Customer Service için Çok Yönlü Kanal hakkında SSS

Makale
01/09/2024

Customer Service için Çok Yönlü Kanal, kuruluşların, dijital mesajlaşma kanallarında anında bağlanıp müşterileriyle etkileşim kurmalarını sağlamak için Dynamics 365 Customer Service Enterprise'ın gücünü genişleten bir özellikler paketi sunar. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a erişmek için ek bir lisans gerekir. Daha fazla bilgi için Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırmasına genel bakış ve Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırma planı sayfalarına bakın.

Genel

Hangi bölgeler desteklenmektedir?

Microsoft Dynamics 365 uluslararası kullanılabilirliği üzerinde desteklenen bölgelerin bir listesini görüntüleyin.

Hangi platformlar desteklenmektedir?

Desteklenen platformlar ve önkoşullar hakkında Customer Service için Çok Yönlü Kanal ön gereksinimleri ve sistem gereksinimleri'nde bilgi edinebilirsiniz.

Yeni bir özellik için veya bir geliştirme için nereye bir fikir gönderebilirim?

Fikirlerinizi ve görüşlerinizi fikir forumumuza gönderin.

Topluluğa erişmem veya ilgili sorunları tartışmamı için bir forum var mıdır?

Evet, topluluk forumumuz topluluk ile etkileşime gidebildiğiniz yerdir.

Sorunlarım hakkında nasıl yardım alabilirim?

Sorunlarınız hakkında Yardım almak için Dynamics destek bölümüne başvurun.

Customer Service için Çok Yönlü Kanal ile hangi kanallar desteklenir?

Desteklenen kanallardan bazıları WeChat, LINE ve Facebook'tur. Desteklenen kanalların tam listesi için bkz. Kanallara genel bakış.

Sohbet ve ilişkili Customer Service için Çok Yönlü Kanal yetenekler Dynamics 365 Customer Service lisansımın bir parçası olarak kullanılabilir mi?

Hayır, sohbet ve ilgili Customer Service için Çok Yönlü Kanal yetenekleri ayrı bir eklenti gerektirir. Lisanslar ve fiyatlandırmayla ilgili Daha fazla bilgi edinmek için bkz. Dynamics 365 lisans kılavuzu. Eklentileri Microsoft 365 yönetim merkezinden de satın alabilirsiniz. Daha fazla bilgi: Eklenti satın alma

Nasıl başlarım?

Dynamics 365 için ücretsiz sohbet denemek istiyorsanız, bu yönergeleri kullanarak bir deneme için kaydolun. Kuruluşunuzda Customer Service için Çok Yönlü Kanal kurmak için Başlarken ve Önkoşulları'ı bulun.

Temsilci deneyimi

Dynamics 365 için Sohbet'i hangi uygulamalarda kullanabilirim?

Sohbet'i Customer Service için Çok Yönlü Kanal ve Customer Service workspace uygulamalarında kullanabilirsiniz.

Sohbetlerle birlikte servis talepleriyle çalışabilirler miyim?

Evet. Farklı oturumlardaki müşteri konuşmalarında olduğu gibi çalışmalarla çalışabilirsiniz. Hareketleri kullanarak panolarda ve ızgaralardan servis talebi oturumları açabilirsiniz. Oturum başlatma hakkında daha fazla bilgi için, bkz. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da oturumları yönetmek konusuna bakın.

Customer Service için Çok Yönlü Kanal uygulaması modülü Dynamics 365 Kanal Tümleştirme Çerçevesi içinde oluşturulmuş üçüncü taraf iletişim arabirim öğeleri üzerinde çalışabilir miyim?

Customer Service için Çok Yönlü Kanal, Dynamics 365 için Sohbet ve SMS kanallarını destekler. Müşteri Hizmetleri Merkezi gibi tek oturum Birleşik Arabirim uygulamalarında üçüncü taraf iletişim öğelerini kullanmaya devam etmeniz gerekir. Üçüncü taraf kanalların tümleştirilmesi için destek, Dynamics 365 Kanal Tümleştirme Çerçevesi v2 ile kullanılabilir.

Customer Service için Çok Yönlü Kanal öğesini birden fazla tarayıcı sekmesi ve pencerelerinde açabilir miyim?

Customer Service için Çok Yönlü Kanal'ı birden fazla tarayıcı sekmesi veya penceresinde açmamanızı öneririz. Uygulama doğal olarak aracıların her oturumda bağlamsal uygulama sekmelerine sahip olduğu çok oturumlu ortamlarda çalışmalarına yardımcı olmak için tasarlanmıştır. Oturumlar tarayıcı sekmeleri arasında eşitlenmez.

Yanlışlıkla tarayıcıyı kapatırsam, tüm sayfayı yenilersem veya tarayıcı çökerse ne olur?

Tarayıcılardan yanlışlıkla kapatırsanız, içinde şu anda açık olan oturumlar ve sekmeleriniz kaybolur. Ancak, otomatik kaydetmenin etkin olduğu model temelli formlara bazı veriler girdiyseniz, bunlar model temelli uygulamalara kaydedilir.

Sürekli sohbet ve sesli görüşmeler, Çok Yönlü Kanal Aracı Panonuzda görüntülenir. Panodan sohbeti veya sesli aramayı seçebilir ve konuşmayı sürdürebilirsiniz. Sohbet veya sesli arama görüşmesi korunur ve önceki sohbet mesajlarını görebilirsiniz. Servis talebi oturumlarında çalışıyorsanız, hareketleri kullanarak bunları yeniden açabilirsiniz. Oturum başlatma hakkında bilgi için bkz. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da oturumları yönetme.

Danışma yalnızca Yöneticiler ve süper vizörler için mi çalışır?

Hayır Sohbetten kaynaklanan kuyruktaki herhangi bir kullanılabilir aracıya başvurabilirsiniz. Danışma listesi size kuyrukta daha fazla sohbet isteği alabilecek temsilcileri gösterir.

Ayrıca, bir danışmayı alan bir aracı da bir veya daha fazla kişi veya aktarım başlatabilir.

Hayır. Yalnızca sohbette birincil aracı aktarımları veya Danışma başlatabilir. Sohbet başka bir aracıya aktarılmışsa alıcı aracı birincil aracı olur ve daha fazla aktarım veya danışma başlatabilir.

Aracılarım neden yeni konuşmalar almıyor?

Şu durumdayken bir aracıya yeni konuşma istekleri atanır:

Yeni bir sohbet isteği gelir.
Gelen sohbet isteği, aracının atanan kuyruklarla eşleşen bir kuyruğa atanır. Çok Yönlü Kanal Konuşma Panosunda, gelen bir sohbet için kuyruğu ve iş akışını görebilirsiniz.
Aracı varlığı, iş akışı için İzin Verilen Varlık olarak ayarlanır.
Aracının iş akışından gelen sohbeti alması kapasitesi vardır. Kalan kapasite, aracının panosunda, aracının yapılandırılan maksimum kapasitesinden dolayı, Etkin ve Yukarı kaydırma dahil olmak üzere, aracı panosuna atanan öğeler seçilerek denetlenebilir.

Dahili iletileri kim görebilir?

Yalnızca aracılar ve gözetmenler iç iletileri görebilir.

İletişim panelindeki süreölçerin temsil ettiği nedir?

İletişim panelindeki süreölçer geçerli oturum sekmesinin ne kadar süre açık olduğunu gösterir. Sohbet bitirme durumuna geçerse zamanlayıcı sıfırlanır ve bitirme süresini gösterecek şekilde artırılır. Konuşma kapatılıp sonra yeniden açıldığında süreölçer sıfırlanır.

Panomdaki sohbetleri nasıl açmalıyım?

Panonuzdan iş öğelerini yönetme hakkında daha fazla bilgi için bkz. Aracı panosu ve aracı iş öğelerini görüntüleme .

Konuşmalar nerede saklanır ve bunlara nasıl erişebilirim?

Konuşmalar ve oturumlar, model temelli uygulamalar içinde etkinlik türü olarak depolanır. Daha fazla bilgi için bkz. Model yönetimli uygulamalar içinde konuşma ve oturum etkinliği türlerini görüntüleme.

Temsilci iletişim durumu hakkında SSS

Bu bölüm, iletişim durumunun nasıl çalıştığı ile ilgili sorulardan bazılarının yanıtlanmasına yardımcı olur.

İletişim durumunu el ile geçersiz kılma ne zaman temizlenir?

Etkin olmadığınızda veya uygulamada oturumunuzu kapattığınızda sistem el ile gerçekleştirdiğiniz geçersiz kılmayı temizler.

Temsilcinin bağlantısı 2,5 dakikadan kısa sürede kesilirse, sistem ne yapar?

Temsilcinin bağlantısı kesilirse ve 2,5 dakika içinde bu belirtileri atarsa sistem, temsilcinin bağlantı kesme sırasında varlığını korur. 2,5 dakika sonra, temsilcinin varlığı yeniden hesaplanır.

İletişim durumu yenileme sırasında hangi faktörler dikkate alınır?

Yönetici tarafından belirlenen varsayılan iletişim durumu "Dışarıda" veya "Çevrimdışı" ise sistem, temsilci iletişim durumunu varsayılan ayara ayarlar. Aksi takdirde sistem, temsilcinin kullanılan veya serbest bırakılan kapasitesine göre iletişim durumunu hesaplar.

Yönetici deneyimi

Otomatik kayıt tanımlaması, sohbet öncesi alanlarla nasıl çalışır?

Otomatik kayıt tanımlaması için birden çok alan kullanıyorsanız, bunların tümü tam eşleşme olmalıdır. Daha fazla bilgi almak için bkz. Sohbet öncesi yanıtlarını kullanarak müşterileri otomatik olarak tanımlama.

Customer Service için Çok Yönlü Kanal sağlarken istediğim kurulum kullanılabilir değilse ne yapmalıyım?

Birden fazla bölgede kurulumlarınız varsa ve doğru bölgeyi seçmeden Customer Service için Çok Yönlü Kanal sağlıyorsanız aradığınız kurulumu göremeyebilirsiniz. Daha fazla bilgi edinmek için bkz. Sağlama uygulamasında seçilemeyen kurulum.

Customer Service için Çok Yönlü Kanal sağlarken hata alırsam ne yapmalıyım?

Customer Service için Çok Yönlü Kanal sağlarken "İstenen işlem gerçekleştirilemiyor..." veya "İstek doğrulaması başarısız oldu" şeklinde bir hata alırsanız bunun nedeni kök yerine alt departmanda oturum açılması veya okuma izinlerinin eksik olması olabilir. Daha fazla bilgi edinmek için bkz. Çok Yönlü Kanal sağlanırken "İstenen işlem gerçekleştirilemiyor..." veya "İstek doğrulaması başarısız oldu" hatası

Panolarım (Çok Yönlü Kanal Aracı Panosu, Çok Yönlü Kanal Konuşma Panosu, Katman 1 Panosu, Katman 2 Panosu) görünmüyor mu?

Unified Service Desk veya Web'de Customer Service için Çok Yönlü Kanal uygulamasını kullandığınızda, Etkin Çok Yönlü Kanal Aracı Panosu görünümü Katman 1 Panosu, Katman 2 Panosu, Bilgi Yöneticisi ve Bilgilerim Panosu gibi belirli panoları göstermez. Daha fazla bilgi için bkz. Panolar Customer Service için Çok Yönlü Kanal etkin panolar görünümünde görüntülenmiyor'a bakın.

Customer Service için Çok Yönlü Kanal ve birleştirilmiş yönlendirme ayarları için yapılandırma değişikliği ne kadar sürede güncellenir?

Kuyruk üyeliğinin veya iş akışı ayarının güncelleştirilmesi gibi bir özellik veya ayardaki tüm yapılandırma değişikliklerinin yansıtılması 15 dakika kadar sürebilir.

Özel varlıkları, formları ve panoları Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a nasıl getirebilirim?

Customer Service için Çok Yönlü Kanal uygulaması için, özel panolar ve özel formlar varsa, herhangi bir Birleşik Arabirim uygulama modülüyle aynı olacak şekilde özelleştirilebilir. Site haritaları, özel varlıklar içerecek şekilde güncelleştirilebilir ve varsayılan formlar varlıklar için özel olanları yükleyecek şekilde değiştirilebilir. Tüm Microsoft Dataverse varlıkları ve sayfaları, Customer Service için Çok Yönlü Kanal uygulaması ile uyumludur.

Konuşma Özeti formunu özelleştirebilir miyim?

Evet. Desteklenen özelleştirmelerin listesi için bkz Konuşma formu tarafından desteklenen özelleştirmeler.

Gün İçi İzleme raporu ve veri kümelerini Power BI servisi içinde, gün içi içgörüleri panosunu gözetmenler için yapılandırırken neden göremiyorum?

IntradayMonitoring raporunun oluşturulması, yapılandırılmış Power BI çalışma alanınızda görünmesi için 15 dakika kadar sürebilir. Yönetici uygulamasında Power BI çalışma alanını yapılandırırken, yapılandırma formundan çıkmadan önce yapılandırmaları kaydettiğinizden emin olun. Kaydet'i seçtiğinizde, raporun ve veri kümesinin oluşturulması başlatılır. Yapılandırmayı kaydetmeniz kaçırırsanız, gözetmen deneyimi için yeniden yapılandırma başlatın. Daha fazla bilgi: Web üzerinde Customer Service için Çok Yönlü Kanal uygulaması için Gün içi öngörüleri yapılandırma

Uygulama Kullanıcı formundaki uygulama kimliği alanı nedir?

Uygulama kimliği, Dataverse'te uygulama kullanıcıları oluşturmak için zorunlu bir alandır. Aynı kiracı için Microsoft Entra ID'de oluşturulan geçerli (süresi dolmamış) bir uygulama için herhangi bir uygulama kimliğini bu alana kopyalayabilirsiniz.

Denetmen deneyimi

Tüm kanallarla ilgili konuşmaları izleyebilir miyim?

Evet, zaman uyumsuz kanallar dahil olmak üzere ses kanalı ve tüm ileti kanalları için konuşmaları izleyebilirsiniz.

Neden uygulamamdaki gözetmen panolarını göremiyorum?

Aşağıdakilere göz atın:

Çok yönlü kanal yöneticisi rolünün kullanıcıya atandığından emin olun.
Power BI intraday panosu için panonun, çok yönlü kanal uygulamasındaki ve hem Power BI hizmette hem de kullanıcıyla paylaşıldığından emin olun.

Daha fazla bilgi için bkz. Gün İçi Öngörüler panosunu yapılandırma.

Sohbet öngörülerim ve duyarlılık panosu Raporlarım neden boş?

Varsayılan olarak, bu raporlar yalnızca bir veri bağlantısıyla yüklenir. Sohbet ve duyarlılık özelliklerini kullanmaya başladığınızda verilerin geldiğini görürsünüz.

Geçmiş raporuna ne kadar dönebilirim?

En fazla 12 ay veya en son 100.000 kayıt. 100.000 kayıtların sınırlaması bir Power BI veri kısıtlamasıdır.

Raporları özelleştirebilir miyim?

Evet, raporu Power BI için düzenleyerek görselleştirmeleri özelleştirebilirsiniz.

Veriler ne sıklıkta yenilenir?

Canlı İzleme raporu için veri kümesi gerçek zamanlıdır. Raporun yenilenmesi veya filtrelerin değiştirilmesi durumunda veriler sistemin mevcut durumuna göre güncellenir.

Intraday ve sohbet öngörüleri raporları için veri kümesi yenileme aralığı uygulamasındaki Power BI ayarlarınıza bağlıdır. Daha fazla bilgi için bkz. Intraday öngörüleri panosunu yapılandır ve sohbet öngörülerini yapılandırma.

Çok Yönlü Kanal Devam Eden Konuşmalar panosu içinde filtre kullanırken neden 100 aracıyı göremiyorum?

Varsayılan olarak, uygulama, Çok Yönlü Kanal Devam Eden Konuşmalar panosunda konuşmaya filtre uygulanırken herhangi bir zamanda yalnızca 100 aracı görüntüler. 100 aracının listesi alfabetik olarak görüntülenir. Örneğin, kuruluşunuzda 200 aracı varsa ve 100 aracının A-D harfleriyle başlayan adları varsa uygulama yalnızca bu aracıları görüntüler. Adları E-Z harfleriyle başlayan aracıların kalan kısmı listelenmez.

Kuruluşumun içindeki aracı performans KPI'larını sınırlayacak hangi denetimler konumunda?

Bu denetimler raporlarda verilerin ortaya çıkarılması içindir:

Power BI raporlarına erişim, erişim rollerine ve çok yönlü kanal uygulaması içinde paylaşılarak Power BI içinde denetlenir. Daha fazla bilgi için bkz. Intraday içi öngörüler panosu yapılandırma
Devam eden konuşma panosuna erişim, Çok yönlü kanal yöneticisi Dynamics rolü tarafından denetlenir.
Duyarlılık, Customer Service yönetim merkezinde açılabilir veya kapatılabilir. Daha fazla bilgi için bkz. Duygu analizini etkinleştirme

Sohbet arabirim öğeleri

Arabirim öğesi, istediğiniz herhangi bir portalın üzerinde görünür. HTML komut dosyası etiketini belirli sayfalarda, başka bir Power Apps portalında veya özel portalda görünmesini sağlamak için istediğiniz yere kopyalayabilirsiniz.

Aynı arabirim öğesi siz farklı sayfalardan veya web sitelerinden geçerken sohbeti sürdürür.

Yönlendirme ve iş dağıtımı

Portumdaki kodlar üzerinden geçtiğimiz özel değişkenlere göre sohbetleri yönlendirebilir miyim?

Evet, özel bağlam değişkenleri oluşturabilir ve bunlara dayalı olarak yönlendirme kuralları oluşturabilirsiniz. Daha fazla bilgi için aşağıdaki makalelere bakın:

Diğer dış kanallar (örneğin, telefon görüşmelerim) için Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da yönlendirme kullanılabilir mi?

Evet. Customer Service için Çok Yönlü Kanal uygulamasında yönlendirme, sohbet, SMS ve sesli konuşmaları yönlendirmek için kullanılabilir.

SMS

Kanalı yapılandırırken bir TeleSign hesabından hangi bilgileri girmem gerekiyor?

TeleSign hesabınızdaki müşteri kimliği, API anahtarı ve telefon numarası gereklidir. Daha fazla bilgi: TeleSign hesabına kaydolma

Yönetim uygulamasındaki API anahtarını doğrula seçeneğini kullanarak TeleSign hesap bilgilerini neden doğrulayamıyorum?

API anahtarı doğrulama işlevi, SMS telefon numaraları sekmesinde sağlanan numaralardan birine bir sınama SMS iletisi göndermeyi deneyerek müşteri kimliği ve API anahtarını doğrular. müşteri kimliği ve API anahtarının doğru girildiğinden ve SMS telefon numaraları sekmesinde sağlanan sayılar Banlar sekmesi doğrulama için gönderilen metin iletilerini alabilir. Telefon numarası, ülke kodunu artı işareti (+), boşluk veya özel karakterler içermelidir. Örneğin şu biçim doğru olacaktır: 14251234567.

Belirli bir ülkedeki TeleSign'dan bir telefon numarası alma hakkında nasıl bilgi edinebilirim?

İki yönlü SMS için TeleSign kapsam haritası bölümüne bakın. Başka sorularınız için support@telesign.com adresine bir e-posta isteği göndermenizi öneririz.

Hangi telefon numarası türleri desteklenir?

TeleSign, uzun ve kısa kodları destekler; SMS mesajlaşma ile kısa kodların kullanımı, müşteri bir kurumsal hesap kullandığı sürece desteklenir.

Müşterilerimize uluslararası metin göndermelerine miyim?

Bu senaryo için TeleSign desteği, coğrafi bölgeye göre değişebilir. Ülkeler arasında kısa mesaj gönderilmesi veya alınması gerekiyorsa özel senaryonuz için support@telesign.com adresine e-posta isteği göndermenizi öneririz.

Giden SMS kullanarak müşterilerle iletişim kurabilir mi?

Evet. Giden SMS göndermek için, önce Twilio, TeleSign veya Azure İletişim Hizmetlerini kullanarak SMS kanalını yapılandırmanız gerekir. Ardından mesaj şablonları oluşturabilir ve birden fazla müşteri ile iletişim kurmak için bunları kullanabilirsiniz.

Daha fazla bilgi: Twilio için SMS kanalı yapılandırma, TeleSign için SMS kanalı yapılandırma, Azure İletişim Hizmetleri kullanarak SMS kanalı yapılandırma, Mesaj şablonları oluşturma

SMS kanalı müşteriyi otomatik olarak tanımlı mıdır?

Evet, Çok yönlü kanal sistemi müşteriyi gelen telefon numarasına göre otomatik olarak tanımlar. Kişi kayıtlarının Cep Telefonu alanındaki veya Firma kayıtlarının Telefon alanındaki telefon numaralarını arar. Bu alandaki telefon numarasının ülke kodunu artı işaretiyle (+) birlikte, boşluk veya özel karakterler olmadan içerdiğinden emin olun. Örneğin şu biçim doğru olacaktır: +14251234567.

Otomatikleştirilmiş SMS yanıtları gönderebilir miyim?

Evet. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'da, sistem tarafından tetiklenen veya kullanıcı tanımlı olaylara dayalı otomatik ileti gönderebilirsiniz. Daha fazla bilgi: Giden mesajlaşma yapılandırma

SMS iletilerinin aracılardan yönlendirilme biçimi hakkında benzersiz bir şey var mı?

Customer Service için Çok Yönlü Kanal ile tümleştirilen tüm kanallar SMS de dahil olmak üzere aynı yönlendirme yeteneklerine sahiptir. Firma veya ilgili kişi varlıklarına temel alan koşullarla, üretim akışı kuralı öğeleri oluşturabilirsiniz. Diğer varlıklar (servis talebi, bağlam değişkeni ve SMS Engagement içeriği) Bu aşamada desteklenmez ve bir SMS iş akışında yönlendirme kuralı öğelerinde koşul oluşturmak için kullanılmamalıdır.

Bot

Üçüncü taraf bir bot, bu özellik aracılığıyla Çok yönlü kanal ile tümleştirilmiş mi?

Yalnızca aracılığıyla Microsoft Bot Framework oluşturulan aracılarını bu aşamada bütünleştirilebilir.

Ayrıca bkz.

Dynamics 365 Customer Service Genel Bakışı
Customer Service için Çok Yönlü Kanal sistem gereksinimleri

Aracılığıyla paylaş