แชร์ผ่าน

ภาพรวมของการจัดการข้อมูลความรู้

หมายเหตุ

บอท Copilot Studio ถูกเปลี่ยนชื่อเป็นเอเจนต์ Copilot (เอเจนต์หรือ เอเจนต์ AI) ตัวแทนที่เป็นมนุษย์เปลี่ยนชื่อเป็นเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (เจ้าหน้าที่บริการหรือเจ้าหน้าที่) คุณอาจพบการอ้างอิงถึงข้อกำหนดเก่าและใหม่ในขณะที่เราอัปเดต UI ของผลิตภัณฑ์ เอกสารประกอบ และเนื้อหาการฝึกอบรม

การจัดการข้อมูลความรู้มีบทบาทสำคัญในการให้บริการดูแลลูกค้าระดับโลก ด้วยการจัดการข้อมูลความรู้ สมาชิกทีมในองค์กรสามารถสร้าง จัดประเภท ส่งมอบ วิเคราะห์ และแบ่งปันข้อมูลผ่านฐานข้อมูลองค์ความรู้

ประโยชน์ของการจัดการข้อมูลความรู้

  • ผู้ให้บริการหลัก เช่น ตัวแทนบริการ สามารถค้นหาข้อมูลในฐานความรู้เพื่อแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้าได้ทันที และเพิ่มประสิทธิภาพการทํางาน
  • การสามารถเข้าถึงแหล่งข้อมูลความรู้คุณภาพสูงและสมบูรณ์ครบถ้วนผ่านประสบการณ์ของช่องทาง Omni ที่สอดคล้องกันและตามบริบท ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น และลดเวลาในการจัดการการโทรโดยเฉลี่ยสำหรับเจ้าหน้าที่
  • ลูกค้าสามารถใช้ความสามารถในการค้นหาของการจัดการข้อมูลความรู้ในช่องทางต่างๆ เพื่อแก้ปัญหาด้วยตนเอง ทำให้ตั๋วสนับสนุนลดลงและขับเคลื่อนความพึงพอใจของลูกค้า

แผนผังที่แสดงประโยชน์ของการจัดการข้อมูลความรู้

คุณลักษณะของการจัดการข้อมูลความรู้

ส่วนนี้อธิบายวิธีที่บทบาทต่างๆ ในองค์กรของคุณสามารถใช้คุณลักษณะของการจัดการข้อมูลความรู้และช่วยให้องค์กรเติบโตได้

สร้างบทความให้ความรู้

สร้างและออกแบบบทความให้ความรู้

ในฐานะ ผู้สร้างความรู้ คุณสามารถ:

ในฐานะ ผู้ดูแลระบบ คุณสามารถ:

  • เปิดใช้งานการตั้งค่าเพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถเสนอร่างความรู้หลังจากที่พวกเขาแก้ไขกรณี ข้อมูลเพิ่มเติม: ใช้ Copilot เพื่อสร้างร่างความรู้จากกรณี (พรีวิว)
  • กำหนดค่าแหล่งที่มาของบริษัทอื่น เช่น เว็บไซต์องค์กรที่ยึดตามโปรโตคอลแผนผังเว็บไซต์ บทความให้ความรู้ถูกนำเข้าสู่ Dataverse และพร้อมให้เจ้าหน้าที่ค้นหาได้ ดังนั้น ตัวแทนของคุณสามารถดูและจัดเรียงผลการค้นหาจากผู้ให้บริการการค้นหาใดๆ ที่คุณเพิ่มได้ ข้อมูลเพิ่มเติม: จัดการตัวให้บริการการค้นหาแบบรวม

จัดการวงจรชีวิตของบทความให้ความรู้

ในฐานะ ผู้สร้างความรู้ คุณสามารถ:

  • สร้างรุ่นหลักและรองของบทความให้ความรู้ และเก็บบทความของคุณที่ทันสมัยด้วยข้อมูลล่าสุดในขณะที่คุณติดตามการเปลี่ยนแปลงตลอดวัฏจักรของผลิตภัณฑ์และบริการของคุณได้ ข้อมูลเพิ่มเติม: สร้างและจัดการรุ่นบทความ
  • สร้างการแปลสำหรับเรกคอร์ดบทความให้ความรู้เป็นหลายภาษา ข้อมูลเพิ่มเติม: สร้างการแปลบทความให้ความรู้
  • เผยแพร่บทความทันทีที่ได้รับอนุมัติ หรือกำหนดเวลาสำหรับการเผยแพร่ในภายหลัง คุณยังสามารถกำหนดวันหมดอายุของบทความได้อีกด้วย ข้อมูลเพิ่มเติม: เผยแพร่บทความให้ความรู้

ภาพหน้าจอที่แสดงให้เห็นฟังก์ชันสำหรับการสร้างและการจัดการวงจรการใช้งานของบทความให้ความรู้

สร้างและจัดการประเภทสำหรับบทความให้ความรู้ของคุณ

ในฐานะ ผู้ดูแลระบบ คุณสามารถสร้างข้อมูลที่เป็นประเภทตามลำดับชั้นได้ เพื่อช่วยในการจัดกลุ่มเรกคอร์ด ประเภทมีประโยชน์สำหรับการรายงาน การเรียงลำดับ การจัดเซกเมนต์ และการจัดประเภทเรกคอร์ด ข้อมูลเพิ่มเติม: สร้างและจัดการประเภท

ค้นหาบทความให้ความรู้

ค้นหาบทความให้ความรู้ผ่านช่องทางต่างๆ

ในฐานะ ตัวแทน คุณสามารถใช้ความช่วยเหลืออัจฉริยะหรือบานหน้าต่าง การค้นหาความรู้ เพื่อค้นหาบทความในพื้นที่ทํางานบริการ Copilot ระบบช่วยเหลืออัจฉริยะแนะนำบทความให้ความรู้ที่เกี่ยวข้องกับกรณีและสามารถช่วยคุณแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับบานหน้าต่าง การค้นหาองค์ความรู้ ไปที่ ค้นหาบมความให้ความรู้

ในฐานะ ผู้กำหนดค่า คุณสามารถตั้งค่าตัวควบคุมการค้นหาฐานข้อมูลองค์ความรู้บนฟอร์มมาตรฐานหรือแบบกำหนดเองเพื่อช่วยให้ผู้ใช้ในองค์กรของคุณค้นหาบทความให้ความรู้ได้ง่าย ข้อมูลเพิ่มเติม: เพิ่มการควบคุมการค้นหาฐานข้อมูลองค์ความรู้ไปยังฟอร์มหลัก

ในฐานะ ผู้ดูแลระบบ คุณสามารถกําหนดค่าวิธีที่ตัวควบคุมการค้นหาฐานข้อมูลองค์ความรู้ปรากฏสําหรับเอนทิตีของคุณในบานหน้าต่างด้านข้างของแอปของ Copilot Service workspace และ ช่องทาง Omni สําหรับ Customer Service การกำหนดค่าชนิดของเรกคอร์ดช่วยให้คุณสามารถระบุข้อมูลที่เจ้าหน้าที่ของคุณจะเห็นในขณะที่โต้ตอบกับลูกค้า ข้อมูลเพิ่มเติม: กำหนดค่าตัวควบคุม knowledge search ในบานหน้าต่างด้านข้างแอปสำหรับเรกคอร์ดเอนทิตี

ค้นหาหลายผู้ให้บริการความรู้

ในฐานะ ผู้ดูแลระบบ คุณสามารถใช้ผู้ให้บริการค้นหาเพื่อรวมการค้นหาไฟล์ เอกสาร หรือบทความจากแหล่งข้อมูลภายนอกองค์กรของคุณ ข้อมูลเพิ่มเติม: ตั้งค่าตัวให้บริการการค้นหาภายนอก

ตั้งค่าตรรกะการค้นหาและตัวกรองการค้นหา

ในฐานะ ผู้ดูแลระบบ คุณสามารถ:

ดำเนินการความรู้ด้วยตนเอง

ค้นหาฐานข้อมูลองค์ความรู้บนพอร์ทัล

เมื่อพอร์ทัลมีฐานข้อมูลองค์ความรู้ พอร์ทัลนั้นจะกลายเป็นพอร์ทัลบริการตนเองของลูกค้า ในฐานะผู้ใช้ในบทบาทใดๆ คุณสามารถเข้าถึงและค้นหาบทความให้ความรู้ผ่านการสืบค้นง่ายๆ การตั้งค่านี้จะช่วยแก้ไขปัญหาและทำให้เข้าถึงข้อมูลได้ง่าย หากต้องการค้นหาบทความให้ความรู้ของคุณ ให้เลือก ฐานข้อมูลองค์ความรู้ ในพอร์ทัลของคุณ เรียนรู้เพิ่มเติมใน ค้นหาฐานข้อมูลองค์ความรู้บนพอร์ทัล

รวมการจัดการข้อมูลความรู้กับเอเจนต์ Copilot

ในฐานะผู้ดูแลระบบ คุณสามารถรวมเอเจนต์ Copilot กับการจัดการข้อมูลความรู้ทำให้การใช้การสนทนาที่กำหนดเองในเอเจนต์ AI ของคุณง่ายขึ้น จากนั้นสามารถตอบคำถามง่ายๆ ดำเนินการง่ายๆ และแก้ไขปัญหาง่ายๆ ดังนั้นตัวแทนของคุณมีเวลามากขึ้นในการมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนซึ่งต้องมีการแทรกแซงของมนุษย์ เรียนรู้เพิ่มเติมใน รวมการจัดการข้อมูลความรู้ใน Dynamics 365 กับเอเจนต์ Copilot

วิเคราะห์และรายงาน

ติดตามและวิเคราะห์สถิติบทความให้ความรู้

ในฐานะ ผู้ดูแลระบบ คุณสามารถ:

  • ติดตามจำนวนครั้งที่มีการใช้ ดู และส่งบทความให้กับลูกค้า จากนั้นคคุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อสร้างบทความให้ความรู้เชิงรุกตามข้อมูลเชิงลึกในการค้นหาของลูกค้าและเจ้าหน้าที่
  • ใช้แดชบอร์ดการวิเคราะห์การค้นหาข้อมูลความรู้เพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าแก่หัวหน้างานและผู้ปฏิบัติงานด้านข้อมูลความรู้ว่าเจ้าหน้าที่ค้นหาและใช้บทความให้ความรู้อย่างไร ข้อมูลเพิ่มเติม: จัดการการวิเคราะห์ข้อมูลความรู้

ภาพหน้าจอของแดชบอร์ดการวิเคราะห์การค้นหาข้อมูลความรู้

ในฐานะ หัวหน้างาน คุณสามารถใช้แดชบอร์ดการวิเคราะห์การค้นหาองค์ความรู้ เพื่อระบุการค้นหาที่ประสบความสำเร็จต่ำหรือไม่แสดงผลลัพธ์เลย ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถช่วยระบุช่องว่างทางความรู้ ปรับปรุงผลการค้นหา และแสดงบทความที่เกี่ยวข้องมากที่สุดได้ ข้อมูลเพิ่มเติม: บทนำสู่การวิเคราะห์ความรู้

แสดงความคิดเห็น

ในฐานะเจ้าหน้าที่ คุณสามารถใช้การให้คะแนนบทความให้ความรู้เพื่อให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับบทความให้ความรู้ได้อย่างง่ายดาย ผู้จัดการองค์ความรู้สามารถรวบรวมและตรวจสอบความคิดเห็นนี้เพื่อปรับปรุงและรักษาฐานข้อมูลองค์ความรู้ที่มีความเกี่ยวข้อง ข้อมูลเพิ่มเติม: ส่งการให้คะแนนและความคิดเห็นสำหรับบทความให้ความรู้

ค้นหาบทความให้ความรู้

กำหนดค่ารายการที่อนุญาตของต้นทางสำหรับบทความให้ความรู้

สร้างบทความให้ความรู้โดยใช้เทมเพลต