Share via

กำหนดค่าการส่งต่อไปยัง Dynamics 365 Customer Service

  • บทความ

สำคัญ

ความสามารถและคุณลักษณะต่างๆ ของ Power Virtual Agents เป็น ส่วนหนึ่งของ Microsoft Copilot Studio แล้ว ภายหลังการลงทุนที่สำคัญใน Generative AI และการรวมที่ได้รับการปรับปรุงใน Microsoft Copilot

บทความและภาพหน้าจอบางรายการอาจอ้างถึง Power Virtual Agents ในขณะที่เราอัปเดตคู่มือและเนื้อหาการฝึกอบรม

เมื่อลูกค้าของคุณต้องการพูดคุยกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ Copilot ของคุณสามารถส่งต่อการสนทนาได้อย่างราบรื่น ด้วยความสามารถ ช่องทาง Omni ของ Add-in การแชทสำหรับ Dynamics 365 Customer Service คุณสามารถเชื่อมต่อทั้งการสนทนาด้วยเสียง (ในแชทบอทแบบคลาสสิก) และข้อความ (การส่งข้อความ)

หมายเหตุ

การเชื่อมต่อกับช่องทาง Omni ของ Dynamics 365 Customer Service สำหรับความสามารถด้าน เสียง สามารถใช้งานสำหรับแชทบอทแบบคลาสสิกของ Microsoft Copilot Studio เท่านั้นในขณะนี้ คุณลักษณะนี้กำลังจะใช้งานได้ในเร็วๆ นี้สำหรับ Copilot อื่นๆ ทั้งหมด

เมื่อ Copilot ของคุณส่งการสนทนา จะมีการแชร์ประวัติทั้งหมดของการสนทนาและตัวแปรทั้งหมดที่รวบรวมในการโต้ตอบ ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ของคุณกำหนดเส้นทางการส่งต่อขาเข้าไปยังคิวที่ถูกต้อง และตัวแทนสดสามารถดำเนินการสนทนาต่อได้อย่างราบรื่น สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการส่งต่อการสนทนาของ Copilot โปรดดูที่ ส่งต่อให้ตัวแทนสนทนาสด

คุณยังสามารถเปิดใช้งานการลงชื่อเข้าระบบครั้งเดียว (SSO) เพื่ออนุญาตให้ Copilot ลงชื่อเข้าใช้ให้ผู้ใช้ได้ หากพวกเขาเข้าสู่ระบบในหน้าที่มีการปรับใช้ Copilot สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูที่ กำหนดค่าการลงชื่อเข้าระบบครั้งเดียว และ ส่งโทเค็นการรับรองความถูกต้องไปยัง Copilot ในระหว่างการลงชื่อเข้าระบบครั้งเดียวในการสนทนาสด

ข้อกำหนดเบื้องต้น

คำเตือน

Copilot ของ Microsoft Copilot Studio ที่มีชื่อยาวเกิน 30 อักขระจะไม่สามารถเชื่อมต่อได้เมื่อคุณทำตามคำแนะนำในบทความนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าชื่อ Copilot ของคุณมีอักขระน้อยกว่า 30 ตัวก่อนที่จะดำเนินการต่อ

เชื่อมต่อ Copilot ของคุณกับช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

  1. ใน Microsoft Copilot Studio แก้ไข Copilot ของคุณ ในเมนูนำทาง เลือก การตั้งค่า, ฮับการมีส่วนร่วมของลูกค้า จากนั้นเลือก ไทล์ช่องทาง Omni

    หน้าโอนให้ตัวแทนการจัดการบอท

  2. เลือก เชื่อมต่อ

    • โปรดทราบว่าการติดตั้งช่องทาง Omni ต้องอยู่ในสภาพแวดล้อมเดียวกันกับ Copilot
    • หากคุณกำลังใช้งานการจัดการวงจรชีวิตของแอปพลิเคชัน (ALM) คุณอาจเห็นข้อความที่ระบุว่าเราไม่สามารถระบุได้ว่ามีการเปิดใช้การรวมช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service สำหรับสภาพแวดล้อม สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดู บอทที่มี ALM

  3. คลิก ดูในช่องทาง Omni เพื่อ ดำเนินการกำหนดค่าการเชื่อมต่อบอทในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ต่อไป

สำคัญ

ในการทดสอบ Copilot บนเว็บไซต์ที่กำหนดเองของคุณ คุณต้องใช้โค้ดสำหรับฝังที่ระบุไว้ในวิดเจ็ตการแชทที่คุณตั้งค่าในช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service หากคุณใช้โค้ดฝังตัวจาก Microsoft Copilot Studio การส่งต่อจะไม่ทำงาน สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูที่ ฝังวิดเจ็ตแชท ในเว็บไซต์หรือพอร์ทัลของคุณ

Copilot ที่มีการจัดการวงจรชีวิตของแอปพลิเคชัน

สมมติว่าคุณ ตั้งค่าการจัดการวงจรชีวิตของแอปพลิเคชัน (ALM) สำหรับบอทของคุณ และกำลังส่งออกและนำเข้า Copilot ระหว่าง สภาพแวดล้อมการพัฒนา (ที่ไม่มีการจัดการ) กับสภาพแวดล้อมการทดสอบหรือการทำงานจริง (ที่ได้รับการจัดการ) ในกรณีนั้น คุณอาจเห็นข้อความที่ระบุว่าเราไม่สามารถระบุได้ว่ามีการเปิดใช้การรวมช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service สำหรับสภาพแวดล้อม

ข้อความที่ระบุว่าเราไม่สามารถระบุได้ว่า Copilot นี้เปิดใช้งานหรือปิดใช้งานความสามารถของช่องทาง Omni

หาก Copilot ที่คุณส่งออกเปิดใช้งานความสามารถในการใช้ช่องทาง Omni คุณไม่ต้องสนใจข้อความนี้ บอทจะยังคงทำงานอย่างถูกต้อง ข้อความจะหายไปหลังจากที่คุณส่งออกบอทเวอร์ชันล่าสุดของคุณจากสภาพแวดล้อมการพัฒนาของคุณ และจากนั้น นำเข้าไปยังสภาพแวดล้อมการทดสอบหรือการทำงานจริงที่เป็นเป้าหมายด้วยบอทที่มีการจัดการ

หากคุณยังคงเห็ฯข้อความอยู่หลังจากคุณส่งออกและนำเข้า Copilot ที่มีการจัดการของคุณแล้ว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ลบเลเยอร์ที่ไม่มีการจัดการใดๆ ออกแล้ว

  1. ลงชื่อเข้าใช้ Power Apps และเลือกสภาพแวดล้อมของ Copilot ที่มีการจัดการ

  2. ในเมนูนำทาง เลือก โซลูชัน และจากนั้นเลือกโซลูชันที่มี Copilot ที่มีเลเยอร์ที่ไม่มีการจัดการ

  3. ถัดจากส่วนประกอบ Copilot ในโซลูชัน ให้เลือก คำสั่งเพิ่มเติม (⋮) จากนั้นเลือก ดูเลเยอร์ของโซลูชัน

    การเลือกเลเยอร์โซลูชันใน Power Apps

  4. เลือกเลเยอร์ที่ไม่มีการจัดการ แล้ว เลือก ลบเลเยอร์ที่ไม่มีการจัดการ

    ลบเลเยอร์ที่ไม่มีการจัดการใน Power Apps

ถ้า Copilot ของคุณ ไม่ได้เปิดใช้งานความสามารถช่องทาง Omni ข้อความจะแสดงเสมอ

กำหนดค่าการหมดเวลาจากการไม่ใช้งานเพื่อปิดการสนทนา

Dynamics 365 Customer Service คาดว่าการสนทนาจะสิ้นสุดลงหลังจากไม่มีการใช้งานระยะเวลาหนึ่ง คุณลักษณะนี้มีความสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่ามุมมองหัวหน้างานแสดงการสนทนาที่กำลังดำเนินอยู่ที่ถูกต้อง และจัดการภาระงานและเมตริกของตัวแทนได้อย่างถูกต้อง เมื่อคุณสร้าง Copilot จาก Dynamics 365 Customer Service เนื้อหาบอทเริ่มต้นจะประกอบด้วยสองหัวข้อ: การแจ้งเตือนการหมดเวลาของเซสชัน และ การหมดเวลาของเซสชัน หัวข้อเหล่านี้ใช้ ทริกเกอร์ไม่มีการใช้งาน เพื่อเตือนผู้ใช้ก่อน แล้วจึงปิดการสนทนาหลังจากตั้งค่าการหมดเวลาจากการไม่ใช้งาน ซึ่งสามารถกำหนดค่าได้ในหัวข้อ แต่ถ้าคุณสร้าง Copilot จากพอร์ทัล Microsoft Copilot Studio หัวข้อเหล่านั้นจะไม่รวมอยู่ใน Copilot ทำตามขั้นตอนทางด้านล่างเพื่อสร้างบอท:

สร้างหัวข้อการหมดเวลาของเซสชัน

  1. จากการนำทางด้านซ้าย ให้เลือก หัวข้อ

  2. จากแถบด้านบน ให้เลือก หัวข้อใหม่ และ จากว่างเปล่า

  3. วางเมาส์บนทริกเกอร์ ข้อความ แล้วเลือกไอคอน เปลี่ยนทริกเกอร์

    เปลี่ยนทริกเกอร์ของหัวข้อ

  4. เลือก ไม่ใช้งาน จากรายการ

  5. เลือก แก้ไข ในโหนดทริกเกอร์เพื่อกำหนดค่าระยะเวลาการไม่ใช้งาน

    กำหนดค่าทริกเกอร์การไม่ใช้งาน

  6. เลือก ค่า จากรายการดรอปดาวน์ หรือป้อนค่าที่กำหนดเอง (เป็นวินาที) โดยใช้รายการ สูตร ค่านี้เป็นระยะเวลาที่ไม่ใช้งานซึ่งใช้สำหรับหัวข้อที่จะทริกเกอร์

  7. เลือกช่องทางที่จะใช้โดยใช้ตัวเลือก เงื่อนไข สำหรับช่องทาง Omni คลิก เลือกตัวแปร ภายใต้บล็อก เงื่อนไข เลือกแท็บ ระบบ และ ช่องทางกิจกรรม

    เปลี่ยนเงื่อนไขทริกเกอร์การไม่ใช้งาน

  8. เลือก ช่องทาง Omni จากรายการดรอปดาวน์

  9. สุดท้าย ให้เพิ่มข้อความ และในตอนท้าย ให้เพิ่มโหนดจบการสนทนาเพื่อให้การสนทนาสิ้นสุดลง คลิกเครื่องหมาย (+) ให้เลือก การจัดการหัวข้อ แล้วเลือก จบการสนทนา

สุดท้าย บันทึกและเผยแพร่ Copilot ของคุณ

จัดการความสามารถช่องทาง Omni ของ Copilot ของคุณ

เลือก การตั้งค่าโอนให้ตัวแทน แล้วเลือกไทล์ ช่องทาง Omni ที่นี่ คุณสามารถยกเลิกการเชื่อมต่อ Copilot และค้นหาลิงก์เพื่อไปที่ศูนย์การจัดการช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service เพื่อดูรายละเอียดการเชื่อมต่อของคุณได้

ยกเลิกการเชื่อมต่อ Copilot ของคุณจากช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service หรือปิดใช้งานการเชื่อมต่อ

หากคุณเลือก ยกเลิกการเชื่อมต่อ ผู้ใช้แอปพลิเคชันที่เป็นตัวแทนของ Copilot ในอินสแตนซ์ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service จะถูกปิดใช้งาน Copilot ของคุณยกเลิกการเชื่อมต่อจากช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และหยุดรับการรับส่งข้อมูลใดๆ จากช่องทาง Omni ของคุณสำหรับอินสแตนซ์ช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service

หากต้องการเพิ่ม Copilot กลับไป คุณต้อง เชื่อมต่ออีกครั้ง โดยเริ่มต้นในขั้นตอนที่ 2

ข้อจำกัดที่ทราบ

ดู ข้อจำกัดเมื่อใช้ Microsoft Copilot Studio ด้วย Chat Add-in สำหรับ Dynamics 365 Customer Service

ส่วนขยายต่อไปนี้ไม่จำเป็นต้องส่งต่อไปยังช่องทาง Omni สำหรับ Customer Service แต่ให้ประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่ผู้สร้าง Copilot ด้วยการให้ ตัวแปรและการดำเนินการเพิ่มเติม

ติดตั้ง Omnichannel Power Virtual Agent extension