Birleşik yönlendirmedeki atama yöntemleri

Not

Özellik kullanılabilirliği bilgileri aşağıdaki gibidir.

Dynamics 365 Contact center - yerleşik	Dynamics 365 Contact Center - bağımsız	Dynamics 365 for Customer Service
Evet	Evet	Evet

İş öğelerini atamayı belirlemek için aşağıdaki atama yöntemlerini kullanın. Öncelik belirleme kurallarını ve atama kural kümelerini yapılandırarak, kullanıma hazır atama yöntemlerini kullanabilir veya özel atama kuralları oluşturabilirsiniz.

Otomatik atama nasıl çalışır?

Birleşik yönlendirme işlemindeki otomatik atama işlemi, yapılandırılmış atama kurallarına göre en iyi uyumlu aracılarla gelen çalışma öğelerini eşleştirir. Bu sürekli işlem, çoklu atama döngülerinden ve iş öğelerinin varsayılan blok boyutundan oluşur.

Her döngü, varsayılan uygun varsayılan öğe bloğu boyutundaki en fazla atanmamış çalışma öğelerini alır ve her çalışma öğesini uygun bir aracıyla eşleştirmeye çalışır. Aracıların kullanılamamasından veya becerilerin doğru eşleştirilememesinden dolayı aracılardan atanmayan iş öğeleri, kuyruğa gönderilir.

Sonraki atama döngüsü, yeni çalışma öğeleri içeren en yüksek öncelikli öğelerin sonraki bloğunu alır.

İş öğeleri için uygun aracılar bulunmazsa atama döngüsü, kanalın uygun olduğu en yüksek varsayılan boyutta blok öğeleri atamayı yeniden denemeye devam eder.

Dijital iletiler ve ses için varsayılan blok boyutu 100 iş öğesi üst önceliğidir.

Kayıt kanalları için,

• Kuyruk başına önceliğe sahip çalışma öğelerinin sayısı 10.000'dir
• Atama için işlenen çalışma öğelerinin sayısı varsayılan olarak 2.000'dir

Not

Birleşik yönlendirmede kuyruklar arası önceliği belirleme kullanılamaz.

Daha fazla bilgi için bkz. kuyrukları yönetmek için en iyi uygulamalar.

Atama yöntemlerinin türleri

Aşağıdaki atama yöntemleri, kullanıma hazır olarak mevcuttur:

• En yüksek kapasite: Kullanılabilir en yüksek kapasiteye sahip aracıya iş öğesini atar. Bu aracı, sınıflandırma aşaması sırasında tanımlanmış becerilere ve iş akışında izin verilen iletişim durumlarından biriyle eşleşen iletişim durumuna sahiptir. Çalışma öğeleri ilk giren ilk çıkar (yani, ilk olarak oluşturulan iş öğesi öncelikle atanır) yaklaşımı ile önceliklendirilmiş olur. Aynı kapasiteye sahip birden fazla temsilci varsa, iş öğesi en yüksek kapasitesi aynı olan temsilcilerin döner sırasına göre atanır.

  Beceri tabanlı yönlendirmeyi ve aşağıdakini kullanmak isterseniz,

  • İş akışındaki Varsayılan beceri eşleştirme algoritmasını Tam Eşleşme olarak ayarlayın. Sistem, bunun ardından aracıları tam beceri eşleşmesine, iş akışının iletişim durumuna ve kapasite gereksinimlerine göre filtreler ve filtrelenen aracıları mevcut kapasiteye göre sıralar.

  • İş akışındaki Varsayılan beceri eşleştirme algoritmasını En Yakın Eşleşme olarak ayarlayın. Sistem, bunun ardından aracıları iş akışının iletişim durumuna ve kapasite gereksinimlerine göre filtreler ve filtrelenen aracıları mevcut kapasiteye değil, en yakın eşleşmeye göre sıralar. Daha fazla bilgi: En yakın eşleşme

  İşi temsilciler arasında adil bir şekilde dağıtmanız gerekiyorsa hepsini bir kez deneme mantığındaki atama stratejisine geçmeyi düşünmelisiniz.

Not

Bir derecelendirme modelini değiştirdiğinizde, devam eden konuşmalar veya derecelendirme modeli becerilerine sahip açık çalışma öğeleri mevcut derecelendirmeye sahip olmaya devam eder. Bazen bu, atama kriterlerine uyan hiçbir temsilcinin bulunmamasıyla sonuçlanabilir.

• Gelişmiş dönüşümlü dağıtım: Bir iş öğesini beceriler, iletişim durumu ve kapasite ölçütleriyle eşleşen aracıya atar. İlk sipariş, bir kullanıcının kuyruğa ne zaman eklendiğini temel alır. Sonra, sipariş atamalara göre güncelleştirilir. İş öğelerinin en yüksek kapasite yönteminde nasıl atandıklarına benzer şekilde, hepsini bir kez deneme atamasında da iş öğeleri ilk giren ilk çıkar yöntemiyle önceliklendirilir; yani, ilk oluşturulan iş öğesi ilk olarak atanır.

  Hepsini bir kez denemeyle atama sırası kuyruk bazında yönetilir. Bazı temsilciler birden fazla kuyruğun parçası olabilir. Bu nedenle, bir kuyruktaki temsilcinin son atama zaman damgasına bağlı olarak, temsilcilere arka arkaya veya eşzamanlı çalışma öğeleri farklı kuyruklardan atanabilir.

  Birden fazla temsilcinin iş öğesi gereksinimiyle eşleştiği ve "sıralama ölçütünde" aynı kullanılabilir kapasiteye sahip eşleşen birden çok temsilci gibi bir eşitlik bulunan senaryolarda sistem, son atamada en erken süreyi esas alan dönüşümlü deneme işlemini kullanarak atamayı çözer.

  Örneğin, kahve iadesi becerisine sahip üç adet aracı, Lesa, Alicia ve Alan aynı anda en fazla üç sohbeti işleyebilir. En son atama zaman damgaları sırasıyla 10.30, 10.35 ve 10.37'dir. Kahve iadesi ile ilgili bir çalışma öğesi 10.40'ta kuyruğa girer. Sıralama "profile dayalı kullanılabilir kapasite" olarak ayarlandığında, 10.40'ta tüm aracıların her biri 2. kullanılabilir kapasiteye sahiptir. Aracılar arasındaki bağı bölmek için sistem hepsini bir kez deneme ile kullanır. Bu nedenle, gelen sohbet Lesa'ya atanmıştır çünkü son ataması en erken 10.30'dadır. Daha sonra 10.45'te başka bir kahve iade öğesi geliyorsa sistem bunu Alicia'ya atar. Bu, Alicia ve Alan arasındaki atamada hepsini bir kez deneme sırasını temel alır; çünkü her 2'sinin de kullanılabilir kapasiteleri aynıdır ve Alicia'nın 10.35 olarak Alan'dan önce bir ataması bulunuyordu.

• En az etkin: İş öğesini gereken beceri, iletişim durumu ve kapasite açısından eşleşen tüm aracılar arasında en az etkin olan aracıya atanır.

  Atama yöntemi, en az etkin aracıyı belirlemek için "bir sesli çağrı için son kapasitenin serbest bırakılmasından itibaren geçen süreyi" ve İş akışında yapılandırılan tamamlama ayarları kullanır ve bir sonraki gelen çağrıyı onlara yönlendirir. Örneğin, iki aracının kuyrukta olduğunu düşünün. İlk aracı bir çağrıyı beş dakika önce tamamlamışken ikinci aracı çağrıyı henüz tamamlamıştır. Yeni bir çağrı geldiğinde sistem bunu, işlemini daha önce tamamlayan ilk aracıya atar.

  En az etkin aracıya atama yönlendirme stratejisi, iş öğelerinin aracılar arasında dengeli bir şekilde dağıtılmasını sağlar ve aracı verimliliğinin ve müşteri memnuniyetinin artmasına yardımcı olur.

  Ayrıca bir aracının "son kapasite serbest bırakma süresini" izlemek ve aracılar arasında atama dağıtımını anlamak için özel bir rapor da oluşturabilirsiniz.

  Önemli

  En az etkin olan atama yöntemi yalnızca ses kanalı için kullanılabilir ve ses kuyruğu oluşturduğunuzda yapılan varsayılan seçimdir.

  Bu özellik ile müşteri hizmetleri yöneticilerinin veya denetçilerinin takımlarının performansını geliştirmesine ve müşteri memnuniyetini artırmasına yardımcı olmak amaçlanmaktadır. Bu özelliğin; ücret, ödül, kıdem veya diğer haklar ya da destek hakları dahil olmak üzere bir çalışanın veya çalışan grubunun istihdamını etkileyen kararların alınmasında kullanılması amaçlanmamaktadır ve bu şekilde kullanılmamalıdır. Müşteriler, bireysel çalışan analizlerine erişme ve son kullanıcılarla iletişimin izlenmesi, kaydedilmesi ve saklanması ile ilgili yasalar dahil olmak üzere geçerli tüm yasalara uygun olarak Dynamics 365, bu özellik ve ilgili tüm özellik ya da servislerin kullanılmasından tek başına sorumludur. Bu ayrıca son kullanıcılara aracılarla iletişimlerinin izlenebileceğini, kaydedilebileceğini veya saklanabileceğini ve uygulanabilir yasaların gerektirdiği şekilde bu özelliği kullanmadan önce son kullanıcılardan onay alınabileceğini belirtmeyi de kapsar. Müşteriler ayrıca aracılarını son kullanıcılarla olan iletişimlerinin izlendiğini, kaydedildiğini veya saklandığını bildirmek için bir mekanizmaya sahip olma konusunda da teşvik edilir.

Ayrıca, iş gereksinimlerinize uyacak şekilde özel bir atama yöntemi de oluşturabilirsiniz.

• Yeni oluştur: Hangi çalışma öğelerinin yönlendirildiğini belirten kuyrukları seçmek için önceliği, önemi ve kapasiteyi yapılandırmak üzere kendi kural kümelerinizi ve kurallarınızı oluşturmanıza ve kullanmanıza olanak sağlar. Aşağıdaki kural setlerini oluşturabilirsiniz:

  • Öncelik kuralları: Çalışma öğelerinin, daha fazla çalışma yapmak için kullanılabilir olduklarında aracılara atanma sırasını tanımlamanıza olanak sağlar.
  • Atama kural kümeleri: Temsilcileri seçmek ve eşleşen temsilcileri sıralamak için sıralama ölçütü seçeneğini kullanmak amacıyla kullanılan koşullar kümesini temsil eder.

  Önemli

  • İş akışı için tanımlanmış varsayılan ayarlar özel atama yönteminde kullanılmadığından özel atama yönteminde iletişim durumu, özellik ve beceri eşleştirme kurallarını yapılandırmanız gerekir.
  • Kullanıma hazır atama stratejileri temsilcinin çalışma saatlerini dikkate almaz. Kural tanımında "is_working" işlecini kullanarak özel atama yöntemi yazmanız gerekir.

Atama döngüsü

Atama döngüsü, iş öğelerinin önceliğinin belirlenmesi, seçilmesi ve atama kurallarına göre en uygun aracıya atanmasıdır. Birleşik yönlendirme, en iyi performans için kuruluştaki birçok kuyrukta atama döngülerini iyileştirir.

Atama döngüsü aşağıdaki tetikleyicilerden biriyle başlar:

• Kuyruktaki yeni bir iş öğesinin gelişi.
• Temsilci iletişim durumundaki değişiklikler.
• Aracı kapasitesinde güncelleştirmeler: Kapasite çalışma zamanında güncelleştirilirse kapasitedeki değişiklik atamayı tetikler. Kapasite el ile güncelleştirilirse, değişiklik atamayı tetiklemez.
• Bir temsilcinin kuyruğa eklenmesi.
• İş öğesinin kayıt türü için her beş dakikada bir dönemsel tetikleme.

Öncelik kural kümelerinin işleyişi

Öncelik kural kümesi, öncelik kurallarının sıralı listesidir. Her öncelik kuralı kuyruktaki bir öncelik demetini temsil eder. Öncelik kuralında, bir koşullar kümesi ve sıralama ölçütü öznitelikleri belirleyebilirsiniz. Değerlendirme sırasında öncelik belirleme kuralları listelendikleri sırada çalıştırılır. İlk öncelik kuralı için koşullarla eşleşen kuyruktaki iş öğeleri aynı öncelik demetine eklenir. Öncelikli demete göre, öğeler daha sonra öncelik belirlemede belirtilen sıraya göre sıralanır. İkinci kural, bir sonraki öncelik demetini tanımlamak için kuyruktaki geri kalan öğeler üzerinde çalışır ve tüm kurallar değerlendirilinceye kadar demeti Sıralama ölçütüözniteliğine göre sıralar.

Her kuyruk için yalnızca bir öncelik belirleme kural kümesi oluşturabilirsiniz.

Bir örnek olarak, aşağıdaki dört kuralları ekran görüntüsünde görülen önceliklendirme kural kümesini göz önünde bulundurun.

• Herhangi bir atama döngüsü sırasında, bu öncelik belirleme kural kümesi çalıştırılır ve kural kümesi içindeki kurallar listelendikleri sırayla çalıştırılır.

• "Yüksek öncelikli ve birinci sınıf" adlı ilk kural, kuyruktaki tüm çalışma öğelerini, ilişkili servis talebi önceliğinin "Yüksek" olduğu ve servis talebi kategorisinin "Birinci Sınıf" olduğu sırada bulur. Sistem, bu çalışma öğeleriyle en yüksek öncelik aralığını oluşturur ve Sıralama ölçütü özniteliğinde belirtildiği gibi bunları "ilk giren ilk çıkar" yaklaşımıyla sıralar. Kuyruktan atanacak ilk iş öğesi bu sepete ait en eski öğedir.

• Sonraki öncelik demeti, servis talebi kategorisinin "Birinci Sınıf" olduğu iş öğeleridir. "Birinci Sınıf" kategorisi ve "Yüksek" öncelikte olan çalışma öğeleri önceki kurala göre olduğu gibi üst sepete zaten konulmıştır, bu nedenle bu kural diğer çalışma öğelerini yalnızca "Birinci Sınıf" servis talebi önceliği ile nitelendirir. Bu durumda Sıralama ölçütü özniteliği de "İlk giren ilk çıkar" olur.

• Sonraki öncelik demeti, servis talebi önceliğinin yüksek olduğu ve önceden demet haline getirilmemiş iş öğelerinden oluşur. Burada iş öğeleri, artan düzende "İlk Yanıtlayan Kişi" alanı tarafından sıralanır; yani, en erken ilk yanıta gereksinim duyan çalışma öğeleri öncelikle öncelikli olur.

Öncelik belirleme kurallarıyla ilgili bazı önemli noktalar şunlardır:

• Kuyruk başına yalnızca bir öncelik kural kümesi oluşturabilirsiniz.
• Öncelik belirleme kuralları her atama döngüsü sırasında çalıştırılır. Çalışma öğesinin, örneğin önceliği gibi herhangi bir özniteliğini değiştirirseniz bu değişiklik bir sonraki atama döngüsü sırasında dikkate alınır.
• Varsayılan olarak, sıra "ilk giren ilk çıkar" yöntemiyle düzenlenir. Öncelik belirleme kuralı oluşturmazsanız önce en eski iş öğesi atanır.
• Normal senaryolarda, iş öğelerini almak için yeterli sayıda aracı varsa işleme süresi yalnızca birkaç saniyedir. Aracılar öncelik sırasına göre çalışma öğelerine atanır. Ancak, daha az uygun aracı nedeniyle çalışma öğeleri varsa ve sonra da işleme süresi sırasında bir aracı kullanılabilir duruma gelirse aracıya öncelik sırasına göre bir sonraki çalışma öğesi sunulur. Bu strateji, en yüksek öncelikli öğenin atanmadığı konusunda bir algı oluşturabilir; özellikle de bazı yüksek öncelikli öğeler atanmaya çalışılır ancak sırada kalır.
• Öncelik belirleme kural kümelerinden herhangi birinin ölçütleri ile eşleşmeyen iş öğeleri son öncelik demetinde tutulur ve "İlk giren ilk çıkar" ölçütüne göre sıralanır.
• Benzeşim çalışma öğeleri için öncelik kuralları atlanır ve bu tür iş öğeleri kuyruktaki diğer iş öğelerinden önce atanır. Benzeşim hakkında bilgi için Temsilci benzeşimi sayfasına gidin.

Atama kural kümelerinin işleyişi

Atama kural kümesi, atama kurallarının sıralama listesidir. Her atama kuralı, eşleşen temsilcileri sıralamakta kullanılan sıralama ölçütü alanını ve seçilecek temsilcileri belirlemek için kullanılan koşullar kümesini temsil eder. Çalışma zamanında, en üst sıradaki atama kuralı ilk olarak değerlendirilir. Temsilciler, kuralda belirtilen koşullara göre eşleştirilir. Birden çok eşleşen aracı varsa, bunlar sıralama ölçütü alanına göre sıralanır ve üst aracıya o iş atanır. Hiçbir temsilci eşleştirilmediğinde kural kümesindeki bir sonraki atama kuralı değerlendirilir. Bu yöntem, öncelikle atamadaki kısıtlamaların dereceli olarak bir parçası olarak düşünülebilir; ilk olarak en sıkı ölçütler uygulanır ve ardından en iyi aracının bulunması için koşullar azaltılır. Eşleşen bir temsilci bulunmazsa iş öğesi kuyrukta kalır.

Atama kuralında, sistem kullanıcı öznitelikleri, çalışma öğesinin gereksinimlerine göre eşleştirilir. Statik eşleşmeyi seçtiğinizde, koşul Sistem Kullanıcısı varlık özniteliği ve statik değerler üzerinde oluşturulur. Dinamik eşleşmeyi seçtiğinizde, soldaki koşullar sistem kullanıcısı kök varlığına dayanır ve sağdaki koşullar, konuşma kök varlığına dayanır. Kural koşullarına göre, konuşma kök varlığında iki düzeyin detayına inebilirsiniz. Dinamik eşleşmeli ve statik eşleşmeli bir atama kuralı aşağıdaki gibidir.

Atama kuralının bileşenleri

Atama kuralları aşağıdaki öğelerden oluşur:

• Düzen: Atama kuralının bir atama kuralı içinde değerlendirilme düzenini belirtir. Önce alt sıra kuralları çalıştırılır. Herhangi bir kural bir kullanıcıyla eşleşmeyle sonuçlanırsa sonraki kural kümesi değerlendirilmez.

• Ad: Benzersiz kural adı.

• Koşul: Kullanıcıları gelen çalışmanın öznitelikleriyle eşleştirmek için değerlendirilen ifadeler. Koşulların üç bölümü vardır:

  • Kullanıcı özniteliği: Kullanıcıyı gelen çalışmayla karşılaştırmak için kullanılabilecek kullanıcıların özellikleri. Kullanıcı öznitelikleri aşağıdakilerden biri olabilir:

    • Sistem Kullanıcısı tablosundaki öznitelikleri seçin.
    • İletişim Durumu: Kullanıcı iş yüklerine ve el ile seçime dayalı olarak birleşik yönlendirme hizmeti tarafından yönetilir.
    • Kapasite: Kullanıcı iş yüklerine ve el ile seçime dayalı olarak birleşik yönlendirme hizmeti tarafından yönetilir.
    • Kullanıcı becerileri: Beceri tabanlı atama gerçekleştirmek için kullanılabilecek kullanıcıyla ilişkili becerileri temsil eder.
    • Takvim Zamanlaması: Kullanıcı hizmeti zamanlama takvimlerinde temsil edildiği gibi kullanıcının zamanlaması.
    • Bot öznitelikleri: Yalnızca botları kullanıcı olarak yapılandırdığınızda ve bunlar üzerinde bazı karşılaştırmalar yapmak istediğinizde kullanılabilir.

  • İşleçler: Kullanıcı özniteliği ile gelen iş öğesi öznitelikleri arasındaki karşılaştırma ilişkisini tanımlayın.

    Birleşik yönlendirme, aralarından seçim yapabileceğiniz özniteliğe özgü işleçleri filtreler. Öznitelik türleri için kullanılabilen bazı özel işleçler aşağıdaki gibidir.

    Öznitelik türü	İşleç	Tanım
    İletişim Durumu	Eşittir, eşit değildir, veri içerir, veri içermez	Çalışma öğesinde belirtildiği gibi eşleşen durumu olan aracıları bulmak için bir işleç kullanın.
    Kapasite	Eşittir, eşit değildir, veri içerir, veri içermez	Aracının belirtilen öğeler üzerinde çalışmak için yeterli kapasiteye sahip olup olmadığını karşılaştırmak için bir işleç kullanın.
    Kullanıcı becerileri	Tam eşleşme	Gelen çalışma öğesinin gereksinim duyduğu tüm becerileri olan aracıları bulmak için bir işleç kullanın.
    Kullanıcı becerileri	Özel eşleşme	İş öğesi üzerindeki seçili arama özniteliğine dayalı olarak, becerileri çalışma zamanı ile eşleşen aracıları bulmak için operatörü kullanın.
    Takvim zamanlaması	Çalışıyor	Servis zamanlama takvimlerine göre çalışan temsilcileri bulmak için bu işleci kullanın.

  • Değer: Kullanıcı öznitelikleri, doğru temsilciyi bulmak için bu değerle karşılaştırılır. Değer, Adres 1: Ülke eşittir "ABD" gibi statik olabilir. Değer dinamik de olabilir, böylece kullanıcı özniteliğini iş öğesindeki değerlerle dinamik olarak karşılaştırabilirsiniz. Dinamik değerlerde, iş öğesindeki veya ilgili kayıtlardaki herhangi bir özniteliği seçebilirsiniz. Örneğin, aşağıdaki koşul, ülkesi servis talebiyle ilişkili müşterinin ülkesiyle aynı olan kullanıcıları bulur.

    

    Bazı işleçler için değerler gerekli değildir. Bunlar, "Veri içerir", "Veri içermez" ve "Takvim zamanlaması: çalışıyor" gibi koşullar olabilir.

    Kullanıcı becerileri için değerler, işleçler için önceden tanımlanmıştır. Daha fazla bilgi: Yetenek tabanlı yönlendirmeyi ayarlama

• Sıralama ölçütü: Birden çok temsilci bir kuraldaki koşullarla eşleşiyorsa en uygun olanı bulmak için "Sıralama ölçütü" yan tümcesini kullanabilirsiniz. Yan tümcelere göre aşağıdaki sırayı belirtebilirsiniz:

  • Sıralama Öznitelikleri:

    • En az etkin: Yalnızca ses kuyruklarında kullanılabilir. İş öğesi beceri, iletişim durumu ve kapasite açısından eşleşen tüm aracılar arasında en az etkin olan aracıya yönlendirilir. Daha fazla bilgi için Atama yöntemi türleri bölümüne bakın.
    • Dönüşümlü dağıtım
    • Birim tabanlı kullanılabilir kapasite
    • Profil tabanlı kullanılabilir kapasite
    • Uzmanlık
    • Beceri sayısı

  • Kullanıcı öznitelikleri: Bu öznitelikler, sistem kullanıcı varlığında tanımlanmıştır.

Aşağıdaki ekran görüntüsünde yer alan senaryoda örnek bir atama kuralı açıklanmıştır.

İlk koşul, tam eşleşme işlecinin bulunduğu "kullanıcı becerileri"ni belirtir. Ardından kullanıcı öznitelikleri değerlendirilir. Her öznitelik için işleçler ve değerlerle farklı kullanıcı öznitelikleri belirtilir. Örneğin, İletişim durumu özniteliği "Müsait" veya "Meşgul" değerine eşit olmalıdır. İşlecin sağ tarafında, özniteliğin eşleştirilmesieni istediğiniz değeri belirtebilirsiniz. Değerler "statik" olabilir (ör. "iletişim durumu eşittir Müsait veya Meşgul"). "Dinamik" olarak belirtirseniz koşul, belirttiğiniz ifadeye göre çalışma zamanında eşleştirilir. Örneğin, "Tercih Edilen Müşteri Türü Conversation.Contact.Membership Düzeyine Eşittir" olarak belirtirseniz, her bir aracının "tercih edilen müşteri türü", sohbet ile ilişkili müşterinin dinamik olarak hesaplanan üyelik düzeyiyle eşleştirilir.

Dinamik eşleme, olası değerin her permütasyonu ve kombinasyonu için birden çok statik kural yazma ve bunların bakımını yapma yükünü azaltır.

Bir iş kaleminin bir aracıya sürekli olarak sunulmasına ilişkin sınırlamalar

Aracılara otomatik atama aracılığıyla bir iş kalemi önerildiğinde, tipik olarak kabul edebilir veya reddedebilirler. Bildirimin reddedilmesi ve zaman aşımına uğraması ret olarak kabul edilir. Aynı iş kalemini kullanmayan bir aracı, belirli iş kalemine daha fazla otomatik atama için dikkate alınmayacak. Sistem, uygun olduklarında reddedilen çalışma öğesini kuyruktaki diğer aracılara sunmaya çalışır.

Örneğin aracı Serena Davis, müşteri Ana Bowman'ın bir sohbetini iki kez reddeder ve atama bildirimi üçüncü denemede zaman aşımına uğrar. Sistem bunu üç ret olarak nitelendirir ve otomatik atama, Serena Davis'e tekrar aynı sohbeti önermez. Ancak sistem ana Bowman'ın sohbetini diğer uygun aracılara sunar. Ayrıca, Ana Bowman'ın reddedilen sohbeti dışında, diğer gelen konuşmalar için Serena Davis değerlendirilir.

Not

Eşleşen tüm aracılar, aracı kullanılabilirliği düşük olduğundan veya iş çok özel bir beceri ve yeterlilik gerektirdiğinden iş kalemini reddederse iş, kuyrukta kalır. Benzer şekilde, 100 aracı belirli bir iş kalemini reddederse otomatik atama, iş kalemini diğer atama döngülerinde dikkate almaz. Bu, süpervizörlerle manuel olarak atanabilir veya reddedenler de dahil olmak üzere aracılar tarafından alınabilir.

Varsayılan olarak üç olan reddetme sınırını, kuruluşunuzun gereksinimlerine göre bir ile beş arasında bir değere güncelleştirebilirsiniz. Bu sınır, kuruluş içindeki tüm kanallara uygulanabilir.

Kuruluşunuzun sınırını denetlemek için aşağıdaki gibi bir OData çağrısı yapabilirsiniz.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Bu OData çağrısı null değerini döndürürse reddetme sınırı 3 varsayılan değerine ayarlanır.

Bu sınırı değiştirmek için OData çağrısını aşağıdaki gibi güncelleştirebilirsiniz.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Ayrıca bkz.

Atama yöntemlerini ve kurallarını yapılandırma
Customer Service, Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da birleşik yönlendirme hakkında SSS
Birleşik yönlendirme tanılamaları
İş akışları oluşturma
Kuyruk oluşturma
Kayıtlar için birleşik yönlendirmeyi ayarlama
Birleşik yönlendirme için beceri tabanlı yönlendirmeyi ayarlama