Bildirim ayarlarını ve şablonlarını yönetme

Bir aracıya bildirim gönderildiğinde bildirim; konuşma isteğinin geldiği müşteri gibi belirli bilgileri, bildirimin kaybolacağı zaman aşımı süresini ve kabul et ile reddet düğmelerini gösterir. Her kuruluşta çeşitli iş gereksinimleri vardır ve bildirimlerin aracılara ilgili bilgileri göstermesi istenir.

Yönetici, sistem tümleştiricisi veya iş ortağı olarak, bildirimler için kullanıma hazır şablonları kullanabilir veya kendi şablonlarınızı oluşturabilirsiniz. Bildirim şablonu, bildirimle ilgili, yeniden kullanılabilir bilgilerin birleşimidir. Şablon; gelen konuşma, görev aktarma, aktarma veya danışma için aracılara ve gözetmenlere gösterilmesi gereken bilgileri yapılandırma amacıyla kullanılır.

Masaüstü bildirimleri

Masaüstü bildirimlerinin en iyi şekilde çalışması için sistem gereksinimleri bölümünde belirtilen en son desteklenen tarayıcıları kullandığınızdan emin olun.

Masaüstü bildirimleri, aracıların konuşma isteklerini kaçırmamasını sağlar. Yapılandırmanıza bağlı olarak, aracılar masaüstünde her zaman veya Customer Service workspace veya müşteri hizmetleri uygulaması için Omnichannel odakta olmadığında bildirim uyarıları alabilir. Uygulamanın odakta olmadığı bazı senaryolar şunları içerebilir:

• Aracı uygulamayı simge durumuna küçültmüş.
• Aracı, başka bir tarayıcı penceresinde çalışıyor.
• Aracı, tarayıcının başka bir sekmesinde çalışıyor.
• Aracı iki ekran kullanmaktadır ve Customer Service workspace veya Customer Service için Çok Yönlü Kanal uygulaması olmayan ekrandadır.

Not

Eski Microsoft Edge sürümü, masaüstü bildirimleri için desteklenmez.

Aracılar, masaüstü bildiriminde bir düğmeyi seçerek konuşma isteğini kabul edebilir veya reddedebilir. Temsilci konuşmayı kabul ettiğinde uygulama etkinleştirilip temsilciye görüntülenir ve bir oturum başlatılır.

Temsilci düğme yerine bildirim iletisi gövdesini seçerse uygulama etkinleşir ve bildirim uygulamada temsilciye görüntülenir. Ardından aracı uygun düğmeyi seçerek konuşmayı kabul etmeyi veya reddetmeyi tercih edebilir.

Bekleme süresini yapılandırabilirsiniz ve bildirim, aracıya bu süreye göre görüntülenir ancak bildirimde bekleme süresi görüntülenmez. Masaüstü bildirim teması, Windows işletim sistemi temasını ve ayarlarını temel alır.

Not

• Tarayıcı gizli modda açıldığında veya Windows 10 işletim sisteminizde odak yardımı açıldığında masaüstü bildirimleri çalışmaz.
• Yerel tarayıcı bildirimi seçeneği devre dışı bırakılırsa bildirim farklı bir kullanıcı arabiriminde gösterilir.

Tarayıcının bildirimleri göstermesine izin verme

Masaüstü bildirimleri almak için aracılar, tarayıcılarının (Microsoft Edge veya Google Chrome) bunları göstermesine izin vermelidir. Aracı bir tarayıcı bildirimi aldığında İzin Ver'i seçmelidir. Gereksinimlerinize göre tarayıcı ayarlarında bildirimleri etkinleştirebilir veya devre dışı bırakabilirsiniz.

Ayrıca yönetici olarak, grup ilkesini kullanarak tarayıcı bildirimi iznini ayarlayabilirsiniz.

Temsilcilerin bildirimleri aldığından emin olmak için geçiş ayarlarını etkinleştirmenizi öneririz:

• Windows bildirim ayarları Açık olarak ayarlanır.
• Dynamics 365 kurulum web sitenize yönelik bildirimler açık olarak ayarlanır.
• Windows ayarınızda Rahatsız Etmeyin ayarı Kapalı olarak ayarlanmıştır.
• Geliştirici konsolunda hizmet çalışanını etkinleştirin.

Bildirim alanları

Bildirimde gösterilen alanlar bildirim şablonu yapılandırmasını temel alır. Daha fazla bilgi edinmek için bkz. Bildirim alanı başlığı için dinamik veri alanı ve Bildirim şablonu oluşturma.

Bildirim alanı başlığı için dinamik veri alanları

Dinamik veri alanı, bağlama dayalı olarak çalışma zamanında doldurulan bir yedek parametredir.

Bildirim, sırasıyla alan başlığı ve değer olarak adlandırılan bazı alan ve değerleri gösterir.

Örneğin, Kenny Smith bir konuşma başlatır. Aracı bildirimi gördüğünde, müşteri adınıKenny Smith olarak görüntüler.

Burada, alan başlığı, müşteri adı ve değerKenny Smith' dir.

Uygulamanın, müşterinin adını Kenny Smith olarak tanımlayabilmesi için yönetici olarak dinamik veri alanları yapılandırmanız gerekir. Çok Yönlü Kanal sistemi, dinamik veri alanını bağlam değişkenlerine göre ayıklanan gerçek değerle değiştirir.

Uygulama, aşağıdaki dinamik veri alanlarını destekler.

Dinamik Veri Alanı	Açıklama
{customerName}	Konuşmayı başlatan müşterinin adı.
{caseId}	Servis Talebi GUID'i. Servis talebi kimliği yalnızca servis talebinin konuşmaya bağlandığı durumlarda görüntülenir.
{caseTitle}	Olay seti unvanı. Servis talebinin başlığı yalnızca servis talebinin konuşmaya bağlandığı durumlarda görüntülenir.
{queueId}	Kuyruk GUID'i.
{visitorLanguage}	Müşterinin konuşmayı başlattığı dil.
{visitorDevice}	Konuşmayı başlatan müşterinin cihazı.
{entityRoutingLogicalName}	Bildirim bir varlık kaydı için ise varlığın adı.
{customerEntityName}	Müşterinin kimliği doğrulanmışsa varlığın adı (ilgili kişi veya firma varlığı).
{customerRecordId}	Müşterinin kimliği doğrulanmışsa varlığın GUID'i (ilgili kişi veya firma varlığı).
{<name of the pre-chat survey question>}	Bir iş akışı için yapılandırılan tüm sohbet öncesi anket soruları dinamik veri alanı olarak kullanılabilir. Biçim, soruyla aynıdır.

Şablonları yönetme

Kullanıma hazır bildirim şablonları

Desteklenen kanallar için Customer Service, ortamınızda kullanabileceğiniz kullanıma hazır bildirim şablonları sunar. Kullanıma hazır bildirim şablonunu eklediğinizde bildirimlerde varsayılan ayarlar kullanılır. Kayıtları Dynamics 365'te bulunan müşterilerde, bildirimler için kimliği doğrulanmış şablondaki ayarlar kullanılır. Müşteri ayrıntıları Dynamics 365'te kullanılabilir değilse bildirimleri görüntülemek için kimliği doğrulanmamış şablondaki ayarlar kullanılır. Bildirimlerin davranışı ve bildirimlerin temsilciler için ne görüntülediği hakkında bilgi için temsilciler için bildirimler bölümüne bakın.

Kullanıma hazır şablonlar aşağıdaki gibidir.

Kanal/Varlık	Danışın	Kimliği doğrulandı	Kimliği doğrulanmadı	Aktarma	Diğer
Sohbet	Sohbet - danışma - varsayılan	Sohbet - gelen için kimlik doğrulandı - varsayılan	Sohbet - gelen için kimlik doğrulanmadı - varsayılan	Sohbet - aktar - varsayılan
Özel mesajlaşma	Özel mesajlaşma - danışma - varsayılan	Özel mesajlaşma - gelen için kimlik doğrulandı - varsayılan	Özel mesajlaşma - gelen için kimlik doğrulanmadı - varsayılan	Özel mesajlaşma - aktar - varsayılan
Facebook	Facebook - danışma - varsayılan	Facebook - gelen için kimlik doğrulandı - varsayılan	Facebook - gelen için kimlik doğrulanmadı - varsayılan	Facebook - aktar - varsayılan
LINE	LINE - danışma - varsayılan	LINE - gelen için kimlik doğrulandı - varsayılan	LINE - gelen için kimlik doğrulanmadı - varsayılan	LINE - aktar - varsayılan
SMS	SMS - danışma - varsayılan	SMS - gelen için kimlik doğrulandı - varsayılan	SMS - gelen için kimlik doğrulanmadı - varsayılan	SMS - aktar - varsayılan
Microsoft Teams	Teams - danışma - varsayılan	Teams - gelen için kimlik doğrulandı - varsayılan	Teams - gelen için kimlik doğrulanmadı - varsayılan	Teams - aktar - varsayılan
Twitter	Twitter - danışma - varsayılan	Twitter - gelen için kimlik doğrulandı - varsayılan	Twitter - gelen için kimlik doğrulanmadı - varsayılan	Twitter - aktar - varsayılan
WeChat	WeChat - danışma - varsayılan	WeChat - gelen için kimlik doğrulandı - varsayılan	WeChat - gelen için kimlik doğrulanmadı - varsayılan	WeChat - aktar - varsayılan
CDS varlığı					CDS varlığı: Varsayılan, atandı
Özelleştirilmiş					Özelleştirilmiş bildirim şablonu
Duyarlılık					Duyarlılık eşiği uyarısı - gözetmen
Ses	Sesli arama - danışma - varsayılan	Sesli arama - gelen için kimlik doğrulandı - varsayılan	Sesli arama - gelen için kimlik doğrulanmadı - varsayılan	Sesli arama - aktar - varsayılan	Sesli arama - gözetmen ata - varsayılan

Not

• Kullanıma hazır bildirim şablonlarını özelleştiremezsiniz. Bunun yerine, kendi özel şablonlarınızı oluşturmanız gerekir.
• Kayıt yönlendirme için özel bildirim şablonları kullanıyorsanız reddetme seçeneği eklememenizi öneririz. Tasarım gereği, temsilciye atamayı reddetme seçeneği sunsanız bile kayıt yönlendirilmiş temsilciye atanır.

Bildirim şablonu oluştur

Bildirim şablonu oluşturmak için

1. Dynamics 365'te, uygulamalardan birine gidip aşağıdaki adımları gerçekleştirin.

   Customer Service yönetim merkezi

   1. Site haritasındaki Aracı deneyimi'nde Çalışma Alanları'nı seçin.
   2. Çalışma alanları sayfasında, Bildirim şablonları için Yönet'i seçin.

   Çok Yönlü Kanal yönetim merkezi (kullanım dışı)

   Önemli

   Çok Yönlü Kanal yönetim merkezi kullanımdan kaldırılmıştır. Customer Service genelinde yönetici görevleri için Customer Service yönetim merkezi uygulamasını kullanın.

   • Site haritasındaki Gelişmiş ayarlar'da Aracı deneyimi'ni seçin ve ardından Bildirim şablonları için Yönet seçeneğini belirleyin.

2. Şablonlar sekmesindeki Etkin Bildirim Şablonları alanında Yeni Bildirim Şablonu'nu seçin.

3. Yeni bildirim sayfasında aşağıdakileri belirtin.

   Sekme	Adı	Değer, açıklama	Örnek
   Genel	Ad	Bildirim için bir ad belirtin. Çalışma zamanında bu ad aracılar için görünmeyebilir.	Sohbet bildirimi kimliği doğrulandı
   Genel	Başlık	Aracıların çalışma zamanında görmesini istediğiniz bildirim için bir başlık girin.	Gelen sohbet konuşması
   Genel	Simge	Bir simge eklemek için Web kaynağı yolu ' nu seçin.	/webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg Not: - Bu varsayılan değerdir. Simgesini gereksinim olarak değiştirebilirsiniz. - Masaüstü bildirimlerini göster seçeneğini etkinleştirirseniz ve svg simgesi biçimini kullanırsanız svg simgesi masaüstü bildirimlerinde gösterilmez.
   Genel	Zaman aşımını göster	Evet	Bildirimde zamanlayıcıyı göstermek için Evet, aracılar için bildirimde zamanlayıcıyı gizlemek için Hayır'ı ayarlayın. Not: - Aracı için zaman aşımı değerini göstermek veya gizlemek için Evet veya Hayır ayarını belirlemiş olup olmamanızdan bağımsız olarak, zamanlayıcı çalışı ve zaman aşımı süresi sonunda bildirim kaybolur. - Omnichannel for Customer Service'in en son sürümünü aldığınızda Evet şablonlar için varsayılan değerdir. - Omnichannel for Customer Service'in önceki sürümünden en son sürümüne yükselttiğinizde mevcut bildirim şablonları, kullanıcı arabiriminde bu alan için değer göstermez. Ancak bildirim şablonları, değerleri Evet olarak kabul eder ve çalışma zamanında kullanıcılara süreölçeri gösterir. - Masaüstü bildirimlerini göster seçeneğini etkinleştirirseniz zamanlayıcı masaüstü bildirimlerinde gösterilmez.
   Genel	Geri sayım (saniye)	Saniye cinsinden bir süre girin; bu süre dolunca bildirim kaybolur.	120. Not: Bu varsayılan değerdir. Süreyi, gerektiği şekilde değiştirebilirsiniz.
   Genel	Otomatik atama iş öğeleri	Gelen konuşmayı otomatik olarak atamak için Evet'e ayarlayın.	Varsayılan değer Hayır şeklindedir. Not: Bu ayar önizleme modundadır. Daha fazla bilgi: Konuşmaların otomatik olarak kabul edilmesini etkinleştirme.
   Genel	Sesli aramaları/sohbet aramalarını otomatik kabul et	Bu seçenek yalnızca Otomatik atama iş öğeleri etkin olduğunda görüntülenir. Aracının bir konuşmayı otomatik olarak kabul etmesi için Evet olarak ayarlayın.	Varsayılan değer Hayır şeklindedir. Not: Bu ayar önizleme modundadır. Daha fazla bilgi: Konuşmaların otomatik olarak kabul edilmesini etkinleştirme.
   Genel	Kabul Et Düğmesi	Kabul düğmesi için bir metin belirtin. Bu metin aracıların konuşma isteğini kabul etmesi için görüntülenir.	Varsayılan değer Kabul et olarak ayarlanmıştır; İş öğelerini otomatik olarak ata değeri Evet olarak ayarlandığı bu değer Açık olarak değişir. Metni, gerektiği şekilde değiştirebilirsiniz.
   Genel	Reddet Düğmesi	Aracılar'a Reddet düğmesini göstermek istiyorsanız, geçiş yap seçeneğini Evet olarak ayarlayın. Seçenek Evet olarak ayarlandıktan sonra düğmenin varsayılan etiketi görüntülenir.	Reddet Not: Bu varsayılan değerdir. Metni, gerektiği şekilde değiştirebilirsiniz. İş öğelerini otomatik olarak ata değeri Evet olarak ayarlandığında Reddetme Düğmesi devre dışı bırakılır.
   Genel	Masaüstü bildirimlerini göster	Her zaman bildirimleri göstermek için Her Zaman seçeneğini belirleyin veya yalnızca Customer Service workspace veya Customer Service için Çok Yönlü Kanal odakta değilse bildirimleri göstermek için Uygulamanın arka planda olduğu zamanları belirtin.	Uygulama arka planda olduğunda Not: Varsayılan değer Asla'dır. Daha fazla bilgi için bkz Masaüstü bildirimleri ve Uygulama arka plandayken bildirim alma.

   

4. Kaydet'i seçin. Şablon kaydedilir ve sayfada Bildirim Alanları bölümü görünür.

5. Bildirim alanları bölümünde, varolan bildirim Ekle alanını seçin. Arama kayıtları bölmesi görüntülenir.

6. Kayıt Ara kutusunda arama simgesini seçin. Kullanılabilir kayıt yoksa şu iletiyi görürsünüz: Hiçbir kayıt bulunamadı. Yeni bir kayıt oluşturun.

7. Bildirim alanı oluşturmak için Yeni'yi seçin. Sayfadan ayrılmak isteyip istemediğinizi soran bir onay iletişim kutusu görüntülenir. Tamam seçeneğini işaretleyin.

8. Yeni bildirim alanı sayfasında aşağıdakileri belirtin.

   Sekme	Ad	Değer, açıklama	Örnek
   Genel	Ad	Bildirim için bir ad belirtin. Çalışma zamanında bu ad aracılar için görünmeyebilir.	Müşterinin adı
   Genel	Alan üst bilgisi	Alan üst bilgiye bir ad girin. Bu, aracıların çalışma zamanında gördükleri bildirimde görüntülenir.	Adı
   Genel	Değer	Bildirimdeki alan başlığına göre görünen bir dinamik veri alanı girin. Daha fazla bilgi için bkz. Bildirim alanı başlığı için dinamik veri alanı.	{customerName}

   

9. Oluşturduğunuz bildirim şablonuna gitmek için tarayıcıdaki arka oku seçin. Alternatif olarak, site haritasından Bildirimler'i ve ardından oluşturduğunuz şablonu seçebilirsiniz.

10. Bildirim alanları bölümünde, varolan bildirim Ekle alanını seçin. Arama kayıtları bölmesi görüntülenir.

11. Oluşturduğunuz bildirim alanının adını seçin ve ardından Ekle'yi seçin. Örneğin, müşterinin adı.

12. Daha fazla bildirim alan eklemek istiyorsanız yukarıdaki 6-11 adımlarını yineleyin.

13. Kaydet'i seçin.

Bildirimi kaydettikten sonra, Omnichannel for Customer Service uygulamasında temsilci olarak oturum açın ve bir iş öğesi yönlendirildiğinde bildirimi yapılandırmanıza göre görüntüleyebilirsiniz.

Daha fazla bilgi edinmek için bkz. Bildirim görüntüleme.

Bildirim Alanı düzenle

Yönetici olarak, kılavuzdaki bir bildirim alanı başlığı değerini düzenleyebilirsiniz.

1. Etkin bildirimler sayfasında düzenlemek istediğiniz bildirimi seçin.

2. Bir alanı düzenlemek için, düzenlemek istediğiniz bildirim alanı seçin ve düzenlemek için kaydı seçin.

3. Izgarada kaydet simgesini seçin.

Bildirim özelleştirme

Bir senaryo görelim: Contoso Pvt Ltd müşteri hizmetleri merkezinde gösterilen bir aracıya her servis talebi bildiriminin aşağıdakileri eklemesi gerekir:

Bildirimin başlığı: Yeni bir servis talebi atandı.

Bildirim Alanları:

• Servis talebi önceliği: Servis talebinin yüksek veya düşük gibi önceliği.
• Servis talebi başlığı: Servis talebinin başlığı.
• Cihaz: Müşterinin servis talebini oluşturulduğu cihaz.
• Dil: Müşterinin dili.

Yönetici olarak, başlık ve bildirim alanlarını göstermek için bildirim şablonunu özelleştirmeniz gerekir.

Adım 1: aşağıdaki değerlere sahip bir bildirim şablonu oluşturun

Sekme	Adı	Değer
Genel	Adı	Özelleştirilmiş servis talebi bildirim şablonu
Genel	Başlık	Yeni servis talebi atandı
Genel	Simge	Varsayılan değer şudur: /webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg.
Genel	Zaman aşımını göster	No
Genel	Zaman aşımı (saniye)	Varsayılan değer 120 şeklindedir.
Genel	Otomatik atama iş öğeleri	Varsayılan ayar Hayır'dır.
Genel	Kabul Et Düğmesi	Varsayılan değer Kabul et'tir.
Genel	Reddet Düğmesi	Varsayılan değer Hayır şeklindedir. Seçeneği Evet olarak ayarladığınızda Reddet etiketi görüntülenir.
Genel	Masaüstü bildirimlerini göster	Varsayılan ayar Asla'dır. Uygulama arka planda olduğunda olarak ayarlayın.

Adım 2: Aşağıdaki değerlerle bildirim alanları oluşturma

Ad	Alan üst bilgisi	Value
Servis talebi önceliği	Servis talebi önceliği	{$odata.incident.prioritycode.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=prioritycode}
Servis talebi başlığı	Servis talebi başlığı	{$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=title}
Aygıt	Cihaz	{visitorDevice}
Dil	Dil	{visitorLanguage}

3 adım: Değişiklikleri kaydedin

Ayrıca bkz.

Customer Service yönetim merkezi'ni kullanmaya başlama
Oturum şablonlarını yönet
Uygulama Sekmesi Şablonlarını yönet
Şablonları iş akışlarıyla Ilişkilendirme