Aracılığıyla paylaş

Çok Yönlü Kanal Özet Panosu

  • Makale

Not

Özellik kullanılabilirliği bilgileri aşağıdaki gibidir.

Dynamics 365 Contact center - yerleşik Dynamics 365 Contact Center - bağımsız Dynamics 365 for Customer Service
No Evet Evet

Önemli

Power Virtual Agents yetenekleri ve özellikleri, Microsoft Copilot genelinde üretken yapay zekaya ve gelişmiş tümleştirmelere yapılan önemli yatırımların ardından artık Microsoft Copilot Studio'nun parçasıdır.

Bazı makalelerde ve ekran görüntülerinde, belgeler ve eğitim içeriği güncelleştirilirken Power Virtual Agents'a başvurulabilir.

Özet panosu, müşteri hizmetleri yolculuğu boyunca tutarlı bir uçtan uca ölçüm raporlaması sağlar. Bu tümleşik analizler raporu Copilot Studio ve Customer Service için Çok Yönlü Kanal'daki temel ölçümler ile uyumludur.

Özet kontrol paneli ile müşteri hizmetleri yöneticileri veya süpervizörleri şunları yapabilir:

  • Müşterilerin botlarla nasıl etkileşim kurduğuna ve bot performansına ilişkin genel bir bakış elde etmek için yükseltme ve sapma oranı gibi bot ölçümlerini ve etkileşim oranı ve terk etme oranı gibi temsilci ölçümlerini kullanın Copilot Studio .
  • Farklı bot konu alanlarının ve bunlara karşılık gelen temsilci konuşma konularının kuruluşunuzun destek performansını nasıl etkilediğini değerlendirin.
  • Müşteri memnuniyetini artırmaya ve maliyetleri düşürmeye yardımcı olan bot yükseltmelerini ve müşteri isteklerini etkili bir şekilde ele almak için eyleme dönüştürülebilir içgörüler elde edin.

Çok Yönlü Kanal Geçmiş Özeti panosunu gösteren ekran görüntüsü.

Özet panosuna erişme

Customer Service workspace veya Customer Service için Çok Yönlü Kanal uygulamasında panoyu görüntülemek için aşağıdakilerden birini yapın:

  • Varsayılan görünümde artı (+) simgesini ve Çok Yönlü Kanal geçmiş analizleri'ni seçin.
  • Geliştirilmiş çok oturumlu çalışma alanı görünümü etkinse, site haritasını ve ardından Çok Yönlü Kanal geçmiş analizleri'ni seçin.

Görüntülenen sayfada, panoyu seçin.

Rapor ayrıntıları

Rapor, belirtilen dönem için KPI'ları ve dönem boyunca değişiklik yüzdesini özetler. Bu alanları süre, kanal, kuyruk veya aracı durumuna göre filtreleyebilirsiniz.

Konuşmalara göre bot ölçümlerini gösteren ekran görüntüsü.

KPI Description
Toplam konuşmalar Müşteriler tarafından başlatılan konuşmaların sayısı.
Bot saptırma oranı Botlar tarafından etkileşimde bulunulan ve çözülen konuşmaların yüzdesi.
Bot görev aktarma oranı Bot tarafından etkileşime girilen ve gerçek aracıya iletilen konuşmaların yüzdesi.
Gelen konuşmalar Müşteri tarafından başlatılan ve gerçek aracıya sunulan konuşmaların toplam sayısı. Copilot Studio botları tarafından aktarılan konuşmalar da dahil edilir.
Etkileşim kurulan konuşmalar Aracının katılım sağladığı sunulan konuşmalar. Müşteri-temsilci iletişimi bu noktada başlar.
Ayrılma oranı Gerçek bir temsilcinin kuyruğunda olan ancak temsilciler tarafından etkileşimde bulunulmayan gelen konuşmaların yüzdesi.
Ortalama yanıtlama zamanı Müşterilerin temsilciye bağlanmadan önce kuyrukta beklediği ortalama süre.

Değerin altındaki yukarı ve aşağı göstergesi, pozitif veya negatif yönde değişim yüzdesini gösterir.

Aşağıdaki grafikler, Özet panosunda görüntülenir.

Tümleşik konuşmaların grafiklerini gösteren ekran görüntüsü.

Title Veri Akışı Açıklaması
Toplam konuşmalar Müşteri tarafından başlatılan ve doğrudan bir insan aracıya bağlanan, bot tarafından Copilot Studio çözülen veya bir bot tarafından insan aracıya iletilen konuşmaların grafiksel bir görünümü.
Zaman içindeki temsilci etkileşim oranı Günlük gelen konuşmalar, bir aracı tarafından etkileşimde bulunulan konuşmalar ve zaman içindeki terk edilmiş konuşmalar için grafiksel bir görünüm. 
Bot konuşmaları Günlük saptırma ve görev aktarma oranının ve belirtilen döneme ait bırakma oranının grafiksel bir görünümü.

Bot görev aktarma konusu ölçümleri

Bot görev aktarma konu ölçümleri bölümü, her bir bot konusunun ve temel iş ölçümlerinin performansına yönelik öngörüler sağlar. Gözetmenler, ilgili aracı konuşma konularını görüntülemek için bir konunun detayına gidebilir ve bir aracının aktarılmış bir konuşma konusunu çözümlemesine kıyasla botun bir konuyu nasıl çözümlediğini analiz edebilir. Çözüm, denetçilerin farklı konu alanlarının bir kuruluşun destek performansını nasıl etkilediğini analiz etmelerine yardımcı olur.

Bot konuşma konularını ve müşteri yolculuğunu gösteren ekran görüntüsü.

Daha fazla bot konusunu ve ilgili ölçümleri görüntülemek için bkz. Bot panosu.

Konular için dil kullanılabilirliği

Customer Service geçmiş analizleri raporlarındaki konular özelliği, aşağıdaki dillerde metin anlamını ve amacını anlayabilmek için doğal bir dil anlama modeliyle gelir:

  • İngilizce
  • Fransızca
  • Almanca
  • İtalyanca
  • Japonca
  • Portekizce (Portekiz)
  • Basitleştirilmiş Çince
  • İspanyolca

Not

Konu bulma özelliği bu bölümde listelenmeyen dillerde etkinleştirilmiş ve hala mümkün olsa da, desteklenmeyen dillerde konu arayan kullanıcılar için deneyim farklılıkları olabilir.

Konuşma panosu
Panoya genel bakış
Aracı panosu
Bot panosu
Rapor yer işaretlerini yönetme