Konuşma Konuları panosu

Customer Service için Çok Yönlü Kanal, kuruluşların, dijital mesajlaşma kanallarında anında bağlanıp müşterileriyle etkileşim kurmalarını sağlamak için Dynamics 365 Customer Service Enterprise'ın gücünü genişleten bir özellikler paketi sunar. Customer Service için Çok Yönlü Kanal'a erişmek için ek bir lisans gerekir. Daha fazla bilgi için Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırmasına genel bakış ve Dynamics 365 Customer Service fiyatlandırma planı sayfalarına bakın.

Önemli

Power Virtual Agents yetenekleri ve özellikleri, Microsoft Copilot genelinde üretken yapay zekaya ve gelişmiş tümleştirmelere yapılan önemli yatırımların ardından artık Microsoft Copilot Studio'nun parçasıdır.

Bazı makalelerde ve ekran görüntülerinde, belgeler ve eğitim içeriği güncelleştirilirken Power Virtual Agents'a başvurulabilir.

Konular panosu, konuşmalara ve atanan konulara dair ayrıntılı bir döküm gösterir. Customer Service Insights, farklı konu alanlarının kuruluşunuzun destek performansını nasıl etkilediğini daha iyi anlamanıza yardımcı olması amacıyla konuşmalarınızı otomatik olarak gruplandırmak için yapay zeka tarafından üretilen konuları ve doğal dil anlama özelliğini kullanır.

Konular panosuna erişme

Customer Service workspace veya Customer Service için Çok Yönlü Kanal uygulamasında panoyu görüntülemek için aşağıdakilerden birini yapın:

• Varsayılan görünümde artı (+) simgesini ve Çok Yönlü Kanal geçmiş analizleri'ni seçin.
• Geliştirilmiş çok oturumlu çalışma alanı görünümü etkinse, site haritasını ve ardından Çok Yönlü Kanal geçmiş analizleri'ni seçin.

Görüntülenen sayfada, panoyu seçin.

Rapor Ayrıntıları

Ana performans göstergesi özeti grafikleri, belirtilen süre için KPI'ları ve dönem boyunca değişiklik yüzdesini özetler. Bu alanları süre, kanal, kuyruk, aracı, konuşma durumu ve saat dilimine göre filtreleyebilirsiniz.

Aşağıdaki alanlar için KPI'lar görüntülenir:

KPI	Açıklama
Etkileşim kurulan konuşmalar	Aracının katılım sağladığı sunulan konuşmalar. Müşteriden aracıya iletişim bu noktada başlayabilir.
Ortalama konuşma işleme süresi (dak)	Etkileşim kurulan konuşmalar genelinde konuşmadaki ortalama toplam etkin süre.
Ort. CSAT	Dynamics 365 Customer Voice anket yanıtlarında müşteriler tarafından verilen ortalama CSAT puanı.
Ortalama konuşma duyarlılığı	Etkileşim kurulan konuşmalar genelinde tahmini ortalama müşteri yaklaşımı.
Ortalama müşteri çabası süresi (dak)	Konuşmanın başlangıcından konuşmanın tamamlanma saatine kadar geçen ortalama süre.
Aktarma oranı	Bir temsilci tarafından aktarılan oturumların sayısı.

Konular ölçümleri grafiği aşağıdaki ölçümleri görüntüler.

KPI	Açıklama
Etkileşim kurulan konuşmalar	Aracının katılım sağladığı sunulan konuşmalar. Müşteriden aracıya iletişim bu noktada başlayabilir.
Ses Düzeyi	Müşterilerden gelen toplam konuşma hacmi.
Hacim değişikliği	Belirtilen süre içinde müşterilerden gelen konuşma hacmindeki değişim.
Ortalama konuşma işleme süresi (dak)	Etkileşim kurulan konuşmalar genelinde konuşmadaki ortalama toplam etkin süre.
Ort. CSAT	Customer Voice anket yanıtlarında müşteriler tarafından verilen ortalama CSAT puanı. Bu yalnızca Dynamics 365 Customer Voice'un konuşma sonrası anket aracı olarak yapılandırılması durumunda kullanılabilir.
CSAT etkisi	Seçili konu grubundaki konuşmaların genel kuruluş CSAT puanı üzerindeki etkisi (aşağı yönlü veya yukarı yönlü).
Ortalama duyarlılık	Anket yanıtlarında sağlanan sözlü açıklamalara göre müşteri yaklaşımının ortalaması. Yalnızca Customer Voice'un konuşma sonrası anket aracı olarak yapılandırılması durumunda kullanılabilir.
Duyarlılık etkisi	Seçili konu grubundaki konuşmaların genel kuruluş duyarlılığı üzerindeki etkisi (aşağı yönlü veya yukarı yönlü).
Copilot Studio simgesi	Gözetmenler, Copilot Studio otomasyonu için konu seçmek üzere bu simgeyi kullanabilir.

Konuşma Konuları detaya gitme görünümü

Konular detaya gitme görünümü, gözetmenler için temel iş ölçümlerine başvuruda bulunarak tek tek konulara bütünsel bir bakış sağlar ve müşterilerin neden desteğe başvuracağını anlamada değerli olabilir.

Detaya gitme görünümüne erişmek üzere ilgilendiğiniz konu için bir ölçüm değeri seçin ve ardından Ayrıntılar seçeneğini belirleyin.

Copilot Studio için konu otomasyonu

Çok Yönlü Kanal Geçmiş Analizlerinde AI tarafından keşfedilen konular genellikle Copilot Studio botlarında otomasyon konuları olarak birincil adaylardır. Copilot Studio, Customer Service kuruluşunuzun bulunduğu bölgede kullanılabiliyorsa özellik, kuruluşunuzun yöneticisi tarafından etkinleştirilebilir.

Bir konu iyi bir otomasyon adayı olarak tanımlandıktan sonra otomasyon iş akışı, Konular ölçümleri ızgarasında Copilot Studio seçilerek veya detaya gitme görünümünde Ayrıntılar ve ardından Bota otomatikleştir seçilerek tetiklenebilir. Bu, konu düzenleme formunu açar.

Önerilen tetikleme tümcecikleri ve servis talebi başlığıyla ilgili konular sağlanır. İlk adım, konuyu eklemek için ideal olan Copilot Studio botunu seçmektir. Bot yoksa, Bot oluştur'u seçin. Bot oluşturmak için Copilot Studio uygulamasına yönlendirilirsiniz. Konu adını ve tetikleme tümceciklerini değiştirilebilirsiniz ve tetikleme tümcecikleri söz konusu olduğunda ek tümcecikler ekleyebilirsiniz. Bu adım tamamlandıktan sonra, Otomasyona Devam Et'i seçin. Copilot Studio konusu, yazma işleminin tamamlanması için Copilot Studio'a yönlendirilir.

Not

Microsoft Teams kanalı üzerinden oluşturulan botlar, bot seçim listesinde yer almaz.

Konular için dil kullanılabilirliği

Customer Service geçmiş analizleri raporlarındaki konular özelliği, aşağıdaki dillerde metin anlamını ve amacını anlayabilmek için doğal bir dil anlama modeliyle gelir:

• İngilizce
• Fransızca
• Almanca
• İtalyanca
• Japonca
• Portekizce (Portekiz)
• Basitleştirilmiş Çince
• İspanyolca

Not

Konu bulma engellenmemesine rağmen bu bölümde listelenmemiş dillerde de mümkünse desteklenmeyen dillerde konular kullanan kullanıcıların deneyiminde bazı farklılıklar olabilir.

Ayrıca Bkz.

Konuşma panosu
Panoya genel bakış
Aracı panosu
Bot panosu
Rapor yer işaretlerini yönetme
Dynamics 365 Sales'ta izlenen anahtar sözcükler