Dynamics 365 Customer Service'e hoş geldiniz
İpucu
- Dynamics 365 Customer Service uygulamasını ücretsiz olarak denemek isterseniz 30 günlük deneme sürümüne kaydolabilirsiniz.
- Customer Service'te temsilci üretkenliğini önemli ölçüde geliştiren bir özellik olan Copilot'ı keşfedin.
Dynamics 365 Customer Service'e hoş geldiniz! İşletmenizin müşterilerinize mümkün olan en iyi müşteri hizmetleri deneyimini sunabilmesini sağlamak için size bir dizi özellik sunuyoruz. Müşterilerinizi tanımanın her bir deneyimi kişiselleştireceğine ve temsilcilerinizin üretkenliğini iyileştireceğine inanıyoruz; böylece hayat boyu müşteriler kazanabilirsiniz.
Temsilci deneyimi Dynamics 365 Customer Service'in temelidir. Hizmet sunumunda memnuniyeti artırmanın anahtarı, temsilcilerin herhangi bir kanaldan müşteri isteklerini almalarını, aynı anda birden fazla oturumu işlemelerini, bağlamı kaybetmeden birden fazla uygulamayla etkileşim kurmalarını ve üretkenlik araçlarıyla iş akışlarını geliştirmelerini sağlamaktır.
Destek kuruluşunuzun ihtiyaçlarına bağlı olarak aralarından seçim yapabileceğiniz çeşitli uygulama deneyimleri sunuyoruz.
Customer Service'i şunun için kullanın:
- Servis talepleri aracılığıyla müşteri sorunlarını takip etme
- Servis talebiyle ilgili tüm etkileşimleri kaydetme
- Bilgi bankasındaki bilgileri paylaşma
- İş öğelerini etkin şekilde yönlendirmek için birleşik yönlendirmeyi kullanma
- Ses kanalı dahil tüm kanallardaki konuşmaları yönetme
- Müşteri memnuniyetini geliştirmek için yapay zekayı temel alan yerleşik içgörüleri ve analizleri kullanma
- Microsoft Teams'de uzmanlarla işbirliği yapma
- Servis düzeyi sözleşmeleri (SLA'lar) ile servis düzeyleri oluşturup izleme
- Destek hakları üzerinden servis koşullarını tanımlama
- Raporlar ve panolar üzerinden performans ve üretkenliği yönetme
- Servisleri oluşturma ve zamanlama
- Sohbetlere katılma
Customer Service'i yönetme
Satın aldığınız lisans modülüne göre aşağıdaki uygulamalardan birini kullanarak Customer Service'te farklı özellikleri yapılandırabilir ve yönetebilirsiniz. Customer Service'teki özellikleri ayarlamak için yönetim uygulamalarından herhangi birini kullanabilirsiniz, ancak en son uygulamaları kullanmanızı ve özellikleri güçlü bir çerçevede merkezi olarak yönetmenizi öneririz.
Customer Service yönetim merkezi: Customer Service'in farklı özelliklerini tek bir yerden yönetmek için uygulamayı kullanın. Müşteri desteği, işlemler ve aracı deneyimlerinin tüm özelliklerini yeni uygulama aracılığıyla yapılandırabilirsiniz. Temel müşteri hizmetlerini ve hizmet koşulları, hizmet planlaması ve Customer Service için Çok Yönlü Kanal'daki tüm kanallar gibi diğer özellikleri yönetebilirsiniz. Daha fazla bilgi: Bir bakışta Customer Service yönetim merkezi
Önemli
Customer Service paketi genelinde yönetici deneyimlerini birleştiren Customer Service yönetim merkezi uygulamasının yayımlanmasıyla birlikte, aşağıdaki yönetici deneyimlerinin kullanımdan kaldırıldı ve Nisan 2023 itibarıyla desteklenmemektedir.
- Müşteri Hizmetleri Merkezi uygulamasındaki Hizmet Yönetimi alanı
- Çok Yönlü Kanal yönetim merkezi
- Uygulama profili yöneticisi: Nisan 2023 tarihinde kaldırıldı.
Ayrıca Ekim 2022 tarihinden itibaren Çok Yönlü Kanal yönetim merkezi ve Müşteri Hizmetleri Merkezi'ndeki hizmet yönetimi alanı, yeni oluşturulan kuruluşlar ve ortamlarda varsayılan olarak gizlenecektir. Bu özellikleri geri getirme seçeneğiniz vardır ancak servis taleplerini yönetme ve birleşik yönlendirmeyi, kanalları ve aracı deneyimi profillerini yapılandırma gibi görevleri gerçekleştirmek için Customer Service yönetim merkezi uygulamasını kullanmaya başlamanızı öneririz. Daha fazla bilgi: Customer Service yönetim merkezi uygulamasını kullanmaya başlama
Çok yönlü kanal yönetim merkezi (Kullanım dışı): Ses kanalı dahil tüm sohbet ve dijital mesajlaşma kanallarınızı yönetmenize yardımcı olur.
Uygulama profili yöneticisi (Kullanım dışı): Temsilciler ve gözetmenker için özel uygulamalar oluşturma ve yönetme alternatifi olarak hedeflenmiş uygulama deneyimleri oluşturmaya ve yönetmeye yardımcı olur. Özel profilleri belirli oturum şablonları, konuşma kanalları ve üretkenlik araçlarıyla oluşturabilirsiniz. Ardından, bu profilleri Customer Service workspace uygulamasını kullanan temsilcilere ve gözetmenlere atayabilirsiniz. Bu özellikler yeni Customer Service yönetim merkezi uygulamasında da bulunmaktadır. Yeni uygulamayı kullanmanızı öneririz.
Not
Çok Yönlü Kanal Yönetim uygulaması desteği 30 Nisan 2022'de sona ermiş ve uygulama Temmuz 2023 itibarıyla kaldırılmıştır. Birleşik yönlendirme ve ses kanalı gibi en son özellikleri yapılandırmak için Customer Service yönetim merkezi uygulamasını kullanmanızı öneririz. Kullanım dışı bırakma duyurusu hakkında daha fazla bilgi için bkz. Temmuz 2023'ten itibaren Çok Yönlü Kanal Yönetim uygulaması kullanım dışı bırakıldı.
Aşağıdaki tablo, yönetici uygulamaları aracılığıyla yapılandırılabilen özellikleri sağlar.
| Özellik | Customer Service yönetim merkezi | Çok Yönlü Kanal yönetim merkezi (kullanım dışı) | Müşteri Hizmetleri Merkezi -> Hizmet Yönetimi (kullanım dışı) |
|---|---|---|---|
| Müşteri hizmetleri için temel yönetim | ✔ | ✖ | ✔ |
| Servis talebi yönlendirme ve sıra yapılandırma | ✔ | ✔ | ✔ |
| Servis düzeyi sözleşmeleri | ✔ | ✖ | ✔ |
| Servis zamanlaması | ✔ | ✖ | ✔ |
| Canlı sohbet, sosyal medya kanalları, Microsoft Teams, SMS | ✔ | ✔ | ✖ |
| Temsilci deneyimi profilleri | ✔ | ✖ | ✖ |
| Birleşik yönlendirme | ✔ | ✔ | ✔ |
| Sesli arama kanalı | ✔ | ✔ | ✖ |
| Bilgi bankası yönetimi | ✔ | ✖ | ✔ |
| İçgörüler, analizler ve panolar | ✔ | ✔ | ✔ |
| Üretkenlik araçları | ✔ | ✔ | ✖ |
Açıklama
✔: Genel olarak kullanılabilir.
✖: Yok
Müşterilere servis sunmak için aracı uygulamalarını kullanma
Aşağıdaki özellikler, ihtiyaçlarınıza bağlı olarak farklı uygulama deneyimlerinde kullanılabilir. Aşağıdaki tabloda, her bir uygulamadaki kullanıcı deneyiminin ayrıntıları hakkında daha fazla bilgi edinmek için istediğiniz uygulamayı seçin.
| Özellikler | Customer Service workspace | Customer Service için Çok Yönlü Kanal (Kullanım dışı) | Müşteri Hizmetleri Merkezi | Müşteri Hizmetleri Takım Üyesi |
|---|---|---|---|---|
| Çoklu oturum | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Case Management | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Konuşmalar (Sohbet veya Dijital Mesajlaşma Teklifleriyle) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Kanallar (Dijital Mesajlaşma Teklifiyle) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Ses kanalı (Dynamics 365 Customer Service için Ses Kanalı ile) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Bilgi bankası yönetimi | ✔ | ✔ | ✔ | Salt Okunur |
| İçgörüler, analizler ve panolar | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ |
| Servis zamanlaması | ✔ | Uygulanamaz | ✔ | ✖ |
| IoT ile Bağlı Hizmet | ✔ | ✖ | ✔ | ✖ |
| Genişletilebilirlik | ✔ Kanal Tümleştirme Çerçevesi sürüm 2.0 ile, özel ileti kanalı | ✔ Kanal Tümleştirme Çerçevesi sürüm 2.0 ile, özel ileti kanalı, Mobile SDK'sı | ✔ Kanal Tümleştirme Çerçevesi sürüm 1.0 ile | ✖ |
| Birleşik Arabirim uyumlu | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
Açıklama
✔: Genel olarak kullanılabilir.
✖: Yok
Her yerde, her cihazda kullanılabilir
Not
Mobil cihazlarda, cihazınız için uygun uygulamayı yükleyebilirsiniz. Daha fazla bilgi: Telefonlar ve tabletler için Dynamics 365’i yükleme.
Masaüstü tarayıcısı kullanıyorsanız Customer Service uygulamalarını burada gösterildiği gibi uygulama değiştiricisinde görürsünüz.
Telefonlar ve tabletler için Dynamics 365 yüklü bir mobil cihaz kullanıyorsanız uygulama kutucuklarını uygulama değiştiricisinde burada gösterildiği gibi görürsünüz.
Not
Customer Service workspace veya Müşteri Hizmetleri Merkezi uygulamasına yükseltmek ister misiniz? Bkz. Müşteri Hizmetleri Merkezi'ne Yükseltme
Not
Daha önce herhangi bir portal çözümü yüklediyseniz, Müşteri Hizmetleri Merkezinde bir servis talebi oluşturmak veya Servis taleplerini birleştir komutunu kullanmak üzere Servis Talebi varlığı için Mobilde Salt okunur seçeneğini kapatmanız gerekir. Daha fazla bilgi: Mobilde salt okunur seçeneğini kapatma.
Customer Service Uygulamalarında erişilebilirlik ve gizlilik
Customer Service, kapsayıcı bir tasarım ve erişilebilir içerikler sunmayı amaçlamaktadır. Tüm kullanıcıların fazladan bir işlem yapmadan üretken olabilmesi için uygulamalar erişilebilirlik göz önünde bulundurularak tasarlanmıştır.
Uygulama erişilebilirliği ve gizlilik uyumluluğu hakkında daha fazla bilgi için bkz. Erişilebilirlik ve gizlilik.