ การตั้งค่า เลือก ช่องทาง แล้วเลือก ช่องทาง Omni จากรายการของช่องทาง

  3. บนหน้า กำหนดค่าช่องทาง Omni เลือก นำไปใช้

ตอนนี้บอทของคุณลงทะเบียนกับช่องทางที่เป็นช่องทาง Omni แล้ว

กำหนดค่าผู้ใช้บอทเป็นเจ้าหน้าที่ช่องทาง Omni

ผู้ใช้บอทถูกสร้างขึ้นในฐานะผู้ใช้แอปพลิเคชันก่อนและกำหนดบทบาท เจ้าหน้าที่ช่องทาง Omni

  1. เปิด ศูนย์จัดการ Power Platform

  2. เลือกสภาพแวดล้อมที่คุณต้องการกำหนดค่า แล้วเลือก การตั้งค่า

  3. บนหน้า การตั้งค่า เลือก ผู้ใช้ + สิทธิ์ แล้วเลือก ผู้ใช้แอปพลิเคชัน

  4. บนหน้า ผู้ใช้แอปพลิเคชัน เลือก ผู้ใช้แอปใหม่ และในกล่องโต้ตอบ สร้างผู้ใช้แอปใหม่ ที่เปิดขึ้น ให้ทำดังต่อไปนี้:

    ก. เลือก หน่วยธุรกิจ ในรายการดรอปดาวน์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้เลือกหน่วยธุรกิจระดับบนสุด

    ข. แก้ไขฟิลด์ บทบาทความปลอดภัย และในหน้า เพิ่มบทบาทความปลอดภัย เลือก เจ้าหน้าที่ช่องทาง Omni จากรายการดรอปดาวน์ และเลือก บันทึก เพื่อกลับไปยังกล่องโต้อบ สร้างผู้ใช้แอปใหม่

    ค. เลือก เพิ่มแอป กล่องโต้ตอบ เพิ่มแอปจากข้อมูลเอกลักษณ์ Microsoft Entra จะเปิดขึ้น

    ง. เลือกแอปที่คุณสร้างระหว่างการลงทะเบียนแอป Azure จากนั้นเลือก เพิ่ม และ สร้าง

  5. เปิดสภาพแวดล้อม Power Platform ของคุณและภายใต้ การตั้งค่า>ระบบ>ความปลอดภัย>ผู้ใช้ ให้ค้นหาและเปิดผู้ใช้ที่สร้างขึ้นใหม่

  6. เปิดพอร์ม ผู้ใช้แอปพลิเคชัน

  7. ในส่วน ข้อมูลผู้ใช้ ให้ทำดังต่อไปนี้:

    • ชนิดผู้ใช้: เลือก ผู้ใช้แอปพลิเคชันบอท จากรายการดรอปดาวน์
    • รหัสแอปพลิเคชันบอท: ป้อนรหัสแอป Microsoft จากรหัส Microsoft Entra (Active Directory) ที่คุณบันทึกไว้ก่อนหน้านี้จากส่วน ข้อกำหนดเบื้องต้น
    • รหัสแอปพลิเคชันของบอท: ป้อนรหัสแอปพลิเคชันของบอทที่คุณบันทึกไว้ก่อนหน้านี้จากส่วน ข้อกำหนดเบื้องต้น

  8. เลือกไอคอนบันทึกที่ด้านล่างของหน้า

เพิ่มผู้ใช้บอทไปยังคิว

คุณสามารถเพิ่มผู้ใช้บอทไปยังคิวเฉพาะที่คุณต้องการให้บอทจัดการกับการสอบถามของลูกค้าก่อนแทนเจ้าหน้าที่ได้ สำหรับตัวเลือกนี้ คุณต้องมั่นใจว่าผู้ใช้บอทมีความสามารถรองรับสูงสุดในหมู่ผู้ใช้ทั้งหมดในคิว

หรือคุณสามารถสร้างคิวด้วยผู้ใช้บอทเท่านั้นได้เช่นกัน ในกรณีดังกล่าว ตรวจสอบให้แน่ใจว่ากฎการกำหนดเส้นทางถูกตั้งค่าในลักษณะที่การสอบถามของลูกค้าจะถูกส่งไปยังคิวนี้ก่อน การดำเนินการนี้จะทำให้มั่นใจได้ว่าบอททำหน้าที่เป็นผู้รับแรกสำหรับการสอบถามทั้งหมด

เจ้าหน้าที่สามารถโอนย้ายการแชทไปที่บอท โดยการเพิ่มบอทไปยังคิวแล้วโอนย้ายการแชทไปที่คิว

หมายเหตุ

  • แชทไม่สามารถโอนย้ายไปยังบอทเดียวกันได้
  • บอททำงานร่วมกับวิดเจ็ตการแชท สตรีมงาน และคิวที่สร้างในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

กำหนดค่ากฎการกำหนดเส้นทาง

กฎการกำหนดเส้นทางจะกำหนดเส้นทางการสอบถามของลูกค้าที่เข้ามามไปยังคิวที่เกี่ยวข้อง กฎการกำหนดเส้นทางแต่ละกฎมีเงื่อนไขและคิวปลายทาง หากเงื่อนไขได้รับการประเมินว่าเป็นจริง การสอบถามของลูกค้าจะถูกส่งไปยังคิวปลายทาง สำหรับบอท เงื่อนไขจะถูกสร้างโดยใช้ตัวแปรบริบท หากต้องการเรียนรู้เกี่ยวกับตัวแปรบริบทและวิธีเพิ่ม ให้ดูที่ กำหนดค่าตัวแปรบริบทสำหรับบอท

บอทสามารถพัฒนาเพื่อรับการสอบถามของลูกค้าก่อน แล้วจึงรับข้อมูลเกี่ยวกับการสอบถาม จากนั้นจะส่งการสอบถามไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นคนหากจำเป็น เพื่อให้บรรลุลักษณะการทำงานนี้ คุณต้องเพิ่มผู้ใช้บอทไปยังคิวก่อน และ กำหนดค่ากฎการกำหนดเส้นทาง ในลักษณะที่การสอบถามของลูกค้าที่เข้ามาจะถูกส่งไปยังคิวด้วยผู้ใช้บอท ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้แมปกฎการกำหนดเส้นทางกับคิวที่ถูกต้อง เพื่อให้การสอบถามถูกกำหนดเส้นทางอย่างเหมาะสม

ตั้งกฎการส่งต่อ

กฎการส่งต่อช่วยให้คุณสามารถสร้างกฎสำหรับบอทเพื่อขยายการสอบถามไปยังเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสม สำหรับกฎการส่งต่อ คุณจะต้อง กำหนดค่าตัวแปรบริบท และตั้งค่ากฎการกำหนดเส้นทางเพื่อกำหนดเส้นทางการสอบถามของลูกค้า หากบอทส่งต่อการสอบถามของลูกค้าออกไป การสอบถามนั้นจะถูกส่งไปยังคิวที่เหมาะสมตามกฎการกำหนดเส้นทางที่กำหนดไว้ แม้หากการสอบถามถูกเปลี่ยนเส้นทางไปยังคิวเดียวกัน เจ้าหน้าที่อื่นในคิวจะเลือกการสนทนาตามความสามารถรองรับ

ประกาศเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัว

คุณเข้าใจว่าข้อมูลของคุณอาจถูกส่งและแชร์กับระบบภายนอก และข้อมูลของคุณอาจไหลออกนอกขอบเขตการปฏิบัติตามขององค์กรของคุณ (แม้ว่าองค์กรของคุณจะอยู่ในระบบคลาวด์ของรัฐบาล) ตัวอย่างเช่น ข้อความของคุณถูกแชร์กับบอทซึ่งสามารถโต้ตอบกับระบบภายนอกตามการรวมที่คุณได้ทำขึ้น สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการที่เราประมวลผลข้อมูลของคุณ โปรดดู คำชี้แจงสิทธิ์ส่วนบุคคลของ Microsoft

(ดูเพิ่มเติม )

ภาพรวมของบอท
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการกำหนดค่าบอท Azure และ Copilot Studio
รวมบอท Copilot Studio
สร้างสตรีมงานสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวม
ทำงานกับคิวในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service
ดูข้อมูลเชิงลึกของบอท
กำหนดค่าบอท Azure ให้ส่งต่อและจบการสนทนา
กำหนดค่าตัวแปรบริบทสำหรับบอท
จัดการตัวแปรบริบท
สร้างผู้ใช้แอปพลิเคชัน