Kuyruk panosu
Kuyruk panosu, belirli kuyrukların işleyiş şekline dair içgörüler sunarak kuruluşunuzdaki müşteri hizmetleri deneyimine genel bir bakış sağlar.
Varsayılan olarak pano, geçmiş ay ve sisteminizdeki tüm kanallar, kuyruklar ve aracılar için ana performans göstergelerini (KPI'lar) gösterir. Veri filtreleme seçeneklerini kullanarak belirli dönemler, kanallar, kuyruklar, aracılar, konuşma durumu ve zaman dilimi için verileri seçebilirsiniz. Verileri süreye, kanala, kuyruğa, aracıya, konuşma durumuna veya saat dilimine göre filtrelemek için ilgili açılan listeden bir değer seçin.
Not
Farklı bir panoya geçiş yaparsanız belirttiğiniz filtre devam eder ve tüm panolardaki verilere uygulanır.
Kuyruk panosuna erişme
Customer Service workspace veya Customer Service için Çok Yönlü Kanal uygulamasında panoyu görüntülemek için aşağıdakilerden birini yapın:
- Varsayılan görünümde artı (+) simgesini ve Çok Yönlü Kanal geçmiş analizleri'ni seçin.
- Geliştirilmiş çok oturumlu çalışma alanı görünümü etkinse, site haritasını ve ardından Çok Yönlü Kanal geçmiş analizleri'ni seçin.
Görüntülenen sayfada, panoyu seçin.
Rapor ayrıntıları
Aşağıdaki KPI'lar, Kuyruk panosunda görüntülenir.
| KPI | Veri Akışı Açıklaması |
|---|---|
| Gelen oturumlar | Müşteriler tarafından başlatılan toplam oturum sayısı. |
| Etkileşim kurulan oturumlar | Aracıya sunulan ve kabul edilen oturumların sayısı. |
| Ortalama bekleme süresi (sn) | Müşterilerin temsilciye bağlanmadan önce beklediği ortalama süre. Bu, "yanıt verme hızı" ile benzerdir ancak bu ölçüm konuşma içinde her oturumdaki bekleme süresini içerir. |
| Ortalama oturum işleme süresi | Etkileşim kurulan oturumlar genelinde oturumdaki toplam etkin süre. |
| Aktarma oranı | Başka bir aracıya veya kuyruğa aktarılan konuşmaların yüzdesi. |
| Ortalama oturum duyarlılığı | Belirli bir oturum için ortalama tahmini müşteri yaklaşımı. |
Aşağıdaki grafikler, Kuyruk panosunda görüntülenir.
| Title | Veri Akışı Açıklaması |
|---|---|
| Gelen oturumun ve etkileşim kurulan oturumun karşılaştırması | Müşteriler tarafından başlatılan oturumların toplam sayısı ile aracı tarafından başlatılan ve kabul edilen oturumların sayısının karşılaştırması. |
| Ortalama bekleme süresi (sn) | Müşterilerin temsilciye bağlanmadan önce beklediği ortalama süre. Bu, "yanıt verme hızı" ile benzerdir ancak bu ölçüm konuşma içinde her oturumdaki bekleme süresini içerir. |
| Oturumda etkin olunan ortalama süre (dak) | Etkileşim kurulan konuşmalar genelinde oturumdaki ortalama toplam etkin süre. |
| Ortalama oturum işleme süresi (dak) | Etkileşim kurulan konuşmalar genelinde ortalama toplam oturum işleme süresi. |
| Reddedilen/zaman aşımına uğrayan oturumlar oranı | Aracıya sunulan ve kabul edilmeyen oturumların sayısı. |
| Oturum özeti | Veri Akışı Açıklaması |
|---|---|
| Gelen oturumlar | Bir müşteri tarafından başlatılan oturum sayısı |
| Etkileşim kurulan oturumlar | Aracı tarafından kabul edilen oturum sayısı. |
| Ortalama bekleme süresi (sn) | Müşterilerin temsilcilere bağlanmadan önce beklediği ortalama süre. Bu, "yanıt verme hızı" ile benzerdir ancak konuşma içinde her oturumdaki bekleme süresini içerir. |
| Reddedilen/zaman aşımına uğrayan oturum oranı | Aracıya sunulan ve kabul edilmeyen oturumların sayısı. |
| Aktarma oranı | Başka bir aracıya veya kuyruğa aktarılan konuşmaların yüzdesi. |
| Ortalama oturum süresi (dak) | Etkileşim kurulan oturumlar için oturum başlangıcından sonuna kadar geçen ortalama süre. |
| Ortalama oturum işleme süresi (dak) | Etkileşim kurulan oturumlar genelinde oturumdaki toplam etkin sürenin ortalaması. |
| Ortalama oturum duyarlılığı | Belirli bir oturum için ortalama tahmini müşteri yaklaşımı. |
| Oturum ayrıntıları | Açıklama |
|---|---|
| Oturumda etkin olunan ortalama süre (dak) | Etkileşim kurulan konuşmalar genelinde oturumdaki ortalama toplam etkin süre. |
| Oturumda etkin olunmayan ortalama süre (dak) | Etkileşim kurulan oturumlar genelinde oturumda etkin olmayan toplam süre ortalaması. |
| Ortalama gelen iletiler | Oturum başına müşteriden gelen iletilerin ortalama toplam sayısı. |
| Ortalama giden iletiler | Oturum başına müşteriden giden iletilerin ortalama toplam sayısı. |
| Gelen iletiler | Oturum başına müşteriden gelen iletilerin toplam sayısı. |
| Giden iletiler | Oturum başına müşteriden giden iletilerin toplam sayısı. |
| Danışma/İzleme | Descriptions |
|---|---|
| Danışma oturumları | Aracının danışma modunda katıldığı oturumların sayısı. |
| Ortalama danışma süresi (dak) | Bir oturum sırasında aracının danışma modunda geçirdiği ortalama süre. |
| İzleme oturumları | Temsilcinin izleme modunda katıldığı oturumların sayısı |
| Ortalama izleme süresi (dak) | Bir oturumda temsilcinin izleme modunda geçirdiği ortalama süre |
Değerin yanındaki yukarı yönlü mavi üçgen, yüzdenin pozitif yönde değiştiğini belirtir. Aşağı yönlü kırmızı üçgen, yüzdenin negatif yönde değiştiğini belirtir.
Kuyruk saatlik ayrıntıları detaya gitme görünümü
"Kuyruk saatlik ayrıntıları detaya gitme" görünümü, iletişim merkezinde önemli konuşma ölçümlerinin saatlik dökümüne dair daha ayrıntılı bilgiler sağlar. Konuşma özeti ölçümleri ve konuşma ayrıntıları ölçümleri, günlük görünümle aynıdır, böylece gözetmenler hangi süre detayını seçerlerse seçsinler, iletişim merkezi operasyonlarını tutarlı bir şekilde analiz edebilir.
Detaya gitme raporunu görüntülemek için gereken gündeki herhangi bir ölçüm değerini seçin ve Saatlik ayrıntılar'ı seçin.
Ayrıca bkz.
Konuşma panosu
Panoya genel bakış
Aracı panosu
Bot panosu
Konuşma Konuları panosu
Rapor yer işaretlerini yönetme