Поділитися через

Налаштування голосової пошти для керування вхідними викликами

  • Стаття

Нотатка

Інформація про доступність функції наведена нижче.

Dynamics 365 центр контактів — вбудовані Dynamics 365 центр контактів — автономний Dynamics 365 Customer Service
No Так Так

Голосові повідомлення допомагають вашим клієнтам записувати повідомлення для операторів, коли вони стикаються з тривалим очікуванням або їхні прямі дзвінки до операторів залишаються без відповіді. Ви зможете зменшити кількість викликів, які вимушено очікують на утриманні, якщо клієнти залишатимуть голосову повідомлення із описом ситуації, а агенти здійснюватимуть зворотні виклики пізніше, щоб перевірити, чи вдалося вирішити проблему.

Зверніть особливу увагу на перелічені нижче особливості голосової пошти.

  • Абоненти можуть записувати голосові повідомлення лише протягом п’яти хвилин.
  • Якщо ви не хочете використовувати готовий запит для голосової пошти, ви можете настроїти його в параметрах автоматичного повідомлення або робочого потоку.
  • Голосові повідомлення завжди транскрибуються незалежно від того, чи ввімкнено транскрипцію голосових дзвінків.
  • Якщо клієнт не може записати голосову пошту, для нього відтворюється автоматичне повідомлення з повідомленням про те, що система не змогла записати голосову пошту, і він повинен передзвонити знову.
  • Бот не може запропонувати обрати голосову пошту. Виклик повинен пройти ескалацію до агента. Система пропонує опцію голосової пошти, якщо агент недоступний.

Попередні вимоги для роботи голосової пошти

Обов’язкові умови такі:

  • Голосовий канал увімкнено.
  • Увімкнено єдину маршрутизацію .
  • Коректно працює присутність агента, який потрібен для відкриття голосової пошти.
  • Повідомлення про години роботи на рівні голосового робочого потоку не встановлюється, оскільки воно замінює налаштування переповнення на рівні голосової черги, необхідне системі для роботи функції голосової пошти. Якщо ви встановили повідомлення про години роботи для голосового робочого потоку, система відтворить повідомлення та відключить дзвінок.
  • Включені послуги запису розмов і SMS .

Налаштування голосової пошти для обробки переповнення вхідними голосовими викликами

Ви можете перенаправити абонента на запис голосового повідомлення для оператора, коли вхідний дзвінок потрапляє до голосової черги та черга перебуває в одному з таких станів:

  • Перевищення визначеної кількості викликів, які очікують у черзі
  • Дзвінок надходить у неробочий час роботи колл-центру
  • Перевищується прогнозований час очікування

Щоб отримати відомості про налаштування умов і дій, перейдіть до розділу Керування переповненням робочих елементів у чергах.

Крім того, перевизначити переповнення можна також у правилі маршрутизації до черг потоку робіт.

За замовчуванням для маршрутизації голосових повідомлень групи у стандартну чергу групи для голосових повідомлень використовується Стандартний потік групової голосової пошти.

Ви можете настроїти правила маршрутизації для маршрутизації голосової пошти, записаної клієнтом на номер телефону вашої організації. В умові правила виберіть Номер телефону організації в розділі Класифікація робіт або Створити правило прийому та додайте необхідний номер телефону для маршрутизації голосової пошти. Коли ви визначаєте умови прийому або класифікації, вкажіть такі параметри:

  • Номер телефону з кодом країни/регіону, якщо ви виберете оператора Дорівнює .
  • Номер телефону без коду країни/регіону, якщо ви виберете оператора Містить .

При цьому застосовуються такі міркування:

  • Щоб маршрутизувати голосові повідомлення, уникайте визначення правил на основі навичок або категорій настроїв для атрибута пропущеної бесіди, оскільки вони можуть працювати не так, як очікувалося.
  • Голосові повідомлення не можна спрямовувати до голосових черг, оскільки система класифікує їх як записи.

Використання голосової пошти для обробки прямих викликів до агентів

Якщо оператор пропускає прямий дзвінок і голосова пошта налаштована, система надає клієнту можливість записати голосове повідомлення. Оператор може не відповідати на дзвінок з однієї з наведених нижче причин.

  • Оператор відхиляє дзвінок
  • Час очікування дзвінка вичерпано
  • Присутність агента відображається як "офлайн" або "не турбувати"

За замовчуванням для маршрутизації індивідуальних голосових повідомлень у стандартну індивідуальну чергу для голосових повідомлень використовується Стандартний потік індивідуальної голосової пошти.

Налаштування подань голосової пошти в папці «Вхідні» для агентів

  1. У центрі адміністрування Центру адміністрування клієнтів або в адміністративному центрі Центру контактів на карті сайту виберіть Робочі області в розділі Досвід роботи з агентом.

  2. Виберіть Керування для пункту Профілі інтерфейсу агента і виберіть профіль, який потрібно змінити.

  3. Відредагуйте папку «Вхідні» та увімкніть її.

  4. Виберіть Додати.

  5. У діалоговому вікні Додати нове подання введіть такі дані:

    • Назва: назва для подання.
    • Видимість агента: виберіть «Показати».
    • Тип запису: виберіть Голосова пошта.

  6. У випадаючому списку Настройки виберіть один або всі з наведених нижче параметрів.

    • Призначено
    • Не призначено
    • Вирішено

Додаткові відомості:

Принцип роботи голосової пошти

Запис голосової пошти за замовчуванням може використовувати можливості маршрутизації. Голосові повідомлення поділяються на індивідуальну та групову голосову пошту.

Індивідуальна голосова пошта

Створення індивідуальних голосових повідомлень ініціюється вхідними викликами та спрямовується до стандартного потоку індивідуальної голосової пошти.

Нотатка

Оператори отримують голосові повідомлення лише в тому випадку, якщо вони ввійшли в додаток і присутність завантажується хоча б один раз. Якщо оператор увійшов у систему та його присутність налаштована в автономному режимі, він має відхилити дзвінок, щоб отримати голосову пошту.

  • Потік роботи спрямовує голосову пошту до черги індивідуальної голосової пошти.
  • За замовчуванням у черзі індивідуальної голосової пошти немає агентів.
  • Настроюване правило призначення призначає голосову пошту агентам відповідно до їх номерів прямого вхідного виклику.
  • Метод призначення – збалансоване призначення.
  • До черги індивідуальної голосової пошти можна додати всіх агентів, для яких дозволені прямі вхідні виклики. Голосові повідомлення, залишені на їхні номери, автоматично призначаються операторам.

Групова голосова пошта

Якщо умова переповнення черги ініціює голосову пошту, вона спрямовує її на робочий потік групової голосової пошти за замовчуванням, який є робочим потоком вибору.

  • Потік роботи спрямовує голосову пошту до стандартної черги групової голосової пошти.
  • За замовчуванням у цій черзі немає агентів. Додайте до черги тих агентів, яким доручено розбір голосових повідомлень.
  • Метод призначення – найбільша виробнича спроможність.
  • Голосові повідомлення, залишені для кожної голосової черги, спрямовуються до черги групових голосових повідомлень.
  • Для більш тонкого налаштування маршрутизації голосових повідомлень налаштуйте необхідні черги голосової пошти та правила маршрутизації до цих черг.

Керування виробничою спроможністю голосової пошти

За замовчуванням виробнича спроможність потоку роботи голосової пошти становить нуль.

Однак, якщо ви дозволите голосовій пошті займати ємність, обмеження ємності застосовуватиметься до потоків групової голосової пошти лише типу push, а не до потоків вибору за замовчуванням. У будь-якому випадку, якщо агент працює на нулі потужностей і вибирає робочий елемент, система все одно призначає йому робочий елемент, навіть якщо він не має жодної потужності.

Оскільки потік індивідуальної голосової пошти має настроюване правило призначення, виробнича спроможність не враховується, і голосова пошта завжди досилатиметься агентові, відповідно до його номера прямого вхідного виклику.

Керівники можуть продивлятись голосову пошту на Приладній дошці поточних розмов в Омніканальності.

Перегляд параметрів за замовчуванням

  1. У центрі адміністрування Центру адміністрування клієнтів або в центрі адміністрування центру контактів виберіть пункт Маршрутизація на карті сайту, а потім виберіть Керування для маршрутизації записів налаштування. Голосова пошта відобразиться в розділі Типи записів на сторінці, що з'явиться.

  2. Виберіть Голосова пошта. На сторінці Центр маршрутизації голосової пошти відображаються перелічені нижче параметри за замовчуванням.

    • Правила прийому: ці правила перевіряють, чи є голосова пошта, що надійшла, індивідуальною чи груповою, а потім відповідно спрямовує голосову пошту.
      • Спрямувати до потоку індивідуальної голосової пошти: правило спрямовує голосову пошту до Стандартного потоку індивідуальної голосової пошти, якщо голосова пошта є індивідуальною.
      • Спрямувати до потоку групової голосової пошти: правило спрямовує голосову пошту до Стандартного потоку групової голосової пошти, якщо голосова пошта є груповою.
    • Потоки роботи
      • Стандартний потік індивідуальної голосової пошти: містить параметри для обробки індивідуальних голосових повідомлень.
      • Стандартний потік групової голосової пошти: містить параметри для обробки групових голосових повідомлень.

Огляд голосового каналу
Огляд єдиної маршрутизації
Налаштування маршрутизації для голосового каналу
Керування переповненням робочих елементів у чергах
Керування голосовою поштою
Налаштування безпосереднього зворотного виклику
Омніканальність Інформаційна панель голосової пошти