Aracılığıyla paylaş

Kuyruk panosu

Şunlar için geçerlidir: Dynamics 365 Contact Center—bağımsız ve yalnızca Dynamics 365 Customer Service

Kuyruk panosu, belirli kuyrukların işleyiş şekline dair içgörüler sunarak kuruluşunuzdaki müşteri hizmetleri deneyimine genel bir bakış sağlar.

Kuyruk panosu geçmiş analizleri.

Varsayılan olarak, pano geçen aya ve sisteminizdeki tüm kanallara, kuyruklara ve müşteri hizmetleri temsilcilerine (hizmet temsilcileri veya temsilcileri) ait ana performans göstergelerini (KPI) gösterir. Veri filtreleme seçeneklerini kullanarak belirli dönemler, kanallar, kuyruklar, hizmet temsilcileri, konuşma durumu ve zaman dilimi için verileri seçebilirsiniz. Verileri süreye, kanala, kuyruğa, hizmet temsilcisine, konuşma durumuna veya saat dilimine göre filtrelemek için ilgili açılan listeden bir değer seçin.

Not

Farklı bir panoya geçerseniz, belirttiğiniz filtre kalır ve tüm panolardaki verilere uygulanır.

Rapor ayrıntıları

Aşağıdaki KPI'lar, Kuyruk panosunda görüntülenir.

Kuyruk panosu için KPI.

KPI Veri Akışı Açıklaması
Gelen oturumlar Müşteriler tarafından başlatılan toplam oturum sayısı.
Etkileşim kurulan oturumlar Bir hizmet temsilcisine sunulan ve kabul edilen oturum sayısı.
Ortalama bekleme süresi (sn) Müşterilerin bir hizmet temsilcisine bağlanmadan önce bekledikleri ortalama süre. Bu, "yanıt verme hızı" ile benzerdir ancak bu ölçüm konuşma içinde her oturumdaki bekleme süresini içerir.
Ortalama oturum işleme süresi Etkileşim kurulan oturumlar genelinde oturumdaki toplam etkin süre.
Aktarma oranı Başka bir temsilciye veya kuyruğa aktarılan konuşmaların yüzdesi.
Ortalama oturum duyarlılığı Belirli bir oturum için ortalama tahmini müşteri yaklaşımı.

Aşağıdaki grafikler, Kuyruk panosunda görüntülenir.

Kuyruk grafikleri.

Başlık Veri Akışı Açıklaması
Gelen oturumun ve etkileşim kurulan oturumun karşılaştırması Müşteriler tarafından başlatılan oturumların toplam sayısı ile hizmet temsilcisi tarafından başlatılan ve kabul edilen oturumların sayısının karşılaştırması.
Ortalama bekleme süresi (sn) Müşterilerin bir hizmet temsilcisine bağlanmadan önce bekledikleri ortalama süre. Bu, "yanıt verme hızı" ile benzerdir ancak bu ölçüm konuşma içinde her oturumdaki bekleme süresini içerir.
Oturumda etkin olunan ortalama süre (dak) Etkileşim kurulan konuşmalar genelinde oturumdaki ortalama toplam etkin süre.
Ortalama oturum işleme süresi (dak) Etkileşim kurulan konuşmalar genelinde ortalama toplam oturum işleme süresi.
Reddedilen/zaman aşımına uğrayan oturumlar oranı Bir hizmet temsilcisine sunulan ve kabul edilmeyen oturum sayısı.

Kuyruk özeti grafiği.

Oturum özeti Veri Akışı Açıklaması
Gelen oturumlar Bir müşteri tarafından başlatılan oturum sayısı
Etkileşim kurulan oturumlar Bir hizmet temsilcisinin kabul ettiği seans sayısı.
Ortalama bekleme süresi (sn) Müşterilerin bir hizmet temsilcisine bağlanmadan önce bekledikleri ortalama süre. Bu, "yanıt verme hızı" ile benzerdir ancak konuşma içinde her oturumdaki bekleme süresini içerir.
Reddedilen/zaman aşımına uğrayan oturum oranı Bir hizmet temsilcisine sunulan ve kabul edilmeyen oturum sayısı.
Aktarma oranı Başka bir temsilciye veya kuyruğa aktarılan konuşmaların yüzdesi.
Ortalama oturum süresi (dak) Etkileşim kurulan oturumlar için oturum başlangıcından sonuna kadar geçen ortalama süre.
Ortalama oturum işleme süresi (dak) Etkileşim kurulan oturumlar genelinde oturumdaki toplam etkin sürenin ortalaması.
Ortalama oturum duyarlılığı Belirli bir oturum için ortalama tahmini müşteri yaklaşımı.
Oturum ayrıntıları Veri Akışı Açıklaması
Oturumda etkin olunan ortalama süre (dak) Etkileşim kurulan konuşmalar genelinde oturumdaki ortalama toplam etkin süre.
Oturumda etkin olunmayan ortalama süre (dak) Etkileşim kurulan oturumlar genelinde oturumda etkin olmayan toplam süre ortalaması.
Ortalama gelen iletiler Oturum başına müşteriden gelen iletilerin ortalama toplam sayısı.
Ortalama giden iletiler Oturum başına müşteriden giden iletilerin ortalama toplam sayısı.
Gelen iletiler Oturum başına müşteriden gelen iletilerin toplam sayısı.
Giden iletiler Oturum başına müşteriden giden iletilerin toplam sayısı.
Danışma/İzleme Açıklamalar
Danışma oturumları Servis temsilcisinin danışma modunda katıldığı oturumların sayısı.
Ortalama danışma süresi (dak) Bir hizmet temsilcisinin danışma modunda geçirdiği ortalama süre.
İzleme oturumları Hizmet temsilcisinin izleme modunda katıldığı oturumların sayısı
Ortalama izleme süresi (dak) Bir hizmet temsilcisinin izleme modunda bir oturumda geçirdiği ortalama süre

Değerin yanındaki mavi yukarı doğru üçgen, yüzdenin pozitif yönde değiştiğini gösterir. Aşağı doğru kırmızı üçgen, yüzdenin negatif yönde değiştiğini gösterir.

Kuyruk saatlik ayrıntıları detaya gitme görünümü

"Kuyruk saatlik ayrıntıları detaya gitme" görünümü, iletişim merkezinde önemli konuşma ölçümlerinin saatlik dökümüne dair daha ayrıntılı bilgiler sağlar. Konuşma özeti ölçümleri ve konuşma ayrıntıları ölçümleri, günlük görünümle aynıdır, böylece gözetmenler hangi süre detayını seçerlerse seçsinler, iletişim merkezi operasyonlarını tutarlı bir şekilde analiz edebilir.

Detaya gitme raporunu görüntülemek için gereken gündeki herhangi bir ölçüm değerini seçin ve Saatlik ayrıntılar'ı seçin.

Kuyruk saatlik detaya gitme görünümü.

Konuşma panosu
Panoya genel bakış
Aracı panosu
Bot panosu
Konuşma makaleleri panosu
Rapor yer işaretlerini yönetme