Поділитися через

Керуйте присутністю в службі підтримки клієнтів

  • Стаття

Нотатка

Інформація про доступність функції наведена нижче.

Dynamics 365 центр контактів — вбудовані Dynamics 365 центр контактів — автономний Dynamics 365 Customer Service
No Так Так

Присутність є показником доступності або статусу вашого агента для початку роботи в Dynamics 365 служба підтримки клієнтів.

Скріншот статусу присутності оператора.

вимоги

Передумови для коректного завантаження статусу присутності такі:

Перегляд готових статусів присутності

Статус присутності можна переглянути на панелі навігації. Можна вибрати піктограму присутності, щоб відкрити діалог присутності та змінити свою присутність.

  • Стан присутності «Доступний». Доступні
  • Стан присутності «Немає на місці». З’явитися подалі
  • Стан присутності «Зайнятий». Зайнятий
  • Стан присутності «Не турбувати». Не турбувати
  • Стан присутності «Поза мережею». Автономних
  • Стан присутності «Неактивний». Неактивні

Нотатка

  • Неактивний – це спеціальний статус, який агент не може вибрати; Він встановлюється системою автоматично, коли агенти пропускають повідомлення.
  • Ви не можете змінювати або видаляти готові статуси присутності.

Що таке елементи присутності?

Статус присутності складається з двох елементів:

  • Базова присутність: статус базової присутності вказує на статус агента. Єдиний механізм маршрутизації розподіляє робочі елементи між операторами відповідно до їх базових статусів. Серед готових статусів, крім неактивних, всі інші є базовими.
  • Текст присутності: текст, пов’язаний з певним базовим статусом, який видимий агентам.

Користувацький статус присутності

Окрім готових статусів присутності, ви можете створювати власні статуси присутності, які використовуватимуть ваші агенти. Система зіставляє статус користувацької присутності з базовою присутністю. Наприклад, якщо агенти вашої команди хочуть відвідати тренування, ви можете створити власний статус присутності "Відсутній–На тренуванні". Коли ви зіставляєте користувацьку присутність із базовою, ви повинні переконатися, що конфігурації логічно життєздатні. Наприклад, якщо ви зіставите доступну користувацьку присутність із базовим статусом автономного режиму, програма вважатиме це «автономним», а візуальний ефект — «доступним».

Ви можете переглядати користувацькі статуси присутності агента в Омніканальності, аналітиці в реальному часі та звітах Омніканальності історичних аналітичних звітах.

Додаткові відомості: Налаштування користувацького статусу присутності

Присутність за замовчуванням

Ви можете вказати присутність за замовчуванням для агентів, коли вони входять у робочу область служби підтримки клієнтів. Залежно від конфігурації адміністратора, наявність за замовчуванням дозволяє агентам негайно розпочати роботу або мати деякий час до початку роботи. Якщо ви не налаштували присутність за замовчуванням, програма встановлює «Доступно» як типовий.

Додаткові відомості: Налаштування присутності за замовчуванням для агентів

Як розраховується присутність при вході операторів в систему

Коли агент входить у робочу область служби підтримки клієнтів, система встановлює присутність агента на основі таких факторів:

  • Конфігурація присутності за замовчуванням
  • Агентські потужності

Якщо ви встановите присутність за умовчанням для агента як "Офлайн" або "Відсутній", агент увійде в систему з тією ж присутністю. В іншому випадку система розраховує присутність агента на основі використання виробничої спроможності і встановлює її автоматично.

Для користувацького статусу присутності система враховує базовий статус для розрахунку присутності.

Як оновлюється статус присутності

Статус присутності агента оновлюється двома способами:

  • Вручну: агент може переглядати та встановлювати присутність вручну, вибравши піктограму присутності на панелі навігації. У діалоговому вікні Установлення стану присутності виберіть стан у списку. У списку відображаються такі стандартні стани присутності:

    • В автономному режимі
    • Невидимка
    • Не турбувати
    • Зайнятий
    • Доступний

    Оператори також можуть бачити інші статуси присутності, які ви для них налаштували.

    Установлення стану присутності.

  • Автоматично: Коли агенти починають роботу, Омніканальність для обслуговування клієнтів встановлює статус їхньої присутності на основі їхньої потужності таким чином:

    • Коли ємність повністю використана, то для присутності встановлюється значення «Не турбувати».

    • Якщо ємність використовується частково, то для присутності встановлюється значення Зайнято.

    • Якщо ємність не використовується, для присутності встановлюється значення Доступно.

    • Якщо у агентів вже відкрито 10 сеансів, що є максимальним лімітом для кількох сеансів, і надходить новий робочий елемент, то для присутності встановлюється режим «Не турбувати».

    • Коли оператори пропускають сповіщення та ввімкнено параметр пропущених сповіщень , то присутність змінюється на «Неактивна».

    • Коли агенти відхиляють сповіщення про роботу та ввімкнено параметр сповіщення про відхилення агентом, то наявність змінюється на «Не турбувати».

      У чаті та голосових каналах можна не призначати нові робочі елементи, коли оператори пропускають або відхиляють сповіщення. Переконайтеся, що ви не включили "неактивний" і "Do not disturb" статуси в налаштування дозволеної присутності відповідного робочого потоку каналу.

    • Якщо агент відключений, система фіксує поточний статус присутності та одразу встановлює статус як «Офлайн». Якщо оператор знову увійде в систему протягом 2,5 хвилин, система відновить статус присутності. Якщо оператор не ввійде в систему протягом 2,5 хвилин, система перерахує кількість присутніх, яку йому потрібно встановити. Для відключення враховуються такі дії агента:

      • Закриває вкладку браузера робочої області служби підтримки клієнтів.
      • Виходить із робочої області служби підтримки клієнтів.
      • Закривається або вимикається з пристрою.
      • Відчуває перебої в роботі Інтернету.

Як ємність впливає на наявність

Присутність змінюється автоматично залежно від використання виробничої спроможності. Можливі такі сценарії:

  • Якщо доступна ємність негативна, для присутності встановлюється значення «Не турбувати».
  • Якщо агент має обидві одиниці потужності та профіль, система чекає, поки обидва будуть вичерпані, щоб позначити агента як «Не турбувати». Це не буде турбувати про те, чи використовуються одиниці потужності чи ні. Якщо налаштовані одиниці потужності, ця перевірка відбудеться.
  • Якщо агент має кілька профілів потужності і всі вони не блокуються, система чекає, поки вони будуть використані, щоб позначити агента як «Не турбувати». Якщо один з профілів блокується, то система чекає використання блокуючого профілю, щоб відзначити агента як «Не турбувати».

Як працюють разом ручні та автоматичні оновлення присутності

Коли оператори вручну встановлюють свою присутність на «Доступно» або «Зайнято», статус зберігається, доки вони не приймуть нову розмову або не закриють розмову, що триває. Система перераховує нову присутність на основі використання виробничої спроможності. Поточні призначені робочі елементи залишаються призначеними.

Однак, якщо агент вручну встановив один із наведених нижче станів присутності, цей статус зберігається, доки агент не вийде з облікового запису або не змінить його вручну.

  • В автономному режимі
  • Відсутній
  • Не турбувати

Як можна використовувати присутність у маршрутизації

Визначення дозволеної присутності в налаштуваннях робочого потоку

Дозволена присутність – це налаштування робочого потоку, яке вказує системі призначити робочі елементи агентам, які відповідають одному зі станів присутності. Агентам призначаються робочі елементи, якщо їх наявність відповідає одному із заданих статусів.

Використання присутності в правилах призначення

Методи призначення за промовчанням використовують присутність, настроєну в параметрі дозволеної присутності робочих потоків, щоб спрямовувати їх до найбільш підходящого агента для вхідного робочого елемента. Ви також можете визначити умови наявності в правилах призначення призначених для користувача методів призначення. Докладніше: Методи призначення в уніфікованій маршрутизації

Перегляд аналітики за статусом присутності

Дивіться звіт "Агенти" на інформаційній панелі аналітики в реальному часі Омніканальності, яка надає інформацію про історію присутності агентів.

Перегляньте деталізовані подання на панелі керування агентом у панелі аналітики за минулі періодичні показники Омніканальності, щоб переглянути інформацію про присутність агента та користувацькі статуси присутності.

FAQ по присутності
Переглянути сповіщення
Вступ до інтерфейсу агента
Керувати сеансами
Керування програмами
Переглянути комунікаційну панель для розмов
Відстеження тону клієнтів у реальному часі