Фільтрація статей бази знань
Нотатка
Інформація про доступність функції наведена нижче.
| Dynamics 365 центр контактів — вбудовані | Dynamics 365 центр контактів — автономний | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Так | Так |
За допомогою тексту й візуальних фільтрів можна фільтрувати статті бази знань.
Якщо вибрати піктограму фільтра, відобразиться меню Фільтрувати за, де можна фільтрувати елементи на основі таких категорій.
| Категорія | Підкатегорія |
|---|---|
| Статус |
|
| Відображення |
|
| Змінено: |
|
| Language |
|
Індивідуально налаштуйте свої фільтри статей пошуку в базі знань
Якщо адміністратор налаштував індивідуальні настройки фільтрів пошуку в базі знань, як агент, ви можете вибирати фільтри, якими бажаєте користуватися.
Ви можете виконати такі дії:
- Задайте попередній вибір фільтрів
- Активуйте або деактивуйте фільтр
Ви можете переглядати лише фільтри, налаштовані адміністратором. Якщо адміністратор деактивує фільтр, цей фільтр стає невидимим, не сповіщаючи вас. Якщо ви помітите, що фільтр раптово зник, зверніться до адміністратора за допомогою. Якщо адміністратор вимкне всі фільтри, ви не побачите жодних фільтрів, а також з’явиться повідомлення "Фільтри не налаштовано. Зверніться до адміністратора.» з’являється.
Будь-яка персоналізація, яку ви вносите до вибору фільтрів, також може бути застосована до сторінки контролю знань на основі форм та окремої сторінки пошуку в базі знань.
Якщо ви деактивуєте фільтр, він відображатиметься як деактивований. Якщо ви повторно активуєте той самий фільтр пізніше, фільтр збереже свою попередню конфігурацію.
- У додатку агента перейдіть до персоналізація Service>Knowledge>Knowledge.
- Для кожного значення фільтра, яке ви бажаєте змінити, виберіть три крапки у верхньому правому куті, потім виберіть пункт Попередній вибір.
- Щоб значення фільтра було доступним за промовчанням, перемкніть готове значення поряд із фільтром праворуч, щоб біля імені фільтра відображалося Попередній вибір.
- Коли ви закінчите робити вибір, виберіть «Готово>зберегти».
- Якщо бажаєте деактивувати фільтр, виберіть три крапки у верхньому правому куті для фільтра, яким ви бажаєте припинити користуватися, потім виберіть Деактивувати.
- Виберіть послідовно Готово>Зберегти.
- Коли ви будете готові повторно активувати фільтр, знову виберіть три крапки, а потім натисніть Активувати. Всі попередні конфігурації відновлені.
Сортування статей бази знань
Елемент керування «Пошук у базі знань» також дає змогу здійснювати сортування статей бази знань.
Натисніть піктограму зі стрілкою вгору, щоб переглянути параметри сортування та виберіть один із таких варіантів:
- Відповідність
- Кількість подань
- Дата останнього змінення (спочатку новіші)
- Дата останнього змінення (спочатку старіші)
Перегляд автоматично відфільтрованих результатів
Якщо ви агент служби підтримки, для перегляду найбільш відповідних результатів ви можете скористатися автоматичною фільтрацією статей бази знань на основі даних інциденту. Це допоможе визначити найбільш відповідні статті, і ви зможете закривати запити клієнтів швидко та точно. Ви також можете скасувати результати автоматичної фільтрації та здійснити пошук в усій бази знань. Параметр автоматичного фільтрування результатів доступний лише для одного сеансу.
Цей параметр для вас мають налаштувати адміністратор або настроювачі системи. Дізнайтеся більше в статті Налаштування автоматичної фільтрації.
Для перегляду автоматично відфільтрованих результатів:
Виконайте пошук по базі знань з пов’язаного розділу з інцидентом. Дізнайтеся більше в статтях знань із пошуку. Статті автоматично фільтруються та відображаються на основі даних інцидентів.
Якщо потрібно вимкнути функцію автоматичної фільтрації та здійснити пошук статей по всій базі знань, вимкніть Автоматично фільтрувати результати.
Нотатка
Адміністратор або системний настроювач має увімкнути параметр Користувачі можуть вимикати автоматичне фільтрування, щоб параметр Автоматично фільтрувати результати став для вас доступний. Якщо параметр Користувачі можуть вимикати автоматичну фільтрацію вимкнуто, завжди відображатимуться автоматично відфільтровані результати. Дізнайтеся більше в статті Налаштування автоматичної фільтрації.
Нижче наведено приклад.
На наведеній нижче ілюстрації тема інциденту Xbox. Якщо автоматичне фільтрування настроєно для тем інцидентів і встановлено прапорець Автоматично фільтрувати результати, будуть показані лише статті бази знань із темою Xbox. Інші статті будуть автоматично виключені фільтром, як показано на зображенні нижче.
Проте, якщо прапорець Автоматично фільтрувати результати не встановлено, відображатимуться інші статті, не пов'язані з темою. Це будуть результати зі всієї бази знань.
