Birleşik yönlendirmedeki atama yöntemleri

Şunlar için geçerlidir: Dynamics 365 Contact Center—katıştırılmış, Dynamics 365 Contact Center—bağımsız ve Dynamics 365 Customer Service

İş öğelerini atamayı belirlemek için aşağıdaki atama yöntemlerini kullanın. Öncelik belirleme kurallarını ve atama kural kümelerini yapılandırarak, kullanıma hazır atama yöntemlerini kullanabilir veya özel atama kuralları oluşturabilirsiniz.

Otomatik atama nasıl çalışır?

Birleşik yönlendirmedeki otomatik atama işlemi, yapılandırılan atama kurallarına göre gelen iş öğelerini en uygun müşteri hizmetleri temsilcileriyle (hizmet temsilcisi veya temsilci) eşleştirir. Bu sürekli işlem, çoklu atama döngülerinden ve iş öğelerinin varsayılan blok boyutundan oluşur.

Her döngü, geçerli varsayılan blok boyutundaki en üst atanmamış iş öğelerini alır ve her iş öğesini uygun bir temsilci ile eşleştirmeye çalışır. Kullanılamadıkları veya eşleşen bir beceri bulunamadığı için temsilcilere atanmayan iş öğeleri kuyruğa geri yönlendirilir. Sonraki atama döngüsü, yeni çalışma öğeleri içeren en yüksek öncelikli öğelerin sonraki bloğunu alır.

İş öğeleri için uygun temsilciler bulunamadığında, atama döngüsü kanal için geçerli olan en yüksek varsayılan boyutlu blok öğesi sayısını atamayı yeniden denemeye devam eder.

Dijital iletiler ve ses için varsayılan blok boyutu 100 iş öğesi üst önceliğidir.

Kayıt kanalları için,

• Kuyruk başına önceliklendirilen iş öğeleri 10.000'dir.
• Atama için işlenen iş öğeleri varsayılan olarak 2.000'dir

Kuyrukları yönetmek için en iyi uygulamalar bölümünden daha fazla bilgi edinin.

Birleşik yönlendirme iş öğelerine nasıl öncelik verir?

Birleşik yönlendirme, tek tek kuyruklar içinde ve kuyruklar arasında çalışmaya öncelik verir. Kuyruk içindeki önceliklendirme aşağıdaki türlerde olabilir:

• İlk giren ilk çıkar, mevcut hazır atama yöntemleri ve önceliklendirme kuralları olmayan özel atama yöntemleri için geçerli olan varsayılan parlaklıklandırma mantığıdır.
• Özel atama yöntemiyle tanımlanabilen özel önceliklendirme.

Kuyruktaki en eski konuşma veya iş öğesi ilk olarak atanır. Kalıcı sohbet, WhatsApp ve Facebook gibi asenkron mesajlaşma kanallarında, en eski konuşma son etkileşim zamanına göre belirlenir. Örneğin, bir müşteri için WhatsApp'deki ilk temas Pazartesi günü gerçekleşmişse ve ilk sorun Salı günü çözülmüşse ancak görüşme kapatılmamışsa, görüşme bekleme durumuna geçer. Perşembe sabahından beri kuyrukta bekleyen yeni müşteriler varken aynı müşteri Perşembe öğleden sonra yeni bir soruyla geri gelirse, geri dönen müşteriye yalnızca Perşembe sabahından beri bekleyen müşterilerden sonra öncelik verilir.

Müşteri hizmetleri temsilcileri birden fazla kuyruğa abone olduğunda, kuyruklar arasında işleri önceliklendirmek için kuyruğun Kuyruk önceliği alanını kullanabilirsiniz. Daha yüksek öncelikli kuyruklardan yapılan çalışmalar, daha düşük öncelikli kuyruklara göre önce atanır. Kuyruklara da aynı öncelik verilebilir. Böyle bir durumda:

• Varsayılan ilk giren ilk çıkar sıralamasına sahiplerse, tüm bu kuyruklardaki en eski öğe ilk olarak atanır.
• Özel önceliklendirme kuralları varsa, en yüksek öncelikli işi belirlemek için kuyruklar kuyruk adlarına göre alfabetik olarak sıralanır.

Kuyrukları hem kullanıma hazır atama yöntemlerine hem de özel önceliklendirme kurallarına göre yapılandırdıysanız, önce kullanıma hazır atama yöntemleri ile kuyruklara öncelik verilir, ardından özel önceliklendirme kurallarına göre kuyruklar gelir.

Örneğin, tümü önceliği 1 olarak tanımlanan aşağıdaki dört kuyruğa sahip bir kuruluma bakalım:

• VIP Desteği ve Premium Destek: Varsayılan ilk giren ilk çıkar önceliklendirmesi
• Sipariş Desteği ve Fatura Sorguları: Özel önceliklendirme kuralları

Dört kuyruğun tümüne abone olan bir destek temsilci için, VIP Destek ve Premium destek kuyruklarından en eski öğeyi alırlar. Bu iki kuyrukta temsilci için uygun öğeler yoksa, daha sonra Fatura Sorgulama kuyruğundaki çalışma ve ardından Sipariş Desteği kuyruğundaki çalışma atanır.

Not

Özel önceliklendirme kurallarıyla kuyruklara farklı kuyruk öncelikleri atamanızı öneririz. Kuyruklar aynı önceliklendirme kural kümesine sahip olsa bile farklı olarak kabul edilir.

Atama yöntemlerinin türleri

Hazır ödev yöntemleri aşağıdaki bölümlerde açıklanmıştır.

En yüksek kapasite

Sistem, bir iş öğesini en yüksek kullanılabilir kapasiteye sahip servis temsilcisine atar. Seçilen temsilci, sınıflandırma aşamasında tanımlanan becerilere ve iş akışında izin verilen iletişim durumlarından biriyle eşleşen iletişim durumuna sahiptir. Aynı kapasitede birden fazla temsilci bulunması durumunda, iş kalemi, sıra esasına göre atanır.

Beceri tabanlı yönlendirmeyi kullanmak istiyorsanız, "tam eşleşme" ve "en yakın eşleşme" seçenekleri kullanılabilir.

• İş akışında Varsayılan beceri eşleştirme algoritmasınıTam Eşleşme olarak ayarlarsanız, sistem tam beceri eşleşmesini, iş akışının varlığını ve kapasite gereksinimlerini kullanarak temsilcileri filtreler ve filtrelenen temsilcileri kullanılabilir kapasiteye göre sıralar.

• İş akışında Varsayılan beceri eşleştirme algoritmasınıEn Yakın Eşleşme olarak ayarlarsanız, sistem temsilcileri iş akışı ve kapasite gereksinimleri için izin verilen iletişim durumuna göre filtreler. Sistem daha sonra filtrelenen temsilcileri en yakın eşleşmeye ve mevcut kapasiteye değil göre sıralar. Daha fazla bilgi edinmek için En yakın eşleşme'ye bakın.

İşi temsilciler arasında adil bir şekilde dağıtmanız gerekiyorsa hepsini bir kez deneme atama stratejisine geçmeyi düşünmelisiniz.

Not

Bir derecelendirme modelini değiştirdiğinizde, devam eden konuşmalar veya derecelendirme modeli becerilerine sahip açık çalışma öğeleri mevcut derecelendirmeye sahip olmaya devam eder. Bazen bu, atama ölçütlerine uyan hiçbir temsilciyle sonuçlanmayabilir.

Gelişmiş dönüşümlü dağıtım

Sistem, beceri, hazır olma ve kapasite kriterlerine uyan temsilciye bir iş öğesi atar. İlk sipariş, bir kullanıcının kuyruğa ne zaman eklendiğini temel alır. Sonra, sipariş atamalara göre güncelleştirilir. En yüksek kapasite yönteminde iş öğelerinin nasıl atandığına benzer şekilde, sıralı atamada iş öğeleri Birleşik yönlendirmenin iş öğelerine öncelik vermesi başlığında belirtildiği gibi önceliklendirilir.

Hepsini bir kez denemeyle atama sırası kuyruk bazında yönetilir. Bazı temsilciler birden fazla kuyruğun parçası olabilir. Bu nedenle, temsilcinin bir kuyruktaki son atama zaman damgasına bağlı olarak, temsilcilere arka arkaya veya eşzamanlı iş öğeleri, ancak farklı kuyruklardan atanabilir. Birden çok temsilcinin iş öğesi gereksinimiyle eşleştiği ve aynı mevcut kapasiteye sahip birden çok eşleşen temsilci gibi “sıralama ölçütünde” bir eşitlik olduğu senaryolarda sistem, son atamanın en erken zamanını temel alarak atamayı hepsini bir kez deneme kullanarak çözer.

Örneğin, üç temsilci, Lesa, Alicia ve Alan, kahve iadesi becerisiyle kullanılabilir ve aynı anda en fazla üç sohbeti yönetebilir. En son atama zaman damgaları sırasıyla 10.30, 10.35 ve 10.37'dir. Kahve iadesi ile ilgili bir çalışma öğesi 10.40'ta kuyruğa girer. Sıralama "profil tabanlı kullanılabilir kapasite" olarak ayarlandığında, saat 10:40'taki tüm temsilcilerin her biri 2'şer adet olmak üzere aynı kullanılabilir kapasiteye sahip olur. Temsilciler arasındaki bağlantıyı kesmek için sistem hepsini bir kez deneme kullanır. Bu nedenle, gelen sohbet Lesa'ya atanmıştır çünkü son ataması en erken 10.30'dadır. Daha sonra 10.45'te başka bir kahve iade öğesi geliyorsa sistem bunu Alicia'ya atar. Bu, Alicia ve Alan arasındaki atamada hepsini bir kez deneme sırasını temel alır; çünkü her 2'sinin de kullanılabilir kapasiteleri aynıdır ve Alicia'nın 10.35 olarak Alan'dan önce bir ataması bulunuyordu.

En az etkin

Sistem, ses ve mesajlaşma kuyruklarındaki tüm temsilciler arasında en az etkin olan ve gerekli beceriler, iletişim durumu ve kapasiteyle eşleşen temsilciye bir iş öğesi atar.

Atama yöntemi, "bir sesli veya mesajlaşma konuşması için son kapasitenin serbest bırakılmasından bu yana geçen süreyi" ve en az etkin temsilciyi belirlemek ve bir sonraki gelen çağrıyı onlara yönlendirmek için iş akışında yapılandırılan Özet için kapasiteyi engelle ayarını kullanır.

Aşağıdaki örneklerle nasıl çalıştığını görelim.

Senaryo 1

Oscar Ward ve Victoria Burke, aynı becerilere sahip iki servis temsilcisidir. Oscar, Üyeler Mesajlaşma kuyruğu üzerinde çalışırken, Victoria Üyeler Mesajlaşma ve Geri Bildirimler Sesli kuyrukları üzerinde çalışıyor.

• Oscar ile görüşme sayısı: 1 sohbet
• Victoria ile görüşme sayısı: 1 arama ve 1 sohbet

Saat 13:00'te yeni bir sohbet konuşması gelir.

Oscar'ın Victoria'dan daha az eşzamanlı konuşması olduğundan, yeni sohbet Oscar'a atanır.

2. Senaryo

Maya ve Hailey, aynı becerilere sahip iki servis temsilcisidir. Maya, Siparişler Mesajlaşma kuyruğu üzerinde çalışırken, Hailey Siparişler Mesajlaşma ve Teslimat Sesi kuyrukları üzerinde çalışır.

Hailey'nin aynı anda hem bir arama hem de sohbet üzerinde çalıştığını, Maya'nın ise iki sohbet konuşmasıyla meşgul olduğunu varsayalım.

Maya sohbetlerden birini 13:55'te, Hailey ise 14:00'te tamamlar. Saat 14:05'te yeni bir sohbet konuşması gelir.

• Hailey ile görüşme sayısı: 1 arama
• Maya ile konuşma sayısı: 1 sohbet

Hem Maya hem de Hailey aynı eşzamanlı atamalara sahip olduğundan, en az etkin atama stratejisi hem ses hem de mesajlaşma kuyruklarında son kapasite serbest bırakma zamanını dikkate alır.

Maya, Hailey'e kıyasla en az aktif olarak belirlenir ve bu nedenle yeni sohbet Maya'ya atanır.

En az etkin olan temsilci atama stratejisine yönlendirme, iş öğelerinin temsilciler arasında dengeli bir şekilde dağıtılmasına yardımcı olur ve daha yüksek temsilci verimliliği ve gelişmiş müşteri memnuniyeti sağlar.

Ayrıca, bir temsilcinin "son kapasite serbest bırakma zamanını" izlemek ve temsilciler arasındaki atama dağılımını anlamak için özel bir rapor oluşturabilirsiniz. Temsilcinin en son kapasite serbest bırakma zamanı hakkındaki veriler "msdyn_agentchannelstate" Dataverse varlığında mevcut.

Önemli

En az etkin olan atama yöntemi yalnızca ses ve mesajlaşma kanalları için kullanılabilir ve bir ses kuyruğu oluşturduğunuzda varsayılan seçimdir.

Bu özellik ile müşteri hizmetleri yöneticilerinin veya denetçilerinin takımlarının performansını geliştirmesine ve müşteri memnuniyetini artırmasına yardımcı olmak amaçlanmaktadır. Bu özelliğin; ücret, ödül, kıdem veya diğer haklar ya da destek hakları dahil olmak üzere bir çalışanın veya çalışan grubunun istihdamını etkileyen kararların alınmasında kullanılması amaçlanmamaktadır ve bu şekilde kullanılmamalıdır. Müşteriler, bireysel çalışan analizlerine erişme ve son kullanıcılarla iletişimin izlenmesi, kaydedilmesi ve saklanması ile ilgili yasalar dahil olmak üzere geçerli tüm yasalara uygun olarak Dynamics 365, bu özellik ve ilgili tüm özellik ya da servislerin kullanılmasından tek başına sorumludur. Bu ayrıca son kullanıcılara temsilcilerle iletişimlerinin izlenebileceğini, kaydedilebileceğini veya saklanabileceğini ve uygulanabilir yasaların gerektirdiği şekilde bu özelliği kullanmadan önce son kullanıcılardan onay alınabileceğini belirtmeyi de kapsar. Müşteriler ayrıca temsilcilerini son kullanıcılarla olan iletişimlerinin izlendiğini, kaydedildiğini veya saklandığını bildirmek için bir mekanizmaya sahip olma konusunda da teşvik edilir.

Özel programlamayı kullanmadan, yeni

Ayrıca, iş gereksinimlerinize uyacak şekilde özel bir atama yöntemi de oluşturabilirsiniz. Sistem, hangi çalışma öğelerinin yönlendirildiğini belirten kuyrukları seçmek için önceliği, önemi ve kapasiteyi yapılandırmak üzere kendi kural kümelerinizi ve kurallarınızı oluşturmanıza ve kullanmanıza olanak sağlar. Aşağıdaki kural setlerini oluşturabilirsiniz:

• Öncelik kuralları: Çalışma öğelerinin, daha fazla çalışma yapmak için kullanılabilir olduklarında temsilcilere atanma sırasını tanımlamanıza olanak sağlar.
• Atama kural kümeleri: Temsilcileri seçmek ve eşleşen temsilcileri sıralamak için sıralama ölçütü seçeneğini kullanmak amacıyla kullanılan koşullar kümesini temsil eder.

Önemli

• İş akışı için tanımlanmış varsayılan ayarlar özel atama yönteminde kullanılmadığından özel atama yönteminde iletişim durumu, özellik ve beceri eşleştirme kurallarını yapılandırmanız gerekir.
• Kullanıma hazır atama stratejileri temsilci çalışma saatlerini dikkate almaz. Kural tanımında "is_working" işlecini kullanarak özel atama yöntemi yazmanız gerekir.

Atama döngüsü

Atama döngüsü; iş öğelerinin, seçimlerinin ve atama kurallarının en uygun temsilciye atanmasına öncelik vermektir. Birleşik yönlendirme, en iyi performans için kuruluştaki birçok kuyrukta atama döngülerini iyileştirir.

Atama döngüsü aşağıdaki tetikleyicilerden biriyle başlar:

• Kuyruktaki yeni bir iş öğesinin gelişi.
• Temsilci iletişim durumundaki değişiklikler.
• Temsilci kapasite güncelleştirmeleri: Kapasite çalışma zamanında güncelleştirilirse, kapasitedeki değişiklik atamayı tetikler. Kapasite el ile güncelleştirilirse, değişiklik atamayı tetiklemez.
• Bir temsilcinin kuyruğa eklenmesi.
• İş öğesinin kayıt türü için her beş dakikada bir dönemsel tetikleme.

Öncelik kural kümelerinin işleyişi

Öncelik kural kümesi, öncelik kurallarının sıralı listesidir. Her öncelik kuralı kuyruktaki bir öncelik demetini temsil eder. Öncelik kuralında, bir koşullar kümesi ve sıralama ölçütü öznitelikleri belirleyebilirsiniz. Değerlendirme sırasında öncelik belirleme kuralları listelendikleri sırada çalıştırılır. İlk öncelik kuralı için koşullarla eşleşen kuyruktaki iş öğeleri aynı öncelik demetine eklenir. Öncelikli demete göre, öğeler daha sonra öncelik belirlemede belirtilen sıraya göre sıralanır. İkinci kural, bir sonraki öncelik demetini tanımlamak için kuyruktaki geri kalan öğeler üzerinde çalışır ve tüm kurallar değerlendirilinceye kadar demeti Sıralama ölçütüözniteliğine göre sıralar.

Her kuyruk için yalnızca bir öncelik belirleme kural kümesi oluşturabilirsiniz.

Bir örnek olarak, aşağıdaki dört kuralları ekran görüntüsünde görülen önceliklendirme kural kümesini göz önünde bulundurun.

• Herhangi bir atama döngüsü sırasında, bu öncelik belirleme kural kümesi çalıştırılır ve kural kümesi içindeki kurallar listelendikleri sırayla çalıştırılır.

• "Yüksek öncelikli ve birinci sınıf" adlı ilk kural, kuyruktaki tüm çalışma öğelerini, ilişkili servis talebi önceliğinin "Yüksek" olduğu ve servis talebi kategorisinin "Birinci Sınıf" olduğu sırada bulur. Sistem, bu çalışma öğeleriyle en yüksek öncelik aralığını oluşturur ve Sıralama ölçütü özniteliğinde belirtildiği gibi bunları "ilk giren ilk çıkar" yaklaşımıyla sıralar. Kuyruktan atanacak ilk iş öğesi bu sepete ait en eski öğedir.

• Sonraki öncelik demeti, servis talebi kategorisinin "Birinci Sınıf" olduğu iş öğeleridir. "Birinci Sınıf" kategorisi ve "Yüksek" öncelikte olan çalışma öğeleri önceki kurala göre olduğu gibi üst sepete zaten konulmıştır, bu nedenle bu kural diğer çalışma öğelerini yalnızca "Birinci Sınıf" servis talebi önceliği ile nitelendirir. Bu durumda Sıralama ölçütü özniteliği de "İlk giren ilk çıkar" olur.

• Sonraki öncelik demeti, servis talebi önceliğinin yüksek olduğu ve önceden demet haline getirilmemiş iş öğelerinden oluşur. Burada iş öğeleri, artan düzende "İlk Yanıtlayan Kişi" alanı tarafından sıralanır; yani, en erken ilk yanıta gereksinim duyan çalışma öğeleri öncelikle öncelikli olur.

Öncelik belirleme kurallarıyla ilgili bazı önemli noktalar şunlardır:

• Kuyruk başına yalnızca bir öncelik kural kümesi oluşturabilirsiniz.
• Öncelik belirleme kuralları her atama döngüsü sırasında çalıştırılır. Çalışma öğesinin, örneğin önceliği gibi herhangi bir özniteliğini değiştirirseniz bu değişiklik bir sonraki atama döngüsü sırasında dikkate alınır.
• Varsayılan olarak, sıra "ilk giren ilk çıkar" yöntemiyle düzenlenir. Öncelik belirleme kuralı oluşturmazsanız önce en eski iş öğesi atanır.
• Normal senaryolarda, iş öğelerini almak için yeterli sayıda temsilci mevcut olduğunda, işlem süresi yalnızca birkaç saniyedir. Temsilcilere öncelik sırasına göre iş öğeleri atanır. Ancak daha az uygun temsilci olması nedeniyle iş öğeleri birikirse ve daha sonra işleme süresi sırasında bir temsilci kullanılabilir duruma gelirse temsilciye öncelik sırasına göre sonraki çalışma öğesi sunulur. Bu strateji, en yüksek öncelikli öğenin atanmadığı konusunda bir algı oluşturabilir; özellikle de bazı yüksek öncelikli öğeler atanmaya çalışılır ancak sırada kalır.
• Öncelik belirleme kural kümelerinden herhangi birinin ölçütleri ile eşleşmeyen iş öğeleri son öncelik demetinde tutulur ve "İlk giren ilk çıkar" ölçütüne göre sıralanır.
• Benzeşim iş öğeleri için öncelik belirleme kuralları atlanır ve bu tür iş öğeleri kuyruktaki diğer iş öğelerinden önce atanır. Temsilci benzeşimi'nde benzeşim hakkında daha fazla bilgi edinin.

Atama kural kümelerinin işleyişi

Atama kural kümesi, atama kurallarının sıralama listesidir. Her atama kuralı, seçilecek temsilcileri ve eşleşen temsilcileri sıralamamakta kullanılan sıralama ölçütü alanını belirlemek için kullanılan koşullar kümesini temsil eder. Çalışma zamanında, en üst sıradaki atama kuralı ilk olarak değerlendirilir. Temsilciler, kuralda belirtilen koşullara göre eşleştirilir. Birden çok eşleşen temsilci varsa, bunlar sıralama ölçütü alanına göre sıralanır ve üst temsilciye o iş atanır. Hiçbir temsilci eşleştirilmediğinde kural kümesindeki bir sonraki atama kuralı değerlendirilir. Bu yöntem, atamadaki kısıtlamaların dereceli rahatlaması olarak düşünülebilir; yani öncelikle en katı ölçütler uygulanır ve ardından en iyi temsilci bulunması için koşullar azaltılır. Eşleşen bir temsilci bulunmazsa iş öğesi kuyrukta kalır.

Atama kuralında, sistem kullanıcı öznitelikleri, çalışma öğesinin gereksinimlerine göre eşleştirilir. Statik eşleşmeyi seçtiğinizde, koşul Sistem Kullanıcısı varlık özniteliği ve statik değerler üzerinde oluşturulur. Dinamik eşleşmeyi seçtiğinizde, soldaki koşullar sistem kullanıcısı kök varlığına dayanır ve sağdaki koşullar, konuşma kök varlığına dayanır. Kural koşullarına göre, konuşma kök varlığında iki düzeyin detayına inebilirsiniz. Dinamik eşleşmeli ve statik eşleşmeli bir atama kuralı aşağıdaki gibidir.

Atama kuralının bileşenleri

Atama kuralları aşağıdaki öğelerden oluşur:

• Düzen: Atama kuralının bir atama kuralı içinde değerlendirilme düzenini belirtir. Önce alt sıra kuralları çalıştırılır. Herhangi bir kural bir kullanıcıyla eşleşmeyle sonuçlanırsa sonraki kural kümesi değerlendirilmez.

• Ad: Benzersiz kural adı.

• Koşul: Kullanıcıları gelen çalışmanın öznitelikleriyle eşleştirmek için değerlendirilen ifadeler. Koşulların üç bölümü vardır:

  • Kullanıcı özniteliği: Kullanıcıyı gelen çalışmayla karşılaştırmak için kullanılabilecek kullanıcıların özellikleri. Kullanıcı öznitelikleri aşağıdakilerden biri olabilir:

    • Sistem Kullanıcısı tablosundaki öznitelikleri seçin.
    • İletişim Durumu: Kullanıcı iş yüklerine ve el ile seçime dayalı olarak birleşik yönlendirme hizmeti tarafından yönetilir.
    • Kapasite: Kullanıcı iş yüklerine ve el ile seçime dayalı olarak birleşik yönlendirme hizmeti tarafından yönetilir.
    • Kullanıcı becerileri: Beceri tabanlı atama gerçekleştirmek için kullanılabilecek kullanıcıyla ilişkili becerileri temsil eder.
    • Takvim Zamanlaması: Kullanıcı hizmeti zamanlama takvimlerinde temsil edildiği gibi kullanıcının zamanlaması.
    • Bot öznitelikleri: Yalnızca botları kullanıcı olarak yapılandırdığınızda ve bunlar üzerinde bazı karşılaştırmalar yapmak istediğinizde kullanılabilir.

  • İşleçler: Kullanıcı özniteliği ile gelen iş öğesi öznitelikleri arasındaki karşılaştırma ilişkisini tanımlayın.

    Birleşik yönlendirme, aralarından seçim yapabileceğiniz özniteliğe özgü işleçleri filtreler. Öznitelik türleri için kullanılabilen bazı özel işleçler aşağıdaki gibidir.

    Öznitelik türü	İşleç	Tanım
    İletişim Durumu	Eşittir, eşit değildir, veri içerir, veri içermez	Çalışma öğesinde belirtildiği gibi eşleşen durumu olan temsilcileri bulmak için bir işleç kullanın.
    Kapasite	Eşittir, eşit değildir, veri içerir, veri içermez	Temsilcinin belirtilen öğeler üzerinde çalışmak için yeterli kapasiteye sahip olup olmadığını karşılaştırmak için bir işleç kullanın. Not: Sistem, özel atamada kapasite profili denetimini dolaylı olarak gerçekleştirir ancak birim tabanlı kapasite için koşulları belirtmeniz gerekir.
    Kullanıcı becerileri	Tam eşleşme	Gelen çalışma öğesinin gereksinim duyduğu tüm becerileri olan temsilcileri bulmak için bir işleç kullanın.
    Kullanıcı becerileri	Özel eşleşme	İş öğesi üzerinde seçilen arama özniteliğine dayalı olarak, becerileri çalışma zamanında eşleşen temsilcileri bulmak için işleç kullanın.
    Takvim zamanlaması	Çalışıyor	Servis zamanlama takvimlerine göre çalışan temsilcileri bulmak için bu işleci kullanın. Otomatik atama yalnızca temsilci takvim zamanlamasını dikkate alır ve kuyruklar için tanımlanan çalışma saatlerini dikkate almaz.

  • Değer: Kullanıcı öznitelikleri, doğru temsilciyi bulmak için bu değerle karşılaştırılır. Değer, Adres 1: Ülke eşittir "ABD" gibi statik olabilir. Değer dinamik de olabilir, böylece kullanıcı özniteliğini iş öğesindeki değerlerle dinamik olarak karşılaştırabilirsiniz. Dinamik değerlerde, iş öğesindeki veya ilgili kayıtlardaki herhangi bir özniteliği seçebilirsiniz. Örneğin, aşağıdaki koşul, ülkesi/bölgesi servis talebiyle ilişkili müşterinin ülkesiyle aynı olan kullanıcıları bulur.

    

    Bazı işleçler için değerler gerekli değildir. Bunlar, "Veri içerir", "Veri içermez" ve "Takvim zamanlaması: çalışıyor" gibi koşullar olabilir.

    Kullanıcı becerileri için değerler, işleçler için önceden tanımlanmıştır. Daha fazla bilgi için bkz Yetenek tabanlı yönlendirmeyi ayarlama.

• Sıralama ölçütü: Birden çok temsilci bir kuraldaki koşullarla eşleşiyorsa en uygun olanı bulmak için "Sıralama ölçütü" yan tümcesini kullanabilirsiniz. Yan tümcelere göre aşağıdaki sırayı belirtebilirsiniz:

  • Sıralama Öznitelikleri:

    • En az etkin: Yalnızca ses kuyruklarında kullanılabilir. İş öğesi, beceri, iletişim durumu ve kapasiteyle eşleşen tüm temsilciler arasında en az etkin olan temsilci yönlendirilir. Atama yöntemleri türleri bölümünde daha fazla bilgi edinin.
    • Dönüşümlü dağıtım
    • Birim tabanlı kullanılabilir kapasite
    • Profil tabanlı kullanılabilir kapasite
    • Uzmanlık
    • Beceri sayısı

  • Kullanıcı öznitelikleri: Bu öznitelikler, sistem kullanıcı varlığında tanımlanmıştır.

Aşağıdaki ekran görüntüsünde yer alan senaryoda örnek bir atama kuralı açıklanmıştır.

İlk koşul, tam eşleşme işlecinin bulunduğu "kullanıcı becerileri"ni belirtir. Ardından kullanıcı öznitelikleri değerlendirilir. Her öznitelik için işleçler ve değerlerle farklı kullanıcı öznitelikleri belirtilir. Örneğin, İletişim durumu özniteliği "Müsait" veya "Meşgul" değerine eşit olmalıdır. İşlecin sağ tarafında, özniteliğin eşleştirilmesieni istediğiniz değeri belirtebilirsiniz. Değerler "statik" olabilir (ör. "iletişim durumu eşittir Müsait veya Meşgul"). "Dinamik" olarak belirtirseniz koşul, belirttiğiniz ifadeye göre çalışma zamanında eşleştirilir. Örneğin, "Tercih Edilen Müşteri Türü Eşittir Conversation.Contact.Membership Düzeyi" seçeneğini belirtirseniz her temsilcinin "tercih edilen müşteri türü" sohbetle ilişkilendirilen müşterinin dinamik olarak hesaplanmış üyelik düzeyiyle eşleştirilir.

Dinamik eşleme, olası değerin her permütasyonu ve kombinasyonu için birden çok statik kural yazma ve bunların bakımını yapma yükünü azaltır.

Bir iş öğesini tekrar tekrar temsilciye önerme sınırları

Temsilciler, otomatik atama yoluyla gelen iş öğelerini kabul edebilir veya reddedebilir. Hem reddetme hem de bildirimin zaman aşımına uğramasına izin verme, iş öğesinin reddedilmesi olarak kabul edilir. Temsilci bir iş öğesini her iki yöntemle de reddederse, bir sonraki atama denemesi sırasında bu konuşma için öncelikleri azaltılır. Temsilci, aşağıdaki senaryolarda aynı iş öğesi için en fazla üç kez veya belirtilen sınır kadar tekrar göz önünde bulundurulabilir:

• Temsilci, reddedilen konuşma için benzersiz bir şekilde nitelendirilmişse ve kapasite ve iletişim durumu gereksinimlerini karşılıyorsa.
• Diğer tüm uygun temsilciler de reddederse.

Temsilci aynı iş öğesini üç kez reddederse veya yapılandırılan sınıra ulaşırsa, temsilci artık söz konusu iş öğesinin otomatik ataması için dikkate alınmaz. Sistem daha sonra reddedilen iş öğesini kuyruktaki diğer uygun temsilcilere atamayı dener. Temsilciler yine de iş öğesini el ile seçebilir.

Örneğin, temsilci Serena Davis, müşterisi Ana Bowman'dan gelen bir sohbeti iki kez reddediyor ve üçüncü denemede atama bildirimi zaman aşımına uğruyor. Sistem bunu üç ret olarak nitelendirir ve otomatik atama, Serena Davis'e tekrar aynı sohbeti önermez. Ancak sistem, Ana Bowman'dan gelen sohbeti diğer uygun temsilcilere sunuyor. Ayrıca, Ana Bowman'ın reddedilen sohbeti dışında, diğer gelen konuşmalar için Serena Davis değerlendirilir.

Not

Eşleşen tüm temsilciler temsilci kullanılabilirliği düşük olduğundan veya çalışma çok özel bir beceri ve uzmanlık gerektirdiğinden iş öğesini reddederse, iş kuyrukta kalır. Benzer şekilde, 100 temsilci belirli bir iş öğesini reddederse, otomatik atama iş öğesini sonraki atama döngülerinde dikkate almaz. Denetçiler tarafından manuel olarak atanabilir veya reddedenler de dahil olmak üzere diğer temsilciler tarafından alınabilir.

Varsayılan olarak üç olan reddetme sınırını, kuruluşunuzun gereksinimlerine göre bir ile beş arasında bir değere güncelleştirebilirsiniz. Bu sınır, kuruluş içindeki tüm kanallara uygulanabilir.

Kuruluşunuzun sınırını denetlemek için aşağıdaki gibi bir OData çağrısı yapabilirsiniz.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Bu OData çağrısı null değerini döndürürse reddetme sınırı 3 varsayılan değerine ayarlanır.

Bu sınırı değiştirmek için OData çağrısını aşağıdaki gibi güncelleştirebilirsiniz.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

İlgili bilgiler

Atama yöntemlerini ve kurallarını yapılandırma
Customer Service, Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da birleşik yönlendirme hakkında SSS
Konuşma tanılama
İş akışları oluşturma
Kuyruk oluşturma
Kayıtlar için birleşik yönlendirmeyi ayarlama
Birleşik yönlendirme için beceri tabanlı yönlendirmeyi ayarlama