สร้างและจัดการสตรีมงาน

หมายเหตุ

ข้อมูลความพร้อมใช้งานของคุณลักษณะมีดังนี้

Dynamics 365 Contact Center—แบบฝัง	Dynamics 365 Contact Center—แบบสแตนด์อโลน	Dynamics 365 Customer Service
ใช่	ใช่	ใช่

สำคัญ

ความสามารถและคุณลักษณะต่างๆ ของ Power Virtual Agents เป็น ส่วนหนึ่งของ Microsoft Copilot Studio แล้ว ภายหลังการลงทุนที่สำคัญใน Generative AI และการรวมที่ได้รับการปรับปรุงใน Microsoft Copilot

บทความและภาพหน้าจอบางรายการอาจอ้างถึง Power Virtual Agents ในขณะที่เราอัปเดตคู่มือและเนื้อหาการฝึกอบรม

สตรีมงานคือคอนเทนเนอร์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ กำหนดเส้นทาง และกำหนดรายการงาน และสามารถเชื่อมโยงกับช่องทางได้ เช่น แชทสด เสียง หรือกรณี

สตรีมงานสามารถเป็นของหลายช่องทางที่เป็นประเภทเดียวกัน เช่น การแชทหลายช่องทาง ในกรณีนี้ การสนทนาทั้งหมดจากช่องทางเหล่านี้ จะสืบทอดการตั้งค่าการกำหนดเส้นทางและการมอบหมายงานของสตรีมงานที่เหมาะสม

สตรีมงานอาจเป็นหนึ่งในชนิต่อไปนี้:

• การส่งข้อความ: เพื่อกำหนดเส้นทางการสนทนาจากแชทสด SMS โซเชียล และช่องทาง Microsoft Teams
• เรกคอร์ด: เพื่อกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด เช่น กรณี อีเมล และกิจกรรม
• การสื่อสารทางเสียง: เพื่อกำหนดเส้นทางการโทรไปยังหมายเลขสนับสนุนที่แสดงอยู่ในพอร์ทัลลูกค้า ข้อมูลเพิ่มเติม: บทนำเกี่ยวกับช่องทางการสื่อสารทางเสียง

สำคัญ

ต้องเปิดใช้งานการกำหนดเส้นทางแบบรวมในการตั้งค่าการกำหนดค่าบริการ เพื่อให้เรกคอร์ดถูกกำหนดเส้นทางโดยใช้การกำหนดเส้นทางแบบรวม ข้อมูลเพิ่มเติม: จัดเตรียมการกำหนดเส้นทางแบบรวม

ข้อกำหนดเบื้องต้น

ผู้ดูแลระบบที่กำหนดค่าสตรีมงานจะต้องเป็นผู้ดูแลระบบ หรือมี สิทธิ์ในการเข้าถึงและแก้ไขคอลัมน์ที่รักษาความปลอดภัย

สร้างสตรีมงาน

คุณสามารถสร้างสตรีมงานสำหรับการกำหนดเส้นทางแบบรวมในแอปศูนย์การจัดการ Customer Service

1. ในแผนผังเว็บไซต์ของศูนย์การจัดการ เลือก สตรีมงาน ใน การสนับสนุนลูกค้า

2. เลือก สตรีมงานใหม่

3. ในกล่องโต้ตอบ สร้างสตรีมงาน ให้ป้อนรายละเอียดดังต่อไปนี้:

   • ชื่อ: ป้อนชื่อที่เข้าใจง่าย เช่น สตรีมงานแชทของ Contoso

   • ชนิด ให้ชนิดใดชนิดหนึ่งต่อไปนี้:

     • การส่งข้อความ
     • บันทึก
     • การสื่อสารทางเสียง

   • ช่องทาง: กล่องนี้จะปรากฏขึ้น หากคุณเลือกชนิดเป็น การส่งข้อความ เลือกช่องทางจากรายการ หากคุณเลือก แชท กล่องกาเครื่องหมาย ทำให้แชทคงอยู่ จะปรากฏขึ้น เลือกกล่องกาเครื่องหมายหากคุณต้องการกำหนดค่าการแชทแบบต่อเนื่อง อย่าลืมเลือก คงเจ้าหน้าที่รายเดิมสำหรับการสนทนาทั้งหมด ในการตั้งค่า การกระจายงาน ของสตรีมงาน ข้อมูลเพิ่มเติม: กำหนดค่าการแชทแบบต่อเนื่อง

   • เรกคอร์ด: กล่องนี้จะปรากฏขึ้น หากคุณเลือกชนิดเป็น เรกคอร์ด เลือกเรกคอร์ดจากรายการ ข้อมูลเพิ่มเติม: ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด

   • โหมดการกระจายงาน: เลือก กด หรือ เลือก คุณไม่สามารถแก้ไขการตั้งค่านี้ในภายหลังได้

     • ในโหมด พุช รายการงานจะถูกส่งไปยังเจ้าหน้าที่โดยอัตโนมัติโดยใช้ข้อความแจ้งเตือน คุณสามารถกำหนดค่ารายการงานพุชให้หยิบขึ้นมาได้อย่างชัดเจน สำหรับการสื่อสารทางเสียง ใช้ได้เฉพาะโหมดพุชเท่านั้น
     • ในโหมด เลือก รายการงานจะถูกส่งไปยังเจ้าหน้าที่เมื่อพวกเขาเลือกรายการงานจาก เปิดรายการงาน ในแดชบอร์ดเจ้าหน้าที่

   • ใน คิวที่ใช้แทน: ให้เลือกตัวเลือกใดตัวเลือกหนึ่งต่อไปนี้:

     • สร้างใหม่: ป้อนชื่อคิวที่จะส่งรายการงานเมื่อไม่มีการระบุคิวในกฎเส้นทางไปยังคิว คุณจะต้องเพิ่มผู้ใช้ในคิวหลังจากสร้างสตรีมงาน
     • เลือกที่มีอยู่: เลือกคิวที่มีอยู่จากรายการแบบเลื่อนลง ตามค่าเริ่มต้น จะมีการเลือกคิวแบบสำเร็จรูปสำหรับชนิดช่องทางที่เลือกไว้

     ข้อมูลเพิ่มเติม: คิวที่ใช้แทน

     

4. เลือก สร้าง สตรีมงานที่คุณสร้างขึ้นจะแสดงพร้อมกับตัวเลือกในการกำหนดค่าอินสแตนซ์ช่องทางที่เลือก

5. ทำตามขั้นตอนที่ระบุไว้ในส่วนใดส่วนหนึ่งต่อไปนี้ ขึ้นอยู่กับช่องทางที่คุณเลือก

   • กำหนดค่าวิดเจ็ตการแชท
   • กำหนดค่าช่องทางการสื่อสารทางเสียง
   • กำหนดค่าช่องทาง Facebook
   • กำหนดค่าอินสแตนซ์ WeChat
   • กำหนดค่าช่องทาง LINE
   • กำหนดค่าช่องทาง WhatsApp
   • กำหนดค่าช่องทาง Microsoft Teams
   • กำหนดค่าช่องทาง SMS โดยใช้ Azure Communication Services
   • กำหนดค่าช่องทาง SMS สำหรับ TeleSign
   • กำหนดค่าช่องทาง SMS สำหรับ Twilio
   • กำหนดค่าช่องทางการส่งข้อความแบบกำหนดเอง
   • กำหนดค่าการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด

หมายเหตุ

หากมีการติดตั้งปลั๊กอินแบบอะซิงโครนัสแต่ปิดใช้งานในองค์กรของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ตั้งค่า "DisabledForAsyncProcessing" เป็น "ไม่" เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาเมื่อคุณกำลังสร้างสตรีมงาน

กำหนดค่ากฎการกำหนดเส้นทาง

กฎการกำหนดเส้นทางสำหรับสตรีมงานประกอบด้วยกฎการจัดประเภทงานและกฎกำหนดเส้นทางไปยังคิว หากต้องการเรียนรู้เกี่ยวกับการกำหนดค่ากฎการกำหนดเส้นทาง โปรดดูบทความต่อไปนี้:

• กำหนดค่าชุดกฎการจัดประเภทงาน
• กำหนดค่ากฎกำหนดเส้นทางไปยังคิว

กำหนดค่าการกระจายงาน

ในพื้นที่ การกระจายงาน ของสตรีมงาน คุณสามารถยอมรับการตั้งค่าเริ่มต้น หรือเลือก ดูเพิ่มเติม และอัปเดตตัวเลือกต่อไปนี้:

• ปิดอัตโนมัติหลังจากไม่มีการใช้งาน: เลือกช่วงเวลาหลังจากการสนทนาที่ไม่ได้ใช้งานจะถูกย้ายไปยังสถานะปิด โดยอัตโนมัติ ตัวเลือกนี้ใช้ได้เฉพาะช่องทางการแชทแบบต่อเนื่อง, SMS, สังคม และ Microsoft Teams เท่านั้น

• โหมดกระจายงาน: ตัวเลือกที่คุณเลือกในขั้นตอนที่ 3 จะปรากฏขึ้น และไม่สามารถแก้ไขได้

• ความจุ ให้เลือกตัวเลือกใดตัวเลือกหนึ่งต่อไปนี้ ข้อมูลเพิ่มเติม: สร้างและจัดการการโปรไฟล์ความจุ

  • ตามหน่วย: ป้อนค่าหากองค์กรของคุณได้กำหนดค่าความจุตามหน่วย
  • ตามโปรไฟล์: ระบุโปรไฟล์ในรายการหากองค์กรของคุณกำหนดค่าความจุตามโปรไฟล์

• บล็อกความสามารถรองรับสำหรับสรุป: เลือกระยะเวลาที่จะบล็อกความสามารถรองรับเมื่อเจ้าหน้าที่อยู่ในสถานะ สรุป เช่น 1 นาที หรือ 60 นาที หลังจากระยะเวลาที่กำหนด ความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่จะถูกปล่อยและสถานะการแสดงตนจะถูกรีเซ็ตโดยอัตโนมัติ โดยค่าเริ่มต้น จะมีการเลือก บล็อกเสมอ โดยที่ความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่จะถูกบล็อกไว้ตราบเท่าที่การสนทนาอยู่ในสถานะ สรุป คุณยังสามารถเลือก ไม่ต้องบล็อก โดยที่ความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่จะถูกปล่อยทันทีเมื่อการสนทนาย้ายไปที่สถานะ สรุป

  หมายเหตุ

  หากคุณได้เลือก โหมดสิ้นสุดวัน ในโปรไฟล์ความสามารถรองรับ ความสามารถรองรับของเจ้าหน้าที่จะไม่ถูกรีเซ็ตเมื่อเลือกระยะเวลาในฟิลด์ บล็อกความสามารถรองรับสำหรับสรุป สิ้นสุดลง

• การแสดงตนที่อนุญาต: เลือกสถานะการแสดงตนที่เจ้าหน้าที่จะได้รับมอบหมายงาน อย่าเลือกสถานะ ไม่ใช้งาน และ ห้ามรบกวน หากคุณไม่ต้องการมอบหมายรายการงานใหม่ให้กับเจ้าหน้าที่เมื่อพวกเขา ไม่ได้รับ หรือ ปฏิเสธ การแจ้งเตือน

• อัลกอริทึมการจับคู่ทักษะเริ่มต้น: เลือก การตรงกันทุกประการ การจับคู่ที่ใกล้เคียงที่สุด หรือ ไม่มี

• ให้เจ้าหน้าที่เดียวกันสำหรับการสนทนาทั้งหมด: ตั้งค่าการสลับเป็น ใช่ หากคุณต้องการให้การสนทนายังคงกำหนดให้กับเจ้าหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายเดิม ข้อมูลเพิ่มเติม: ความเกี่ยวข้องของเจ้าหน้าที่

กำหนดค่าการตั้งค่าขั้นสูง

สำหรับสตรีมงานที่เลือก ให้ขยาย การตั้งค่าขั้นสูง เพื่อกำหนดค่าตัวเลือกต่อไปนี้:

• เซสชัน
• การแจ้งเตือนเจ้าหน้าที่
• ตัวแปรบริบท
• บอทช่วยเหลืออัจฉริยะ
• การตอบกลับด่วน

เพิ่มบอทในสตรีมงาน

หากต้องการเพิ่มบอทในสตรีมงาน คุณต้องกำหนดค่าบอทและทำให้พร้อมสำหรับการเลือก

สำหรับบอท Copilot Studio ดูที่ เชื่อมต่อช่องทาง Omni กับบอท Copilot Studio ของคุณ สำหรับบอท Azure ดูที่ รวมบอท Azure

1. ในศูนย์การจัดการ Customer Service หรือศูนย์การจัดการ Contact Center ให้ไปที่ สตรีมงาน และเลือกสตรีมงาน
2. สำหรับสตรีมงานและช่องทางที่เลือกในพื้นที่ บอท ให้เลือก เพิ่มบอท
3. ในกล่องโต้ตอบ เพิ่มบอท เลือกบอทที่ต้องการจากรายการแบบหล่นลง ชื่อ แล้วเลือก บันทึกและปิด

เมื่อต้องกำหนดไอเท็มงาน กฎการจัดประเภทจะถูกรันและระบบการแจกจ่ายงานจะตรวจสอบและกำหนดเส้นทางรายการงานไปยังบอท หากสตรีมงานที่เลือกมีบอท หลังจากเพิ่มบอทในสตรีมงานแล้ว รายการงานขาเข้าจะถูกกำหนดเส้นทางไปยังบอทที่เลือกในขณะทำงานก่อน

หมายเหตุ

• บอทสามารถรับการสนทนาได้ก็ต่อเมื่อพวกเขาถูกเพิ่มไปยังสตรีมงานแบบพุช
• ขอแนะนำว่าอย่าเพิ่มบอทในสตรีมงานซึ่งมีไว้สำหรับการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด

จัดการสตรีมงาน

คุณสามารถจัดการสตรีมงานได้ในหน้าสตรีมงานในแอปศูนย์การจัดการ Customer Service หรือศูนย์การจัดการ Contact Center

เลือกสตรีมงานเพื่อดำเนินการอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้:

• แก้ไข: ให้คุณแก้ไขสตรีมงาน เช่น เพิ่มช่องใหม่ หรืออัปเดตการตั้งค่าที่มีอยู่
• สำเนา: ให้คุณสร้างสำเนาของสตรีมงานพร้อมคุณสมบัติทั้งหมด เช่น กฎ เพื่อให้คุณสามารถใช้สตรีมงานที่กำหนดค่าไว้ซ้ำในองค์กรอื่นได้ ชื่อสตรีมงานที่คัดลอกขึ้นต้นด้วย "สำเนาของ"<workstream>
• ลบ: อนุญาตให้คุณลบสตรีมงานได้ ถ้าคุณไม่ต้องการในองค์กรของคุณอีกต่อไป คุณไม่สามารถลบสตรีมงานที่ใช้ในกฎนำส่งสำหรับการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด คุณจะได้รับแจ้งให้ลบการขึ้นต่อกัน จากนั้นลองลบสตรีมงาน
• คิวที่ใช้แทน: เลือกคิวที่มีอยู่หรือสร้างคิวเพื่อตั้งค่าเป็นคิวที่ใช้แทน ข้อมูลเพิ่มเติม: คิวที่ใช้แทน

ความเกี่ยวข้องของเจ้าหน้าที่

คุณลักษณะความเกี่ยวข้องของเจ้าหน้าที่ช่วยให้แน่ใจว่ารายการงานจะถูกกำหนดให้กับเจ้าหน้าที่ตามประวัติการทำงานของพวกเขา ความเกี่ยวข้องของเจ้าหน้าที่ช่วยให้มั่นใจได้ว่าการสนทนาจะถูกมอบหมายใหม่ให้กับเจ้าหน้าที่เดียวกันโดยอัตโนมัติ โดยไม่คำนึงถึงกำลังการผลิตและสถานะของเจ้าหน้าที่

คุณลักษณะเปิดใช้งานตามค่าเริ่มต้นสำหรับแชทแบบต่อเนื่อง SMS ช่องทางสังคม และ Microsoft Teams ในช่องทางเหล่านี้ เมื่อการสนทนาเปลี่ยนจากสถานะการรอเป็นใช้งานอยู่ อาจไม่ได้มีการกำหนดให้กับเจ้าหน้าที่คนเดิมที่จัดการก่อนหน้านี้ คุณสามารถตั้งค่าสลับ เก็บเจ้าหน้าที่เดิมไว้สำหรับการสนทนาทั้งหมด เป็น ใช่ เมื่อคุณกำหนดค่าการกระจายงานสำหรับสตรีมงานเพื่อมอบหมายการสนทนาใหม่ให้กับเจ้าหน้าที่ ซึ่งช่วยประหยัดความพยายามในการปรับทิศทางเจ้าหน้าที่หรือกำหนดบริบทเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้าอีกครั้ง

อย่างไรก็ตาม การแชทสดจะไม่มีสถานะรอ เมื่อสถานะการสนทนาเปลี่ยนจากใช้งานอยู่เป็นสถานะเปิด ระบบจะมอบหมายใหม่ให้กับเจ้าหน้าที่ที่เคยมอบหมายไว้เสมอ อย่างไรก็ตาม เจ้าหน้าที่สามารถเลือกที่จะปฏิเสธการสนทนาที่ได้รับมอบหมายผ่านทางบานหน้าต่างการแจ้งเตือนได้

หมายเหตุ

ความเกี่ยวข้องของเจ้าหน้าที่ใช้ได้กับการกระจายงานประเภทพุชเท่านั้น

เชื่อมโยงเทมเพลต

คุณสามารถเก็บเทมเพลตเริ่มต้นสำหรับเซสชันและการแจ้งเตือน หรืออัปเดตเพื่อใช้เทมเพลตที่กำหนดเอง ข้อมูลเพิ่มเติม: เชื่อมโยงเทมเพลตกับสตรีมงาน

ดูเพิ่มเติม

กำหนดค่าแชทแบบต่อเนื่อง
ตั้งค่าการกำหนดเส้นทางเรกคอร์ด
กำหนดค่าการกำหนดเส้นทางสำหรับเรกคอร์ดอีเมล
จัดการผู้ใช้
การทำงานกับคิว
ระบุลูกค้าโดยอัตโนมัติโดยใช้การตอบกลับก่อนการแชท