Customer Service için Çok Yönlü Kanal hakkında SSS

2025-04-21

Customer Service için Çok Yönlü Kanal, kuruluşların, dijital mesajlaşma kanallarında anında bağlanıp müşterileriyle etkileşim kurmalarını sağlamak için Dynamics 365 Customer Service Enterprise'ın gücünü genişleten bir özellikler paketi sunar. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a erişmek için ek bir lisans gerekir. Daha fazla bilgi için Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırmasına genel bakış ve Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırma planı sayfalarına bakın.

Not

Copilot Studio botu, Copilot aracı (aracı veya AI destekli aracı) olarak yeniden adlandırılır. İnsan aracı artık müşteri hizmetleri temsilcisi (hizmet temsilcisi veya temsilcisi) olarak yeniden adlandırıldı. Ürün kullanıcı arayüzünü, belgeleri ve eğitim içeriğini güncelleştirirken eski ve yeni terimlere referanslarla karşılaşabilirsiniz.

Genel

Hangi bölgeler desteklenmektedir?

Microsoft Dynamics 365 uluslararası kullanılabilirliği üzerinde desteklenen bölgelerin bir listesine bakın.

Hangi platformlar desteklenmektedir?

Desteklenen platformlar ve önkoşullar hakkında Customer Service için Çok Yönlü Kanal ön gereksinimleri ve sistem gereksinimleri'nde bilgi edinebilirsiniz.

Yeni bir özellik için veya bir geliştirme için nereye bir fikir gönderebilirim?

Fikirlerinizi ve görüşlerinizi fikir forumumuza gönderin.

Topluluğa erişmem veya ilgili sorunları tartışmamı için bir forum var mıdır?

Evet, topluluk forumumuz topluluk ile etkileşime gidebildiğiniz yerdir.

Sorunlarım hakkında nasıl yardım alabilirim?

Sorunlarınız hakkında Yardım almak için Dynamics destek bölümüne başvurun.

Customer Service için Çok Yönlü Kanal ile hangi kanallar desteklenir?

Desteklenen kanallardan bazıları LINE ve Facebook'tur. Desteklenen kanalların tam listesi için bkz. Kanallara genel bakış.

Sohbet ve ilişkili Customer Service için Çok Yönlü Kanal yetenekler Dynamics 365 Customer Service lisansımın bir parçası olarak kullanılabilir mi?

Hayır, sohbet ve ilgili Customer Service için Çok Yönlü Kanal yetenekleri ayrı bir eklenti gerektirir. Dynamics 365 Lisanslama Kılavuzu'nda lisanslar ve fiyatlandırma hakkında daha fazla bilgi edinin. Eklentileri Microsoft 365 yönetim merkezinden de satın alabilirsiniz. Eklenti satın alma bölümünde daha fazla bilgi edinin.

Nasıl başlarım?

Dynamics 365 için ücretsiz sohbet denemek istiyorsanız, bu yönergeleri kullanarak bir deneme için kaydolun. Kuruluşunuzda Customer Service için Çok Yönlü Kanal kurmak için Başlarken ve Önkoşulları'ı bulun.

Temsilci deneyimi

Dynamics 365 için Sohbet'i hangi uygulamalarda kullanabilirim?

Müşteri Hizmetleri için Omnichannel ve Copilot Servis çalışma alanı uygulamalarında Sohbet'i kullanabilirsiniz.

Sohbetlerle birlikte servis talepleriyle çalışabilirler miyim?

Evet. Farklı oturumlardaki müşteri konuşmalarında olduğu gibi çalışmalarla çalışabilirsiniz. Hareketleri kullanarak panolarda ve ızgaralardan servis talebi oturumları açabilirsiniz. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da oturumları yönetme bölümünde oturum başlatma hakkında daha fazla bilgi edinin.

Customer Service için Çok Yönlü Kanal uygulaması modülü Dynamics 365 Kanal Tümleştirme Çerçevesi içinde oluşturulmuş üçüncü taraf iletişim arabirim öğeleri üzerinde çalışabilir miyim?

Customer Service için Çok Yönlü Kanal, Dynamics 365 için Sohbet ve SMS kanallarını destekler. Müşteri Hizmetleri Merkezi gibi tek oturum Birleşik Arabirim uygulamalarında üçüncü taraf iletişim öğelerini kullanmaya devam etmeniz gerekir. Üçüncü taraf kanalların tümleştirilmesi için destek, Dynamics 365 Kanal Tümleştirme Çerçevesi v2 ile kullanılabilir.

Customer Service için Çok Yönlü Kanal'ı birden fazla tarayıcı sekmesi, pencere veya cihazda açabilir miyim?

Customer Service için Çok Yönlü Kanal, tarayıcı sekmelerinde veya cihazlarda bildirimleri kabul etmeyi destekler, ancak bir sekmede başlatılan oturumlar diğer sekmelere aktarılamaz. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'ı birden fazla tarayıcı sekmesi veya penceresinde açmamanızı öneririz. Uygulama, doğal olarak müşteri hizmetleri temsilcilerinin (hizmet temsilcileri veya temsilciler) her oturumda bağlamsal uygulama sekmelerinin bulunduğu çok oturumlu bir ortamda çalışmasına yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Oturumlar tarayıcı sekmeleri arasında eşitlenmez.

Yanlışlıkla tarayıcıyı kapatırsam, tüm sayfayı yenilersem veya tarayıcı çökerse ne olur?

Tarayıcılardan yanlışlıkla kapatırsanız, içinde şu anda açık olan oturumlar ve sekmeleriniz kaybolur. Ancak, Otomatik Kaydet'in etkinleştirildiği model temelli formlara bazı veriler girdiyseniz, bunlar model temelli uygulamalara kaydedilir.

Sürekli sohbet ve sesli görüşmeler, Çok Yönlü Kanal Aracı Panonuzda görüntülenir. Panodan sohbeti veya sesli aramayı seçebilir ve konuşmayı sürdürebilirsiniz. Sistem, sohbet veya sesli arama konuşmasını korur ve önceki sohbet mesajlarını inceleyebilirsiniz. Servis talebi oturumlarında çalışıyorsanız, hareketleri kullanarak bunları yeniden açabilirsiniz. Oturum başlatma hakkında daha bilgi için, bkz. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da oturumları yönetmek konusuna bakın.

Tarayıcı yeniden açıldıktan sonra tarayıcı oturumlarını geri yüklemek için bkz. oturum geri yükleme (önizleme).

Danışma yalnızca Yöneticiler ve süper vizörler için mi çalışır?

Hayır Sohbetten kaynaklanan kuyruktaki herhangi bir mevcut servis temsilcisine başvurabilirsiniz. Danışma listesi, kuyrukta birden fazla sohbet isteği alabilen temsilcileri gösterir.

Danışma alan temsilci, danışma veya aktarım başlatabilir mi?

Hayır Yalnızca sohbetteki birincil temsilci aktarım veya danışma başlatabilir. Sohbet başka bir temsilciye aktarılırsa alıcı, birincil temsilci olur ve daha fazla aktarım veya danışma başlatabilir.

Temsilcilerim neden yeni konuşmalar almıyor?

Aşağıdaki durumlarda temsilciye yeni konuşma istekleri atanır:

Yeni bir sohbet isteği gelir.
Gelen sohbet isteği, temsilcinin atanan kuyruklarla eşleşen bir kuyruğa atanır. Çok Yönlü Kanal Konuşma Panosunda, gelen bir sohbet için kuyruğu ve iş akışını inceleyebilirsiniz.
Temsilci varlığı, iş akışı için İzin Verilen Varlık olarak ayarlanır.
Temsilcinin iş akışından gelen sohbeti almak için kapasitesi vardır. Kalan kapasite, temsilcinin yapılandırılan maksimum kapasitesine göre Etkin ve Yukarı kaydırma dahil olmak üzere temsilcinin panosuna atanan öğeler seçilerek denetlenebilir.

Dahili iletilere kim erişebilir?

Yalnızca temsilciler ve gözetmenler dahili iletilere erişebilir.

İletişim panelindeki süreölçerin temsil ettiği nedir?

İletişim panelindeki süreölçer geçerli oturum sekmesinin ne kadar süre açık olduğunu gösterir. Sohbet bitirme durumuna geçerse zamanlayıcı sıfırlanır ve bitirme süresini gösterecek şekilde artırılır. Konuşma kapatılıp sonra yeniden açıldığında süreölçer sıfırlanır.

Panomdaki sohbetleri nasıl açmalıyım?

Panonuzdan iş öğelerini yönetme hakkında daha fazla bilgi için bkz. Aracı panosu ve aracı iş öğelerini görüntüleme.

Konuşmalar nerede saklanır ve bunlara nasıl erişebilirim?

Konuşmalar ve oturumlar, model temelli uygulamalar içinde etkinlik türü olarak depolanır. Model temelli uygulamalarda konuşma ve oturum etkinliği türlerini görüntüleme bölümünde daha fazla bilgi edinin.

Temsilci iletişim durumu hakkında SSS

Bu bölüm, iletişim durumunun nasıl çalıştığı ile ilgili sorulardan bazılarının yanıtlanmasına yardımcı olur.

İletişim durumunu el ile geçersiz kılma ne zaman temizlenir?

Etkin olmadığınızda veya uygulamada oturumunuzu kapattığınızda sistem el ile gerçekleştirdiğiniz geçersiz kılmayı temizler.

Temsilci bağlantısı 2,5 dakikadan daha kısa bir süre için kesilirse, sistem ne yapar?

Temsilci bağlantısı kesilir ve 2,5 dakika içinde oturum açarsa, sistem temsilci bağlantı kesildiği andaki varlığını korur. 2,5 dakika sonra varlığı yeniden hesaplanır.

İletişim durumu yenileme sırasında hangi faktörler dikkate alınır?

Yönetici tarafından belirlenen varsayılan iletişim durumu "Dışarıda" veya "Çevrimdışı" ise sistem, temsilci iletişim durumunu varsayılan ayara ayarlar. Aksi takdirde sistem, temsilcinin kullanılan veya serbest bırakılan kapasitesine göre varlığı hesaplar.

Yönetici deneyimi

Otomatik kayıt tanımlaması, sohbet öncesi alanlarla nasıl çalışır?

Otomatik kayıt tanımlaması için birden çok alan kullanıyorsanız, bunların tümü tam eşleşme olmalıdır. Sohbet öncesi yanıtlarını kullanarak müşterileri otomatik olarak tanımlama bölümünde daha fazla bilgi edinin.

Customer Service için Çok Yönlü Kanal sağlarken istediğim kurulum kullanılabilir değilse ne yapmalıyım?

Birden fazla bölgede örnekleriniz varsa ve doğru bölgeyi seçmeden Customer Service için Çok Yönlü Kanal sağlıyorsanız, aradığınız örneği bulamayabilirsiniz. Hazırlama başvurusunda seçilecek kurulum bulunmuyor bölümünde daha fazla bilgi edinin.

Customer Service için Çok Yönlü Kanal sağlarken hata alırsam ne yapmalıyım?

"İstenen işlem gerçekleştirilemiyor..." veya Customer Service için Çok Yönlü Kanal sağlarken "Doğrulama isteği başarısız oldu", bunun nedeni kök yerine alt departmanda oturum açmanız veya okuma izinlerinizin eksik olması olabilir. Çok Yönlü Kanal sağlanırken "İstenen işlem gerçekleştirilemiyor..." veya "İstek doğrulaması başarısız" hatası bölümünde daha fazla bilgi edinin.

Panolarım (Çok Yönlü Kanal Aracı Panosu, Çok Yönlü Kanal Konuşma Panosu, Katman 1 Panosu, Katman 2 Panosu) görünmüyor mu?

Unified Service Desk veya Web'de Customer Service için Çok Yönlü Kanal uygulamasını kullandığınızda, Etkin Çok Yönlü Kanal Aracı Panosu görünümü Katman 1 Panosu, Katman 2 Panosu, Bilgi Yöneticisi ve Bilgilerim Panosu gibi belirli panoları göstermez. Panolar Customer Service için Çok Yönlü Kanal etkin panolar görünümünde görüntülenmiyor bölümünde daha fazla bilgi edinin.

Customer Service için Çok Yönlü Kanal ve birleştirilmiş yönlendirme ayarları için yapılandırma değişikliği ne kadar sürede güncellenir?

Kuyruk üyeliğinin veya iş akışı ayarının güncelleştirilmesi gibi bir özellik veya ayardaki tüm yapılandırma değişikliklerinin yansıtılması 15 dakika kadar sürebilir.

Özel varlıkları, formları ve panoları Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a nasıl getirebilirim?

Customer Service için Çok Yönlü Kanal uygulaması için, özel panolar ve özel formlar varsa, herhangi bir Birleşik Arabirim uygulama modülüyle aynı olacak şekilde özelleştirilebilir. Site haritaları, özel varlıklar içerecek şekilde güncelleştirilebilir ve varsayılan formlar varlıklar için özel olanları yükleyecek şekilde değiştirilebilir. Tüm Microsoft Dataverse varlıkları ve sayfaları, Customer Service için Çok Yönlü Kanal uygulaması ile uyumludur.

Konuşma Özeti formunu özelleştirebilir miyim?

Evet. Desteklenen özelleştirmelerin listesi için Konuşma formu tarafından desteklenen özelleştirmeler'e gidin.

Gün İçi İzleme raporu ve veri kümelerini Power BI servisi içinde, gün içi içgörüleri panosunu gözetmenler için yapılandırırken neden erişemiyorum?

IntradayMonitoring raporunun oluşturulması, yapılandırılmış Power BI çalışma alanınızda görünmesi için 15 dakika kadar sürebilir. Yönetici uygulamasında Power BI çalışma alanını yapılandırırken, yapılandırma formundan çıkmadan önce yapılandırmaları kaydettiğinizden emin olun. Kaydet'i seçtiğinizde, raporun ve veri kümesinin oluşturulması başlatılır. Yapılandırmayı kaydetmeniz kaçırırsanız, gözetmen deneyimi için yeniden yapılandırma başlatın. Web üzerinde Customer Service için Çok Yönlü Kanal uygulaması için Gün içi öngörüleri yapılandırma bölümünde daha fazla bilgi edinin.

Uygulama Kullanıcı formundaki uygulama kimliği alanı nedir?

Uygulama kimliği, Dataverse'te uygulama kullanıcıları oluşturmak için zorunlu bir alandır. Aynı kiracı için Microsoft Entra ID'de oluşturulan geçerli (süresi dolmamış) bir uygulama için herhangi bir uygulama kimliğini bu alana kopyalayabilirsiniz.

Denetmen deneyimi

Tüm kanallarla ilgili konuşmaları izleyebilir miyim?

Evet, zaman uyumsuz kanallar dahil olmak üzere ses kanalı ve tüm ileti kanalları için konuşmaları izleyebilirsiniz.

Neden uygulamamdaki gözetmen panolarına erişemiyorum?

Aşağıdakilere göz atın:

Çok yönlü kanal yöneticisi rolünün kullanıcıya atandığından emin olun.
Power BI intraday panosu için panonun, çok yönlü kanal uygulamasındaki ve hem Power BI hizmette hem de kullanıcıyla paylaşıldığından emin olun.

Gün İçi Öngörüler panosunu yapılandırma bölümünde daha fazla bilgi edinin.

Sohbet öngörülerim ve duyarlılık panosu Raporlarım neden boş?

Varsayılan olarak, bu raporlar yalnızca bir veri bağlantısıyla yüklenir. Sohbet ve duygu özelliklerini kullanmaya başladığınızda veriler dolmaya başlar.

Geçmiş raporuna ne kadar dönebilirim?

En fazla 12 ay veya en son 100.000 kayıt. 100.000 kayıtların sınırlaması bir Power BI veri kısıtlamasıdır.

Raporları özelleştirebilir miyim?

Evet, raporu Power BI için düzenleyerek görselleştirmeleri özelleştirebilirsiniz.

Veriler ne sıklıkta yenilenir?

Canlı İzleme raporu için veri kümesi gerçek zamanlıdır. Raporun yenilenmesi veya filtrelerin değiştirilmesi durumunda veriler sistemin mevcut durumuna göre güncellenir.

Intraday ve sohbet öngörüleri raporları için veri kümesi yenileme aralığı uygulamasındaki Power BI ayarlarınıza bağlıdır. Gün İçi Öngörüler panosunu yapılandırma ve Sohbet Öngörülerini yapılandırma bölümünde daha fazla bilgi edinin.

Çok Yönlü Kanal Devam Eden Konuşmalar panosu içinde filtre kullanırken neden 100 temsilciden fazlasına erişemiyorum?

Varsayılan olarak uygulama, Çok Yönlü Kanal Devam Eden Konuşmalar panosunda konuşmaya filtre uygulanırken herhangi bir zamanda yalnızca 100 temsilci görüntüler. Liste alfabetik olarak görüntülenir. Örneğin, kuruluşunuzda 200 temsilci varsa ve 100 temsilcinin A-D harfleriyle başlayan adları varsa uygulama yalnızca bu temsilcileri görüntüler. Adları E-Z harfleriyle başlayan temsilciler listelenmez.

Kuruluşum içinde temsilci performans KPI'larının ortaya çıkarılmasını sınırlamak için hangi denetimler mevcuttur?

Bu denetimler raporlarda verilerin ortaya çıkarılması içindir:

Power BI raporlarına erişim, erişim rollerine ve çok yönlü kanal uygulaması içinde paylaşılarak Power BI içinde denetlenir. Gün İçi Öngörüler panosunu yapılandırma bölümünde daha fazla bilgi edinin.
Devam eden konuşma panosuna erişim, Çok yönlü kanal yöneticisi Dynamics rolü tarafından denetlenir.
Duygu, Copilot Hizmeti Yönetim Merkezi'nde açılabilir veya kapatılabilir. Duygu analizini etkinleştirme bölümünde daha fazla bilgi edinin.

Sohbet arabirim öğeleri

Arabirim öğesi, istediğiniz herhangi bir portalın üzerinde görünür. HTML komut dosyası etiketini belirli sayfalarda, başka bir Power Apps portalında veya özel portalda görünmesini sağlamak için istediğiniz yere kopyalayabilirsiniz.

Aynı arabirim öğesi siz farklı sayfalardan veya web sitelerinden geçerken sohbeti sürdürür.

Evet, canlı sohbet arabirim öğesi, Web İçeriği Erişilebilirlik Yönergeleri'ni (WCAG) içeren Microsoft Erişilebilirlik Standartları'nı karşılar. Güven Merkezi'nde Microsoft erişilebilirlik politikaları hakkında daha fazla bilgi edinin.

Yönlendirme ve iş dağıtımı

Portumdaki kodlar üzerinden geçtiğimiz özel değişkenlere göre sohbetleri yönlendirebilir miyim?

Evet, özel bağlam değişkenleri oluşturabilir ve bunlara dayalı olarak yönlendirme kuralları oluşturabilirsiniz. Aşağıdaki makalelerden daha fazla bilgi edinebilirsiniz:

Diğer dış kanallar (örneğin, telefon görüşmelerim) için Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da yönlendirme kullanılabilir mi?

Evet. Customer Service için Çok Yönlü Kanal uygulamasında yönlendirme, sohbet, SMS ve sesli konuşmaları yönlendirmek için kullanılabilir.

SMS

Giden SMS kullanarak müşterilerle iletişim kurabilir mi?

Evet. Giden SMS göndermek için, önce Twilio veya Azure İletişim Hizmetlerini kullanarak SMS kanalını yapılandırmanız gerekir. Ardından mesaj şablonları oluşturabilir ve birden fazla müşteri ile iletişim kurmak için bunları kullanabilirsiniz.

Şu makalelerde daha fazla bilgi edinin: Twilio için SMS kanalı yapılandırma, Azure İletişim Hizmetleri'ni kullanarak SMS kanalı yapılandırma ve İleti şablonları oluşturma.

SMS kanalı müşteriyi otomatik olarak tanımlı mıdır?

Evet, Çok yönlü kanal sistemi müşteriyi gelen telefon numarasına göre otomatik olarak tanımlar. Kişi kayıtlarının Cep Telefonu alanındaki veya Firma kayıtlarının Telefon alanındaki telefon numaralarını arar. Bu alandaki telefon numarasının ülke kodunu artı işaretiyle (+) birlikte, boşluk veya özel karakterler olmadan içerdiğinden emin olun. Örneğin şu biçim doğru olacaktır: +14251234567.

Otomatikleştirilmiş SMS yanıtları gönderebilir miyim?

Evet. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da, sistem tarafından tetiklenen veya kullanıcı tanımlı olaylara dayalı otomatik ileti gönderebilirsiniz. Giden mesajlaşmayı yapılandırma bölümünde daha fazla bilgi edinin.

SMS iletilerinin temsilcilerden yönlendirilme biçimi hakkında benzersiz bir özellik var mı?

Customer Service için Çok Yönlü Kanal ile tümleştirilen tüm kanallar SMS de dahil olmak üzere aynı yönlendirme yeteneklerine sahiptir. Firma veya ilgili kişi varlıklarına temel alan koşullarla, üretim akışı kuralı öğeleri oluşturabilirsiniz. Diğer varlıklar (servis talebi, bağlam değişkeni ve SMS Engagement içeriği) Bu aşamada desteklenmez ve bir SMS iş akışında yönlendirme kuralı öğelerinde koşul oluşturmak için kullanılmamalıdır.

AI destekli aracı

Üçüncü taraf bir aracı, bu özellik aracılığıyla Çok Yönlü Kanal ile tümleştirilebilir mi?

Aynı anda yalnızca Microsoft Bot Framework aracılığıyla oluşturulan AI destekli aracılar tümleştirilebilir.

Dynamics 365 Customer Service Genel Bakışı
Customer Service için Çok Yönlü Kanal sistem gereksinimleri