Створити швидкі відповіді

Нотатка

Інформація про доступність функції наведена нижче.

Dynamics 365 центр контактів — вбудований	Dynamics 365 центр контактів — автономний	Dynamics 365 Customer Service
Так	Так	Так

Швидкі відповіді — це заздалегідь визначені повідомлення, які можна створити для агентів, щоб швидко надавати відповіді на поширені запитання клієнтів. Щоб отримати інформацію про функції швидкого реагування оператора, перегляньте статтю Надсилання швидких відповідей.

1. На карті сайту центру адміністрування Центру адміністрування клієнтів або центру контактів у розділі "Досвід агента"виберіть "Продуктивність", а потім виберіть "Керування" для швидких відповідей.

2. Щоб створити швидку відповідь, виберіть Створити, або ж, щоб змінити наявну швидку відповідь, виберіть ім'я швидкої відповіді.

3. Вкажіть або змініть зазначені нижче відомості.

   • Заголовок: укажіть заголовок повідомлення.

   • Мова: укажіть мову повідомлення.

     Нотатка

     Центр адміністрування підтримки клієнтів або адміністративний центр Контактів не локалізує швидкі відповіді. Щоб надавати швидкі відповіді різними мовами, створіть окрему швидку відповідь для кожної мови та виберіть для неї відповідні регіональні параметри.

   • Повідомлення: введіть текст повідомлення. Щоб використовувати динамічний текст чату (який також називають динамічно оновлюваним полем), виберіть піктограму «плюс» поруч з іменем потрібного динамічного текстового динамічно оновлюваного поля. Динамічний текст заповниться полем Керування.

     

     Поле Керування дає змогу швидко додавати наступний динамічний текст чату (динамічно оновлюване поле).

     Динамічний текст чату (динамічно оновлюване поле)	Опис
     {FullName{Customer}}	Повне ім’я клієнта, який ініціював розмову.
     {FirstName{Customer}}	Ім'я клієнта.
     {Прізвище{Customer}}	Прізвище клієнта.
     {FullName{Agent}}	Повне ім’я агента, призначеного для бесіди.
     {FirstName{Agent}}	Ім’я агента.
     {Прізвище{Agent}}	Прізвище агента.
     {Псевдонім{Agent}}	Псевдонім для агента.

     Якщо ви визначили контекстний ключ, ви можете створити швидку відповідь, яка міститиме динамічний текст, що відповідає цьому контекстному ключу, у такому форматі: {OCContext.contextKey1}, де "contextKey1" у синтаксисі є заповнювачем для попередньо визначеного користувацького контекстного поля в розмові. Наприклад, {OCContext.OrderID} буде контекстним ключем, який заповнив поле повідомлення ідентифікатором замовлення для запису. Більше інформації: Додайте контекстні змінні та встановіть ContextProvider.

     

4. Виберіть Зберегти.

Створення або редагування тегів для загальних категорій швидких відповідей

Швидкі відповіді можна класифікувати та поділяти на категорії за тегами. Здатність до категоризації також може застосовуватись для групування швидких відповідей у логічно пов'язані набори, що відповідають ключовим станам розмов для агентів. Ці логічно пов'язані набори допомагають агентам вибирати доречні повідомлення, які відповідають проблемам клієнтів.

1. На карті сайту =Admin Center у розділі "Досвід агента" виберіть "Продуктивність", а потім виберіть "Керування" для швидких відповідей.

2. Виберіть дві або більше швидкі відповіді, для яких необхідно створити тег, а потім виберіть Редагувати.

Відкриється діалогове вікно Редагувати записи.

1. У полі Теги почніть вводити тег, який потрібно створити. Якщо він уже існує, він з’явиться у списку під полем. Якщо він не відображається, виберіть + (значок зі знаком плюс), щоб додати його.

1. Завершивши ці дії, натисніть кнопку Закрити.

Зв'язування швидких відповідей із потоком робіт

Для організацій з різноманітними напрямками бізнесу агенти надсилають різні повідомлення, залежно від сфери їхньої компетенції. Як адміністратор, ви можете визначити, які швидкі відповіді потрібні різним групам агентів. Ви можете пов’язати швидкі відповіді з робочими потоками, щоб відображати агентам лише ті швидкі відповіді, які до них застосовуються. Якщо не пов'язано жодного потоку роботи, швидка відповідь буде доступна для всіх агентів.

1. На карті сайту Центру адміністрування в розділі Досвід агента виберіть Продуктивність, а потім – Керування для швидких відповідей.

2. Виберіть швидку відповідь зі списку.

3. У розділі Потоки роботи натисніть Додати наявний потік роботи.

4. У списку записів виберіть потік роботи й натисніть Додати.

   Потік роботи з'явиться у списку.

5. Виберіть Зберегти.

   Якщо вибрати робочий потік у списку, можна переглянути запис робочого потоку та переглянути швидкі відповіді, пов’язані з робочим потоком.

Доступність швидких відповідей і мовних параметрів

Наступні параметри визначають швидкі відповіді, які бачать агенти:

• Мова, зіставлена з екземпляром каналу
• Мова, налаштована в особистих параметрах агента
• Робочий потік, із яким зіставлено швидку відповідь

Наприклад, коли ви налаштовуєте віджет чату або Facebook сторінку в реальному часі, швидкі відповіді доступні мовою, налаштованою для віджета чату або Facebook сторінки. Потім, коли ви пов’язуєте віджет чату з чергою, що містить агентів, налаштування мови для конкретного агента, якщо воно налаштоване, визначає мову, на якій швидкі відповіді доступні агентам. Агенти бачать швидкі відповіді, зіставлені з робочим потоком, пов’язаним із каналом, разом з іншими швидкими відповідями.

Див. також

Додавання віджета чату
Настроювання опитування перед розмовою
Створення та керування робочими годинами
Створення параметрів автентифікації в чаті
Вбудовування віджета чату на портали Power Apps
Мовні параметри для агентів